Konsument kupując przez Internet ma więcej praw niż w sklepach stacjonarnych. Ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie z końcem 2014 roku, wprowadziła wiele nowych obowiązków dla sprzedawców internetowych. Wydłużyła m.in. konsumentom prawo do odstąpienia od umowy w sklepie online, bez podania przyczyn, z 10 do 14 dni. Jak nie zgubić się w tym gąszczu przepisów?

Partnerem naszej lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl

Dziś dowiesz się:

– jakie prawa przysługują klientowi, który kupił towar w sklepie internetowym,
– jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
– ile pieniędzy musi zwrócić sprzedawca i w jakim terminie.

Jakie prawa przysługują klientowi?

Konsument może zwrócić towar, gdy zawarł umowę sprzedaży z przedsiębiorcą (sprzedawcą jest firma, a kupującym osoba prywatna):
– na odległość (np. przez internet, przez telefon, za pośrednictwem e-maila),
– poza lokalem przedsiębiorstwa (np. akwizytor przyszedł do naszego domu).

Towaru nie można zwrócić, gdy do zawarcia umowy sprzedaży doszło w sklepie stacjonarnym – np. w centrach handlowych, sklepikach osiedlowych, supermarketach, na targowiskach. W takich tradycyjnych punktach możliwość zwrotu towarów, to tylko dobra wola sprzedawcy lub dobra polityka sklepu.

Uwaga: Konsument może zwrócić towar kupiony na Allegro niezależnie od tego, czy zakup był dokonany w opcji Kup teraz, czy w ramach licytacji, ważne jednak aby sprzedający był firmą.

Ile konsument ma czasu na zwrot towaru?

Obecnie, na odstąpienie od umowy, jest 14 dni od otrzymania towaru lub od dnia zawarcia umowy (dotyczy usług). W tym czasie konsument musi jedynie poinformować sprzedawcę o swojej decyzji. Może to zrobić wysyłając oświadczenie o odstąpieniu od umowy (listownie lub mailem). Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Jeśli umowa sprzedaży dotyczy kilku rzeczy, a zostały one dostarczone osobno (partiami lub w częściach), czas na odstąpienie liczy się od dostarczenia ostatniej rzeczy (partii, części), nawet dla tych części, które były dostarczone wcześniej.

Jeśli została zawarta umowa na regularne dostarczanie towarów przez jakiś czas (np. prenumerata), czas na odstąpienie liczy się od momentu otrzymania pierwszej rzeczy. Od kolejnych dostaw nie można już odstąpić.
Sam zwrot towaru musi nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie kolejnych 14 dni liczonych od daty złożenia oświadczenia (liczy się data nadania). Należy pamiętać, że jeżeli konsument nie wywiąże się z terminu, w którym powinien odesłać towar, to opóźnienie takie nie wpływa na skuteczność samego odstąpienia od umowy. Dalej obowiązek przyjęcia towaru ciąży na sprzedawcy, nawet po terminie, natomiast sprzedawca może dochodzić od konsumenta odszkodowania z tego tytułu na drodze cywilnej.

Uwaga: Jeśli sprzedawca nie poinformował konsumenta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy oraz nie potwierdził w/w informacji na trwałym nośniku, to czas na zwrot wydłuża się aż do 12 miesięcy od otrzymania towaru! Jeśli sprzedawca naprawi swój błąd informacyjny, mamy od tego momentu 14 dni.

Jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy?

Oświadczenie może wyglądać dowolnie – ważne jest aby było oświadczeniem konsumenta w zakresie odstąpienia. Ustawa wskazuje wzór dokumentu jaki sprzedawca powinien dostarczyć konsumentowi, ale ten nie ma obowiązku stosowania się do tego wzoru.

Uwaga: Sprzedawca nie może wymagać by do zwracanego towaru dołączyć dowód zakupu np. paragon lub wydaną konsumentowi fakturę. Nie można warunkować zwrotu koniecznością odesłania przez konsumenta podpisanej faktury korygującej. Samo oświadczenie konsumenta powinno być wystarczające do celów wycofania zaksięgowanej transakcji.

Ile pieniędzy musi oddać sprzedawca?

Sprzedawca musi zwrócić równowartość ceny towaru oraz koszty doręczenia zamówionych towarów ze sklepu do klienta. Przy czym, koszty doręczenia tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji dostawy dostępnej w sklepie jaka była możliwa do wyboru podczas składania tego konkretnego zamówienia.

Przykładowo: jeżeli konsument podczas składania zamówienia miał do wyboru dostawę kurierem w cenie 25 zł oraz dostawę Pocztą Polską w cenie 8 zł i wybrał kuriera, wówczas powinien otrzymać 8 zł zwrotu z tytułu kosztów dostawy. Koszty odesłania zwracanego towaru do sklepu (opakowanie, zabezpieczenie, nadanie) ponosi konsument. Są to tzw. bezpośrednie koszty zwrotu towaru.

Sprzedawca nie może potrącać żadnych kosztów manipulacyjnych (tzw. odstępnego, prowizji za płatność internetową, kosztów pakowania, itp.). Inaczej wygląda sytuacja, w której to kupujący samodzielnie i z własnej inicjatywy wybiera środek transportu, np. dzwoni do kuriera i zleca mu odbiór przesyłki od sprzedającego. W takim przypadku przedsiębiorca – po odstąpienia konsumenta od umowy – zwraca jedynie cenę towaru.

Uwaga: Jeżeli dostawa towaru do konsumenta jest „gratis”, czyli została wliczona w cenę towaru lub przedsiębiorca sam bierze na siebie jej koszty, to w takiej sytuacji sprzedający musi zwrócić całą kwotę, jaką konsument zapłacił za towar. Przedsiębiorca nie może spieniężyć „gratisu” i obciążyć kosztami wcześniejszej dostawy.
Dodatkowo warto wiedzieć o tym, że odbiór osobisty nie należy zaliczać do formy dostawy towaru jako opcji najtańszej, czyli w sytuacji, gdy były opcje odbiór osobisty 0 zł, a dostawa kurierem 25 zł, a konsument wybrał kuriera – wówczas należy zwrócić mu 25 zł.

W jakim terminie sprzedawca musi oddać pieniądze?

Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwraca pieniądze w ten sam sposób, w jaki konsument zapłacił. Jeżeli płatność była dokonana przelewem na konto, wówczas zwrot powinien być przelewem. Jeżeli płatność była dokonana gotówką za pobraniem, wówczas zwrot powinien być również w formie gotówki, tj. przekazu pocztowego.

Sprzedawca może zaproponować inną formę zwrotu płatności, ale konsument może, ale nie musi się na nią zgodzić. Dodatkowo inna forma zwrotu płatności nie może wiązać się z dodatkowymi kosztami dla konsumenta.

Ważne: Sprzedawca może się wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.

Podsumowanie

Realizacja zwrotów towaru w sklepach internetowych, w świetle nowych przepisów, to zagadnienie na tyle ciekawe, że będziemy je kontynuować. Drugą część poradnika opublikujemy 12/11/2015, jak zawsze w czwartek.

Partnerem lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl

Tagi

prawa konsumenta w UE

Sklep internetowy to często pierwszy punkt styku klienta z marką. Oszczędzając czas, coraz więcej konsumentów sprawdza ofertę w sieci, aby dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym lub online. Przyciągnięcie, ale też utrzymanie e-klienta stanowi coraz większe wyzwanie dla właścicieli sklepów. Jak budować lojalność e-konsumenta i sprawić, by chętnie do nas wracał?

Partnerem lekcji jest Branch Brothers.

