Konsument kupując przez Internet ma więcej praw niż w sklepach stacjonarnych. Ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie z końcem 2014 roku, wprowadziła wiele nowych obowiązków dla sprzedawców internetowych. Wydłużyła m.in. konsumentom prawo do odstąpienia od umowy w sklepie online, bez podania przyczyn, z 10 do 14 dni. Jak nie zgubić się w tym gąszczu przepisów?

Partnerem naszej lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl

Dziś dowiesz się:

– jakie prawa przysługują klientowi, który kupił towar w sklepie internetowym,
– jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
– ile pieniędzy musi zwrócić sprzedawca i w jakim terminie.

Jakie prawa przysługują klientowi?

Konsument może zwrócić towar, gdy zawarł umowę sprzedaży z przedsiębiorcą (sprzedawcą jest firma, a kupującym osoba prywatna):
– na odległość (np. przez internet, przez telefon, za pośrednictwem e-maila),
– poza lokalem przedsiębiorstwa (np. akwizytor przyszedł do naszego domu).

Towaru nie można zwrócić, gdy do zawarcia umowy sprzedaży doszło w sklepie stacjonarnym – np. w centrach handlowych, sklepikach osiedlowych, supermarketach, na targowiskach. W takich tradycyjnych punktach możliwość zwrotu towarów, to tylko dobra wola sprzedawcy lub dobra polityka sklepu.

Uwaga: Konsument może zwrócić towar kupiony na Allegro niezależnie od tego, czy zakup był dokonany w opcji Kup teraz, czy w ramach licytacji, ważne jednak aby sprzedający był firmą.

Ile konsument ma czasu na zwrot towaru?

Obecnie, na odstąpienie od umowy, jest 14 dni od otrzymania towaru lub od dnia zawarcia umowy (dotyczy usług). W tym czasie konsument musi jedynie poinformować sprzedawcę o swojej decyzji. Może to zrobić wysyłając oświadczenie o odstąpieniu od umowy (listownie lub mailem). Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Jeśli umowa sprzedaży dotyczy kilku rzeczy, a zostały one dostarczone osobno (partiami lub w częściach), czas na odstąpienie liczy się od dostarczenia ostatniej rzeczy (partii, części), nawet dla tych części, które były dostarczone wcześniej.

Jeśli została zawarta umowa na regularne dostarczanie towarów przez jakiś czas (np. prenumerata), czas na odstąpienie liczy się od momentu otrzymania pierwszej rzeczy. Od kolejnych dostaw nie można już odstąpić.
Sam zwrot towaru musi nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie kolejnych 14 dni liczonych od daty złożenia oświadczenia (liczy się data nadania). Należy pamiętać, że jeżeli konsument nie wywiąże się z terminu, w którym powinien odesłać towar, to opóźnienie takie nie wpływa na skuteczność samego odstąpienia od umowy. Dalej obowiązek przyjęcia towaru ciąży na sprzedawcy, nawet po terminie, natomiast sprzedawca może dochodzić od konsumenta odszkodowania z tego tytułu na drodze cywilnej.

Uwaga: Jeśli sprzedawca nie poinformował konsumenta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy oraz nie potwierdził w/w informacji na trwałym nośniku, to czas na zwrot wydłuża się aż do 12 miesięcy od otrzymania towaru! Jeśli sprzedawca naprawi swój błąd informacyjny, mamy od tego momentu 14 dni.

Jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy?

Oświadczenie może wyglądać dowolnie – ważne jest aby było oświadczeniem konsumenta w zakresie odstąpienia. Ustawa wskazuje wzór dokumentu jaki sprzedawca powinien dostarczyć konsumentowi, ale ten nie ma obowiązku stosowania się do tego wzoru.

Uwaga: Sprzedawca nie może wymagać by do zwracanego towaru dołączyć dowód zakupu np. paragon lub wydaną konsumentowi fakturę. Nie można warunkować zwrotu koniecznością odesłania przez konsumenta podpisanej faktury korygującej. Samo oświadczenie konsumenta powinno być wystarczające do celów wycofania zaksięgowanej transakcji.

Ile pieniędzy musi oddać sprzedawca?

Sprzedawca musi zwrócić równowartość ceny towaru oraz koszty doręczenia zamówionych towarów ze sklepu do klienta. Przy czym, koszty doręczenia tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji dostawy dostępnej w sklepie jaka była możliwa do wyboru podczas składania tego konkretnego zamówienia.

