Zarządzenie projektami to sztuka doprowadzania ich od początku do samego końca. O zarządzaniu projektami powstało wiele publikacji, które opowiadają o metodologii, zarządzaniu zespołem, budżetem i innymi elementami całego procesu. Projekty są wszędzie i nawet przygotowanie pieczonej kaczki może być potraktowane projektowo. Dlaczego więc nie zarządzać sklepem internetowym w sposób projektowy?

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• czym jest zarządzanie projektowe;
• jak je wykorzystać w sklepie internetowym.

Zbiór połączonych ze sobą elementów

Disney udowodnił, że każdy proces może zostać poprawiony i uproszczony. Aby to się stało, należy podejść do niego w sposób projektowy. Może to właśnie dlatego parki rozrywki Disneya cieszą się 80% współczynnikiem powracających klientów?

Jeśli popatrzymy na nasz sklep internetowy przez pryzmat połączonych ze sobą komórek, to bardzo łatwo zauważyć, że niektóre z nich działają lepiej, a inne gorzej. Rozłóżmy na czynniki pierwsze prosty e-biznes. Mamy dział handlowy, czyli osobę lub osoby, które obsługują zamówienia telefoniczne i e-mailowe, które przekazują je do pakowania i budują relacje z klientami. Jest team magazynowy, który przygotowuje paczki. W dużych sklepach czasem jest to proces zautomatyzowany, ale skupiamy się teraz na mniejszych e-commersach. Oczywiście, w pracy bierze też udział księgowość, bo faktury i inne dokumenty się same nie przygotują, a także osoby odpowiedzialne za marketing itd. Każdy e-sklep jest inny, ale zasada ich działania jest dość podobna.

Jak rozpocząć projektowe zarządzanie w e-commerce?

Zasadniczo każdy projekt i zarządzanie nim składa się z kilku elementów/etapów. Najważniejsze z nich to:

• Zakres projektu – w e-commerce głównym założeniem dla całego sklepu jest zwiększanie i optymalizacja sprzedaży. Każda komórka ma jednak swoje zadania, które składają się na wspólny cel: przesłanie paczki z towarem do klienta w określonym przez nas terminie. Aby mogło się to wydarzyć, każdy mały projekt (czyli praca działu) musi być określony i jasno przekazany pracownikom.
• Określenie zasobów, jakimi dysponujemy. Zasobami są ludzie, technologie, sprzęt, czy też pieniądze. Zarządzanie tymi środkami w odpowiedni sposób pozwala na efektywne działanie sklepu. Prosta zasada: jeśli w czasie wzmożonej sprzedaży nie wydelegujemy dodatkowych osób do obsługi klienta i pakowania paczek, nie będziemy mogli w pełni zrealizować założeń sprzedażowych.
• Określenie terminów – nic innego, jak podanie czasu, kiedy projekt ma się rozpocząć i kiedy zakończyć. W sklepie internetowym terminy są przeważnie stałe. Praca od 9 do 17 itd. Jednakże zdarzają się promocje czasowe, które wymagają wcześniejszych działań. W takim przypadku bardzo ważne jest określenie kiedy zaczynamy działać w danym temacie. Możliwe, że rozpoczęcie kampanii wymaga dodatkowych nakładów finansowych lub działań reklamowych, a dodatkowo będą one czasochłonne.
• Stworzenie zespołu projektowego – czyli tak naprawdę zebranie pracowników, którzy są ekspertami w swojej dziedzinie. Należy słuchać podwładnych. Osoba, która przez 15 lat pracowała w magazynie, ma większą wiedzę na temat optymalizacji procesów pakowania i wysyłania, niż nie jedna osoba, która zna logistykę „zza biurka”. Zespoły projektowe to dział marketingu, który odpowiada za reklamę i promocję, księgowość, dział handlowy. Ważne jest odpowiednie przydzielenie im zadań, delegowanie obowiązków i kontrola. Może się okazać, że przy dużych zespołach potrzebne będzie wyodrębnienie ich liderów, którzy będą koordynować pracę poszczególnych komórek.
• Małe i wielkie kroki – to swoista droga do osiągnięcia celu. Dla wielu sklepów internetowych to po prostu plan codziennego działania każdej komórki. Wiele procesów jest coraz to częściej zautomatyzowanych, co za tym idzie: ułatwiają one nasza pracę.
  Dostosuj projekt – może się okazać, że pracowników w danym dziale jest za dużo lub za mało, że założenia dotyczące wysyłki paczek i dostępnych kartonów były błędne itd. Dlatego warto dopasować wszystkie elementy na etapie pierwszych działań, aby potem nie doprowadzić do sytuacji kryzysowych.
• Nadzór i kontrola – bardzo ważne szczególnie w pierwszym etapie wdrażania projektu. Jeśli wypracuje się już pewną metodologię pracy, to nie będzie to już tak bardzo potrzebne. Warto korzystać z narzędzi do koordynacji pracy. CRM-y różnego rodzaju pozwalają na analizę działań poszczególnych działów i ich pracowników.
• Dokumentacja działań – warto pokusić się na tworzenie raportów i podsumowań, bowiem ich analiza pozwala na sprawdzenie, czy wszystkie założenia zostały spełnione.
  Bieżąca informacja – to jeden z podstawowych wymogów zarządzania projektowego, dzięki temu pracownicy mają wiedzę na temat wykonywanej pracy oraz tego, czy są spełnione, postawione wcześniej założenia.

Jak powyższe punkty wykorzystać w e-sklepie?

Wszystko wydawać się może dość trudne, ale takie nie jest.

Założenia projektu są zawsze dość proste, ponieważ mówimy o pewnych ustandaryzowanych procesach. Mowa o komunikacji, sposobie obiegu dokumentów, rozkładzie produktów w magazynach, optymalizacji pakowania itd. Ważne jest, by każdy etap pracy był jasno przedstawiony, nawet udokumentowany. Dzięki temu wykonujący pracę członek zespołu będzie wiedział czego od niego oczekujemy, a przy okazji jego doświadczenie pozwoli na wprowadzanie zmian i udoskonalenie procesu.

Przykładowo: może się okazać, że faktury nie muszą być drukowane, a wystarczy, że wyślemy je elektronicznie, co można znów zautomatyzować. Inny układ stołów do pakowania może wpłynąć pozytywnie na czas wysyłki towarów, a stworzenie procedur w kontaktach z klientami pozwoli na ich szybszą obsługę.

Każde z powyższych przykładowych optymalizacji jest możliwa, gdy zdecydujemy się na podejście projektowe. Analiza procesów i ich udoskonalanie pozwala zaoszczędzić czas, a co za tym idzie: także pieniądze. Każda oszczędność w sklepie internetowym, która pozwala na pracę na tym samy poziomie, ale przy niższych kosztach, zahacza o metodologię Lean, o której pisaliśmy ostatnio. Warto się jej przyjrzeć.