Dziś dowiesz się:

– jak stworzyć mapę doświadczeń klienta,
– dlaczego odpowiednia nawigacja w sklepie ma znaczenie,
– jak stworzyć prostą ścieżkę zakupową,
– jak zadbać o klienta gdy już dokonał zakupu.

Rozpoznaj swojego klienta

Kreowanie doświadczeń w sklepie online podobnie jak w fizycznym miejscu sprzedaży, należy rozpocząć od poznania klienta, jego drogi zakupowej i emocji towarzyszącym w trakcie wizyty w sklepie. Najlepszym narzędziem, który zdecydowanie ułatwia ten proces jest mapa doświadczeń klienta. Jej stworzenie pozwala na dokładną analizę etapów zakupu oraz wyłapanie słabych stron sklepu.

Jak ją przygotować? Najlepiej jest „wejść w buty” swojego klienta i przejść razem z nim całą drogę zakupową – od momentu, w którym szuka rozwiązania swojego problemu (np. przeszukuje Internet, aby odnaleźć odpowiedni prezent dla dziecka), przez wizytę w sklepie, dokonanie zakupu i oczekiwanie na towar. Pod każdym z tych etapów należy wypisać emocje, jakie towarzyszą naszemu klientowi – np. niepewność i strach ze względu na brak bezpieczeństwa płatności bądź pozytywne zaskoczenie przy otrzymaniu dodatkowego rabatu. Suma tych wszystkich emocji rysuje nam skale zadowolenia klienta z zakupów w naszym sklepie oraz jasno pokazuje słabe strony, które w miarę możliwości należy ulepszyć.

Zadbaj o pierwsze wrażenie – strefa wejścia

Już od wejścia klient powinien mieć ułatwiony kontakt z wnętrzem sklepu. Wywołaj jak najlepsze pierwsze wrażenie – strona główna ma zachęcić użytkownika do dalszej drogi zakupowej.

Wejście do sklepu online większości znanych marek odzieżowych stanowi niemal odzwierciedlenie otoczenia wejścia sklepu stacjonarnego. W obu tych miejscach klient widzi przede wszystkim produkt oraz podstawową nawigację kierującą do poszczególnych działów. Równocześnie musi to być strona niezwykle czytelna i prezentująca ofertę sklepu, tak aby klient od razu widział, czy znajdzie to czego szuka.

Poprowadź swojego klienta odpowiednią nawigacją w sklepie

Czytelna nawigacja i prosty podział produktów – wszystko to zachęca do zapoznania się z pełną ofertą marki i budzi zaufanie konsumentów. Zasada ta obowiązuje zarówno w odniesieniu do placówek stacjonarnych, jak i internetowych. Niezwykle ważne jest, aby interfejs sklepu internetowego był intuicyjny, podobnie jak rozkład poszczególnych działów w sklepie rzeczywistym. Klient, który czuje się zdezorientowany na stronie internetowej, traci zaufanie do sklepu.

Maksymalne ułatwianie odnalezienia konkretnego produktu jest podstawą. Czytelne menu oraz wyświetlający się kontakt na każdym etapie może ułatwić proces zakupu. Prowadź swojego klienta przez sklep, to ułatwi orientacje na stronie oraz poprawi jego doświadczenia wynikające z kontaktu z marką. Nie bez znaczenia są także parametry techniczne witryny internetowej – długo wczytująca się strona może skutecznie zniechęcić do zakupów.

Pokaż się z jak najlepszej strony dbając o ekspozycje produktów

Strefa ekspozycji sklepu to miejsce, gdzie klient będzie oglądał, wybierał i testował produkty i tam też podejmie decyzję o ich zakupie. W sklepach internetowych jest to szczególnie ważne miejsce, bo pomimo ograniczeń (klient nie może dotknąć przedmiotu) to właśnie ono decyduje o transakcji.

W sklepie internetowym podstawowym zmysłem jest wzrok. To jak produkt jest prezentowany w dużej mierze decyduje o zakupie. Pełna informacja o produkcie wraz z dobrej jakości zdjęciami i informacją o cenie to podstawa. Warto zadbać o szczegóły – możliwość przybliżenia zdjęcia produktu, a nawet film z użytkowania może przekonać klienta do zakupu. Dobrą praktyką jest wyświetlanie dodatków bądź innych produktów tej kategorii jako element budowania doświadczeń zakupowych konsumentów.

Maksymalnie ułatwiaj i stwórz prostą ścieżkę do kasy

Zarówno w sklepie stacjonarnym jak i internetowym klient nie lubi zbyt długo szukać pracownika, który pomoże mu dokonać wyboru i odpowie na wszelkie pytania. Dobrą praktyką jest zamieszczanie w widocznym miejscu na witrynie internetowej danych umożliwiających kontakt ze sklepem bądź formularza kontaktowego. W trakcie ścieżki zakupowej należy pokazywać klientowi na jakim etapie transakcji obecnie się znajduje. Aby zwiększyć zaangażowanie klienta skuteczne mogłoby być wprowadzenie elementów gry, które procentowo informują o tym jak dużo zostało do końca procesu składania zamówienia przedstawiając równocześnie wszystkie kroki.

Formularz to najważniejszy element finalizacji zakupów w e-sklepie. To jednocześnie element wymagający największego wysiłku ze strony kupującego – tutaj musi on wpisać wszystkie potrzebne dane. Stworzenie możliwie jak najkrótszego formularza, wymagającego podania tylko niezbędnych informacji znacznie ułatwi jego przejście. Przy okazji istotne jest czytelne oznaczenie pól, w których dane zostały błędnie wpisane (walidacja), jeszcze zanim klient przejdzie do następnego etapu zamówienia. Zadbaj o to, aby uwaga klienta skupiona była wyłącznie na zrealizowaniu zakupów. Usuń wszelkie elementy, które mogą go zdekoncentrować czy przenieść z koszyka do innej sekcji sklepu lub poza stronę, zaś ważne informacje, do których musi pojawić się link (np. regulamin czy polityka prywatności), powinny otwierać się w osobnym oknie lub zakładce.

Bezpieczeństwo transakcji to kolejny czynnik o fundamentalnym znaczeniu w eCommerce i dbaniu o doświadczenia konsumentów. Niezbędny jest certyfikat SSL oraz ikony kłódki, zapewniające o zabezpieczeniu płatności bankowych. Informuj klientów o warunkach i kosztach przesyłki. Dzięki temu klient od początku będzie oswojony z kosztami i uniknie przykrej niespodzianki przy dokonywaniu płatności.

Najlepsze doświadczenia pozakupowe

Kupujący online cenią oczywiście krótki czas oczekiwania na dostawę zamówionych produktów. Dobrą praktyką, coraz częściej stosowaną przez marki, jest udostępnianie możliwości bezpłatnej dostawy i odbioru zamówionych przez Internet produktów w sklepie stacjonarnym.

Część sklepów wprowadza miły akcent na zakończenie zakupów w postaci drobnego upominku, rabatu czy bonu do wykorzystania w przyszłości. Takie zabiegi jednak oddziałują na klienta najmocniej, kiedy są nieoczekiwane i wywołują tzw. efekt wow.

Klient chce na bieżąco znać stan realizacji swojego zamówienia – czy już zaksięgowano wpłatę, przygotowano przesyłkę, czy może już ją wysłano. Dobrym i oczekiwanym rozwiązaniem jest bieżące informowanie użytkownika o stanie realizacji poprzez SMS lub e-mail bądź umożliwienie mu samodzielnego śledzenia statusu zamówienia.
Sklep powinien zagwarantować bezproblemowy zwrot, wymianę i naprawę produktów i informować o tym swoich klientów, aby budować zaufanie. Dobre wrażenie pozostawią po sobie te marki, które w krótkim czasie rozpatrzą reklamację oraz zaoferują szybki i sprawny serwis.