Przykładowo: jeżeli konsument podczas składania zamówienia miał do wyboru dostawę kurierem w cenie 25 zł oraz dostawę Pocztą Polską w cenie 8 zł i wybrał kuriera, wówczas powinien otrzymać 8 zł zwrotu z tytułu kosztów dostawy. Koszty odesłania zwracanego towaru do sklepu (opakowanie, zabezpieczenie, nadanie) ponosi konsument. Są to tzw. bezpośrednie koszty zwrotu towaru.

Sprzedawca nie może potrącać żadnych kosztów manipulacyjnych (tzw. odstępnego, prowizji za płatność internetową, kosztów pakowania, itp.). Inaczej wygląda sytuacja, w której to kupujący samodzielnie i z własnej inicjatywy wybiera środek transportu, np. dzwoni do kuriera i zleca mu odbiór przesyłki od sprzedającego. W takim przypadku przedsiębiorca – po odstąpienia konsumenta od umowy – zwraca jedynie cenę towaru.

Uwaga: Jeżeli dostawa towaru do konsumenta jest „gratis”, czyli została wliczona w cenę towaru lub przedsiębiorca sam bierze na siebie jej koszty, to w takiej sytuacji sprzedający musi zwrócić całą kwotę, jaką konsument zapłacił za towar. Przedsiębiorca nie może spieniężyć „gratisu” i obciążyć kosztami wcześniejszej dostawy.
Dodatkowo warto wiedzieć o tym, że odbiór osobisty nie należy zaliczać do formy dostawy towaru jako opcji najtańszej, czyli w sytuacji, gdy były opcje odbiór osobisty 0 zł, a dostawa kurierem 25 zł, a konsument wybrał kuriera – wówczas należy zwrócić mu 25 zł.

W jakim terminie sprzedawca musi oddać pieniądze?

Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwraca pieniądze w ten sam sposób, w jaki konsument zapłacił. Jeżeli płatność była dokonana przelewem na konto, wówczas zwrot powinien być przelewem. Jeżeli płatność była dokonana gotówką za pobraniem, wówczas zwrot powinien być również w formie gotówki, tj. przekazu pocztowego.

Sprzedawca może zaproponować inną formę zwrotu płatności, ale konsument może, ale nie musi się na nią zgodzić. Dodatkowo inna forma zwrotu płatności nie może wiązać się z dodatkowymi kosztami dla konsumenta.

Ważne: Sprzedawca może się wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.

Podsumowanie

Realizacja zwrotów towaru w sklepach internetowych, w świetle nowych przepisów, to zagadnienie na tyle ciekawe, że będziemy je kontynuować. Drugą część poradnika opublikujemy 12/11/2015, jak zawsze w czwartek.

Partnerem lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl

Tagi

prawa konsumenta w UE

---

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.

Akceptuję politykę prywatności

Sklep internetowy to często pierwszy punkt styku klienta z marką. Oszczędzając czas, coraz więcej konsumentów sprawdza ofertę w sieci, aby dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym lub online. Przyciągnięcie, ale też utrzymanie e-klienta stanowi coraz większe wyzwanie dla właścicieli sklepów. Jak budować lojalność e-konsumenta i sprawić, by chętnie do nas wracał?

Partnerem lekcji jest Branch Brothers.

Dziś dowiesz się:

– jak stworzyć mapę doświadczeń klienta,
– dlaczego odpowiednia nawigacja w sklepie ma znaczenie,
– jak stworzyć prostą ścieżkę zakupową,
– jak zadbać o klienta gdy już dokonał zakupu.

Rozpoznaj swojego klienta

Kreowanie doświadczeń w sklepie online podobnie jak w fizycznym miejscu sprzedaży, należy rozpocząć od poznania klienta, jego drogi zakupowej i emocji towarzyszącym w trakcie wizyty w sklepie. Najlepszym narzędziem, który zdecydowanie ułatwia ten proces jest mapa doświadczeń klienta. Jej stworzenie pozwala na dokładną analizę etapów zakupu oraz wyłapanie słabych stron sklepu.

Jak ją przygotować? Najlepiej jest „wejść w buty” swojego klienta i przejść razem z nim całą drogę zakupową – od momentu, w którym szuka rozwiązania swojego problemu (np. przeszukuje Internet, aby odnaleźć odpowiedni prezent dla dziecka), przez wizytę w sklepie, dokonanie zakupu i oczekiwanie na towar. Pod każdym z tych etapów należy wypisać emocje, jakie towarzyszą naszemu klientowi – np. niepewność i strach ze względu na brak bezpieczeństwa płatności bądź pozytywne zaskoczenie przy otrzymaniu dodatkowego rabatu. Suma tych wszystkich emocji rysuje nam skale zadowolenia klienta z zakupów w naszym sklepie oraz jasno pokazuje słabe strony, które w miarę możliwości należy ulepszyć.

