Pamiętacie to kultowe zdanie z filmu Miś Stanisława Barei: Klient w krawacie jest mniej awanturujący się? W dzisiejszych czasach to właśnie wkurzony ”klient w krawacie” może doprowadzić do kryzysu w social media. Wystarczy tylko Internet i kanał naszej marki by przelać swe frustracje, uzasadnione lub nie uzasadnione żale.

Często nie masz wpływu na to, co się wydarzyło… ale masz duży wpływ na to, jak zareagujesz na daną sytuację. Dlatego wiedza o kryzysach przyda się każdemu, kto prowadzi własny biznes bo kryzys to normalna część biznesu.

Dziś dowiesz się:
– o najczęstszych błędach popełnianych przed kryzysem
– o zasadzie 5P
– czym jest social media policy

Nas to nie dotyczy, czyli fakty i mity

Wg raportu Institute for Crisis Management ok. 80% sytuacji kryzysowych wywołana jest przez czynniki znajdujące się wewnątrz organizacji tj.: przez zachowania i działania pracowników (tzw. czynnik ludzki). Mitem jest, że kryzysy spadają na firmy nagle. Błędne jest również pobożne myślenie, że nam kryzys się nie zdarzy albo że brak kanału w social media może uchronić nasz produkt przed krytyką. Kryzys, podobnie jak choroba może nastąpić w każdej chwili, z różnych powodów dlatego nie należy go bagatelizować. Dotyka zarówno marki wchodzące na rynek, duże korporacje, jak i starych wyjadaczy, rekinów biznesu.

Jakoś damy sobie radę: postraszymy sądem albo schowamy głowę w piasek i udamy, że nas nie ma. Kryzys to przede wszystkim konflikt, który opiera się na prostym schemacie percepcji, opozycji dobry – zły. W zaciekłej dyskusji na posty i komentarze, która często przeradza się w otwartą wojnę na słowa, niezadowolony klient stopniowo staje się ofiarą. Jawne atakowanie klienta sprawia, że sympatia opinii publicznej i obserwatorów sporu kieruje się ku ofierze. Wniosek jest prosty – agresja czyni Cię złym.

Chowanie głowy w piasek też nie jest rozwiązaniem. Przemilczenie może zaognić sytuację i doprowadzić do eskalacji konfliktu. Milczenie może być odebrane jako przejaw ignorancji i zostanie nam wytknięte podczas kolejnej fali kryzysowej, jak np. kryzys marki Sokołów – gdy w czasie “tatarowego kryzysu” wypomniano producentowi worki w parówkach.

Przekonanie o wyjątkowości produktu i marki oraz uparte trwanie na stanowisku, że prawda musi być po mojej stronie to niemalże gotowa recepta na zaognienie konfliktu. Niezależnie od tego, czy prawda leży po naszej stronie, a winny jest klient, Twoim obowiązkiem jest reagować. Fakt, że Twój biznes uważany jest za wiarygodny i rzetelny owszem działa na Twoją korzyść, ale sama wiarygodność marki nie ochroni Cię przed kryzysem. Co więcej, od profesjonalistów oczekuje się więcej, warto o tym pamiętać.

Zasada 5P, czyli antykryzysowy elementarz

Gdy kryzys już wybuchnie, pierwsze godziny mają kluczowe znaczenie przy gaszeniu pożaru. Co robić? Odłożyć emocje na bok i wdrożyć zasadę 5P, czyli zbiór 5 prostych zasad, które pomogą zapanować nad sytuacją. Zasada 5P zainspirowana lekturą bloga Moniki Czaplickiej.

Pierwsze P: Przeproś

Ciężko jest się przyznać do winy. Jeszcze trudniej gdy wina faktycznie nie leży po naszej stronie. Dla wielu firm powiedzenie słowa przepraszam jest równoznaczne z przyznaniem się do błędu. Klienci często odwracają się od marki czy produktu tylko dlatego, że nie doczekali się magicznego słowa przepraszam.