Podsumowanie

Kreowanie pozytywnego shopping experience obejmuje wszystkie etapy ścieżki zakupowej, dlatego tak istotne jest przeanalizowanie ich pod kątem emocji użytkownika.
Cele budowania dobrych doświadczeń zakupowych są zawsze takie same – to zwiększenie sprzedaży, nawiązanie trwałych relacji z klientem i pozyskanie jego lojalności. Tylko dbając o pozytywne doświadczenia klienta możesz zyskać powracających i zadowolonych użytkowników, którzy będą polecać Twój sklep innym.

Partnerem lekcji jest Branch Brothers.

Tagi

porzucone koszyki

Od ponad roku w świecie marketingu i eCommerce w Polsce zawrotną karierę robią dwa słowa: Content marketing. Chyba nie ma osoby, która nie słyszałaby choć raz stwierdzenia “Content is the king”. Content marketing podzielił branże Public Relations, marketerów, a także branżę eCommerce.

Dziś dowiesz się:

– czym jest content marketing,
– jak wykorzystać content w branży eCommerce,
– jak mierzyć efekty content marketingu.

Content marketing, czyli co?

Doug Kessler powiedział kiedyś, że tradycyjnie rozumiany marketing mówi do ludzi, z kolei content marketing rozmawia z nimi. Jest w tym stwierdzeniu dużo prawdy. Content marketing to marketing treści. Obejmuje wszystkie formy narzędzi marketingowych, których używamy w celu tworzenia, udostępnienia i dzielenia się treściami. Jego celem nie jest sprzedaż ale tworzenie takich treści, które będą skutecznie oddziaływały na potencjalnego klienta. Content silnie bazuje na analizie potrzeb konsumentów i w odpowiedzi na te potrzeby tworzy treści, które inspirują, edukują i angażują. Marka wcale nie musi się w tych przekazach pojawiać, pojawia się za to jej osobowość.

Dlaczego content jest ważny? Powód jest bardzo prosty. Przestajemy wierzyć reklamie. Od kilku lat lawinowo rośnie zjawisko tzw. “ślepoty reklamowej”, banner blindness. Klikalność reklam spadła z 9% do 0,1%. Najnowsze badania dotyczące blokowania reklam w Internecie nie pozostawiają wątpliwości. Polacy należą do europejskiej czołówki. Aż 28,6% internautów blokuje reklamy! W badaniu Adobe i PageFair 45% użytkowników wyraziła zupełny brak zainteresowania reklamami, niezależnie od tego, gdzie są emitowane i w jakiej formie. Z drugiej strony, co piąty badany byłby w stanie zapłacić za kontent, gdyby był on prezentowany bez reklam.

3 fakty na temat content marketingu

Fakt nr 1: Im więcej informacji o produkcie znajdziesz, tym większy wpływ mają na Ciebie. Współczesny konsument przed podjęciem decyzji o zakupie, szuka informacji. Pyta na Facebooku, pyta znajomych, weryfikuje swoją wiedzę w Internecie. Im więcej informacji, czyli wartościowych treści przeczyta, tym podjęcie decyzji będzie łatwiejsze. Spójrz na dwa przykłady opisu produktów, na który byś się zdecydował będąc klientem?

Fakt nr 2: Marka to suma doświadczeń. Pomyśl o swojej ulubionej marce? Z czym Ci się kojarzy? Jakie budzi w Tobie emocje? Doświadczenia, jakie budzi w Tobie marka są silniejsze od reklamy. Content marketing pomaga budować doświadczenie z marką.

Świetnie widać to na przykładzie marki Red Bull, która content marketing opanowała do perfekcji. Marka w przemyślany sposób generuje treści, które wpływają na emocje, są unikalne i dobre jakościowo. Najbardziej spektakularną akcją przeprowadzoną przez Red Bulla był skok Felixa Baumgartnera, który przyciągnął miliony widzów i był zwieńczeniem wieloletnich działań marki w zakresie content marketingu. Zaowocował również setkami tysięcy fanów, linków, udostępnień.

Na budowaniu pozytywnych doświadczeń z marką bazują również przedstawiciele branży kulinarnej. Marki typu Lidl, Knorr czy Prymat świetnie wykorzystują content marketing np. tworząc dedykowane strony www lub landing page, na których znani i lubiani kucharze dzielą się swoimi pomysłami kulinarnymi, oczywiście z wykorzystaniem produktów konkretnej marki.

Fakt nr 3: Content marketing to nowe SEO, Content marketing to nowy PR. Aktualnie pozycjonowanie w wyszukiwarce Google bazuje na analizie behawioralnej, czyli na analizie zachowań klienta na Twojej stronie. Słowa kluczowe (keywords) są ważne, ale ważniejszy jest kontekst w jakim się pojawiają, regularność publikowanych treści, aktualizacja treści oraz ilość czasu, jaki użytkownik spędza na stronie.

Duża liczba unikalnych użytkowników połączona z zadowalającym współczynnikiem odrzuceń i odpowiednim czasem spędzonym na stronie może świadczyć o wartościowym contencie. Ważna jest także liczba udostępnień i komentarzy. Jeżeli nasze działanie było ukierunkowane na sprzedaż, to wyznacznikiem powodzenia działań content marketingowych będzie liczba leadów, czyli nowych kontaktów zainteresowanych naszym produktem lub usługą.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Kluczową kwestią i często pomijaną w content marketingu jest STRATEGIA. Treść ma bardzo duże znaczenie, ale równie ważna jest dystrybucja. Nie każdy kanał dystrybucji treści jest odpowiedni dla każdego produktu. Lepiej wybrać jeden kanał, ale prowadzić go z głową.

Content marketing to opowiadanie historii. Twój produkt ma znaczenie drugorzędne. Zanim przygotujesz treść na bloga, ebook, video czy podcast warto ją sprawdzić pod kątem:
– szczerości – nie kłam i nie traktuj swoich klientów jak idiotów, wyczują to natychmiast!
– głównego przekazu końcowego – określ jedną zasadniczą wartość, którą osiągnie odbiorca Twojego materiału i trzymaj się tej wartości. Czy Twój wpis na blogu wyczerpuje temat? Czy Twoje video jest na tyle ciekawe, że ludzie będą chcieli je udostępniać dalej?
– budowania persony – opis persony pozwala na doprecyzowanie procesu zakupowego. Wyobraź sobie jej wygląd, kim jest, jakie ma potrzeby, dlaczego interesuje się Twoją marką, jak możesz zdobyć jej zaangażowanie. Dobrze “zbudowana” persona napędza Twój biznes.
– udostępniania treści, dzielenia się opinią – content marketing opiera się na regularnym, długofalowym działaniu, które nie ma sensu jeśli Twoje działania nie będą rezonować. Badaj intensywność i jakość interakcji bo feedback jaki dostajesz od klientów, jest realną oceną Twoich działań. Powodzenia!

Podsumowanie

Pamiętacie akcję Ice Bucket Challenge, serię śmiesznych filmów z miliarderami i celebrytami oblewającymi się wodą z lodem? Tak właśnie działa User-Generated Content, czyli kontent, w którym społeczność generuje treści. Wszystko zaczęło się od Coreya Griffina, przedsiębiorcy z USA, którego przyjaciel, baseballista Pete Frates chorował na stwardnienie zanikowe boczne. To właśnie filmik Fratesa nadał rozgłos akcji…

Tagi

branded content

Z roku na rok rośnie zainteresowanie badaniami zachowań konsumentów w Internecie. Kiedyś działania te ograniczały się do monitorowania liczby osób odwiedzających witryny, sprawdzania popularności, liczby unikalnych odwiedzin. Na szczęście mamy co raz więcej narzędzi pomagających “ogarnąć” ogromną liczbę informacji jakie o naszej marce bądź produkcie pojawiają się w sieci.