Zadbaj o pierwsze wrażenie – strefa wejścia

Już od wejścia klient powinien mieć ułatwiony kontakt z wnętrzem sklepu. Wywołaj jak najlepsze pierwsze wrażenie – strona główna ma zachęcić użytkownika do dalszej drogi zakupowej.

Wejście do sklepu online większości znanych marek odzieżowych stanowi niemal odzwierciedlenie otoczenia wejścia sklepu stacjonarnego. W obu tych miejscach klient widzi przede wszystkim produkt oraz podstawową nawigację kierującą do poszczególnych działów. Równocześnie musi to być strona niezwykle czytelna i prezentująca ofertę sklepu, tak aby klient od razu widział, czy znajdzie to czego szuka.

Poprowadź swojego klienta odpowiednią nawigacją w sklepie

Czytelna nawigacja i prosty podział produktów – wszystko to zachęca do zapoznania się z pełną ofertą marki i budzi zaufanie konsumentów. Zasada ta obowiązuje zarówno w odniesieniu do placówek stacjonarnych, jak i internetowych. Niezwykle ważne jest, aby interfejs sklepu internetowego był intuicyjny, podobnie jak rozkład poszczególnych działów w sklepie rzeczywistym. Klient, który czuje się zdezorientowany na stronie internetowej, traci zaufanie do sklepu.

Maksymalne ułatwianie odnalezienia konkretnego produktu jest podstawą. Czytelne menu oraz wyświetlający się kontakt na każdym etapie może ułatwić proces zakupu. Prowadź swojego klienta przez sklep, to ułatwi orientacje na stronie oraz poprawi jego doświadczenia wynikające z kontaktu z marką. Nie bez znaczenia są także parametry techniczne witryny internetowej – długo wczytująca się strona może skutecznie zniechęcić do zakupów.

Pokaż się z jak najlepszej strony dbając o ekspozycje produktów

Strefa ekspozycji sklepu to miejsce, gdzie klient będzie oglądał, wybierał i testował produkty i tam też podejmie decyzję o ich zakupie. W sklepach internetowych jest to szczególnie ważne miejsce, bo pomimo ograniczeń (klient nie może dotknąć przedmiotu) to właśnie ono decyduje o transakcji.

W sklepie internetowym podstawowym zmysłem jest wzrok. To jak produkt jest prezentowany w dużej mierze decyduje o zakupie. Pełna informacja o produkcie wraz z dobrej jakości zdjęciami i informacją o cenie to podstawa. Warto zadbać o szczegóły – możliwość przybliżenia zdjęcia produktu, a nawet film z użytkowania może przekonać klienta do zakupu. Dobrą praktyką jest wyświetlanie dodatków bądź innych produktów tej kategorii jako element budowania doświadczeń zakupowych konsumentów.

Maksymalnie ułatwiaj i stwórz prostą ścieżkę do kasy

Zarówno w sklepie stacjonarnym jak i internetowym klient nie lubi zbyt długo szukać pracownika, który pomoże mu dokonać wyboru i odpowie na wszelkie pytania. Dobrą praktyką jest zamieszczanie w widocznym miejscu na witrynie internetowej danych umożliwiających kontakt ze sklepem bądź formularza kontaktowego. W trakcie ścieżki zakupowej należy pokazywać klientowi na jakim etapie transakcji obecnie się znajduje. Aby zwiększyć zaangażowanie klienta skuteczne mogłoby być wprowadzenie elementów gry, które procentowo informują o tym jak dużo zostało do końca procesu składania zamówienia przedstawiając równocześnie wszystkie kroki.

Formularz to najważniejszy element finalizacji zakupów w e-sklepie. To jednocześnie element wymagający największego wysiłku ze strony kupującego – tutaj musi on wpisać wszystkie potrzebne dane. Stworzenie możliwie jak najkrótszego formularza, wymagającego podania tylko niezbędnych informacji znacznie ułatwi jego przejście. Przy okazji istotne jest czytelne oznaczenie pól, w których dane zostały błędnie wpisane (walidacja), jeszcze zanim klient przejdzie do następnego etapu zamówienia. Zadbaj o to, aby uwaga klienta skupiona była wyłącznie na zrealizowaniu zakupów. Usuń wszelkie elementy, które mogą go zdekoncentrować czy przenieść z koszyka do innej sekcji sklepu lub poza stronę, zaś ważne informacje, do których musi pojawić się link (np. regulamin czy polityka prywatności), powinny otwierać się w osobnym oknie lub zakładce.

