Archiwum miesiąca: styczeń 2015

#14 – Wybierz platformę dopasowaną do Twoich potrzeb

Jakie oprogramowanie wybrać dla swojego sklepu internetowego? Poznaj wady i zalety wszystkich rozwiązań.

Dziś dowiesz się:

- o zaletach rozwiązań, na których możesz postawić sklep

- na co zwracać uwagę podczas wyboru wykonawcy sklepu

Darmowy czy płatny?

Pytanie, które zadaje sobie każdy przed rozpoczęciem przygody z e-commerce: na jakie rozwiązanie się zdecydować? Niestety, nie udzielę na to pytanie odpowiedzi. Musisz zrobić to osobiście. Na rynku istnieją dwa główne rozwiązania, dzięki którym można stworzyć własny sklep internetowy. Przeczytaj, jakie są zalety każdego z nich. Dopiero później zdecyduj, które rozwiązanie wybrać.

SaaS – Software as a Service

To model, w którym producent dystrybuuje gotowe oprogramowanie i pobiera za nie miesięczny abonament. Aplikacja jest przechowywana w chmurze obliczeniowej i tą drogą udostępniana klientom. Aby móc korzystać z oprogramowania, wystarczy mieć połączenie z Internetem. Największe firmy udostępniają nawet kilka tysięcy licencji.

Zalety rozwiązania:

– Zamknięty i przetestowany system.

– Od pomysłu do jego realizacji jest kilka kroków.

– Prosty interfejs.

– Możliwość zmiany grafiki (w niepełnym zakresie).

Dla kogo to rozwiązanie:

- Jeśli masz pomysł na biznes i chcesz go szybko sprawdzić bez ponoszenia dużego ryzyka.

– Jeśli masz bezkonkurencyjny produkt.

– Jeśli ceny oferowanych produktów będą na tyle niskie, że nie boisz się konkurencji.

– Jeśli liczy się dla Ciebie czas, ponieważ chcesz jak najszybciej wystawić do sprzedaży jak największą liczbę produktów.

Open source i oprogramowanie dedykowane

Open Source to idea oprogramowania otwartego, stworzonego przez użytkowników dla użytkowników, której celem jest istnienie swobodnego dostępu do darmowego oprogramowania dla wszystkich chętnych.

Ekspert radzi:

Specjalista ds. doradztwa w zakresie wdrożeń dedykowanych w i-sklep.pl
Wybierając dostawcę oprogramowania należy wziąć pod uwagę również współpracę długofalową. Przede wszystkim zadaj sobie pytanie: czy jeżeli mój sklep odniesie sukces, to czy będę mógł rozwijać się z tą firmą? Czy czeka mnie kolejna inwestycja przy zmianie platformy?

– Daniel Gola – e-commerce analytics manager w i-systems

Zalety open source:

– Brak opłat za licencję na oprogramowanie.

– Nad rozwojem oprogramowania pracują pasjonaci z całego świata – można korzystać z ich wiedzy i pomysłów.

– Nieograniczony dostęp do dodatków, narzędzi i usprawnień (uwaga, nie wszystkie są sprawdzone i bezpieczne!).

– Dużo aktualizacji.

Dla kogo to rozwiązanie:

– Jeśli nie chcesz się uzależnić od jednej firmy.

– Jeśli chcesz osobiście ulepszać swój sklep.

– Jeśli masz odpowiednią wiedzę na temat programowania.

– Jeśli dysponujesz czasem, by te rozwiązania i pomysły wdrażyć.

Rozwinięciem i ulepszeniem oprogramowania open source jest oprogramowanie dedykowane. Jest to oprogramowanie sklepu internetowego napisane specjalnie dla Ciebie i spełniające wszystkie Twoje oczekiwania.

Zalety oprogramowania dedykowanego:

- Zawsze dostaniesz indywidualny projekt, dostosowany do Ciebie i branży.

- Masz możliwość zamówienia każdej potrzebnej Ci funkcjonalności.

- Po zakupie oprogramowanie staje się Twoją własnością.

- Otrzymujesz pełne wsparcie techniczne.

Dla kogo to rozwiązanie:

– Jeśli chcesz mieć kontrolę nad każdym aspektem sklepu – od wyglądu po dodatkowe funkcjonalności (spotkania, konsultacje, briefy etc).

– Jeśli chcesz rozwinąć swoją markę i masz na to budżet.

– Jeśli chcesz swój czas przeznaczyć na inne działania związane z działalnością sklepu, a kwestie techniczne powierzyć specjalistom.

– Jeśli chcesz zastosować zaawansowane rozwiązania (np. integracje) i nie możesz sobie pozwolić na błędy.

Pamiętaj, że większość firm oferuje testowe wersje oprogramowania. Testy są bezpłatne. Przez ten czas możesz sprawdzić wszystkie funkcje, użyteczności i zobaczyć, czy akurat to rozwiązanie jest dla Ciebie. Skorzystaj z tej możliwości.

Jaki silnik sklepu będzie dla Ciebie najlepszy?

Teraz już znasz rozwiązania, dzięki którym można utworzyć sklep internetowy. Ale które jest najlepsze dla Ciebie i Twojego sklepu? Nie będę sugerował żadnego rozwiązania, chciałbym tylko podpowiedzieć, na co zwrócić uwagę podczas wybierania firmy, która stworzy Twój sklep.

Sprawdź wcześniejsze realizacje. Zwróć uwagę na różnorodność projektów – im więcej zrealizowanych zleceń z różnych branż, tym lepiej.

Poszukaj w Internecie sklepów wykonanych przez firmę i sprawdź, jak wyglądają, jak działają, czy posiadają dodatkowe elementy zachęcające do dokonania zakupu, czy oferują programy lojalnościowe, jak wygląda cały proces zakupowy.

Skontaktuj się z firmą, porozmawiaj z jej przedstawicielami, odwiedź firmową stronę i kanały w serwisach społecznościowych.

Zapytaj o rodzaj umowy, gwarancje i inne kwestie formalne.

Zawsze myśl o przyszłym rozwoju sklepu. Oferty porównuj pod tym kątem.

Podsumowanie

Podczas 14 kolejnych lekcji przedstawiłem Ci wszystkie zagadnienia związane z prowadzeniem sklepu internetowego. W tym rozdziale podsumujemy najważniejsze kwestie.

 Tytuł                        Co należy zapamiętać?
1.  Wprowadzenie do  wzorowego  sklepu  - Wybór właściwej branży jest najważniejszy dla przyszłego  sukcesu sklepu internetowego.
– Znajdź rzeczy, które wyróżnią Twój sklep wśród innych.
– Badanie rynku jest kluczem do sukcesu.
 – Pamiętaj – nie zaczynaj prowadzenia sklepu od wyboru platformy.
– Wybierz platformę dopiero wtedy, gdy zdiagnozujesz wszystkie swoje  potrzeby. Złe dobranie sklepu może mieć fatalne skutki.
2.  Niezbędne  elementy sklepu  – Sklep internetowy to nie tylko towar, koszyk i systemy do wysyłania
płatności. To również cała otoczka, która sprawi, że wzrośnie zaufanie
do Twojego sklepu, a co za tym idzie – zwiększy się sprzedaż.
 – Pamiętaj o regulaminie i jego najważniejszych elementach.
3.  Copywriting  – Teksty reklamowe najlepiej pisać odwołującym się do emocji  językiem korzyści. Każdy tekst dobrze jest dać do oceny rodzinie lub  znajomym.
 – Jeżeli nie potrafisz pisać teksów, skorzystaj z usług profesjonalnego
copywritera.
4.   Wzbudzanie        zaufania  – Poziom zaufania do Twojego sklepu przekłada się na wielkość  sprzedaży.
 – Nie skupiaj się na jednym sposobie, tylko wykorzystaj kilka technik,
aby wzmocnić zaufanie do Twojego sklepu.
5.  Porzucone  koszyki
 (użyteczność) 
 – Użyteczność sklepu przekłada się na wielkość sprzedaży.
 – Ścieżka zakupu powinna być jak najprostsza.
6.   Pozycjonowanie  – Szybki wzrost pozycji = szybki spadek pozycji.
 Optymalizacja strony WWW jest jednym z kluczowych elementów
pozycjonowania strony.
 – Pozycjonując się, pamiętaj o tym, aby znaleźć się w pierwszej piątce
– TOP 5, a nie w pierwszej dziesiątce – TOP 10.
 Dobrze zastanów się przed wyborem firmy pozycjonerskiej.
7.  AdWords  - Google AdWords to jedno z najskuteczniejszych i najlepiej
mierzalnych narzędzi reklamowych.
 – Przy sporym budżecie warto pomyśleć o zleceniu prowadzenia
kampanii specjalistom.
8.  Social Media  - Internauci dzielą się na dwie części: tych, którzy już są w mediach
społecznościowych i tych, którzy będą tam w niedalekiej przyszłości.
 – Wykorzystaj portale społecznościowe przede wszystkim
do budowania marki, a nie do sprzedaży
9.  Mailing  – Najbardziej wartościowa jest baza danych stworzona przez nas
samych.
 – Jeśli decydujesz się na kupno mailingu, to sprawdź pochodzenie
bazy danych.
 – SPAM się nie opłaca.
10.  Google Analytics  - Na stronie obowiązkowo muszą być statystyki WWW. Pomimo
tego, że firma hostingująca Twój sklep zapewnia statystyki, zastosuj
statystyki Google Analytics.
 – Przynajmniej raz w miesiącu przyjrzyj się dokładnie statystykom.
Sprawdź, czy Twoje działania przynoszą realne korzyści.
11.  Prowadź swój blog  - Prowadzenie bloga staje się kluczowym elementem każdego
internetowego przedsięwzięcia.
 – Blog zwiększy Twoją wiarygodność.
12.  Wysyłka towaru
 i płatności on-line
 Obowiązkowo w swoim sklepie oferuj:
– płatności on-line,
– przelew tradycyjny,
– pobranie.
 Automatyzacja procesu adresowania i wysyłania towaru pozwoli na  redukcję kosztów prowadzenia sklepu.
13.  Tworzenie  skutecznych  kampanii  reklamowych  Skuteczna kapania reklamowa bazuje na trzech czynnikach:
– dobrej stronie,
– właściwym targecie,
– zbieraniu potencjalnych klientów.
 Testuj reklamy i monitoruj statyki.
14.  Wybierz platformę  dopasowaną do Twoich  potrzeb  Wybierając oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego  nie zapominaj o powyższych informacjach.

Elementy wzorowego sklepu

Poprawnie stworzona treść sklepu i opisy produktów.

Wzbudzająca zaufanie szata graficzna.

Funkcje ułatwiające korzystanie ze sklepu i zwiększające wiarygodność (np. płatności on-line, integracje z Social Media).

Optymalizacja pod kątem wyszukiwarki.

Zaimplementowany moduł Google Analytics e-commerce.

Co należy zapamiętać?

Sklep internetowy to Twoja wizytówka. Potencjalny klient nie zobaczy Ciebie i siedziby Twojej firmy, tylko szatę graficzną sklepu. Na podstawie jej wyglądu zostaniesz oceniony i klient podejmie decyzję o dokonaniu (lub nie) zakupów w Twoim sklepie.
Przeczytaj trzy razy podsumowanie całego kursu. Jeżeli coś sprawia Ci problem lub czegoś nie pamiętasz – wróć do wcześniejszych lekcji.

Zadanie na dziś

Wypróbuj możliwości różnych platform do prowadzenia sklepu – większość oferuje 14 dniowy okres testowy.
Sprawdź, czy uda Ci się zainstalować i skonfigurować darmowy sklep.
Określ, jakie korzyści chcesz osiągnąć i jakie w związku z tym masz potrzeby. Następnie zgłoś się do firmy, która tworzy sklepy internetowe. Sam kontakt i oferta nic nie kosztują, a dzięki temu Twój wybór będzie łatwiejszy.

#13 – Tworzenie skutecznych kampanii reklamowych

Sklep bez reklamy jest jak puszczanie oka do pięknej dziewczyny w ciemnym pokoju. Jest nieskuteczne. Tworzenie skutecznych kampanii reklamowych w sklepie internetowym pozwala być zauważonym.

Dziś dowiesz się:

 – czym jest współczynnik konwersji i jak go wyliczyć

 – jakie są czynniki wpływające na sukces kampanii

 – o sposobach testowania reklam

 – całej prawdy o porównywarkach cenowych

Być skutecznym

Skuteczna kampania reklamowa sklepu internetowego składa się z trzech elementów. Który z nich jest najważniejszy? Wyobraź sobie stołek na trzech nogach i spróbuj określić, która z jego nóg jest ważniejsza. Da się?

Oto te trzy elementy:

- wzorowy sklep,

- przemyślane działania marketingowe,

- przejmowanie potencjalnych klientów.

Nawet jeśli wydasz milion złotych na kampanię reklamową, kupisz reklamy w TV i poczytnych gazetach, ale Twój sklep nie będzie spełniał odpowiednich kryteriów, z pewnością nie uda Ci się odnieść sukcesu, nie wspominając o zwrocie zainwestowanego kapitału.

Ekspert radzi:

Takie usługi jak AdWords czy pozycjonowanie są na naszym rynku znacznie tańsze, niż u zachodnich sąsiadów. Zacznij z tego korzystać i nie bój się wydatków na marketing. Wydatki na dobrze przemyślaną kampanię z pewnością zwrócą się z nawiązką.