Partnerem lekcji jest Mikołaj Winkiel, Brand24.

Dziś dowiesz się:

– jak budować więź z klientem w sieci,
– na czym polega Real Time Marketing i jak go wykorzystać,
– czym jest social stream,
– o monitoringu obrazu, czyli rosnącej roli Instagrama w promocji marki.

Kliencie, widzę Cię

Kluczową kwestią jest fakt, że większość firm zaczęła dbać o swój wizerunek w sieci. Marketing szeptany jest zastępowany (co raz częściej) przez dialog z marką. Firmy zrozumiały, że przez fikcyjne konta i przedstawicieli marki udających “normalnych” internautów, więcej tracą niż zyskują. To na szczęście jest już melodia przeszłości. Teraz na forach internetowych można spotkać oficjalnych przedstawicieli marek, którzy nie są tam aby zachwalać produkty, ale by budować więź z klientem/internautą, pomagać im w ich problemach czy tłumaczyć zawiłości umów lub regulaminów. Angażują internautów do dialogu z marką i wychodzi im to bardzo dobrze.

Pytanie po co? Odpowiedź jest bardzo prosta – po pierwsze, wizerunkowo takie działanie jest mile widziane, po drugie budują sobie bazę lojalnych klientów, tzw. brand lovers – osoby, które “zarażone” marką będą same z siebie polecać ją swoim znajomym lub innym znajomym internautom. Tworzą ambasadorów marki. Człowiek właściwie obsłużony będzie o tym opowiadał i polecał markę, która pomogła mu nawet z największą “głupotą”.

Jak robią to firmy IT w USA? Wyszukują internautów, którzy na forach opisują swoje problemy z komputerami. Przedstawiciel takiej firmy znajduje post i stara się pomóc, podsuwa rozwiązanie bądź nakierowuje na odpowiednie działania. Budują w ten sposób więź z klientem, który potem podejmując decyzję zakupową zwraca uwagę na produkt marki, z którą “rozmawiał” w sieci. W Polsce, w takich działaniach dominują producenci IT oraz telekomy.

Bardzo opłacalną formą komunikacji jest pozyskiwanie ambasadorów marki. Osoby z dużym “potencjałem społecznościowym” mają możliwość zdziałać dla marki cuda… bądź ją pogrążyć. Dlatego z osobami wpływowymi trzeba prowadzić jeszcze bardziej zaawansowany dialog i żadnych ich pytań nie pozostawiać bez odpowiedzi. Trzeba pamiętać o tym, że na przykład blogerzy, mają swoje bardzo aktywne “mikrospołeczności”, które wierzą w każde słowo blogera i identyfikują się z jego przekonaniami i opiniami. Jeden niezadowolony bloger, wypowiadający się publicznie o naszej marce, może pociągnąć za sobą “lawinę” niezadowolonych klientów w postaci swoich czytelników. Dlatego warto z takimi internautami żyć w zgodzie i dbać o nich w sieci (gdziekolwiek by się o naszej marce nie wypowiadali).

Reaguj w czasie rzeczywistym

Kolejnym rozwiązaniem, coraz popularniejszym w polskim Internecie, są działania Real Time Marketing. W zeszłym roku głośno było o akcji “Pizza Patrol”, która polegała na wyszukiwaniu głodnych osób na Facebooku i dostarczaniu im pizzy.

W 2013 roku podobną akcję przeprowadziła marka Rockstar, producent napoi energetycznych. Akcja polegała na przeszukiwaniu Internetu (Facebooka i Twittera), w celu wyłonienia najbardziej zmęczonych osób, którym brakuje energii. Namierzona osoba dostawała napoje energetyczne od RockstarTeam. Odbiór całej akcji był bardzo pozytywny i wpłynął pozytywnie na odbiór marki. Tego typu akcje mają potencjał wizerunkowy, są w miarę tanie i efektywne. Do tego dochodzi jeszcze jeden aspekt, informacja o takich akcjach trafia do szerokiego grona odbiorców, nie tylko w branży marketingowej.

Real Time Marketing marki Oreo

Social stream, monitoring na żywo

Ciekawym pomysłem na monitoring jest redystrybucja danych. Bardzo często na eventach, imprezach czy spotkaniach marketingowych, pojawiają się ekrany, na których możemy obserwować social stream – wyniki z monitoringu prezentowane na żywo. Na ekranie wyświetlają się posty z mediów społecznościowych, opatrzone na przykład specjalnym tagiem bądź po prostu na podstawie określonego słowa kluczowego. Można w ten sposób pokazać na żywo, jak w social media “żyje” temat konkretnej konferencji, jakie są komentarze. Można też wykorzystać takie rozwiązanie w celu wyłonienia najaktywniejszych komentatorów i chociażby nagrodzić ich za aktywność.

Innym sposobem wykorzystywania takich danych, jest umieszczenie widżetu z danymi na odpowiednio przygotowanej stronie, wewnątrz swojej domeny. Takie rozwiązanie jest bardzo “modne” – bardzo aktywnie wykorzystuje to chociażby WOŚP (Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy) lub Intel (do obsługi imprezy Intel Extreme Masters 2014).

Jeden obraz mówi więcej niż 1000 słów

Interesującym tematem w monitoringu sieci jest monitoring obrazu. To rozszerzenie tradycyjnego przeglądania danych dopiero raczkuje, ale jest w tym potencjał. W Polsce, na popularności zyskuje serwis Instagram, czyli serwis ze zdjęciami. Obecnie monitoring bada te zdjęcia na podstawie hashtagów lub słów występujących wraz ze zdjęciem. Już niedługo, systemy do monitoringu będą badały schematy kolorów na zdjęciach – to pozwoli ocenić czy na zdjęciu występuje produkt lub jego logo. Obecnie trwają testy tej funkcji.

Podsumowanie

Przyszłość monitoringu marki rysuje się w coraz jaśniejszych barwach. Dużo firm zauważa potencjał mediów społecznościowych, ale aby go w całości wykorzystać potrzeba narzędzi do znalezienia wszystkich informacji dotyczących marki, które pojawiają się w sieci. Narzędzia na szczęście są dostępne i rozpoczęcie samodzielnego monitoringu jest bardzo łatwe. A kiedy już monitoring obrazu się upowszechni – będziemy mieć możliwość jeszcze pełniejszej analizy obecności marek w sieci, nawet tam gdzie nie spodziewaliśmy się jej obecności.

Partnerem lekcji jest Mikołaj Winkiel, Brand24.

Brand24 to narzędzie monitoringu Internetu i mediów społecznościowych. Pozwala na poznanie i zrozumienie opinii Internautów na temat wskazanych firm, marek, czy produktów.
Brand24 to lider monitoringu Internetu w Polsce. Od niedawna narzędzie jest także dostępne w Ameryce i Azji. Laureat konkursu na najlepszą aplikację webową The Next Web Startup Awards oraz konkursu na najlepszą aplikację mobilną dla firm Mobile Trends Awards. Aplikacja monitoruje aktualnie ponad 22 000 marek, dla których zebrano już 2 miliardy wzmianek. Wśród klientów są takie marki jak Intel, IKEA, H&M, UPC, NC+, Raiffeisen Polbank, Vichy, Leroy Merlin, Tauron i wiele, wiele innych. Warto też podkreślić, że Brand24 to jednak nie tylko produkt dla dużych marek. To także wartościowe narzędzie dla małych i średnich przedsiębiorstw, które wykorzystują monitoring do budowania relacji z klientami.