Bezpieczeństwo transakcji to kolejny czynnik o fundamentalnym znaczeniu w eCommerce i dbaniu o doświadczenia konsumentów. Niezbędny jest certyfikat SSL oraz ikony kłódki, zapewniające o zabezpieczeniu płatności bankowych. Informuj klientów o warunkach i kosztach przesyłki. Dzięki temu klient od początku będzie oswojony z kosztami i uniknie przykrej niespodzianki przy dokonywaniu płatności.

Najlepsze doświadczenia pozakupowe

Kupujący online cenią oczywiście krótki czas oczekiwania na dostawę zamówionych produktów. Dobrą praktyką, coraz częściej stosowaną przez marki, jest udostępnianie możliwości bezpłatnej dostawy i odbioru zamówionych przez Internet produktów w sklepie stacjonarnym.

Część sklepów wprowadza miły akcent na zakończenie zakupów w postaci drobnego upominku, rabatu czy bonu do wykorzystania w przyszłości. Takie zabiegi jednak oddziałują na klienta najmocniej, kiedy są nieoczekiwane i wywołują tzw. efekt wow.

Klient chce na bieżąco znać stan realizacji swojego zamówienia – czy już zaksięgowano wpłatę, przygotowano przesyłkę, czy może już ją wysłano. Dobrym i oczekiwanym rozwiązaniem jest bieżące informowanie użytkownika o stanie realizacji poprzez SMS lub e-mail bądź umożliwienie mu samodzielnego śledzenia statusu zamówienia.
Sklep powinien zagwarantować bezproblemowy zwrot, wymianę i naprawę produktów i informować o tym swoich klientów, aby budować zaufanie. Dobre wrażenie pozostawią po sobie te marki, które w krótkim czasie rozpatrzą reklamację oraz zaoferują szybki i sprawny serwis.

Podsumowanie

Kreowanie pozytywnego shopping experience obejmuje wszystkie etapy ścieżki zakupowej, dlatego tak istotne jest przeanalizowanie ich pod kątem emocji użytkownika.
Cele budowania dobrych doświadczeń zakupowych są zawsze takie same – to zwiększenie sprzedaży, nawiązanie trwałych relacji z klientem i pozyskanie jego lojalności. Tylko dbając o pozytywne doświadczenia klienta możesz zyskać powracających i zadowolonych użytkowników, którzy będą polecać Twój sklep innym.

Partnerem lekcji jest Branch Brothers.

Tagi

porzucone koszyki

---

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.

Akceptuję politykę prywatności

Od ponad roku w świecie marketingu i eCommerce w Polsce zawrotną karierę robią dwa słowa: Content marketing. Chyba nie ma osoby, która nie słyszałaby choć raz stwierdzenia “Content is the king”. Content marketing podzielił branże Public Relations, marketerów, a także branżę eCommerce.

Dziś dowiesz się:

– czym jest content marketing,
– jak wykorzystać content w branży eCommerce,
– jak mierzyć efekty content marketingu.

Content marketing, czyli co?

Doug Kessler powiedział kiedyś, że tradycyjnie rozumiany marketing mówi do ludzi, z kolei content marketing rozmawia z nimi. Jest w tym stwierdzeniu dużo prawdy. Content marketing to marketing treści. Obejmuje wszystkie formy narzędzi marketingowych, których używamy w celu tworzenia, udostępnienia i dzielenia się treściami. Jego celem nie jest sprzedaż ale tworzenie takich treści, które będą skutecznie oddziaływały na potencjalnego klienta. Content silnie bazuje na analizie potrzeb konsumentów i w odpowiedzi na te potrzeby tworzy treści, które inspirują, edukują i angażują. Marka wcale nie musi się w tych przekazach pojawiać, pojawia się za to jej osobowość.

Dlaczego content jest ważny? Powód jest bardzo prosty. Przestajemy wierzyć reklamie. Od kilku lat lawinowo rośnie zjawisko tzw. “ślepoty reklamowej”, banner blindness. Klikalność reklam spadła z 9% do 0,1%. Najnowsze badania dotyczące blokowania reklam w Internecie nie pozostawiają wątpliwości. Polacy należą do europejskiej czołówki. Aż 28,6% internautów blokuje reklamy! W badaniu Adobe i PageFair 45% użytkowników wyraziła zupełny brak zainteresowania reklamami, niezależnie od tego, gdzie są emitowane i w jakiej formie. Z drugiej strony, co piąty badany byłby w stanie zapłacić za kontent, gdyby był on prezentowany bez reklam.