– Paweł Szewczyk – CMO w i-systems

Wzorowy sklep

Przed rozpoczęciem kampanii Twój sklep musi być zoptymalizowany pod kątem:

- użyteczności (zobacz: Lekcja 5: Porzucone koszyki),

- wzbudzania zaufania (zobacz: Lekcja 4: Wzbudzanie zaufania),

- konwersji.

Zacznę od ostatniego punktu. Współczynnik konwersji – CR (Convertion Rate) – opisuje, ile procent osób odwiedzających stronę dokonało pożądanej akcji, czyli np. zakupiło produkt w sklepie.

CR = (liczba osób dokonujących akcji / liczba osób odwiedzających stronę) x 100%

Przykładowo: jeżeli w ciągu miesiąca Twój sklep odwiedziło 5500 osób, z czego 83 osoby zrobiły zakupy, to CR Twojego sklepu wynosi 1,5%.

Współczynnika CR można użyć do sprawdzenia, czy dana kampania reklamowa nam się opłaca. Oczywiście wszystkie wyliczenia są przybliżone i zależą od bardzo wielu czynników. Skuteczność sklepu w głównej mierze zależy od:

funkcjonalności sklepu – jeżeli nie pamiętasz, na czym polega, sięgnij do Lekcji 5: Porzucone koszyki;

targetu – jeżeli kampania jest przemyślana i skierowana do grupy potencjalnych klientów (targetu), to automatycznie skuteczność sprzedaży wzrośnie; natomiast reklama, która nie jest targetowana
i trafia do przypadkowych osób, może znacząco obniżyć skuteczność;

rodzaju branży – sprzedając pierścionki z brylantami za 4000 zł z pewnością będziesz mieć mniejszy CR niż firma, która sprzedaje buty za 200 zł.

Mały quiz

Prowadzisz sklep. Jest początek roku, masz wolne 1000 zł i chcesz je jakoś wydać. Dostajesz dwie opcje do wyboru:

Wariant A – kupujesz wejścia na stronę, np. Google AdWords.

Wariant B – zlecasz firmie zewnętrznej ulepszenie sklepu.

Co wybierzesz?

13.1

Decyzja podjęta? To teraz zastanówmy się, jakie zyski w ciągu roku przyniesie Twój zakup.

13.2

Okazuje się, że wybranie wariantu A jest krótkowzroczną polityką. Często jest tak, że korzystając z usług firm posiadających duże doświadczenie we wdrożeniach sklepów (np. www.i-systems.pl), można współczynnik konwersji obecnego sklepu polepszyć nawet dwukrotnie.

Jaki współczynnik konwersji (CR) jest dobry?
To zależy od wielu parametrów. Średnio współczynnik konwersji waha się od 1 do 2%. Jeżeli sprzedajesz popularne produkty, a CR sklepu jest mniejszy niż 1%, to należy się zastanowić, co jest nie tak z Twoim sklepem.

Działania marketingowe

Sposobów reklamowania się jest tyle, że trudno byłoby je wszystkie wymienić. Co chwila pojawiają się zresztą nowe trendy, zwłaszcza w e-marketingu. Ale jest kilka uniwersalnych metod i miejsc przeprowadzania kampanii reklamowych:

– linki sponsorowane (np. Google AdWords),

- pozycjonowanie,

- mailing,

- banery,

- blogvertising,

- portale społecznościowe (np. Facebook),

- prasa,

- telewizja.

Nie da się jednoznacznie powiedzieć, który ze sposobów reklamowania jest najskuteczniejszy. Nieważne, z którego rodzaju reklamy będziesz korzystać, ważne jest, aby wiedzieć, jak to należy robić. Dzięki zapoznaniu się z kilkoma zasadami, będziesz tworzyć skuteczne kampanie reklamowe.

Target

Dobry target to połowa sukcesu. Musisz zadbać, aby reklama trafiła do osób potencjalnie zainteresowanych Twoimi produktami. Przykładowo: jeżeli sprzedajesz stroje kąpielowe, to nie ma najmniejszego sensu reklamowanie ich na portalach dla maniaków komputerowych. Staraj
się nie kupować reklamy, która nie jest skierowana do Twojej grupy docelowej.

Czas

Wróćmy do sprzedaży strojów kąpielowych. Sklep ze strojami jest, niestety, sklepem sezonowym. To wcale nie znaczy, że poza sezonem nie ma sprzedaży – jest, ale znacznie niższa. Przypatrzmy
się trendom wyszukiwania frazy „stroje kąpielowe”.

13.3

Z wykresu widać, że zainteresowanie zaczyna się w kwietniu, a kończy we wrześniu. Nie należy tych informacji odczytywać w sposób: „od września do kwietnia mogę się obijać”, tylko należy wyciągnąć z nich wnioski:

- Pozycjonowanie to działanie długofalowe. Zacznij się pozycjonować w styczniu, to na początku kwietnia będziesz na wysokich pozycjach i klienci łatwo Cię znajdą.

- Od września do kwietnia możesz poprawiać skuteczność swojej strony (m.in. poprawić CR).

- Poza sezonem możesz eksperymentować z różnymi formami reklamy i znaleźć najodpowiedniejszą formę.

Testowanie

Zawsze trzeba przetestować reklamę w różnych kombinacjach.

- Mailing – testuj różne wersje wiadomości, z różnymi nagłówkami.

Google AdWords – zmieniaj parametry reklamy (np. godziny wyświetlań, słowa kluczowe).

Reklama na blogach – przetestuj reklamę na kilku różnych blogach tak, aby można było porównać
jej skuteczność.

– Banery – testuj różne miejsca wyświetlenia oraz różne wersje banerów.

Przykładowy test

Decydując się na zakup baneru reklamowego zawsze należy zrobić test. Podczas kupowania banerów na różnych blogach lub stronach ceny takiej reklamy będą się znacznie wahały. W moim przypadku od 20 do 320 zł. Jest to uzależnione od średniej liczby odwiedzin danej strony oraz „widzimisię” jej właściciela. Ten sam baner (to ważne przy testowaniu) umieściłem w 7 serwisach:

13.4

Jak widać, największy ruch wcale nie gwarantuje nam masy odwiedzin (serwis B). Podstawowym parametrem, który musimy tutaj wyliczyć, jest CPC, czyli koszt za 1 kliknięcie. Z tych danych widać, że bez testowania mógłbym wpaść w ogromną pułapkę i np. opłacać reklamę tylko w serwisie F, gdzie koszt za 1 kliknięcie wyniósł aż 39 zł! Dla moich celów reklamowych najlepszy był serwis C.

Test A/B
Polega na wyświetlaniu internaucie losowo jednej z dwóch stron testowych. Ważne jest to, że jednej osobie zostaje przypisana tylko jedna ze stron, tak aby podczas następnej wizyty zobaczyła tę samą szatę graficzną. Testy A/B pozwalają sprawdzić, która wersja witryny przekłada się na większą konwersję. Oprócz Testu A/B można również przeprowadzać analizę wielowariantową, polegającą na podmianie tylko niektórych elementów sklepu.

Analiza

Kilka akapitów wyżej przedstawiłem metodę testowania reklam. Jednak w tej metodzie bierzemy pod uwagę tylko jeden współczynnik, jakim jest liczba kliknięć. Nie zawsze ta liczba musi się przekładać na zakup, czyli zysk. We wcześniejszych lekcjach opisałem wspaniałe narzędzie do analizy ruchu na naszej stronie, czyli Google Analytics. Wyjaśniłem Ci również, jak istotna jest analiza zrealizowanych celów, czyli tzw. konwersja.

Dzięki celom można określić, które źródło ruchu przekłada się bezpośrednio na zamówienia. Direct – oznacza, że użytkownik musiał wpisać bezpośrednio adres strony WWW do przeglądarki. Wysoka liczba zrealizowanych w ten sposób celów świadczy o tym, że albo marka jest tak znana, że internauci pamiętają adres WWW, albo reklama jest w tradycyjnej prasie i klienci przepisują adres z ogłoszenia (akurat tak jest w poniższym przypadku).

13.5

Banery wyświetlają się aż na 5 stronach – parametr referral świadczy o ruchu przychodzącym z tych stron. Widać, że strona o indeksie 2 jest znacznie skuteczniejsza niż strona o indeksie 7. Dzięki temu można określić nie tylko to, która reklama ma najwięcej kliknięć, ale również to, na których stronach kliknięcia zamieniają się w zakupy.

Które parametry warto jeszcze monitorować?

- Średni czas spędzony na witrynie oraz średnią liczbę przeglądanych stron – te parametry pokazują stopień zainteresowania naszymi produktami.

- Współczynnik odrzuceń – pokazujący, ile osób opuściło stronę zaraz po wejściu na nią.

Cele

Rozpoczynając każdą kampanię – określ jej cele. Bez jasno określonych celów nie będziesz wiedzieć, czy kampania odniosła sukces, czy zakończyła się porażką. Cele mają być proste i określone w czasie.

Cele mogą przybrać różne formy:

– Zwiększenie ruchu na stronie o 300% w ciągu miesiąca.

- Sprzedanie 300 produktów do końca roku.

- Pozyskanie 400 nowych subskrybentów.

Mix

Pamiętaj o zasadzie dywersyfikacji ryzyka. Nie opieraj swojej strategii marketingowej na jednym źródle. Na przykład: nie opieraj strategii tylko na pozycjonowaniu, bo może się zdarzyć, że spadniesz w wynikach wyszukiwania i automatycznie sprzedaż sklepu znacznie się obniży. Pamiętaj, aby mieć przynajmniej 3 niezależne źródła pozyskiwania klientów.

Bazując na raporcie Badanie polskich sklepów internetowych i konsumentów, można łatwo zdiagnozować, co robią nasi konkurenci. Jak widać, nie skupiają się tylko na jednej formie reklamy.

13.6

Przejmowanie potencjalnych klientów

Według statystyk w mojej przeglądarce internetowej:

- dzisiaj przeglądnąłem 308 stron i podstron,

- wczoraj 708,

- a w tym miesiącu już ponad 4000.

Jeżeli spędzasz w Internecie kilka godzin dziennie, to uzyskasz podobne wyniki. Liczba stron, które przeglądamy, jest oszałamiająca. A teraz zastanów się i spróbuj wymienić 10 stron odwiedzonych dzisiaj. Pamiętasz? A czy pamiętasz ich nazwy bądź adresy WWW? Prawda jest taka, że mało kto pamięta i mało kto dodaje strony do zakładek. Stąd mamy jeden, ważny wniosek – internaucie nie zależy na zapamiętaniu Twojej strony, ale Tobie musi zależeć.

Pamiętaj, każde wejście na Twoją stronę jest na wagę złota. Za każde świadomie bądź też nieświadomie płacisz, jeśli nie za reklamę, to np. za pozycjonowanie. Dlatego nie warto tracić ruchu. Twój potencjalny klient może nim dzisiaj nie być, ponieważ wchodząc na Twoją stronę:

- akurat niczego nie potrzebował;

- śpieszył się;

- nawet chciał coś kupić, ale potem zgubił adres WWW;

- chwilowo zabrakło mu pieniędzy.

Spraw, by każda osoba, która wejdzie na Twoją stronę, w przyszłości mogła się zmienić w klienta. Zachęć użytkowników do zostawienia swoich danych. Można zachęcać użytkowników m.in. do:

- pozostawienia adresu e-mail (szerzej omówione w Lekcji 9: Mailing),

- polubienia strony sklepu na Facebooku.

Pamiętaj, żeby zachęcić użytkownika do zostawienia danych, spróbuj coś obiecać w zamian, np. rabat, kupon etc.

Case study

Przykładem mistrzostwa w tej dziedzinie jest wykonany przez www.i-systems.pl pop-up (pojawiające się okienko) dla sklepu www.kidy.pl. Wszyscy nowoodwiedzający sklep otrzymują informację, że po zapisaniu się do newslettera dostaną kupon rabatowy na 20 zł.

13.7

Nawet jeśli dziś nie będziemy chcieli nic kupić, to z pewnością zostawimy swoje dane. Dzięki temu sklep cyklicznie może nam przysyłać nowe oferty i tym samym przypominać o możliwości dokonania zakupów.

Porównywarki cenowe

Czy porównywarki cenowe są skuteczne? I tak, i nie. Wyobraź sobie, że masz sklep z elektroniką. W swojej ofercie masz aparat SONY YX-239. Bazujesz na marży 10%. W tym momencie musisz konkurować z dużymi hurtownikami, którzy nie dość, że mogą taniej kupić taki sprzęt, to jeszcze mogą mieć mniejszą marżę. Jeżeli ktoś porówna ceny produktów w różnych sklepach i zobaczy, że u Ciebie produkt jest droższy, to raczej nie zrobi zakupów w Twoim sklepie.

Jeżeli sprzedajesz unikatową kolekcję kostiumów damskich, to jest małe prawdopodobieństwo, że ktoś przez porównywarkę cenową trafi akurat do Ciebie. Nie da się porównać „żółtej bluzki rozmiar „M” w różnych sklepach.

Pojawienie się w porównywarkach cenowych z pewnością nie zaszkodzi. Jeśli jednak sprzedajesz unikatowy produkt, to pojawienie się tam nie powinno być Twoim priorytetem.