W miniony weekend w Gdańsku odbyła się największa impreza dla blogerów z całej Polski – Blog Forum Gdańsk. W trakcie tego wydarzenia przyznano nagrody m.in. w kategorii Marka przyjazna blogerom (nagroda dla Orange) czy Wpływowy bloger (nagroda dla bloga Jak oszczędzać pieniądze?). Blogowanie stało się nie tylko modą, ale realnym sposobem na zarabianie pieniędzy. Jak więc wykorzystać blog do działań eCommerce?

Dziś dowiesz się:

– czy prowadzenie firmowego bloga ma sens,
– o czym warto pamiętać prowadząc firmowy blog.

Blog w eCommerce

Dla współczesnego konsumenta naturalnym środowiskiem poszukiwania informacji o produkcie jest Internet. Od kilku lat marketingowcy poszukają skutecznych rozwiązań, jak pozyskać i zainteresować klienta ofertą. W dobie wszechobecnych reklam i mrugających, nachalnych banerów, coraz większe znaczenie ma treść. Blogi stały się ważnym i zyskującym na popularności źródłem informacji. Służą nie tylko do kontaktu z klientem i promocji firmy, ale pomagają również w zdobyciu przewagi wśród konkurencji. Prowadzenie bloga firmowego ma sens, jeśli dokładnie wiemy po co to robimy.

Z danych opublikowanych przez MarketingSherpa wynika, że około 25% sklepów korzysta w mixie marketingowym z bloga. Według badań przeprowadzonych przez bluerank, wśród 70 największych sklepów w Polsce, aż 47% z nich prowadzi własnego bloga.

Dlaczego warto to robić?

– Blog to idealne miejsce by pokazać, że jesteś ekspertem i wiesz o swoim produkcie naprawdę wszystko. Prowadzisz sklep ze specjalistycznym sprzętem do wspinaczki wysokogórskiej? Jesteś pasjonatem kolarstwa i sprzedajesz rowery? Podziel się z klientem swoją wiedzą, doświadczeniem, pasją. Zaraź go entuzjazmem, przedstaw swój punkt widzenia, doradź jaki produkt warto wybrać.

– Blog umożliwia prowadzenie dialogu z klientem. Prowadzenie bloga wytwarza pewnego rodzaju więź z czytelnikiem, a dzielenie się wiedzą podkreśla profesjonalizm firmy. Jeśli blog okaże się dla czytelnika ciekawy, tym chętniej będzie na niego wracał. Oprócz informacji związanych z firmą powinien zawierać wiadomości na tematy pośrednie np. nowości na rynku produktów, informacje o wydarzeniach branżowych itd.

– Blog wpływa na Twoją pozycję w branży. Pisanie wartościowych i merytorycznych artykułów jest pierwszym krokiem do zdobycia pozycji eksperta w swojej branży. Patrząc z perspektywy klienta, dużo łatwiej zaufać firmie, która wypowiada się nie tylko o swoich produktach, ale także podejmuje kwestie merytoryczne dotyczące określonego typu działalności.

– Prowadzenie bloga to prosty i tani sposób na reklamę. Twój blog może być pierwszym źródłem informacji o aktualnych promocjach, nowościach, wyprzedażach w sklepie. W ten sposób możesz zaoszczędzić na płatnych działaniach reklamowych.

– Blogowanie wpływa na SEO, czyli na pozycjonowanie. Regularne publikowanie wartościowych treści (content marketing) wpływa na ilość indeksowanych podstron oraz słów kluczowych, które są wyszukiwane w Google. Dzięki naturalnym wynikom wyszukiwania, możemy pozyskiwać nowych klientów, potencjalnie zainteresowanych naszymi produktami. Ponadto, jeśli Twój blog jest ciekawy, klienci między sobą mogą go polecać, robiąc darmową reklamę.

Lista grzechów, czyli o czym warto pamiętać?

Według danych bluerank, blogi dostarczają aż 6% dodatkowej widoczności badanym serwisom. Biorąc pod uwagę, że badani byli liderzy rynku w Polsce, to ilość fraz na jakie widoczne są ich blogi robi wrażenie. Najmniej blogów prowadzą sklepy turystyczne (20%) oraz z elektroniką i AGD (30%).

Na liście najczęstszych błędów, które są popełniane przy prowadzeniu bloga należą brak systematyczności i unikalnych treści. Blog wymaga zaangażowania, poświęcenia czasu oraz regularności.

Blog to prawdziwa kopalnia wiedzy o Twoich klientach. Niezdecydowanych może przekonać do zakupu, zadowoleni chętnie podzielą się pozytywnym komentarzem, a rozczarowanych możesz na blogu przeprosić i zadośćuczynić. Pamiętaj by Twój blog umożliwiał – poprzez odpowiednie wtyczki – dzielenie się treścią w mediach społecznościowych (Social Media Optimization). Możesz w ten prosty sposób śledzić w Google Analitycs, ilość odwiedzin Twojego bloga z mediów społecznościowych. Systematyczna analiza danych w Google Analitycs pozwoli Ci także na weryfikację treści na te, które trafiają do Twoich klientów i te, które nie cieszą się popularnością.

Zanim zaczniesz pracę nad swoim blogiem, zacznij od dokładnego researchu branży, której Twój biznes dotyczy. Nie zapomnij także o rynku zagranicznym skąd możesz czerpać inspiracje. Ważne, żeby Twój blog miał własny, niepowtarzalny charakter, a Twoi klienci nabrali do Ciebie zaufania, zarówno jako do eksperta w branży, jak i znawcy tematu w Twoim Wzorowym Sklepie.

Podsumowanie

Dawno nie mieliśmy dla Was żadnego zadania. Przejrzyjcie blogi konkurencji w Waszej branży i rozpocznijcie swoją przygodę z blogowaniem. Powodzenia!

Wyszukiwarki internetowe, w tym najpopularniejsze w Polsce – Google, to miejsce, w którym większość konsumentów rozpoczyna swoją przygodę zakupową, niezależnie od tego, w którym kanale finalnie dokonają zakupu. Jak skutecznie opisać produkt by przykuć uwagę klienta?

Partnerem lekcji jest Instytut Logistyki i Magazynowania – GS1 Polska.

Dziś dowiesz się:

– jak opisać produkty w Google Shopping by trafić do klienta,
– czym są fragmenty rozszerzone i jak z nich korzystać,
– dlaczego światowe platformy wymagają numeru GTIN.

W przeglądarce Google można pokazać swój produkt na dwa sposoby: wykorzystując numer GTIN w zakupach Google oraz we fragmentach rozszerzonych.

Zakupy Google, czyli Google shopping

Google Shopping to funkcjonalność dająca duże możliwości sprzedaży nie tylko w kraju, ale też na rynkach zagranicznych. Ta oferta Googla to swego rodzaju połączenie kampanii AdWords ze szczegółowymi informacji o ofercie e-sklepu. Konsument szukający informacji o interesującym go towarze np. aparacie Nikon D7000, może już z poziomu strony wyszukiwarki, zapoznać się z ofertą sklepu, zdjęciem, ceną czy informacją o dostępności. Dla sklepu internetowego oznacza to większą efektywność kampanii reklamowych.

Korzystając z usługi Google Shopping należy pamiętać, że informacje o produktach:
– powinny wzbudzać pozytywne wrażenia wśród odbiorców,
– powinny być bezpieczne dla wszystkich użytkowników,
– powinny być dokładne i zgodne z prawdą,
– nie mogą nadużywać zaufania użytkowników ani naruszać ich prywatności,
– muszą być zgodne z prawem i przepisami,
– powinny być zgodne z decyzjami firmy Google dotyczącymi jej marki.