3 fakty na temat content marketingu

Fakt nr 1: Im więcej informacji o produkcie znajdziesz, tym większy wpływ mają na Ciebie. Współczesny konsument przed podjęciem decyzji o zakupie, szuka informacji. Pyta na Facebooku, pyta znajomych, weryfikuje swoją wiedzę w Internecie. Im więcej informacji, czyli wartościowych treści przeczyta, tym podjęcie decyzji będzie łatwiejsze. Spójrz na dwa przykłady opisu produktów, na który byś się zdecydował będąc klientem?

Fakt nr 2: Marka to suma doświadczeń. Pomyśl o swojej ulubionej marce? Z czym Ci się kojarzy? Jakie budzi w Tobie emocje? Doświadczenia, jakie budzi w Tobie marka są silniejsze od reklamy. Content marketing pomaga budować doświadczenie z marką.

Świetnie widać to na przykładzie marki Red Bull, która content marketing opanowała do perfekcji. Marka w przemyślany sposób generuje treści, które wpływają na emocje, są unikalne i dobre jakościowo. Najbardziej spektakularną akcją przeprowadzoną przez Red Bulla był skok Felixa Baumgartnera, który przyciągnął miliony widzów i był zwieńczeniem wieloletnich działań marki w zakresie content marketingu. Zaowocował również setkami tysięcy fanów, linków, udostępnień.

Na budowaniu pozytywnych doświadczeń z marką bazują również przedstawiciele branży kulinarnej. Marki typu Lidl, Knorr czy Prymat świetnie wykorzystują content marketing np. tworząc dedykowane strony www lub landing page, na których znani i lubiani kucharze dzielą się swoimi pomysłami kulinarnymi, oczywiście z wykorzystaniem produktów konkretnej marki.

Fakt nr 3: Content marketing to nowe SEO, Content marketing to nowy PR. Aktualnie pozycjonowanie w wyszukiwarce Google bazuje na analizie behawioralnej, czyli na analizie zachowań klienta na Twojej stronie. Słowa kluczowe (keywords) są ważne, ale ważniejszy jest kontekst w jakim się pojawiają, regularność publikowanych treści, aktualizacja treści oraz ilość czasu, jaki użytkownik spędza na stronie.

Duża liczba unikalnych użytkowników połączona z zadowalającym współczynnikiem odrzuceń i odpowiednim czasem spędzonym na stronie może świadczyć o wartościowym contencie. Ważna jest także liczba udostępnień i komentarzy. Jeżeli nasze działanie było ukierunkowane na sprzedaż, to wyznacznikiem powodzenia działań content marketingowych będzie liczba leadów, czyli nowych kontaktów zainteresowanych naszym produktem lub usługą.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Kluczową kwestią i często pomijaną w content marketingu jest STRATEGIA. Treść ma bardzo duże znaczenie, ale równie ważna jest dystrybucja. Nie każdy kanał dystrybucji treści jest odpowiedni dla każdego produktu. Lepiej wybrać jeden kanał, ale prowadzić go z głową.

Content marketing to opowiadanie historii. Twój produkt ma znaczenie drugorzędne. Zanim przygotujesz treść na bloga, ebook, video czy podcast warto ją sprawdzić pod kątem:
– szczerości – nie kłam i nie traktuj swoich klientów jak idiotów, wyczują to natychmiast!
– głównego przekazu końcowego – określ jedną zasadniczą wartość, którą osiągnie odbiorca Twojego materiału i trzymaj się tej wartości. Czy Twój wpis na blogu wyczerpuje temat? Czy Twoje video jest na tyle ciekawe, że ludzie będą chcieli je udostępniać dalej?
– budowania persony – opis persony pozwala na doprecyzowanie procesu zakupowego. Wyobraź sobie jej wygląd, kim jest, jakie ma potrzeby, dlaczego interesuje się Twoją marką, jak możesz zdobyć jej zaangażowanie. Dobrze “zbudowana” persona napędza Twój biznes.
– udostępniania treści, dzielenia się opinią – content marketing opiera się na regularnym, długofalowym działaniu, które nie ma sensu jeśli Twoje działania nie będą rezonować. Badaj intensywność i jakość interakcji bo feedback jaki dostajesz od klientów, jest realną oceną Twoich działań. Powodzenia!

Podsumowanie

Pamiętacie akcję Ice Bucket Challenge, serię śmiesznych filmów z miliarderami i celebrytami oblewającymi się wodą z lodem? Tak właśnie działa User-Generated Content, czyli kontent, w którym społeczność generuje treści. Wszystko zaczęło się od Coreya Griffina, przedsiębiorcy z USA, którego przyjaciel, baseballista Pete Frates chorował na stwardnienie zanikowe boczne. To właśnie filmik Fratesa nadał rozgłos akcji…

Tagi

branded content

---

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.