Pamiętaj, że przy wyższych od konkurencji cenach i podobnym asortymencie (ten sam typ, model etc.) sprzedaż przez porównywarki będzie na prawie zerowym poziomie.

Lista najpopularniejszych porównywarek:
 Ceneo.pl
 Skąpiec.pl
 Nokaut.pl
 Okazje.info
 Bazarcen.pl
 Onet.pl zakupy
 Webkupiec.pl
 Kupujemy.pl

Co należy zapamiętać?

Skuteczna kapania reklamowa bazuje na trzech czynnikach: dobrej stronie, dobrym targecie i zbieraniu potencjalnych klientów.
Testuj reklamy i monitoruj statystyki.

Zadanie na dziś

Postaraj się określić, w których miesiącach jest największe zainteresowanie Twoją branżą.
Dowiedz się, czy platforma do prowadzenia sklepu pozwala na: przeprowadzanie testów A/B, integrację z porównywarkami cenowymi, monitoring z użyciem, np. Google Analytics.

#12 – Wysyłka i płatności

Wysyłka i płatności to jedne z ważniejszych zagadnień w e-commerce. W dużej mierze to one decydują o zadowoleniu klienta z zakupów.

Dziś dowiesz się:

- o sposobach płatności,

- o ryzyku związanym z „płatnością przy odbiorze”,

- czym są paczkomaty,

- o zaletach współpracy z firmami kurierskim.

Rodzaje płatności

W sklepach internetowych funkcjonują standardy płatności. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez – Badanie polskich sklepów internetowych i konsumentów – dwie najpopularniejsze metody płatności to przelew bankowy (lub wpłata na poczcie) oraz płatność gotówką przy odbiorze, potocznie zwana pobraniem.

12.1

Płatności on-line

Ten rodzaj płatności staje się w naszym kraju coraz popularniejszy. Ogromną zaletą płatności online jest fakt, że wpłata po kilkunastu minutach pojawia się w systemie i bez żadnego ryzyka można wysyłać towar do klienta.

Nie wszystkie platformy do prowadzenia sklepów internetowych wspierają płatności on-line. Bardzo często trzeba zlecić tworzenie takich dodatków osobom trzecim. Pamiętaj, aby ze względów bezpieczeństwa nie zlecać tego przypadkowym osobom.

Lista najpopularniejszych firm obsługujących płatności on-line według raportu sporządzonego przez Sklepy24.pl to: Płatności.pl, Dotpay, Przelewy24, eCard.

Najpopularniejszym systemem płatności elektronicznych są Platnosci.pl (obecnie zmienili nazwę na PayU.pl). Firmy obsługujące płatności on-line pobierają opłatę za przeprowadzenie każdej transakcji. Jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą, to musisz spodziwać się marży na poziomie ok. 2,8%. W przypadku znacznego zwiększenia obrotów marżę można negocjować. Niektóre systemy pobierają dodatkową marżę za wypłatę środków. Ogromną zaletą płatności on-line jest fakt, że zaraz po zakupie klienci opłacają swoje zamówienia. Ryzyko, że się rozmyślą, jest niewielkie.

Ekspert radzi:

Już na etapie uruchamiania sklepu internetowego warto pomyśleć o dobraniu odpowiednich narzędzi. Pozwolą one na stworzenie skalowanych procedur. W przypadku rozwoju będziemy mogli szybko dostosować je do nowych warunków

– Paweł Jaczewski – CTO w i-systems

Tradycyjny przelew

Mimo faktu, że zakupy on-line stają się coraz popularniejsze, znaczna część osób ma opory przed korzystaniem z bankowości on-line, a tym bardziej przed używaniem płatności elektronicznych. Jak było widać na zestawieniu różnych form płatności, tradycyjny przelew jest powszechnie stosowaną metodą opłacania zamówień. Stąd, mimo niedogodności, jaką jest dla sklepu taki przelew (oczekiwanie na wpłatę, księgowanie, możliwe rezygnacje klientów etc.), należy obowiązkowo go wprowadzić.

Przelew tradycyjny vs. płatności on-line
Niektórych zakupów dokonujemy pod wpływem impulsu. Z samej definicji impuls nie trwa wiecznie. Przy płatnościach on-line klient opłaca zamówienie zaraz po dokonaniu zakupu, zatem nie ma czasu na zastanowianie. W przypadku przelewu tradycyjnego, po dokonaniu zakupu należy wykonać przelew. Można to zrobić przez Internet, ale spora część klientów wpłaty dokonuje na poczcie. W związku z tym klient płacący przelewem tradycyjnym ma więcej czasu na rozmyślenie się i czasem tak właśnie robi.

Płatność przy odbiorze

Płatność przy odbiorze, popularnie zwana pobraniem, to jedna z najpopularniejszych metod opłacania zakupów internetowych. W przeświadczeniu kupujących jest to najbezpieczniejszy sposób, ponieważ:

– Płaci się dopiero wtedy, gdy towar przyjdzie.

– Można zrezygnować z odbioru paczki, czyli z samego zakupu.

– Sklepom zależy na szybkiej wysyłce, więc klient ma pewność, że szybko otrzyma swoje zamówienie.

Po naszej stronie, czyli sprzedawcy, wady płatności przy odbiorze to:

- Odroczony termin płatności – jeśli klient będzie zwlekał z odbiorem paczki, to z opóźnieniem otrzymamy zapłatę.

– Możliwość rezygnacji – klient może nie odebrać paczki, przez co może nas narazić na dodatkowe koszty.

Mimo tych wad, nie należy rezygnować z tej formy wysyłki. Koszty zwrotów należy uwzględnić w bilansie

Koszty zwrotów
Koszt wysłania za pobraniem kilogramowej paczki wynosi ok. 12 zł. Zwrot to koszt ok. 10 zł. Wobec tego, jeżeli klient nie odbierze paczki, tracimy ok. 22 zł!

Wysyłka towaru

Poczta Polska

Na początku swojej działalności z pewnością będziesz współpracować z Pocztą Polską. Mimo złych opinii, które się czasem słyszy, Poczta Polska ma szereg zalet.

Niska cena – jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą i nie masz wielu paczek miesięcznie, to z pewnością logistyka z wykorzystaniem Poczty Polskiej będzie dla Ciebie najtańszym rozwiązaniem. W standardowym cenniku wysłanie lekkiej paczki jest nawet 3-krotnie tańsze niż skorzystanie z usług kuriera.

Dostępność – paczkę możesz nadać i odebrać niemal z każdego miejsca w kraju.
Popularność – wiele osób jest przyzwyczajonych do usług Poczty Polskiej. Wysyłając sporo paczek miesięcznie, można podpisać umowę z Pocztą Polską. W moim regionie wymagane jest wysyłanie minimum 100 paczek miesięcznie. Taka umowa ma wiele plusów:
List przewozowy – czyli blankietów nie trzeba wypełniać ręcznie, mogą zostać wydrukowane.

Płatność – dużą zaletą jest płatność odroczona oraz fakt, że dostajemy jedną zbiorczą fakturę. Bez takiej umowy potwierdzenia nadania trzeba zbierać, udawać się nie rzadziej niż co 7 dni na pocztę i prosić o fakturę (ale w różnych placówkach są różne zwyczaje).

Wizerunek – paczka, którą otrzyma klient, nie będzie opisana długopisem, tylko wydrukowaną, estetyczną etykietą.

Kurier

Kurier stanowi alternatywę dla Poczty Polskiej. Jednak opłaca się z niego korzystać tylko w momencie, kiedy mamy więcej paczek do wysłania. Firmy kurierskie uzależniają cenę od liczby miesięcznie wysyłanych paczek. Przy sporej liczbie przesyłek można przybliżyć się do cen oferowanych przez Pocztę Polską. Zaletami kuriera są:

Dostawa w ciągu 24h – pocztowe paczki priorytetowe nie gwarantują tego.

Śledzenie przesyłki – na bieżąco możesz śledzić, gdzie jest paczka, czy została odebrana i czy klient zapłacił.

Odbiór przesyłek – żeby nadać paczkę, nie musisz się fatygować osobiście. Wystarczy zadzwonić i kurier ją odbierze. Jest to z pewnością spora oszczędność czasu.

Wysoka jakość obsługi – jeśli paczka zostanie zagubiona, to po skontaktowaniu się z działem obsługi udaje się ją zlokalizować nawet w ciągu kilku godzin.

Oczywiście usługi kurierskie mają także swoje wady. Można do nich zaliczyć: wymaganą miesięczną minimalną liczbę paczek, wysoki koszt przesyłek pobraniowych, czy też niedogodne godziny dostarczania paczek (zazwyczaj poranne, a ciężko w tym czasie zastać osoby prywatne).

Odbiór osobisty

Wśród klientów Twojego sklepu internetowego znajdą się z pewnością tacy, którzy będą mieszkali w okolicy. Stąd niektórzy będą zainteresowani odbiorem osobistym. Oferując taką usługę określ jasno, kiedy można odbierać paczki. Dobrym zwyczajem jest zaznaczenie, że odbiór osobisty możliwy jest jedynie po uprzednim uzgodnieniu terminu.

Paczkomaty

Trzy pierwsze sposoby dostarczania zamówień z pewnością znasz. Natomiast paczkomaty to nowość, która z roku na rok zyskuje coraz więcej zwolenników. Idea paczkomatów polega na tym, że towar nie jest wysyłany do Twojego miejsca zamieszkania, ale do paczkomatu (maszyny przechowującej paczki). Gdy paczka zostaje umieszczona w paczkomacie, otrzymujesz e-maila lub sms-a z powiadomieniem. Udajesz się do paczkomatu, wpisujesz odpowiedni kod, a wtedy otwiera się skrytka z Twoją przesyłką. Zalety paczkomatów:

- nadawanie i odbieranie przesyłek bez kolejki,

- niski koszt nadania,

- czynne 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu,

- dogodne lokalizacje,

- szybkość wysyłki.

Niestety, paczkomaty nie są dostępne w każdym mieście, stąd nie do każdego klienta można tą metodą wysłać towar. Więcej dowiesz się na stronie www.paczkomaty.pl.

Automatyzacja

Wyobraź sobie, że korzystasz z darmowego sklepu internetowego (np. osCommerce, VirtueMart) i otrzymujesz pierwsze zamówienia. Jest radość. Adresy zamawiających przepisujesz długopisem. Potem ulepszasz swoją procedurę, przeklejasz adresy do Worda, drukujesz etykiety i zestawienie: kto, co i w jakiej ilości zamówił. Liczba zamówień wzrasta do kilkuset sztuk na dzień. Praca od rana do wieczora polega tylko na adresowaniu paczek… Wyobraź sobie, że – posiadając dedykowany sklep – cały ten proces możesz zautomatyzować. Kilkoma kliknięciami:

– adresujesz paczki;

– drukujesz zestawienie zamówionego towaru;

- przeprowadzasz analizę, kto już zapłacił, a na którą wpłatę jeszcze czekasz;

- sprawdzasz, czy wpłaty zostały przyjęte.

Jeżeli uważasz, że warto, zastanów się nad wyborem dedykowanego oprogramowania dla Twojego sklepu.

Oszczędzaj czas i pieniądze
Dobre wdrożenie sklepu i zautomatyzowanie każdego możliwego procesu pozwolą zaoszczędzić mnóstwo zbytecznej pracy. Znam przypadek, gdzie takie usprawnienie pozwoliło na sporą redukcję personelu.

Co należy zapamiętać?

Obowiązkowo w sklepie internetowym należy oferować: płatności on-line, przelew tradycyjny i pobranie.
Automatyzacja procesu adresowania i wysyłania towaru pozwoli na redukcję kosztów prowadzenia firmy.

Zadanie na dziś

Zrób rozeznanie wśród cenników firm kurierskich. Porównaj przynajmniej 3 firmy. Sprawdź, jak koszt nadania paczki będzie zmniejszał się wraz z liczbą wysyłanych paczek.
Sprawdź, czy Twoja potencjalna platforma do prowadzenia sklepu daje możliwość integracji z płatnościami on-line.

#10 – Google Analytics

John Wanamaker, pionier marketingu powiedział, że „połowa pieniędzy, które wydaję na marketing, jest zmarnowana. Problem polega na tym, że nie wiem, która to połowa”. Dzięki statystykom w e-marketingu dowiesz się, która to połowa.

Dziś dowiesz się:

– po co są statystyki na stronie,

- czym jest Google Analytics,

- jak analiza ruchu pozwoli zoptymalizować koszty wydane na reklamę,

- jak wykorzystać konwersję,

- czym jest moduł e-commerce w Google Analytics.

Po co mi statystyki?

Statystyki w sklepie internetowym to jeden z kluczowych elementów. Analiza statystyk pozwala odpowiedzieć na kilka zasadniczych pytań: Skąd przychodzą klienci na Twoją stronę (np. z wyszukiwarki, innych stron, bezpośrednio)? Które produkty ich najbardziej interesują? Która forma reklamy jest opłacalna? Ile osób dodaje produkt do koszyka, a następnie – po napotkaniu trudności – rezygnuje z zakupu?