Ważne jest, aby informacje o produktach były aktualne, trafne i wyczerpujące. Klient zainteresowany ofertą sklepu wyświetloną w wyszukiwarce, po przejściu na witrynę tego sklepu, powinien znaleźć informacje tej samej treści, np. co do ceny czy dostępności produktu w ofercie sklepu.

Aby zapewnić aktualność danych należy pamiętać o wysyłaniu pliku z danymi do Google Shopping zawsze po aktualizacji treści witryny, nawet gdyby miało to miejsce kilka razy dziennie. W przypadku bardzo częstej zmiany np. cen można skorzystać z Content API for Shopping.

Jak stworzyć idealny opis produktu w Google Shopping?

Klient za pośrednictwem wyszukiwarki szuka konkretnych rzeczy, dlatego bardzo ważna jest szczegółowość opisu produkt. Im lepiej zostanie opisany przez e-sklep, tym lepiej Google wskaże go w wynikach wyszukiwania.

Produkty powinny być opisane zgodnie ze specyfikacją pliku danych i zawierać wiele szczegółowych danych, oto przykładowa ich lista:

identyfikator [id] – identyfikator produktu
tytuł [title] – tytuł produktu
opis [description] – opis produktu
kategorie produktów Google [google_product_category] – kategoria pozycji Google
typ produktu [product_type] – Twoja kategoria produktu
link [link] – adres URL prowadzący bezpośrednio do strony danego produktu w Twojej witrynie
link mobilny [mobile_link] – URL strony docelowej w wersji mobilnej
link do zdjęcia [image_link] – adres URL zdjęcia produktu
link do dodatkowego zdjęcia [additional_image_link] – adresy URL dodatkowych zdjęć produktu
stan [condition] – stan produktu
dostępność [availability] – stan dostępności produktu
data dostępności [availability_date] – dzień, w którym zamówiony przedpremierowo produkt będzie dostępny w dostawie
cena [price] – cena produktu
cena wyprzedaży [sale_price] – reklamowana obniżona cena produktu
okres obowiązywania ceny w wyprzedaży [sale_price_effective_date] – zakres dat, w jakim produkt jest oferowany po obniżonej cenie

Funkcjonalność Google Shopping wykorzystuje także unikalne identyfikatory produktów, czyli numery GTIN, które pozwalają na całkowitą identyfikację danej pozycji na rynku globalnym. Produkty przesłane bez unikalnych identyfikatorów trudniej zaklasyfikować i zastosować do nich funkcje Zakupów Google.

W przypadku 11 państw: Austrii, Belgii, Danii, Indii, Kanady, Meksyku, Norwegii, Polski, Rosji, Szwecji oraz Turcji unikalny identyfikator produktu jest zalecany. Gdy kierujesz swoją ofertę na pozostałe kraje, identyfikatory są wymagane, a Google sprawdza ich poprawność. W przypadku błędnie podanego numeru GTIN może odrzucić pik danych. Należy też pamiętać, że kierując ofertę na inne kraje, Google może wymagać dodatkowych informacji np. o podatku czy cen za jednostkę miary.

Jeżeli jeszcze nie korzystasz z Google Shopping, powinieneś:
– zarejestrować konto w Google AdWords,
– zarejestrować i skonfigurować konta w centrum sprzedawców Google,
– wygenerować pliki XML w panelu administracyjnym sklepu,
– przesłać listę produktów w panelu centrum sprzedawców Google,
– połączyć konta Centrum Sprzedawcy z Google AdWords,
– ustawić reklamy z listą produktów w AdWords.

Fragmenty rozszerzone

Przy niektórych wynikach wyszukiwania pojawiają się np. gwiazdki. Za takie wyświetlanie informacji o produkcie czy usłudze odpowiedzialne są fragmenty rozszerzone. W przypadku Google, to także element Zakupów Google.

Fragmenty rozszerzone, nazywane także opisami rozszerzonymi lub Rich Snippets to zestaw ustrukturyzowanych, dodatkowych danych o produktach, usługach czy zdarzeniach (np. koncert) wykorzystywanych przez wyszukiwarki Google, Yahoo, Bing oraz Yandex. Wszystkie te podmioty zawarły porozumienie dotyczące sposobu identyfikacji różnych elementów opisu produktu i stworzyły wspólne etykiety danych strukturalnych, które zostały opisane na stronie schema.org.

Dzięki wdrożeniu znaczników schema.org, bo tak się je często nazywa, roboty wyszukiwarek mogą lepiej interpretować zawartość strony. Warto wiedzieć, że jednym z parametrów podawanych w pliku danych jest jednoznaczny identyfikator produktu, czyli GTIN/ISBN. Zatem wystarczy dokonać odpowiednich zmian w kodzie HTML, aby klient zobaczył dodatkowe opinie, recenzje, oceny czy nawet cenę produktu.

Wdrażając znaczniki schema.org, warto pamiętać o:
– oznaczeniu strony witryny jednym z formatów: mikrodane, mikroforamt, RDF,
– testowaniu oznaczanej zawartości (Structured Data Testing Tool) i eliminacji błędów,
– stosowaniu się do wytycznych schema.org.

Pamiętaj: prawidłowo wdrożone fragmenty rozszerzone mogą się przełożyć na CTR (współczynnik klikalności, ang. click through rate) i przynieść Ci wymierne korzyści biznesowe.

Popularne platformy zakupowe wymagają numerów GTIN

Prawidłowa identyfikacja produktów jest ważna także wtedy, gdy sklep kieruje swoją ofertę przez niektóre platformy zakupowe. Wiodące światowe platformy – Amazon, Alibaba oraz eBay już wymagają lub zalecają stosowanie identyfikatorów GS1.

Amazon wymaga podawania identyfikatora GTIN (UPC) dla nowych produktów, które po raz pierwszy są wprowadzane do oferty tej platformy. eBay wytypował listę kategorii produktowych, dla których podanie numeru GTIN w opisie nowego produktu wprowadzanego do oferty handlowej jest (od 29.06.2015) obowiązkowe. Wymóg ten dotyczy brytyjskiej strony eBay i dotyczy następujących kategorii, w języku angielskim: baby, cars, motorcycles & vehicles, collectables, crafts, garden & Patio, health & beauty, home, furniture & DIY, jewellery & watches, musical instruments, sporting goods, sports memorabilia, stamps oraz vehicle parts & accessories. Działania tej platformy podyktowane są chęcią precyzyjnego odpowiadania na zapytania klientów, a także łączenia opinii z poszukiwanym przedmiotem.

W czerwcu 2015 roku kolejny, może jeszcze mało w Polsce znany, globalny gracz eCommerce – Alibaba, wraz z 40 innymi chińskimi firmami działającymi w branży, podpisali zobowiązanie o przestrzeganiu standardów GS1. W podpisanym porozumieniu zwrócono uwagę, iż kody kreskowe będą odgrywać ważną rolę w modernizacji i rozwoju logistyki w Chinach i handlu zagranicznym. Na razie nie wiadomo od kiedy będą wymagane w opisie produktu na stronie serwisu, ale można przypuszczać, że będą premiowane.

Podsumowanie

Możliwość szybkiej i poprawnej identyfikacji każdego produktu staje się kluczowa dla każdego gracza eCommerce. Pozwala szybko podać poprawne wyniki, ale też daje znakomite możliwości analityczne. Warto z nich skorzystać.

Partnerem lekcji jest Instytut Logistyki i Magazynowania – GS1 Polska.

Każdy, kto prowadzi sklep musi sprawnie identyfikować produkty, choćby po to, by szybko tworzyć dokumenty handlowe. W małym sklepie często stosuje się identyfikację przez symbol czy nazwę produktów, jednak im większy zasób magazynowy, tym identyfikacja produktów staje się trudniejsza. Przewidując rozwój własnego sklepu lepiej od razu zadbać o dobrą identyfikację produktów.