Akceptuję politykę prywatności

Z roku na rok rośnie zainteresowanie badaniami zachowań konsumentów w Internecie. Kiedyś działania te ograniczały się do monitorowania liczby osób odwiedzających witryny, sprawdzania popularności, liczby unikalnych odwiedzin. Na szczęście mamy co raz więcej narzędzi pomagających “ogarnąć” ogromną liczbę informacji jakie o naszej marce bądź produkcie pojawiają się w sieci.

Partnerem lekcji jest Mikołaj Winkiel, Brand24.

Dziś dowiesz się:

– jak budować więź z klientem w sieci,
– na czym polega Real Time Marketing i jak go wykorzystać,
– czym jest social stream,
– o monitoringu obrazu, czyli rosnącej roli Instagrama w promocji marki.

Kliencie, widzę Cię

Kluczową kwestią jest fakt, że większość firm zaczęła dbać o swój wizerunek w sieci. Marketing szeptany jest zastępowany (co raz częściej) przez dialog z marką. Firmy zrozumiały, że przez fikcyjne konta i przedstawicieli marki udających “normalnych” internautów, więcej tracą niż zyskują. To na szczęście jest już melodia przeszłości. Teraz na forach internetowych można spotkać oficjalnych przedstawicieli marek, którzy nie są tam aby zachwalać produkty, ale by budować więź z klientem/internautą, pomagać im w ich problemach czy tłumaczyć zawiłości umów lub regulaminów. Angażują internautów do dialogu z marką i wychodzi im to bardzo dobrze.

Pytanie po co? Odpowiedź jest bardzo prosta – po pierwsze, wizerunkowo takie działanie jest mile widziane, po drugie budują sobie bazę lojalnych klientów, tzw. brand lovers – osoby, które “zarażone” marką będą same z siebie polecać ją swoim znajomym lub innym znajomym internautom. Tworzą ambasadorów marki. Człowiek właściwie obsłużony będzie o tym opowiadał i polecał markę, która pomogła mu nawet z największą “głupotą”.

Jak robią to firmy IT w USA? Wyszukują internautów, którzy na forach opisują swoje problemy z komputerami. Przedstawiciel takiej firmy znajduje post i stara się pomóc, podsuwa rozwiązanie bądź nakierowuje na odpowiednie działania. Budują w ten sposób więź z klientem, który potem podejmując decyzję zakupową zwraca uwagę na produkt marki, z którą “rozmawiał” w sieci. W Polsce, w takich działaniach dominują producenci IT oraz telekomy.

Bardzo opłacalną formą komunikacji jest pozyskiwanie ambasadorów marki. Osoby z dużym “potencjałem społecznościowym” mają możliwość zdziałać dla marki cuda… bądź ją pogrążyć. Dlatego z osobami wpływowymi trzeba prowadzić jeszcze bardziej zaawansowany dialog i żadnych ich pytań nie pozostawiać bez odpowiedzi. Trzeba pamiętać o tym, że na przykład blogerzy, mają swoje bardzo aktywne “mikrospołeczności”, które wierzą w każde słowo blogera i identyfikują się z jego przekonaniami i opiniami. Jeden niezadowolony bloger, wypowiadający się publicznie o naszej marce, może pociągnąć za sobą “lawinę” niezadowolonych klientów w postaci swoich czytelników. Dlatego warto z takimi internautami żyć w zgodzie i dbać o nich w sieci (gdziekolwiek by się o naszej marce nie wypowiadali).

Reaguj w czasie rzeczywistym

Kolejnym rozwiązaniem, coraz popularniejszym w polskim Internecie, są działania Real Time Marketing. W zeszłym roku głośno było o akcji “Pizza Patrol”, która polegała na wyszukiwaniu głodnych osób na Facebooku i dostarczaniu im pizzy.

W 2013 roku podobną akcję przeprowadziła marka Rockstar, producent napoi energetycznych. Akcja polegała na przeszukiwaniu Internetu (Facebooka i Twittera), w celu wyłonienia najbardziej zmęczonych osób, którym brakuje energii. Namierzona osoba dostawała napoje energetyczne od RockstarTeam. Odbiór całej akcji był bardzo pozytywny i wpłynął pozytywnie na odbiór marki. Tego typu akcje mają potencjał wizerunkowy, są w miarę tanie i efektywne. Do tego dochodzi jeszcze jeden aspekt, informacja o takich akcjach trafia do szerokiego grona odbiorców, nie tylko w branży marketingowej.