Google Analytics

W dzisiejszych czasach utarło się już myślenie, że statystyki WWW = Google Analytics. Wszystkie firmy, nawet te największe, używają statystyk Google Analytics w celu monitorowania ruchu (w tym konkretnych zachowań użytkowników) na swoich stronach. Analityka udostępniona przez Google jest jedną z najlepszych, a jej dodatkową zaletą jest darmowość. W celu instalacji statystyk w swoim sklepie, muszisz wykonać następujące czynności:

1. Rejestracja na stronie www.google.pl/analytics/ – jeżeli posiadasz już konto w którejś z usług Google, np. Gmail lub AdWords, możesz je połączyć z kontem Google Analytics.

Oficjalna strona Google Analytics – analityka internetowa i raporty – Google Analytics

2. Dodanie witryny do konta GA – po utworzeniu konta trzeba dodać do niego swoją witrynę. Pola, które należy przy tym uzupełnić:

- nazwa konta – możesz poprzez nie śledzić kilka stron (nadawaj nazwy tak, aby w przyszłości nie mylić kont),

- adres URL – adres strony, na której zostaną zainstalowane statystyki,

- strefa czasowa – należy wybrać opcję Polska,

- branża – należy wybrać branżę i, na sam koniec, zaakceptować regulamin.

iqsi-screenshot-1

3. Instalacja statystyk – teraz zainstaluj statystyki w swoim sklepie. W tym celu musisz na każdej jego stronie wkleić wygenerowany w usłudze Google Analitics kod. Ważne, aby kod znalazł się przed tagiem zamykającym . Kod jest unikalny i przypisany tylko do tej witryny. Połączenie konta z kampaniami AdWords sprawi, że statystyki swoich kampanii będziesz oglądać w statystykach GA.

iqsi-screenshot-2

Jeżeli nie wiesz, jak wkleić kod śledzący przed zamknięciem tagu , poproś o pomoc administratora bądź znającego się na tworzeniu stron WWW znajomego. Uważaj, nie wszystkie serwisy pozwalają korzystać ze statystyk Google Analytics. Po zakończeniu procedury instalacji, GA zacznie zbierać dane. Jeżeli Twoja strona jest często odwiedzana, to już po kilkunastu minutach zobaczysz jej statystyki. Jeżeli jednak dopiero ruszasz ze swoim sklepem, to musisz poczekać do pojawienia się pierwszych odwiedzającyh.

Strona główna

Po zalogowaniu do usługi Google Analitics i wyświetleniu raportu pojawia się strona główna statystyk. Wygląd strony głównej można dowolnie modyfikować, wstawiając najbardziej interesujące nas elementy. Strona główna może wyglądać tak, jak na poniższym obrazku:

Odbiorcy ogółem   Google Analytics

Możemy już sprawdzić:

1. Odwiedziny i średni czas trwania – GA pokazuje liczbę wszystkich odwiedzin w wybranym okresie (aby sprawdzić liczbę unikalnych użytkowników, należy wejść w szczegółowy raport) oraz rozkład liczby odwiedzin według państw. Średni czas trwania mówi nam, ile czasu użytkownicy spędzili na stronie. Wystarczy stoperem zmierzyć, ile zajmuje przeczytanie danej strony, aby ocenić, czy internauci czytają jej zawartość, czy też nie.

2. Źródła odwiedzin – informacje, skąd na Twoją stronę przyszli użytkownicy. Źródła są podzielone na 4 kategorie:

– organic – ruch wygenerowany przez wyszukiwarki, np. Google.pl czy Bing.com,

- referral – ruch przekierowany z innych stron WWW. Najprościej mówiąc: użytkownik na jakiejś stronie znalazł link do Twojego sklepu i w niego kliknął. Jeżeli masz wykupiony baner reklamowy na stronie X.pl, to – poprzez liczbę przekierowań z tej strony – możesz śledzić skuteczność baneru,

– direct – użytkownicy weszli do Twojego sklepu bezpośrednio, wpisując adres do paska adresu przeglądarki.
Paid – ruch płatny, np. Google AdWords.

Ekspert radzi:

Przed analizowaniem ruchu warto przefiltrować wyniki, szczególnie jeśli w sklepie nie ma zbyt wielu odwiedzin dziennie. W zakładce Filtry w panelu Google Analytics wyłącz z raportów adres IP swój i osób, które obsługują sklep. Dzięki temu unikniesz w raportach przekłamań, generowanych przez własne kliknięcia.

– Aleksandra Beczała – Internet Marketing Manager w i-systems

Odbiorcy

Z Google Analytics dowiesz się prawie wszystkiego o użytkownikach. Możesz sprawdzić:

- ile osób odwiedziło Twój sklep (z podziałem na użytkowników nowych i powracających),

- jaka jest średnia liczba odwiedzanych przez użytkownika stron – mała liczba, np. 1,2, może świadczyć, że sklep jest mało interesujący lub użytkownicy mają problemy z nawigacją,

- ile wynosi współczynnik odrzuceń, tzn. ilu użytkowników opuściło witrynę po przeglądnięciu jednej strony, np. jeżeli współczynnik odrzuceń wynosi 60%, to znaczy, że z 10 osób, które weszły na stronę, tylko 4 przeszły do kolejnych podstron.

Wybierając zakładkę:

- dane demograficzne – dowiesz się, z jakich miast/regionów masz najwięcej odwiedzin – jeżeli przeprowadzasz kampanię lokalną, możesz sprawdzić, czy kampania rzeczywiście trafia do odbiorców,

- ruch z komórek – sprawdzisz, ile osób odwiedza Twój sklep za pośrednictwem telefonów komórkowych,

– jeśli liczba ta jest duża, to może najwyższy czas pomyśleć o wersji mobilnej sklepu.

Jaki współczynnik odrzuceń (WO) jest dobry dla sklepu?
WO < 40% – świetny wynik.
41% < WO < 70% jest dobrze WO > 71% ze sklepem jest jakiś problemJak zmniejszyć WO:
- sprawdź, czy sklep jest dla użytkownika przejrzysty, a nawigacja po stronach sklepu intuicyjna,
– sprawdź, czy prowadzone przez Ciebie kampanie reklamowe sprowadzają na stronę „wartościowy” ruch.
- sprawdź „szybkość” sklepu – może strony otwierają się zbyt wolno
i użytkownicy tracą cierpliwość.

Reklama

Zakładka Reklama służy do sprawdzenia statystyk ruchu wygenerowanego przez Google AdWords (czyli sieć reklamową Google). Dzięki takim informacjom, jak:

- strony odwiedzane,

- średni czas trwania odwiedzin,

- współczynnik odrzuceń,

- realizacje celu,

możesz określić, która z prowadzonych kampanii jest najskuteczniejsza. Pamiętaj, aby móc śledzić reklamy, musisz zintegrować konta Google Analytics i AdWords.

Źródła odwiedzin

W zakładce Źródła odwiedzin znajdziesz szczegółowo omówione wszystkie źródła ruchu w Twoim sklepie. Oprócz standardowej informacji na temat typu źródła (organic, referral, direct oraz paid), możesz także sprawdzić:

- przy źródle typu organic – jakie słowa kluczowe, wpisane w przeglądarkę, generowały wejścia do sklepu (na poniższym obrazku widać, że aż 39 osób weszło do sklepu po wpisaniu frazy „kurtka stormy pass 4”),

- przy źródle typu referral – z jakich stron użytkownicy byli przekierowywani do Twojego sklepu.

Treść

W tej zakładce (Zachowanie – Analiza treści), dowiesz się, która strona Twojego sklepu jest dla odwiedzających najciekawsza. Zakładka Treść pokazuje również, która strona jest naprawdę „główną stroną sklepu” – czyli tą najczęściej odwiedzaną. Zazwyczaj jest to rzeczywiście „Strona Główna”, czyli np. www.twojsklep.pl (w statystykach strona główna jest oznaczana symbolem „/”), ale czasem zdarza się, że najwięcej odwiedzin przypada na stronę z konkretnym produktem. Jak widać, w panelu GA łatwo sprawdzisz, które strony i produkty są najpopularniejsze – dzięki temu będziesz mieć możliwość np. poprawienia opisu lub wcześniejszego zamówienia większej partii danego towaru.

Posiadanie przyjaznych adresów, np.: www.twojsklep.pl/kurtka-szara-xxl zamiast adresów typu: www.twojsklep.pl/index.php?cPath=84_25 nie tylko sprawi, że Twoja strona będzie wyżej w wynikach wyszukiwania, ale także ułatwi przeglądanie statystyk.

Jak mierzyć efektywność sklepu?

Wszystkie wymienione wyżej czynniki są bardzo ważne. Ale zobacz, ile czasu zajmuje ich analiza. Mało tego, z tej analizy nie zawsze da się wyciągnąć wnioski, który sposób pozyskiwania ruchu (np. pozycjonowanie, kampanie AdWords, zakupiony baner) jest lepszy. Z pomocą przyjdą nam Cele.

Cele

Cele w GA to zliczanie liczby „akcji” dokonanych przez użytkowników. Takimi akcjami mogą być, np. złożenie zamówienia czy otwarcie strony Kontakt. W omawianym przypadku statystyk sklepu internetowego, jako „cel” należy ustawić złożenie zamówienia, albo np. przejście do ostatniego etapu zakupu.

iqsi-screenshot

Na powyższej grafice widać, że zostały zrealizowane aż 9274 cele. Jeden zrealizowany cel, to jedno złożone zamówienie. Teraz można sprawdzić, które źródło ruchu wygenerowało realizację największej liczby celów, czyli wywołało u internautów chęć zrobienia zakupów.

iqsi-screenshot-1

E-commerce

Cele są bardzo przydatne, ale przy prowadzeniu dużego sklepu mogą nie wystarczyć. Cele nie odpowiedzą na m.in. takie pytania: ile i jaki towar został zamówiony? Jaki był miesięczny obrót? Które źródło wygenerowało największy obrót?

Żeby móc na te pytania odpowiedzieć, należy rozszerzyć funkcjonalność sklepu o moduł e-commerce. Jest to bardziej zaawansowany temat, więc najlepiej zapytaj o to osobę obsługującą Twój sklep. Zwróć uwagę, że nie we wszystkich systemach (szczególnie tych abonamentowych), można zainstalować śledzenie e-commerce.Poniżej moduł e-commerce, wdrożony przez firmę www.i-sklep.pl w jednym ze sklepów internetowych. Taka prezentacja danych pozwala na znacznie szerszą analizę

iqsi-screenshot-2

Co należy zapamiętać?

Na stronie obowiązkowo muszą być zainstalowane statystyki WWW. Mimo że firma hostingowa zapewnia Ci dostęp do statystyk, lepiej jest korzystać z produktu Google Analytics.
Przynajmniej raz na miesiąc przyjrzyj się dokładnie statystykom i sprawdź, czy podejmowane przez Ciebie działania przynoszą korzyści.

Zadanie na dziś

Poniżej jest lista zrealizowanych przez pewien sklep celów. Co możesz powiedzieć na temat analizy celów tego sklepu?

iqsi-screenshot-3

#9 – Mailing w sklepie internetowym

Mailing w sklepie internetowym to skuteczne narzędzie. Skuteczność mailingu wzrasta, jeżeli jest on tworzony na bazie dotychczasowych klientów. Trudno jednak ustalić, jaka jest faktyczna skuteczność mailingu. Kiedy baza jest solidnie stworzona, z właściwie określonym targetem, efektywność mailingu można liczyć nawet w dziesiątkach procent. Natomiast, jeżeli się zdecydujemy na mailing do przypadkowej lub źle dobranej bazy, to odzew można będzie liczyć w ułamkach procentu.

Czytaj dalej

#8 – Social Media w e-commerce

O mediach społecznościowych na pewno słyszysz bardzo często. Nawet media tradycyjne cytują znalezione na prywatnych blogach, Twitterze, czy Facebooku wypowiedzi znanych osób. A takie zwroty, jak „znajdź mnie na Fejsie”, weszły na stałe do słownika młodego pokolenia. Czy wobec tego można boom na media społecznościowe wykorzystać do promocji sklepu internetowego i zwiększenia sprzedaży? Wręcz grzechem byłoby z tej możliwości nie skorzystać.

Dziś dowiesz się:

– o potędze Social Media,

– jak wykorzystać Facebooka do promocji firmy,

– jak angażować fanów na Facebooku,

– czy warto poświęcać czas na działania w mediach społecznościowych.

Dlaczego Social Media?

Social Media popularność zaczęły zdobywać dopiero kilka lat temu (Facebook powstał w 2004 roku, a YouTube rok później). Co przekonało miliony użytkowników do portali społecznościowych? Co sprawia, że aż 1/3 kobiet z grupy wiekowej 18-35 lat sprawdza Facebooka tuż po wstaniu z łóżka? Spróbujmy na te pytania odpowiedzieć.

Media społecznościowe zyskały swoją popularność dzięki:

– łatwości obsługi – do obsługi podstawowych i średniozaawansowanych funkcji nie jest potrzebna specjalistyczna wiedza z zakresu informatyki. Na Facebooku swoje profile prowadzą nawet osoby bardzo zaawansowane wiekiem,

– szybkości publikacji – publikując post na swojej ścianie od razu przekazujesz informację odbiorcom. Nie musisz czekać na odpowiedni czas, albo na autoryzację, korektę, czy też kolejne wydanie, tak jak w tradycyjnych mediach,

– szybkości reakcji – publikujesz wpis i od razu otrzymujesz informację zwrotną od odbiorców. Taką wiedzę możesz wykorzystać do poznania swoich Klientów i ulepszenia biznesu,

– zasięgowi – wystarczy dostęp do sieci i komputer lub tablet. Coraz większa popularność smartfonów i dostęp do taniego Internetu sprawiają, że spora część użytkowników jest stale połączona z ulubionym serwisem społecznościowym, np. z Facebookiem.