Partnerem lekcji jest Instytut Logistyki i Magazynowania – GS1 Polska.

Dziś dowiesz się:

– kto zarządza symboliką kodów kreskowych,
– kto może znakować produkty i jak powinien to robić,
– jak wykorzystać standardy identyfikacji poza procesem sprzedaży, czyli kod kreskowy w służbie każdego systemu eCommerce.

Kto zarządza kodami kreskowymi?

Historia zaczęła się dawno, bo ponad 60 lat temu. Wtedy po raz pierwszy właściciele marketów (w USA) zaczęli szukać sposobu na szybką identyfikację produktów. Pierwszy projekt i prototyp stworzył Joe Woodland w 1952 roku. Jednak pierwsze biznesowe użycie i skanowanie kodu miało miejsce dopiero w 1974 roku. Okres pomiędzy to prace nad technologią, która będzie potrafiła skanować kod.

W latach 70. XX w. najpierw w USA, a następnie w Europie powstały stowarzyszenia ds. jednolitego kodu. Powstały wówczas bardzo podobne standardy kodowania, w USA – 12-cyfrowy UPC czyli Universal Product Code, w Europie – 13-cyfrowy EAN, European Article Numbering. Rozprzestrzenienie się tych standardów na całym świecie oraz postępująca globalizacja gospodarki spowodowały, że w 2005 roku obie organizacje połączyły się i powstała globalna organizacja GS1.

Najbardziej rozpowszechnionym standardem GS1 jest kod kreskowy. Jednak jest ich znacznie więcej, np. identyfikatory lokalizacji, jednostek logistycznych, zasobów.
GS1 to najbardziej popularny na świecie standard działający w biznesie. Korzysta z niego ponad milion firm, a każdego dnia skanowanych jest ponad 5 miliardów kodów kreskowych.

Tajemnice kodu kreskowego

Fachowa nazwa kodu kreskowego to GTIN, czyli Globalny Numer Jednostki Handlowej. Bardzo często nazywa się go jednak EAN. Czy prawidłowo? W potocznym rozumieniu obydwa określenia znaczą dokładnie to samo. W nomenklaturze organizacji GS1 jest pewna różnica:
– GTIN to numer służący do jednoznacznej identyfikacji jednostek handlowych na całym świecie,
– EAN to symbolika kodu kreskowego, w którym zaszyfrowany jest numer GTIN.

Numer GTIN składa się z 4 części, które wskazują na kraj pochodzenia, właściciela kodu i numer produktu. Z kodu nie wynika informacja jaki to produkt.
Przykład numeru GTIN 14:

059090009933000

0 – cyfra wskaźnikowa. Dla wszystkich produktów konsumenckich przyjmuje wartość „0”

59090009933 – prefiks firmy GS1.Pierwsze 3 cyfry oznaczają prefiks kraju, który nadał numer GTIN, wraz z kolejnymi cyframi stanowi prefiks firmy będącej właścicielem marki handlowej. Nadawany jest przez organizację krajową GS1. Ta część może mieć długość od 4-11 cyfr.

00 – oznaczenie produktu. Za tą cześć numeru odpowiada użytkownik puli numerycznej – właściciel marki. Może ona mieć długość 1-6 cyfr.

0 – cyfra kontrolna, obliczana na podstawie algorytmu uwzględniającego poprzednie cyfry. Stanowi zabezpieczenie przed błędami.

Jakie są rodzaje kodów kreskowych?

GTIN może zawierać 8, 12, 13 lub 14 cyfr, w zależności od zastosowań, rodzaju towaru i rynku docelowego. Analogicznie istnieją cztery podstawowe rodzaje kodów kreskowych, które charakteryzują się następującą symboliką liniową:

EAN-13 to najpopularniejsza symbolika, którą stosuje się głównie do oznaczania jednostek konsumenckich i opakowań zbiorczych. Najczęściej zakodowany jest w nim GTIN-13.

EAN-8 używany jest przede wszystkim do oznaczenia małych produktów, na których nie zmieściłby się kod EAN-13 np. opakowań gum do żucia. Najczęściej zakodowany jest w nim GTIN-8.

UPC-A, w którym najczęściej zakodowany jest GTIN-12.

UPC-E, w którym najczęściej zakodowany jest GTIN-8.

UPC-A i UPC-E są symbolikami stosowanymi głównie do oznaczania produktów na rynku amerykańskim i kanadyjskim, przy czym UPC-E podobnie jak EAN-8 służy do oznaczania małych przedmiotów. W omawianej symbolice zapisywane są także numery książek (ISBN), czasopism (SSN) czy partytur i nut (ISMN).

Kto może oznaczać produkty kodami kreskowymi?

Zasady nadawania numerów GTIN to zbiór rekomendacji, których celem jest zapewnienie jednoznacznej identyfikacji produktów. Właściciel marki powinien skorzystać z puli numerycznej organizacji działającej w państwie, w którym zarejestrowana jest jego firma, jednak pod pewnymi warunkami może zgłosić się do innej organizacji krajowej. Ponieważ właściciel marki nie zawsze jest producentem oznacza to, że nie każdy produkt oznaczony danym krajem pochodzenia (prefiksem), faktycznie w tym kraju został wyprodukowany. Przykładem może być odzież produkowana w Chinach, oznaczona kodem nadanym np. w polskiej organizacji GS1 (590). Inny przykład to produkowane w Polsce kosmetyki oznaczone numerami z niemieckiej puli.

Podstawowe zasady znakowania produktów

Zasad dotyczących znakowania produktów jest wiele z uwagi na różnorodność branż, w których stosowany jest standard GS1. Jednak najważniejsze i obowiązujące w każdej branży mówią:

1 produkt = 1 GTIN oraz 1 GTIN = 1 produkt

Ta prosta zasada oznacza, że każda znacząca różnica w towarze powinna skutkować nadaniem mu nowego numeru GTIN. Np. obuwie różniące się kolorem powinno być odpowiednio oznaczone, podobnie jak różniące się rozmiarem. Dla przykładu: baleriny niebieskie w rozmiarze 36 oraz baleriny niebieskie w rozmiarze 38 powinny otrzymać odrębny numer GTIN.

Zasady znakowania przyjęte przez Organizację GS1 (czyli m.in. przedstawicieli producentów) są dobrowolne. Zdarzają się sytuacje, w których producenci ich nie stosują. Oznaczają np. wszystkie kolory czy rozmiary tym samym numerem GTIN. Taka praktyka wyjątkowo silnie uderza w sprzedawców internetowych, bowiem dla nich perfekcyjne zarządzanie stanem magazynowym ma kluczowe znaczenie.

Konsument, który nie wybiera towaru fizycznie z półki tylko wskazuje go na półce wirtualnej, chce mieć pewność, że dostanie np. taki kolor jaki go interesuje, e-sklep natomiast musi wiedzieć czy dysponuje dokładnie danym towarem (kolorem). Dlatego niezwykle ważne jest, aby właściciele sklepów internetowych wymagali od producentów jednoznacznej identyfikacji towarów, czyli identyfikacji zgodnej ze standardami GS1.

Standard tworzy się ciągle

Standardy identyfikacji produktów powstały wiele lat temu, jednak biznes zmienia się na bieżąco, dlatego powstają nowe standardy, a w już istniejących, jeżeli jest to konieczne, wprowadzane są odpowiednie zmiany.