Drugie P: Przyznaj (się)

Strategia przyznania się do winy i wyrażenia skruchy zawsze przynosi marce korzyść ponieważ zawsze powinniśmy stać po stronie osoby pokrzywdzonej. Zwalanie winy na innych, lekceważenie problemu czy przekonanie o własnej nieomylności to najgorsze co możemy zrobić.

Trzecie P: Przeciwdziałaj

Gdy już przeprosiliśmy i przyznaliśmy się do błędu warto ponownie przeanalizować sytuację kryzysową i wyciągnąć z niej wnioski po to by zapobiec podobnym problemom w przyszłości. Dobre przygotowanie firmy i jej pracowników daje możliwość uniknięcia 75% proc. błędów popełnianych przez pierwsze 25% czasu trwania sytuacji kryzysowej.

Czwarte P: Popraw (się)

Firma, która przeżywa powtórny kryzys z tego samego powodu dowodzi swej ignorancji i pokazuje, że niczego się nie nauczyła. Niestety Internet nie zapomina, a social media nigdy nie kładą się spać. Dlatego też nawet jeśli bardzo nas kusi usunięcie niepochlebnego komentarza lub negatywnej opinii – nie róbmy tego. Klient mógł wcześniej zrobić zdjęcie. Nie próbuj też manipulować uczuciami klienta. Nie kombinuj. Po prostu popraw.

Piąte P: Powetuj

Piąta zasada jest szczególnie ważna w branży spożywczej i FMCG, w której łatwo o kryzys. Ale o powetowaniu warto pamiętać niezależnie od prowadzonego biznesu. Liczy się sam gest nawet drobny.

Post NC+

Czym jest Social Media Policy?

Przedstawmy fakty: 1 niezadowolony klient zniechęci do zakupu około 10 osób. Przeciętny użytkownik Facebooka ma około 130 znajomych, przy czym liczba ta stale rośnie. Czy kilka negatywnych komentarzy to naprawdę nic? Pomyśl także o przycisku “udostępnij” i kryzys zaczyna żyć własnym życiem.

Social Media Policy to rodzaj instrukcji zarządzania komunikacją w mediach społecznościowych na wypadek sytuacji kryzysowej. Określa obszar kompetencji poszczególnych pracowników i wskazuje kto i jakie działania powinien podjąć. Rekomenduje co należy mówić. Pomaga zapobiec panice i utrzymać pozytywny wizerunek firmy.

Raport SW Research na temat kryzysów w social media

Jak opracować plan kryzysowy w przypadku sklepu?

Warto stworzyć zespół kryzysowy lub upoważnić jedną osobę, która będzie reagowała w newralgicznych sytuacjach. Warto przygotować antykryzysowe treści np. formularz reklamacji, szkic wypowiedzi na różne okazje lub popularne Question & Answers. Zapewnij, by firma przemawiała “jednym głosem”. Określ grupy docelowe i kanały dotarcia do nich oraz szacunkowy czas reakcji. Przygotuj także różne scenariusze zdarzeń i pomyśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia. Warto również dokładnie przeanalizować możliwe punkty zapalne takie, jak.: zła obsługa klienta, problemy z reklamacją, oferta źle przyjęta przez rynek, szkalowanie wizerunku marki, niewłaściwe zabezpieczenie danych klientów itd. Plan kryzysowy nawet w wersji “roboczej” pozwala zaoszczędzić nerwów i przygotować się na nieuniknione.

Podsumowanie

Spokojnie, to tylko kryzys. Dzięki zastosowaniu kilku prostych zasad jesteśmy w stanie okiełznać demona. Pamiętaj o tym, że im głośniejszy odnosisz sukces tym bardziej jesteś narażony na kryzys. Lepiej przygotować się wcześniej by zachować spokój w krytycznym momencie.