Rodzaje mediów społecznościowych:

Serwisy społecznościowe:
Facebook
Nk.pl

Wirtualne serwisy społecznościowe:
Second Life
Mikroblogi, blogi:
Twitter
Blip
Blogger

Facebook w liczbach

O popularności mediów społecznościowych świadczą liczby ich użytkowników. Ogromne liczby! Już miliard ludzi na całym świecie posiada konto na Facebooku. Jest on najbardziej popularny w Ameryce Południowej, gdzie używa go blisko 43% społeczeństwa. Z kolei w Europie prawie 30% obywateli korzysta z tego portalu.

Social Media w Polsce

Z roku na rok widać coraz większy wpływ mediów społecznościowych na polskich konsumentów. Przykładowo, reklamy smartfonów już nie zachęcają do zakupu ultraszybkim procesorem, ale możliwością stałego połączenia z Facebookiem. Kilka danych pokazujących potęgę mediów społecznościowych:

– liczba założonych w Polsce kont na Facebooku to ponad 9 500 000. Z tego wynika, że z portalu korzysta prawie 25% polskiego społeczeństwa. Jest to bardzo wysoki odsetek, jeżeli weźmiemy pod uwagę, że około 60% Polaków w ogóle korzysta z Internetu. Liczba kont systematycznie rośnie, średnio o 5% w skali roku.

– 11 milionów polskich internautów systematycznie odwiedza blogi. Szacunkowa liczba blogów w naszym kraju, to około 3 miliony.

Tworzenie interakcji – jak skutecznie angażować fanów na Facebooku?

Aby zacząć i rozwijać komunikację na portalach społecznościowych, należy trzymać się kilku zasad:

– publikuj zwięzłe treści – najlepiej, aby miały między 100 a 250 znaków (około trzy linijki),

– staraj się dodawać zdjęcia i filmy – posty zawierające multimedia generują większe zaangażowanie użytkowników (nawet o 180%),

– publikuj regularnie – wtedy będziesz mieć pewność, że Twoje wpisy nie znikną z aktualności Twoich fanów,

– pytaj fanów o opinię w różnych kwestiach – pokaż, że liczysz się z ich zdaniem,

– Zadawaj pytania w formie ankiet – to dobry sposób również na poszerzenie zasięgu. Każda odpowiedź użytkownika jest widoczna dla jego znajomych.

– poproś fanów o dokończenie Twojego wpisu – takie statusy potrafią uzyskać o 90% większe zaangażowanie fanów. Jak widać na poniższym obrazku, wpis z dokończeniem prostej frazy „This place is great for____” otrzymał 256 komentarzy, a prawie 3000 osób polubiło go,

8.1

– spraw, by Twoi fani poczuli się wyjątkowo – publikuj specjalne, ekskluzywne informacje tylko na swoim fanpage’u,

– nagradzaj fanów – przygotuj specjalne rabaty, nagrody i promocje tylko dla nich,

– pisz o ciekawych i aktualnych wydarzeniach – nie zawsze muszą to być informacje związane z Twoją dziedziną,

– używaj geotargetowania – wybrane przez Ciebie posty mogą być widoczne tylko dla miesz-kańców niektórych miast.

Pamiętaj: większość interakcji Twojego fana jest widoczna dla jego znajomych. Statystyczny użytkownik ma około 120-130 znajomych na Facebooku.

Jaki serwis społecznościowy dla mojej firmy?

Obecnie najlepiej sprawdza się Facebook. Jeśli jednak prowadzisz sklep z ubraniami lub dodatkami, zastanów się, czy nie warto również poświęcić trochę czasu na Pinterest. Najważniejszą rolę w tym serwisie pełnią zdjęcia, a ponad 75% użytkowników to kobiety.

Czy media społecznościowe są dobrym miejscem na sprzedaż?

W Polsce sprzedaż poprzez portale społecznościowe dopiero raczkuje. Można powiedzieć, że użytkownicy w większości jeszcze nie kupują w tego typu serwisach. Jednak – obserwując zagraniczne rynki (szczególnie w Ameryce Północnej i Południowej) – należy spodziewać się rozwoju tego trendu również w Polsce. I to w niedalekiej przyszłości. Na chwilę obecną portale społecznościowe to świetne miejsca do budowania długofalowych relacji z klientami, co przełoży się na więcej transakcji zawartych w przyszłości. Dodatkowo sprzedaż przez Facebooka (czyli tzw. f-commerce) świetnie się sprawdza, gdy mamy do zaoferowania limitowane produkty.

Fani na Facebooku świadczą o popularności marki i zaufaniu do niej. Bardzo mała liczba fanów, np. 10, nie świadczy najlepiej o Twojej firmie. Staraj się zdobyć jak najwięcej fanów, ale, nie kupuj ich. Jest to bardzo kuszące, ponieważ wydając kilkadziesiąt złotych można zdobyć setki, a nawet tysiące fanów, jednak w przypadku problemów koszty mogą poważnie wzrosnąć.

Sposoby na zdobycie fanów:

– znajomi/rodzina – w naszym kraju prawie 25% społeczeństwa posiada profil na Facebooku. Na pewno wśród Twoich znajomych znajdą się osoby posiadające własne konta. Zachęcaj do polubienia Twojego fanpage’a poprzez opcję Zaproś znajomych,

– konkursy – organizuj konkursy. Niech jednym z warunków udziału w konkursie będzie polubienie Twojego fanpage’a. Konkursy najlepiej organizuj w aplikacjach,

– rabaty – zaproponuj rabat kwotowy bądź procentowy dla każdego, kto polubi Twój fanpage.

Kiedy najlepiej publikować posty na Facebooku?

Istnieje wiele badań pokazujących, jak kształtuje się poziom aktywności fanów w poszczególnych dniach tygodnia i poszczególnych godzinach. Są one przedstawione na poniższym wykresie:

8.2

Pamiętaj, że wiele marek nie publikuje nic w weekendy. To szansa dla Ciebie. Zwróć uwagę na fakt, że Twoja branża może być specyficzna i zawsze sprawdzaj statystyki swojego konta.

Ekspert radzi:

Ile potrzeba pieniędzy na prowadzenie skutecznych działań w mediach społecznościowych?

Nakłady zawsze są na drugim planie. Najważniejszy jest pomysł na komunikację oraz systematyczne działanie. Pamiętaj, że im dłużej działasz i masz więcej fanów, tym szybciej będziesz pozyskiwał nowych.
Czy można kupić fanów na portalach aukcyjnych i w ten sposób zwiększyć wiarygodność?
Są aukcje, na których można kupić fanów, ale w większości są to albo fałszywe konta, albo ludzie niezainteresowani Twoim biznesem. Często kupieni fani są dużym problemem dla fanpage’a. Nie polecam.

– Marcin Rutkowski – PR Manager w i-systems

Podział obowiązków

Nie zawsze masz czas na publikowanie postów. Obowiązkiem publikowania i zarządzania fanpage’em możesz podzielić się ze swoimi współpracownikami, a nawet fanami. Aby przydzielić komuś prawo do administrowania Twoim fanpage’em, kliknij: Edytuj stronę -> Ustawienia administracyjne. Następnie dodaj administratora i przydziel mu odpowiednie kompetencje. Możesz danej osobie przyznać jedną z pięciu dostępnych rang. Różnice między poszczególnymi rangami i związanymi z nimi kompetencjami prezentuje poniższa tabelka:

8.3

Co należy zapamiętać?

Internauci dzielą się na dwie połowy: tych, którzy już są w mediach społecznościowych i tych, którzy będą tam w niedalekiej przyszłości.
Wykorzystuj portale społecznościowe w pierwszej kolejności do budowania marki, a nie do sprzedaży.

Zadanie na dziś

Załóż stronę swojego sklepu internetowego na facebook.com.
Polub naszą stronę na FB/wzorowysklep.

#7 – AdWords w sklepie internetowym

Gdyby ktoś mnie spytał, jak wydać na reklamę 5000 zł w ciągu miesiąca, odpowiedziałbym: AdWords. No właśnie, ale co to jest AdWords w sklepie internetowym?

Dziś dowiesz się:

– co to jest system AdWords,

– dlaczego warto korzystać z tego systemu reklamowego,

– jak stworzyć pierwszą kampanię,

– dlaczego CTR reklamy jest taki ważny.

Ostry dzwonek mojego telefonu przerwał ciszę w biurze. Widzę, że dzwoni Paweł, mój przyjaciel, który jest odpowiedzialny za marketing w średniej wielkości firmie w Warszawie. W słuchawce słyszę:
Cześć, Mateusz, co tam w świecie biznesu? Uśmiecham się, to jego klasyczne przywitanie. Po długiej wymianie uprzejmości, Paweł przechodzi do meritum:
Słuchaj, mam problem w jednym z projektów, który prowadzę. Skończyły się nam środki na reklamę. Nie masz pomysłu, jak moglibyśmy sprzedać nasz towar bez wydatków?
Hmm, Paweł, zdawało mi się, że mieliście tam niezły budżet, 5000 zł. I nic z tego nie wyszło?
– No wiesz, kupiliśmy dwa mailingi, trochę osób na stronę weszło, ale nie było fajerwerków.
Paweł, a AdWords?
Wiesz, Mateusz, jakoś serca do tego nie miałem i czasu, więc to pominąłem.

Gdyby Paweł przeznaczył choć część pieniędzy na AdWords, z pewnością nie zadzwoniłby do mnie.

Google AdWords

Wystarczy, że używasz wyszukiwarki Google, a – świadomie lub nie – z AdWords spotykasz się codziennie. Google AdWords (http://google.com/adwords), to jeden z produktów Google (i jego główne źródło dochodu), odpowiedzialny za wyświetlanie reklam. Reklamy są wyświetlane w wynikach wyszukiwania i na stronach partnerów. Reklamy mogą mieć dowolną postać, od najprostszych tekstowych informacji, po banery statyczne lub animowane. Poniżej kolorem czerwonym zaznaczone zostały reklamy Google AdWords, pojawiające się po wpisaniu frazy „sklep z zabawkami”.

W wynikach wyszukiwania może się pojawić od 0 do 11 reklam. Nic nie pojawi się przy frazach, na które nikt się nie chce reklamować, natomiast 11 reklam zobaczymy przy frazach bardzo obleganych, takich jak „hotele”, „kredyty” czy „opony”. Według badań około 67% użytkowników nie odróżnia naturalnych wyników wyszukiwania (tzw. wyników organicznych) od reklam Google AdWords. Dzięki temu Twoi klienci myślą, że skoro jesteś w czołówce wyników wyszukiwania, to prawdopodobnie Twoje produkty są najlepsze, a przynajmniej bardzo dobre.

Dlaczego AdWords?

Poniżej kilka ogromnych zalet AdWords:

– płacisz tylko za efekty – model CPC, w którym płacisz tylko wtedy, gdy ktoś kliknie w Twoją reklamę. Widzisz czarno na białym, na co wydajesz pieniądze,

– w ciągu 15 minut pojawiasz się w czołówce wyników wyszukiwania,

– wystarczy 40 zł, aby rozpocząć pierwszą kampanię,

– pełna kontrola nad budżetem – to Ty decydujesz, ile płacić dziennie/miesięcznie za reklamę,

– reklama jest w pełni mierzalna – wiesz, ile zapłaciłeś, ile osób weszło na Twoją stronę i ile z nich dokonało zakupu.

Tworzymy pierwszą kampanię

Jedną z najlepszych metod nauki jest nauka na podstawie tzw. „studium przypadku”. W tym rozdziale stworzymy przykładowe „studium przypadku”, czyli prostą kampanię reklamową dla sklepu (przypominam, że pod każdym rozdziałem są uwagi, które warto zapamiętać).

Każda kampania musi mieć swoje założenia. A oto nasze:

– branża: sklep z latarkami,

– adres strony: www.sklep.pl,

– rodzaj kampanii: reklama tekstowa tylko w wyszukiwarce google.pl,

– zakres terytorialny: województwo śląskie,

– budżet miesięczny: 250 zł.

Aby założyć konto odwiedź stronę Google.com/adwords. Ten proces jest dosyć prosty, więc nie będziemy go omawiać. Jeżeli już posiadasz konto w usługach Google’a, np. Gmail, możesz połączyć z nim konto AdWords. Ważne jest, aby w kolejnym kroku ustawić strefę czasową. Jest to szczególnie istotne, jeżeli w przyszłości będziesz ustawiać wyświetlanie reklam o konkretnej godzinie. Na koniec nie należy zapomnieć o odebraniu e-maila potwierdzającego rejestrację i o weryfikacji swojego konta. Przechodzimy do utworzenia pierwszej kampanii. Musimy ustawić takie parametry, jak: budżet, rodzaj reklamy, zakres terytorialny etc.