Social stream, monitoring na żywo

Ciekawym pomysłem na monitoring jest redystrybucja danych. Bardzo często na eventach, imprezach czy spotkaniach marketingowych, pojawiają się ekrany, na których możemy obserwować social stream – wyniki z monitoringu prezentowane na żywo. Na ekranie wyświetlają się posty z mediów społecznościowych, opatrzone na przykład specjalnym tagiem bądź po prostu na podstawie określonego słowa kluczowego. Można w ten sposób pokazać na żywo, jak w social media “żyje” temat konkretnej konferencji, jakie są komentarze. Można też wykorzystać takie rozwiązanie w celu wyłonienia najaktywniejszych komentatorów i chociażby nagrodzić ich za aktywność.

Innym sposobem wykorzystywania takich danych, jest umieszczenie widżetu z danymi na odpowiednio przygotowanej stronie, wewnątrz swojej domeny. Takie rozwiązanie jest bardzo “modne” – bardzo aktywnie wykorzystuje to chociażby WOŚP (Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy) lub Intel (do obsługi imprezy Intel Extreme Masters 2014).

Jeden obraz mówi więcej niż 1000 słów

Interesującym tematem w monitoringu sieci jest monitoring obrazu. To rozszerzenie tradycyjnego przeglądania danych dopiero raczkuje, ale jest w tym potencjał. W Polsce, na popularności zyskuje serwis Instagram, czyli serwis ze zdjęciami. Obecnie monitoring bada te zdjęcia na podstawie hashtagów lub słów występujących wraz ze zdjęciem. Już niedługo, systemy do monitoringu będą badały schematy kolorów na zdjęciach – to pozwoli ocenić czy na zdjęciu występuje produkt lub jego logo. Obecnie trwają testy tej funkcji.

Podsumowanie

Przyszłość monitoringu marki rysuje się w coraz jaśniejszych barwach. Dużo firm zauważa potencjał mediów społecznościowych, ale aby go w całości wykorzystać potrzeba narzędzi do znalezienia wszystkich informacji dotyczących marki, które pojawiają się w sieci. Narzędzia na szczęście są dostępne i rozpoczęcie samodzielnego monitoringu jest bardzo łatwe. A kiedy już monitoring obrazu się upowszechni – będziemy mieć możliwość jeszcze pełniejszej analizy obecności marek w sieci, nawet tam gdzie nie spodziewaliśmy się jej obecności.

Partnerem lekcji jest Mikołaj Winkiel, Brand24.

Brand24 to narzędzie monitoringu Internetu i mediów społecznościowych. Pozwala na poznanie i zrozumienie opinii Internautów na temat wskazanych firm, marek, czy produktów.
Brand24 to lider monitoringu Internetu w Polsce. Od niedawna narzędzie jest także dostępne w Ameryce i Azji. Laureat konkursu na najlepszą aplikację webową The Next Web Startup Awards oraz konkursu na najlepszą aplikację mobilną dla firm Mobile Trends Awards. Aplikacja monitoruje aktualnie ponad 22 000 marek, dla których zebrano już 2 miliardy wzmianek. Wśród klientów są takie marki jak Intel, IKEA, H&M, UPC, NC+, Raiffeisen Polbank, Vichy, Leroy Merlin, Tauron i wiele, wiele innych. Warto też podkreślić, że Brand24 to jednak nie tylko produkt dla dużych marek. To także wartościowe narzędzie dla małych i średnich przedsiębiorstw, które wykorzystują monitoring do budowania relacji z klientami.

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.

Akceptuję politykę prywatności

W miniony weekend w Gdańsku odbyła się największa impreza dla blogerów z całej Polski – Blog Forum Gdańsk. W trakcie tego wydarzenia przyznano nagrody m.in. w kategorii Marka przyjazna blogerom (nagroda dla Orange) czy Wpływowy bloger (nagroda dla bloga Jak oszczędzać pieniądze?). Blogowanie stało się nie tylko modą, ale realnym sposobem na zarabianie pieniędzy. Jak więc wykorzystać blog do działań eCommerce?

Dziś dowiesz się:

– czy prowadzenie firmowego bloga ma sens,
– o czym warto pamiętać prowadząc firmowy blog.

Blog w eCommerce

Dla współczesnego konsumenta naturalnym środowiskiem poszukiwania informacji o produkcie jest Internet. Od kilku lat marketingowcy poszukają skutecznych rozwiązań, jak pozyskać i zainteresować klienta ofertą. W dobie wszechobecnych reklam i mrugających, nachalnych banerów, coraz większe znaczenie ma treść. Blogi stały się ważnym i zyskującym na popularności źródłem informacji. Służą nie tylko do kontaktu z klientem i promocji firmy, ale pomagają również w zdobyciu przewagi wśród konkurencji. Prowadzenie bloga firmowego ma sens, jeśli dokładnie wiemy po co to robimy.