W kolejnym kroku należy ustawić:

– nazwę kampanii – czyli nazwę, która w przyszłości pozwoli nam się zorientować, czego dotyczyła kampania. W naszym przypadku będziemy reklamować latarki LED w województwie śląskim. W nazwie można wpisać „latarki LED ŚL”.

– sieci – określ gdzie Twoja reklama ma się wyświetlać: W sieci wyszukiwania i reklamowej. Możesz także wybrać tylko: Sieć reklamową lub: Sieć wyszukiwania. Dodatkową opcją jest ustawienie reklamy wideo. Na początek przygody z AdWords wybierzmy: Tylko sieć wyszukiwania,

– urządzenia – nasz sklep nie ma gotowej wersji mobilnej, więc z urządzeń wybierzmy: Desktopy i laptopy oraz Tablety wyposażone w przeglądarki z pełną funkcjonalnością,

– lokalizację – wybieramy opcję Samodzielny wybór, a następnie z listy wybieramy Śląsk,

– stawka domyślna – podaj maksymalny koszt za kliknięcie CPC,

– budżet – założyliśmy, że nasz budżet to 250 zł miesięcznie, czyli około 8 zł dziennie.

Zarządzanie kampanią2 – Google AdWords
Rozszerzenia – reklamy mogą zostać rozszerzone o różnego rodzaju informacje, takie jak: lokalizacja, telefon, linki do podstron etc. Dla celów tego ćwiczenia nie musimy tego ustawiać.

Grupa reklam

Kampanie dzielą się na grupy reklam. Każda grupa musi zawierać co najmniej jedną reklamę tekstową. W naszym przypadku moglibyśmy stworzyć trzy grupy reklam. Dzięki temu te trzy grupy reklam:

– będą kierowane na Śląsk,

– będą wyświetlać się w wyszukiwarce Google,

– będą miały sumarycznie dzienny budżet nieprzekraczający 8 zł.

Stworzymy teraz kampanię dla grupy reklam „Latarki LED czołowe”. Wpisz adres witryny – a system sam proponuje słowa, na które warto się reklamować. Wprowadź słowo kluczowe – a wyskoczy Ci lista z propozycjami. Zaproponuj swoje słowa – możesz je dodać oddzielając przecinkami lub jedno pod drugim. Przykładowe słowa:
Latarki czołowe LED
Czołówki LED
Duracel LED czołówka
Energizer latarka
Latarki turystyczne‎
Etc.

Kolejny krok to ustawienie reklamy:

– grupa reklam nr 1 – wybierz grupę do której chcesz przypisać reklamę,

– docelowy adres WWW – adres strony, na którą zostanie przekierowany użytkownik. Ważne: jeżeli ktoś szuka latarek LED, a Ty w swoim sklepie masz tysiąc innych produktów, to nie przekierowywuj użytkownika na główną stroną sklepu, tylko na podstronę związaną z latarkami LED,

Zarządzanie kampanią3 – Google AdWords-kopia

Teraz napisz reklamę:
– nagłówek – jedna z najważniejszych części reklamy, bo to on przyciąga wzrok,

– wiersz opisu 1 i 2 – kolejna część reklamy, która powinna zachęcić użytkownika do kliknięcia i przejścia na stronę sklepu,

– wyświetlany adres URL – czasem adres produktu jest zbyt skomplikowany, np. www.sklep.pl/index?prod=1?id234553-234234. Dlatego można w tym polu podać adres łatwiejszy w odbiorze, np. www.sklep.pl/latarki-led (adres niekoniecznie musi działać).

Dodatkowo słowa kluczowe mogą być dopasowane na 3 różne sposoby – w zależności od tego, czy słowa kluczowe wstawisz w cudzysłów, w klamry, czy też pozostawisz same:

 Dopasowanie przybliżone Latarki czołowe LED Reklama pojawi się przy synonimach i podobnych frazach, np. LED na czoło, czołówka ledowa etc.
Dopasowanie ścisłe  [Latarki czołowe LED] Reklama pojawi się, gdy użytkownik wpisze Latarki czołowe LED. Reklama pojawi się również wtedy, gdy słowa kluczowe zostaną wpisane w innym przypadku lub liczbie, np. Latarka czołowa LED.
Dopasowanie do wyrażenia ”Latarki czołowe LED” Reklama pojawi się przy wyrażeniach zbliżonych i przy odmianie, np. Latarka czołowa LED, Latarki czołowe LED tanio. Na zakończenie akceptujemy reklamę i przechodzimy do płatności.

Analiza kampanii

Na bieżąco możesz obserwować, ile razy Twoja reklama się pojawiła, ile razy w nią kliknięto (CTR) i ile Cię to kosztowało. Na początku uruchomienia kampanii należy co 2-3 dni sprawdzać statystyki. Jeżeli statystyki są kiepskie, warto zwrócić się o pomoc do eksperta.

Zrozumieć CTR

CTR to skrót od Click Throught Rate. Współczynnik CTR pokazuje nam, jaki jest stosunek liczby kliknięć w reklamę do całej liczby jej wyświetleń. Określa się to wzorem: Ilość kliknięć reklamy / Ilość wyświetleń reklamy x 100%

Ekspert radzi:

Staraj się na początku ograniczać zakres słów kluczowych. Przykładowo zamiast „buty” wpisz „buty na koturnie” lub „sklep internetowy z butami”, a dodatkowo dopasuj słowa ściśle lub do wyrażenia. Dzięki temu unikniesz „wyklikania” budżetu dziennego przez osoby, które niekoniecznie są zainteresowane kupnem Twojego produktu. Jeśli kliknięć będzie za mało, to zawsze możesz rozszerzyć słowa kluczowe.

– Aleksandra Beczała – Internet Marketing Manager w i-systems

Dlaczego nagłówek i opis są takie ważne? Wyobraź sobie taką sytuację: są dwie firmy, które reklamują kredyty gotówkowe. Pierwsza firma, A, nie znając się zbytnio na AdWords, stworzyła sama kampanie reklamową. Nie postarała się przy tym o wymyślenie dobrego nagłówka i opisu, więc jej reklamy mają niski CTR. Druga firma, B, wie, że dobrze skonstruowana reklama nie tylko jest skuteczna, ale dodatkowo również tańsza. Dlatego skorzystała z usług ekspertów zewnętrznych.

 Firma A – samosie  B – outsorusi
 Skuteczność reklamy  1,4% 5,8%
 Zdeklarowana stawka   3zł  1,6zł

Z tego wynika, że firma, której reklamy mają niskie CTR, musi zadeklarować wyższą stawkę
za 1 kliknięcie, aby jej reklamy w ogóle się wyświetlały. Zwiększenie CTR wpływa na obniżenie składki.

Koszt za 1 kliknięcie można obniżyć optymalizując:

– słowa kluczowe,

– nagłówek i opis,

– stronę docelową,

– oraz szereg innych czynników.

Dlatego, jeżeli nie czujesz się na siłach, a Twój miesięczny budżet jest większy od 500 zł, lepiej pomyśl o zatrudnieniu profesjonalisty. Poniższe dane dotyczą wyłącznie reklamy w wyszukiwarce. Są to średnie wyniki, stąd pomiędzy odmiennymi branżami mogą się pojawić spore różnice.

 CTR < 1%  reklama bardzo słaba, należy w niej sporo zmienić
 1% < CTR < 5%  reklama dobra
 CTR > 6%  REWELACJA

Według Google.pl średnia dla wszystkich reklam wynosi ok. 2%.

Co należy zapamiętać?

Google AdWords to jedno z najskuteczniejszych i najbardziej mierzalnych narzędzi reklamowych.
AdWords to nie tylko reklama w wyszukiwarce ale także reklama graficzna i reklama wideo.
Nie zapominaj o przetestowaniu pozostałych form reklamy.
Jeżeli masz spory budżet, warto pomyśleć o zleceniu prowadzenia kampanii specjalistom.

Zadanie na dziś

Stwórz swoją pierwszą kampanię w Google AdWords – nie musi zostać uruchomiona, ważne, żęby wiedzieć, jak to się robi.

#6 – Pozycjonowanie w sklepie internetowym

Pozycjonowanie rządzi się jedną podstawową zasadą: zdobywaj wysokie pozycje rozsądnie i powoli. Zbyt szybkie osiągnięcie tych pozycji może mieć duże konsekwencje, w tym najbardziej dotkliwą – brak wyświetlania się w wynikach w ogóle.

Dziś dowiesz się:

– dlaczego pozycjonowanie stron WWW,

– jest takie ważne,

– na czym polega optymalizacja sklepu,

– pod kątem wyszukiwarki,

– jak wybrać słowa kluczowe,

– jak się pozycjonować.

Pozycjonowanie stron

Nie ma sukcesu sklepu internetowego bez dobrze wypozycjonowanej i zoptymalizowanej strony. Dobre pozycjonowanie sprawi, że Twój sklep może szybko odnieść sukces. Z drugiej strony złe pozycjonowanie może sprawić, że tego sukcesu nie osiągniesz. Znikniesz z wyszukiwarki. Nie jest tajemnicą, że największą wyszukiwarką jest Google.pl – posiada ok. 94% udziału w rynku, więc skoncentrujemy się właśnie na niej.

Optymalizacja pod wyszukiwarki internetowe (ang. Search engine optimization – SEO; zwana także pozycjonowaniem), to działanie, które ma na celu osiągnięcie przez stronę jak najwyższej pozycji w wynikach wyszukiwaniach dla wybranych słów i wyrażeń kluczowych. Historia pozycjonowania jest tak długa, jak historia wyszukiwarek internetowych. Początkowo bardzo łatwo było znaleźć się wysoko w wynikach wyszukiwania. Analizie poddawane były tylko słowa w nagłówku strony. Teraz algorytmy przeszukują nagłówki, treści i odwołania z innych stron. Obecnie pozycjonowanie to proces wymagający systematycznych działań i czasu. Tę energię warto zainwestować w pozycjonowanie, bo można powiedzieć, że dobra pozycja w Google jest wprost proporcjonalna do odwiedzin.

6.1

Cała prawda o TOP10

„Nie ma Cię w Google, to nie istniejesz” mówi nowe porzekadło. Prawda jest bardziej drastyczna – nie ma Cię w pierwszej dziesiątce, to nie istniejesz. Choć i tutaj można pozostać niezauważonym. Ale zacznijmy od początku. Po wpisaniu w wyszukiwarkę frazy „sklep dla dzieci”, otrzymasz aż trzy kategorie wyników:

Płatne reklamy AdWords – kolor czerwony – ich liczba zależy od frazy. Jeżeli wszyscy chcą się reklamować na frazę, np. „kredyty”, to pojawią się najwyżej 3 takie reklamy nad wynikami wyszukiwania oraz 8 w prawej kolumnie.

Wyniki naturalne – kolor zielony – pozycjonowanie strony WWW polega na tym, aby właśnie znaleźć się w tej pierwszej dziesiątce.

Wyniki na mapach – kolor żółty – jeżeli Google oceni, że branża, której szukasz, jest lokalna (np. fryzjer: będąc w Gliwicach raczej szukasz fryzjera tam, a nie w Gdańsku), to pokaże listę najbliższych obiektów spełniających kryteria podanych słów kluczowych.

6.2

Możesz założyć, że jeżeli nie ma Cię na pierwszej stronie (zielona ramka), to prawdopodobieństwo odwiedzin się zmniejsza. Pozycjonowanie przyniesie sukces, jeśli uda Ci się pojawić na pierwszej stronie, czyli w tzw. TOP 10. Ale, jak zwykle, jest haczyk. Wyobraź sobie sytuację, że frazę „sklep perfumy” wpisuje do wyszukiwarki 5000 osób miesięcznie. Mogłoby się zdawać, że to sporo. Teraz zastanawiasz się, ile osób wejdzie do Twojego sklepu, jeżeli będziesz w TOP 10. Jeżeli fraza jest popularna, to na pierwszych pozycjach pojawi się dużo reklam podobnych do wyników wyszukiwania. Prawdopodobnie aż 40% zapytań zostaje przejętych albo przez reklamy Google AdWords, albo na ponowne wpisanie zapytania w inny sposób. Stąd łatwo wyliczyć, że z 5000 zapytań do wyników „naturalnych” dojdzie około 3000 osób. Poniższa tabela w sposób bardzo przybliżony przedstawia relację pomiędzy pozycją w wynikach, a spodziewanymi odwiedzinami.

6.3

Aby przedstawić problem, przyjrzyjmy się tabelce, która powstała na bazie kilku eksperymentów. Oczywiście procent wejść jest także uzależniony od szeregu innych czynników (np. nazwy strony, adresu www, etc).

6.4

Mimo że dane są przybliżone, można wyciągnąć kilka wniosków:
– walczymy o TOP 5, a nie TOP 10,

– lepiej być na łatwą frazę pierwszym, niż na trudną dziesiątym,

– rozliczanie się za pozycję w TOP 10 niesie duże finansowe niebezpieczeństwo.

Ekspert radzi:

Pamiętaj, że dobra treść obroni się sama. Nie kopiuj opisów produktów z innych stron, ale pisz je samodzielnie. Postaraj się napisać dobre teksty w sklepie, uzupełniając je słowami kluczowymi. Dbaj o dobry content, a linki będą mnożyć się same. Działania zewnętrzne mogą być dodatkiem do interesującej i zoptymalizowanej treści.

– Aleksandra Beczała – Internet Marketing Manager w i-systems

Dobre słowo kluczowe = sukces

Pamiętaj, to Ty odpowiadasz za wybór słów kluczowych, na które będzie pozycjonowana strona. Przy ich wyborze, musisz się kierować logiką i kilkoma zasadami. Oto one:

– unikaj ogólników – nie ma sensu pozycjonować się np. na frazę „sklep”, bo może to być sklep zwykły, z kosmetykami, z częściami samochodowymi, sklep do wynajęcia etc,

– lepiej stosuj frazy bardziej szczegółowe,

– sprawdź zainteresowanie daną frazą – liczbę miesięcznych zapytań dla danej frazy można sprawdzić pod adresem: https://adwords.google.pl/o/KeywordTool

– zapytaj znajomych – co wpisaliby do wyszuki-warki, żeby znaleźć Twój sklep,

– wybierz minimum 3 frazy – pozycjonowanie na mniej niż 3 frazy może się skończyć blokadą strony. Nie ma górnego ograniczenia, ale pamiętaj, że lepiej pozycjonować na 3 frazy i być na pierwszej pozycji, niż na 10 fraz i być na drugiej stronie wyników,

– podglądnij konkurencje – wejdź na stronę konkurencji i zobacz, co ma wpisane w tagach: < title >
< meta name=”keywords” kontent=”slowo 1, slowo 2” >

Przykładowo po wejściu na stronę z zabawkami dla dzieci, wyświetliłem źródło strony. Po zlokalizowaniu dwóch wyżej opisanych tagów, można wywnioskować, że sklep jest pozycjonowany pod frazami:

zabawki dla dzieci

sklep z zabawkami dla dzieci

zabawki edukacyjne dla najmłodszych dzieci

gry planszowe dla dzieci

Najtrudniejsze (co oznacza też najdroższe) frazy w polskim SEO to: pozycjonowanie, sex, kredyty, opony, praca

Na czym polega pozycjonowanie

Pozycjonowanie można podzielić na dwie części:

– optymalizacja strony – czyli stworzenie poprawnej treści, odpowiednie zastosowanie tagów etc,

– działania zewnętrzne – czyli zwiększenie popularności strony i ruchu na stronie poprzez umieszczenie linków do niej na innych witrynach.

Należy pamiętać, że pozycjonowanie to etap długofalowy. Nie da się z dnia na dzień wysoko wypozycjonować trudną frazę. W przybliżeniu można powiedzieć, że zdobycie dobrej pozycji trwa od miesiąca do kilkudziesięciu miesięcy.

Optymalizacja sklepu

Optymalizacja sklepu ma na celu pokazanie wyszukiwarkom, czym zajmuję się sklep, jaki jest jego asortyment. Polega na opisywaniu strony i zwiększaniu ilości słów kluczowych, które opisuje sklep. Możemy zoptymalizować: metainformacje o stronie (tytuł, opis, słowa kluczowe, itp.) oraz treści stron informacyjnych,

6.5

Jak widać, badana strona jest zoptymalizowana pod frazę „perfumy”, stąd nieprzypadkowo pojawia się wysoko w wynikach.

Przy bardzo rozbudowanym asortymencie warto pozycjonować nie główną stronę sklepu, ale podstronę oferującą daną kategorię. Takie pozycjonowanie jest skuteczniejsze. Np. sklep z latarkami LED można pozycjonować w następujący sposób:
Fraza: latarki czołowe LED -> www.sklep.pl/latarki-czoloweLED
Fraza: latarki LED -> www.sklep.pl
Fraza: czołówki LED -> www.sklep.pl/czolowki-LED

Działania zewnętrzne

Im bardziej popularna strona, tym więcej ma odwiedzin. Tę popularność wyszukiwarka mierzy, przede wszystkim ilością linków prowadzących na stronę oraz ilością odwiedzających ją internautów.

Linki dla google.com są jak rekomendacje. Takie linki powinniśmy zbierać. Jeżeli chcemy pozycjonować nasz sklep pod frazę „perfumy”, na innych stronach musimy zdobyć hiperłącze z frazą „perfumy” przekierowującą̨ na naszą stronę.

Teraz po kliknięciu w „perfumy” powinniśmy zostać przekierowani do naszego sklepu.

Zlecenie pozycjonowania firmie

Pozycjonować można oczywiście samemu. Jednak trzeba poświęcić czas na zgłębienie metod pozycjonowania i, oczywiście, trzeba później dysponować wolnym czasem na samo pozycjonowanie. Dlatego warto pomyśleć nad zleceniem tego zadania firmie zewnętrznej, w ramach outsourcingu. Z wyborem firmy pozycjonującej trzeba bardzo uważać. Nieodpowiedni wybór może się zakończyć zniknięciem strony z indeksu Google.

Wybierając firmę sprawdź:

– obecność na rynku – staraj się nawiązać kontakt z firmą, która już od kilku lat zajmuje się pozycjonowaniem. Dzięki temu nie będzie się uczyć na Twoich błędach,

– referencje – większość posiadających doświadczenie firm z pewnością ma referencje od klientów. Jeżeli takich referencji nie ma na stronie, poproś o dostarczenie,

– umowa – przeanalizuj umowę. Sprawdź, jak długo będziesz związany z firmą, jakie są warunki zerwania umowy oraz obowiązki stron. Ważne, aby w umowie był zapis, że przy braku wyników można ją zerwać,

– polecenia – popytaj znajomych, którzy już korzystają z usług firmy pozycjonerskiej – może mają kogoś godnego polecenia,

– raporty – zadbaj o to, aby najrzadziej raz w miesiącu otrzymywać raport. Raport powinien szczegółowo pokazywać pozycję oraz przedstawiać listę odwiedzin z wyszukiwarek. Dzięki temu zobaczysz, czy pozycjonowanie faktycznie generuje większy ruch na Twojej stronie.

Metody rozliczania z firmą pozycjonerską:

– płatność za efekty – najpopularniejszy model w branży SEO. Najpopularniejszy nie zawsze znaczy najlepszy. Przykładowo: jeżeli, siedząc w Gdańsku przy komputerze, wpiszesz w wyszukiwarkę słowo „fryzjer”, to z pewnością zobaczysz inne wyniki niż wpisując „fryzjer” w Gliwicach. Dlatego, rozliczając się za efekty, zadbaj o opisanie sposobu sprawdzania pozycji,

– opłata za ruch – nie płacisz za pozycję, ale za ruch wygenerowany z wyszukiwarki Google. Zaletą jest to, że wiesz, za co płacisz. Wszystko jest mierzalne,

– stały abonament – miesięczna opłata bez gwarancji uzyskania wysokich pozycji. Jeżeli firmie zależy na współpracy z naszym sklepem, to ten model może przynieść obu stronom spore korzyści.

Hybrydy – rozwiązanie, które przy częstych zmianach algorytmu Google gwarantuje wysoki poziom bezpieczeństwa. Rozliczanie się za pozycję może powodować, że firmy będą chciały szybko nas umieścić w TOP 10, a szybki wzrost to szybki spadek. Modele hybrydowe:

– abonament + wzrost pozycji,

– abonament + premie,

– abonament + wzrost ruchu.

Co należy zapamiętać?

Szybki wzrost pozycji = szybki spadek pozycji.
Optymalizacja strony WWW jest jednym z kluczowych elementów pozycjonowania strony.
Pozycjonując się, pamiętaj o tym, aby znaleźć się w pierwszej piątce – TOP 5, a nie w pierwszej dziesiątce – TOP 10.
Jeśli podejmiesz decyzję o zleceniu pozycjonowania, dobrze się zastanów przed wyborem firmy.

Zadanie na dziś

Sprawdź popularność słów kluczowych pasujących do Twojego sklepu oraz zbadaj ich konkurencyjność na rynku.
Jeśli chcesz zlecić pozycjonowanie, to zwróć się do kilku firm z prośbą o ofertę pozycjonowania Twojego sklepu. Porównaj warunki finansowe i sposoby rozliczania usługi.

#5 – Porzucone koszyki

Użyteczność w samochodzie sprawia, że kierownica jest umieszczona z przodu, a nie schowana w bagażniku. Dlaczego warto zadbać o użyteczność swojego sklepu internetowego? Dla pieniędzy!

Dziś dowiesz się:

– jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków,

– czym jest użyteczność strony sklepu (usability),

– o podstawach użyteczności sklepu,

– o wpływie użyteczności na sprzedaż.

Zrozumieć użyteczność

Żeby zrozumieć, na czym polega użyteczność sklepu internetowego, przyjrzyjmy się procesowi zamawiania w dwóch różnych sklepach.

5.1

Sklep wdrożony przez firmę i-systems

5.2

Wnioski: można cały proces zakupu zamknąć w 3 krokach i zmniejszyć liczbę pól. Nie każdy użytkownik chce zakładać konto – niektórzy chcą dokonać tylko jednorazowego zakupu, więc można im oszczędzić procesu rejestracji. Warto się też zastanowić, czy potrzebujemy zmuszać użytkownika do wypełniania aż tylu pól. Np. wypełnianie pola „kraj” jest absolutnie zbyteczne, jeżeli sprzedajemy tylko na rynku polskim. Podobnie jest w przypadku pola „województwo” – przecież każde miasto można łatwo zidentyfikować po kodzie pocztowym.

Ekspert radzi:

Kluczowymi czynnikami dla każdego dobrego projektu są prostota i funkcjonalność. Należy pamiętać, że naszym celem jest skłonienie użytkownika do zakupu towaru – musimy więc zrobić wszystko, aby mu ten proces ułatwić.

– Tymoteusz Bąk – Specjalista od UX w i-systems

Użyteczność sklepu

Na powyższym przykładzie widać, czym jest użyteczność sklepu (ang. usability). Użyteczność w sklepie internetowym polega na zaprojektowaniu sklepu w taki sposób, aby poruszanie się po jego stronach było dla użytkownika procesem jak najbardziej intuicyjnyme. Skoro utarło się, że w lewym górnym rogu jest logo z linkiem prowadzącym do strony głównej, to bezsensownym działaniem byłoby umieszczenie go w prawym dolnym rogu. Poniżej znajdziesz kilka przykładów użyteczności sklepu.

Nawigacja

Efekt Gutenberga polega na tym, że przeglądając strony internetowe „skanujemy” je wzrokiem od lewej strony, przez środek, aż do prawego dolnego rogu. Stąd wszystkie najważniejsze elementy powinny znaleźć się na tej ścieżce:

– menu nawigacyjne – najczęściej stosuje się menu w postaci horyzontalnej, rozciągające się na całą szerokość strony. Można również zamieścić menu po lewej stronie. Przy rozbudowanych sklepach można wykorzystać obydwa sposoby,

– breadcrumbs – zadbaj o to, aby internauta nie zgubił się na Twojej stronie. Przy sporej liczbie produktów jest to wręcz niezbędne. Weź także pod uwagę, że ktoś mógł wejść do Twojego sklepu nie przez stronę główną, ale np. przez podstronę z produktem. Dzięki breadcrumbs, czyli hiperłączom ułatwiającym nawigację, użytkownik od razu odnajdzie się w Twoim sklepie.

5.3

– logo – tak jak już zostało wspomniane, warto zadbać, aby w lewym górnym rogu było logo sklepu prowadzące do głównej strony,

– chmura tagów – kategorie z popularnymi produktami możesz oznaczyć za pomocą chmury tagów. Z pewnością ułatwi to trafienie do popularnych kategorii lub produktów.

– stopka – wszystkie pozostałe linki, które nie zmieściły się w podstawowej nawigacji, należy umieścić w stopce. Jeżeli ktoś szuka dodatkowych informacji na temat naszego sklepu, pomocy etc., to takie informacje powinien znaleźć w stopce.

5.4

Strona główna

Strona główna powinna być obudowana elementami sklepu, które omówiłem powyżej. Środkowa część strony głównej sklepu jest przeznaczona na produkty. Istnieją różne formy ich prezentacji:

– slideshow – pokaz zmieniających się cyklicznie pojedynczych zdjęć produktów,

– ista – miniaturki produktów z wybranej kategorii (np. „promocje” albo „polecane”),

– losowy produkt – produkt pokazywany jest wraz z opisem i zdjęciem.

Strona z opisem produktu

Pamiętaj o dwóch ważnych rzeczach: zdjęciach dobrej jakości. Większość sklepów umieszcza je po lewej stronie, więc nie warto odbiegać od tego schematu oraz informacjach – tu muszą znaleźć się: nazwa produktu, cena, wymiary, kolory, dostępność, czas wysyłki, możliwość dodania do koszyka.

Proces zamówienia

Przy tworzeniu procesu zamawiania należy się kierować następującymi regułami:

– zadbaj o możliwość zamówienia towaru bez zakładania konta,

– zastanów się, czy wszystkie pola są potrzebne (nierzadko można znaleźć sklep, który prosi o podanie telefonu komórkowego, stacjonarnego i faxu – nie wystarczy jeden telefon?),

– ogranicz kroki między złożeniem zamówienia i potwierdzeniem,

– pokaż użytkownikowi, na którym etapie zamówienia jest i ile mu jeszcze zostało,

5.5

– pozwól modyfikować zamówienie,

– nie zapomnij o przycisku Wstecz,

– wyślij e-maila z potwierdzeniem zamówienia.