Z danych opublikowanych przez MarketingSherpa wynika, że około 25% sklepów korzysta w mixie marketingowym z bloga. Według badań przeprowadzonych przez bluerank, wśród 70 największych sklepów w Polsce, aż 47% z nich prowadzi własnego bloga.

Dlaczego warto to robić?

– Blog to idealne miejsce by pokazać, że jesteś ekspertem i wiesz o swoim produkcie naprawdę wszystko. Prowadzisz sklep ze specjalistycznym sprzętem do wspinaczki wysokogórskiej? Jesteś pasjonatem kolarstwa i sprzedajesz rowery? Podziel się z klientem swoją wiedzą, doświadczeniem, pasją. Zaraź go entuzjazmem, przedstaw swój punkt widzenia, doradź jaki produkt warto wybrać.

– Blog umożliwia prowadzenie dialogu z klientem. Prowadzenie bloga wytwarza pewnego rodzaju więź z czytelnikiem, a dzielenie się wiedzą podkreśla profesjonalizm firmy. Jeśli blog okaże się dla czytelnika ciekawy, tym chętniej będzie na niego wracał. Oprócz informacji związanych z firmą powinien zawierać wiadomości na tematy pośrednie np. nowości na rynku produktów, informacje o wydarzeniach branżowych itd.

– Blog wpływa na Twoją pozycję w branży. Pisanie wartościowych i merytorycznych artykułów jest pierwszym krokiem do zdobycia pozycji eksperta w swojej branży. Patrząc z perspektywy klienta, dużo łatwiej zaufać firmie, która wypowiada się nie tylko o swoich produktach, ale także podejmuje kwestie merytoryczne dotyczące określonego typu działalności.

– Prowadzenie bloga to prosty i tani sposób na reklamę. Twój blog może być pierwszym źródłem informacji o aktualnych promocjach, nowościach, wyprzedażach w sklepie. W ten sposób możesz zaoszczędzić na płatnych działaniach reklamowych.

– Blogowanie wpływa na SEO, czyli na pozycjonowanie. Regularne publikowanie wartościowych treści (content marketing) wpływa na ilość indeksowanych podstron oraz słów kluczowych, które są wyszukiwane w Google. Dzięki naturalnym wynikom wyszukiwania, możemy pozyskiwać nowych klientów, potencjalnie zainteresowanych naszymi produktami. Ponadto, jeśli Twój blog jest ciekawy, klienci między sobą mogą go polecać, robiąc darmową reklamę.

Lista grzechów, czyli o czym warto pamiętać?

Według danych bluerank, blogi dostarczają aż 6% dodatkowej widoczności badanym serwisom. Biorąc pod uwagę, że badani byli liderzy rynku w Polsce, to ilość fraz na jakie widoczne są ich blogi robi wrażenie. Najmniej blogów prowadzą sklepy turystyczne (20%) oraz z elektroniką i AGD (30%).

Na liście najczęstszych błędów, które są popełniane przy prowadzeniu bloga należą brak systematyczności i unikalnych treści. Blog wymaga zaangażowania, poświęcenia czasu oraz regularności.

Blog to prawdziwa kopalnia wiedzy o Twoich klientach. Niezdecydowanych może przekonać do zakupu, zadowoleni chętnie podzielą się pozytywnym komentarzem, a rozczarowanych możesz na blogu przeprosić i zadośćuczynić. Pamiętaj by Twój blog umożliwiał – poprzez odpowiednie wtyczki – dzielenie się treścią w mediach społecznościowych (Social Media Optimization). Możesz w ten prosty sposób śledzić w Google Analitycs, ilość odwiedzin Twojego bloga z mediów społecznościowych. Systematyczna analiza danych w Google Analitycs pozwoli Ci także na weryfikację treści na te, które trafiają do Twoich klientów i te, które nie cieszą się popularnością.

Zanim zaczniesz pracę nad swoim blogiem, zacznij od dokładnego researchu branży, której Twój biznes dotyczy. Nie zapomnij także o rynku zagranicznym skąd możesz czerpać inspiracje. Ważne, żeby Twój blog miał własny, niepowtarzalny charakter, a Twoi klienci nabrali do Ciebie zaufania, zarówno jako do eksperta w branży, jak i znawcy tematu w Twoim Wzorowym Sklepie.

Podsumowanie

Dawno nie mieliśmy dla Was żadnego zadania. Przejrzyjcie blogi konkurencji w Waszej branży i rozpocznijcie swoją przygodę z blogowaniem. Powodzenia!

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.

Akceptuję politykę prywatności