Według badań przeprowadzonych przez Forester Reasearch z 2005 r. okazuje się, że użytkownicy najczęściej opuszczają koszyk dlatego, że nie znają dokładnej ceny, jaką będą musieli zapłacić.

Pozostałe elementy

Koszyk – zadbaj o to, aby koszyk był w widocznym miejscu. Standardem jest umieszczenie go w prawym górnym rogu albo w menu po lewej stronie. Pamiętaj, że klikając na koszyk lub hiperłącze, które znajduje się w jego okolicy, klient powinien mieć możliwość przejścia do kasy. Ważne, aby w koszyku opisać dokładnie całkowity koszt wysyłki.

Wyszukiwarka – powinna znaleźć się na górze strony. Warto zadbać o odnośnik do wyszuki-wania zaawansowanego.

Kontakt – Spraw, aby kontakt z Twoim sklepem nie był utrudniony. W łatwo dostępnym miejscu zamieść informacje na temat nazwy i siedziby Twojej firmy. Zadbaj o różne kanały kontaktu: formularz na stronie, telefon, adres e-mail.

Najczęstsze błędy

Przytłaczająca liczba elementów w sklepie – jak mówił Steve Jobs, założyciel Apple, „keep it simple”. Nie dodawaj zbędnych boxów, ruchomych elementów, męczącej dla użytkownika treści.

Komunikaty na stronie są niewidoczne – może prowadzisz sklep osobiście i wybierasz się na urlop. Zadbaj, aby wszyscy o tym wiedzieli: umieść komunikat na stronie. Zadbaj o to, żeby wszystkie Twoje komunikaty były widoczne i odróżnij je znacząco od kolorystyki strony.

Skomplikowany proces zakupu – został omówiony już wcześniej. Pamiętaj: „keep it simple!”.

Wpływ użyteczności

W całej tej użyteczności chodzi o sprzedaż, a raczej o znaczne jej zwiększenie. Firmy doradcze, które zajmują się zwiększeniem konwersji sklepu, stosują się właśnie do reguł użyteczności strony. Naprawiają te elementy strony, które nie spełniają podstawowych zasad użyteczności. Użyteczność wpływa na:

– polepszenie sprzedaży – nawet o 200%,

– zmniejszenie liczby kontaktów – potencjalni klienci mogą w łatwy sposób dowiedziećsię wszystkiego na temat ceny, dostawy, możliwych form płatności.

Ważne, aby mieć zainstalowane statystyki, np. Google Analytics. Pozwoli to zdiagnozować, ile osób rozmyśliło się pomiędzy dodaniem produktu do koszyka a sfinalizowaniem transakcji.

Co należy zapamiętać?

Ścieżka zakupu powinna być jak najprostsza. Ważne jest, aby sprawdzać, ile osób porzuca zakupy już po dodaniu produktu do koszyka i w którym momencie następuje rezygnacja z zakupu. Pamiętaj o zdiagnozowaniu przyczyn takiego stanu rzeczy.
Użyteczność sklepu przekłada się na wielkość sprzedaży.

Zadanie na dziś

Dowiedz się, czy platforma, z której chcesz skorzystać, w łatwy sposób pozwala na modyfikacje pod kątem użyteczności. Niektóre abonamentowe rozwiązania nie dają takiej możliwości.

#4 – Wzbudzanie zaufania w sklepie internetowym

W sklepie internetowym użytkownicy nie oceniają sklepu poprzez pryzmat siedziby, czy wyglądu i zachowania personelu, bo tego najzwyczajniej nie widzą.

Dziś dowiesz się:

– dlaczego wzbudzenia zaufania jest takie istotne,

– dlaczego wygląd sklepu ma znaczenie,

– o metodach wzbudzania zaufania,

– o wykorzystaniu liczb do budowy zaufania.

Twój wizerunek

Wizerunek jest kreowany na podstawie Twojego sklepu, stąd prowadząc mikrofirmę możesz kreować się na olbrzymią sieć obdarzaną przez klientów dużym zaufaniem lub też prowadząc ogromną sieć możesz być postrzegany jako niewielka firma, którą cechuje brak zaufania klientów. Dlaczego warto wzbudzać zaufanie? Z prostego powodu – większe zaufanie wiąże się z większą sprzedażą. Krótko mówiąc: Twój wizerunek przekłada się na pieniądze. Dwie złote reguły wzbudzania zaufania to:

Reguła 7 sekund

Wyznaję regułę, że sklep internetowy powinien w 7 sekund wzbudzić zaufanie. Dlaczego w aż tak krótkim czasie? Dzieje się tak, ponieważ przeglądamy coraz więcej stron w Internecie. Jest ich tak dużo, że dla oszczędności czasu pomijamy witryny wzbudzające w nas nieufność.

Grafika

Spotykam w swoim życiu osoby, które nie przykładają wagi do wyglądu swoich sklepów internetowych. Źle wyglądające sklepy mają bardzo słabą sprzedaż, ale ich właściciele nie mają żadnego porównania i myślą, że po prostu tak wygląda handel w Internecie. Zastanów się, czy jeśli w swoim sklepie stacjonarnym postawisz kosz z wysypującymi się śmieciami i zgniłymi owocami, to czy wzbudzisz zaufanie klientów? Jeżeli przyjdziesz do pracy w brudnym i wymiętym ubraniu, to wzbudzisz zaufanie? Grafika jest Twoją twarzą, poprzez grafikę klient wyobraża sobie Ciebie i Twój sklep. Nie zapominaj o tym wybierając swój przyszły sklep internetowy.

Metody wzbudzania zaufania

Social Media

W kolejnych lekcjach dowiesz się więcej o wykorzystaniu Social Media przy prowadzeniu e-sklepu. Na tym etapie skierujemy uwagę tylko na wykorzystanie mediów społecznościowych do wzbudzenia zaufania.Najczęściej do wzbudzania u klientów zaufania wykorzystuje się Facebooka. Po prostu jest najbardziej popularny wśród internautów. Jak Facebook wpływa na poziom zaufania? Przykładowo, na stronie sklepu można znaleźć po prawej stronie informację o liczbie fanów. Czy liczba 39 000 fanów nie wzbudza zaufania?

4.1

Blog

jest tak istotnym elementem sklepu, że poświęcimy mu jedną lekcję w całości. Na tym etapie zaznaczę tylko, że poprzez umiejętne pisanie bloga sklepu nie tylko wzmacniamy wizerunek marki, ale też stajemy się ekspertami w oczach internautów. A ekspertom łatwiej zaufać. Więcej o blogach dowiesz się z Lekcji 11: Prowadź swój blog.

Partnerzy

Z pewnością często spotykasz się z informacją o partnerach jakiegoś sklepu. Jest to zabieg, który może wzmocnić markę Twojego sklepu, dzięki „pożyczeniu” zaufania od partnerów. Nawet początkujący mogą to łatwo wykorzystać. Można np. umieścić na własnej stronie logo znanej firmy, która zajmuje się naszymi płatnościami elektronicznymi. Albo firmy, za której pośrednictwem wysyłamy paczki do naszych klientów. To wzmacnia wiarygodność.

Kontakt

Nie ukrywaj informacji o swoim sklepie! Osoby, w których na pierwszy rzut oka nie wzbudzisz zaufania, będą chciały sprawdzić, z jakim sklepem mają do czynienia i z pewnością będą szukały informacji o kontakcie. Jest kilka metod wyświetlania danych kontaktowych:

– box widoczny na stronie głównej, w którym umieszczone są informacje na temat sklepu, jego siedziby i numerów kontaktowych,

– infolinia, której numer jest dobrze widoczny na stronie głównej (najlepiej rzucający się w oczy),

– zakładka Kontakt – podpięta pod główne menu.

4.2

Pamiętaj, że podanie numeru stacjonarnego (xx) xxx xx xx zwiększa Twoją wiarygodność. Możesz się nawet pokusić o własną, darmową infolinię 0-800…, gdyż takie usługi są obecnie naprawdę tanie, a bardzo podnoszą prestiż sklepu.

Sklep w liczbach

Niektóre sklepy, aby pokazać, że są faktycznie olbrzymie, podają informacje o wielkości swojego asortymentu. Dzięki temu pokazują, że mają dużą sprzedaż, a skoro mają dużą sprzedaż, to na pewno nie oszukują klientów. W efekcie potencjalny klient czuje się bezpieczniej, idąc – podczas dokonywania zakupów – takim tokiem myślenia: „Skoro tyle osób już kupiło w tym sklepie, to na pewno można zaufać sprzedającemu”. W konsekwencji łatwiej jest mu podjąć decyzję zakupową.

Klienci

Nie wiem, czy zwracasz na to uwagę, ale często w sklepach pojawia się informacja typu: 100 klientów on-line, 20 zalogowanych. Po co taka statystyka zwykłym widzom? Jest to wykorzystywane w celu wzbudzenia zaufania. Jeżeli na stronie jest aż 100 osób, w tym 20 potencjalnych klientów, to sklep pewnie jest godny zaufania i chyba warto w nim coś kupić. Dużo sklepów zamieszcza także informacje na temat całkowitej liczby swoich klientów.

Regulamin

Regulamin powinien być łatwo dostępny z każdego miejsca na stronie. Powinien zawierać wszystkie informacje wymagane przez prawo. Upewnij się, czy w Twoim regulaminie są zawarte takie informacje, jak:

– możliwość zwrotu towaru,

– tabela kosztów wysyłki,

– reklamacje,

– czas wysyłania towaru,

– rodzaje płatności.

Jeżeli jest taka możliwość, umieść na stronie swojego sklepu duże ikony informujące o szybkości wysyłki, czy też o terminie zwrotu.

Bieżące informacje o zamówieniu

Po zapłacie za towar klient martwi się tylko o jedno: o dostawę. Dlatego należy na bieżąco informować o kolejnych etapach realizacji zamówienia. Jeżeli miałoby wystąpić kilkudniowe opóźnienie, to o tym fakcie również należy niezwłocznie powiadomić! Klient na bieżąco powinien otrzymywać informacje dotyczące:

– przyjęcia zamówienia i otrzymania płatności,

– przygotowania towaru do wysyłki – jeżeli wysyłasz towar codziennie, to pomiń ten krok, ale jeśli wysyłasz raz na tydzień, to ten krok jest niezbędny. Taka informacja powinna pojawić się, np. następnego dnia po złożeniu zamówienia,

– wysłania towaru – w formie potwierdzenia nadania oraz, jeśli jest taka możliwość, numeru listu przewozowego.

Może Ci się wydawać, że w ten sposób zasypiesz klienta niechcianymi e-mailami. Jednak, szczególnie przy pierwszym zamówieniu z Twojego sklepu, takie e-maile będą odbierane pozytywnie. Dzięki nim kupu-jący czuje się bezpiecznie: wie, co dzieje się z jego przesyłką i ma pewność, że ją otrzyma.

Ekspert radzi:

Na wiarygodność Twojego sklepu pracuje również dostawca oprogramowania, na któ-rym sklep jest postawiony, a którego logo masz w stopce. Jeśli jest to oprogramowanie darmowe lub mające złą opinię w sieci, to jego niekorzystny wizerunek przełoży się również na Ciebie i Twoją sprzedaż. Działa to podobnie jak w przypadku certyfikatów.

– Mateusz Kowalczyk – PR & Marketing Manager w i-systems

Opinie

W sieci istnieje wiele miejsc, w których użytkownicy mogą wystawiać opinie o transakcji lub opinie dotyczące całego sklepu. Przykładowe miejsca:

– Allegro.pl – pozwala na wystawianie ocen i dodawanie komentarzy. Można połączyć sklep z aukcjami internetowymi, bo niektórzy internauci czują się bezpieczniej kupując przez Allegro,

– Opineo.pl – serwis z opiniami na temat sklepów internetowych,

– porównywarki cenowe – Skapiec.pl, Ceneo.pl, Nokaut.pl i wiele innych. Umożliwiają wystawianie opinii o sklepie. Jeżeli dopiero zaczynasz przygodę z e-sklepem, to możesz na swojej stronie umieścić linki do takich opinii gdy tylko uda Ci się je zebrać,

– opinie zamieszczone na własnej stronie – możesz poprosić klientów o napisanie opinii i wystawić je na stronie sklepu. Opinie z dołączonym zdjęciem są bardziej wiarygodne.

Certyfikaty

Certyfikaty na stronie mają ogromną moc wzbudzania zaufania. Można się pokusić o zdobycie takich certyfikatów. Koszt większości z nich nie jest wysoki.Jedne z najpopularniejszych certyfikatów w naszym kraju to: rzetelnafirma.pl lub trustedshops.pl

Co należy zapamiętać?

Poziom zaufania do Twojego sklepu przekłada się na wielkość sprzedaży.
Nie koncentruj się na jednym sposobie, tylko wykorzystaj kilka technik, aby wzmocnić zaufanie do Twojego sklepu.

Zadanie na dziś

Zrób podsumowanie elementów, które wzbudzają zaufanie. Przy wyborze sklepu zastanów się, czy uda Ci się z łatwością wprowadzić te elementy.
Przyjrzyj się kilku sklepom internetowym i zastanów się, czy wzbudzają zaufanie. Następnie spróbuj zlokalizować na ich stronach wyżej wymienione elementy.