Sytuacje powodujące konieczność tworzenia nowych samoregulacji tworzą niektóre zmiany prawne. Z taką sytuacją mamy do czynienia obecnie. Dyrektywa Konsumencka, która weszła w życie w grudniu 2014 roku, wymusza na sklepach internetowych takie opisywanie produktu, aby konsument mógł zapoznać się z jego głównymi cechami zanim podejmie decyzję zakupową. Niestety nigdzie nie jest doprecyzowane co ustawodawca miał na myśli pisząc „główne cechy”. Ten zapis spowodował, że organizacja GS1 Polska wraz z Izbą Gospodarki Elektronicznej rozpoczęły projekt opracowania standardu dla elektronicznej etykiety.

Pierwszą branżą, dla której opracowuje się obecnie e-etykietę jest odzież i obuwie. Opracowanie etykiety zawierającej podstawowe informacje o produkcie, zdefiniowane przez branżę, pozwoli szybko dodawać produkt do oferty handlowej i przenieść siły na przygotowanie opisu marketingowego, wyróżniającego każdy sklep.

Podsumowanie

Jeżeli chcielibyście pomóc w opracowaniu e-etykiety w branży odzież i obuwie to zachęcamy do wypełnienia ankiety na stronie www.e-etykieta.pl.

Partnerem lekcji jest Instytut Logistyki i Magazynowania – GS1 Polska.

Email marketing jest doskonałym sposobem na dotarcie do potencjalnych klientów oraz budowanie wartościowych relacji z osobami, które dołączyły do subskrypcji. Niskie koszty oraz wysoka skuteczność tego kanału sprawiają, że kampanie email marketingowe oferują wysoki zwrot z inwestycji. Jak więc wykorzystać email marketing w branży B2B?

Partnerem lekcji jest GetResponse.

Dziś dowiesz się:

– o obowiązku uzyskania zgody na przesyłanie wiadomości,
– w jaki sposób budować listę subskrybentów,
– jak przygotować szablon newslettera,
– jak zaplanować komunikację email marketingową.

Obowiązek uzyskania zgody na przesyłanie wiadomości

W dniu 25 grudnia 2014 r. zaczęły obowiązywać nowe przepisy w związku z nowelizacją Ustawy Prawo Telekomunikacyjne. Zgodnie z art. 172 ustawy zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. Zgoda użytkownika na przesyłanie wiadomości o treści komercyjnej musi spełniać kilka kryteriów:, m.in. musi być:

– Wyraźna (nie może być zamieszczona np. w podlinkowanym regulaminie),
– Utrwalona i potwierdzona przez użytkownika (tzn. pusty check-box do zaznaczenia, a logi z datą i godziną oraz nr IP urządzenia użytkownika możliwe do odszukania w systemie przedsiębiorcy, który wysyła kampanię email marketingową; proponujemy takie przykładowe rozwiązanie, gdyż ciężar dowodu, że użytkownik wyraził zgodę będzie w każdym przypadku ciążyć na przedsiębiorcy),
– Może być wycofana w każdym czasie, w sposób prosty i wolny od opłat (tzn. np. link z możliwością wypisania się z newslettera).

Znowelizowany przepis nie różnicuje sytuacji przedsiębiorców i oznaczonych osób fizycznych (np. z imienia i nazwiska), wprowadzając w tym zakresie pełne “równouprawnienie”. Innymi słowy podmiot, który chce wysłać wiadomość mailową zawierającą treści marketingowe, musi – w świetle przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne – posiadać zgodę od wszystkich adresatów, tj. zarówno “Jana Kowalskiego”, jak i przedsiębiorców operujących ogólnymi adresami funkcyjnymi np. biuro@, office@ sekretariat@ etc.

Budowanie listy

Podstawą skutecznego email marketingu jest wysokiej jakości baza adresowa, czyli taka, która składa się z jak największej liczby adresów email osób faktycznie zainteresowanych ofertą firmy. Aby to osiągnąć, stosuj różne metody pozyskiwania subskrybentów. Zwróć szczególną uwagę na:

1. Formularz zapisu
Formularz zapisu to podstawowe narzędzie budowy bazy adresów. Stwórz formularz, który będzie przykuwał uwagę użytkowników. Opisz krótko korzyści wynikające z subskrypcji, umieść w nim wymagane prawnie zgody oraz widoczny przycisk call to action. Przetestuj kilka rodzajów formularzy: np. osadzony, pop-up, lightbox, fixed bar lub exit-intent. Zastosuj te, które okażą się najbardziej skuteczne i będą cieszyć się największą popularnością wśród użytkowników.

2. Landing Pages
Landing pages to strony internetowe, które mają zazwyczaj jeden określony cel (na przykład generowanie konwersji). Pozbawione są elementów, które mogłyby rozpraszać użytkownika i odciągnąć jego uwagę od obranego celu.

Przygotuj dedykowaną stronę docelową. Przedstaw korzyści wynikające z zapisania się na listę i umieść na niej widoczny formularz zapisu. Zaprojektuj wszystkie elementy strony w taki sposób, by kierowały uwagę na formularz i zachęcały do zapisania się na listę.

3. Social Media
Wykorzystaj media społecznościowe, aby dotrzeć do potencjalnych klientów. Platformy takie jak Facebook, Twitter czy LinkedIn oferują wiele możliwości w kwestii zachęcenia fanów do subskrypcji. Umożliwiają również kierowanie kampanii do użytkowników, którzy spełniają dokładnie określone kryteria. Wykorzystaj je do budowania listy i przekieruj odbiorców na specjalnie przygotowany landing page z formularzem subskrypcji.

4. Webinar
Zorganizuj bezpłatny webinar na temat, który zainteresuje Twoich docelowych klientów. W procesie rejestracji zaoferuj możliwość przystąpienia do subskrypcji. Tym sposobem zaprezentujesz się jako ekspert w swojej dziedzinie, przyciągniesz wielu potencjalnych klientów i powiększysz swoją bazę adresową.

Jak przygotować wzorowy szablon newslettera?

Przygotowując projekt szablonu newslettera zawsze zwracaj uwagę na preferencje użytkowników, którzy korzystają obecnie z wielu urządzeń mobilnych. Twoja wiadomość powinna być responsywna – dopasowywać się do rozmiaru urządzenia, na którym zostanie wyświetlona. Responsywne wiadomości pozwolą na dotarcie do większej liczby odbiorców i zapewnią im najlepszego komfort użytkowania.

Przykład responsywnego szablonu od TOMS

Sekcja ATF
Sekcja powyżej linii przewijania (ang. ATF above the fold), jest widoczna zaraz po otwarciu wiadomości, bez konieczności przewijania w dół. W celu zwiększenia skuteczności, warto umieścić w niej najważniejsze informacje dotyczące oferty, przycisk call to action lub tekst wprowadzający, który zachęci do zapoznania się z resztą wiadomości.

Przycisk call to action
Wezwanie do działania to najważniejszy element wiadomości. Przycisk call to action powinien być doskonale widoczny i zawierać jasny przekaz. Wszystkie elementy wiadomości powinny kierować uwagę odbiorcy na CTA.

Wyraźny podział na sekcje
Jeżeli masz zamiar przygotować wiadomość z dużą ilością treści, podziel ją na wyraźne sekcje. Ułatwi to nawigację i pozwoli użytkownikom na szybsze odnalezienie najbardziej interesujących fragmentów.

Wiadomość z wyraźnym podziałem na sekcje od Starbucks

Planowanie komunikacji email marketingowej

Planowanie komunikacji email marketingowej powinieneś zacząć od dokładnego określania profilu docelowego klienta. W jakim celu zapisuje się do subskrypcji? Jakiego rodzaju informacja będą dla niego interesujące i wartościowe? Co pomoże mu w rozwiązaniu wybranych problemów?

Dzięki personie docelowego klienta, będzie Ci łatwiej przygotować treści, które spełnią oczekiwania odbiorców i przełożą się na większą skuteczność Twoich kampanii email marketingowych.

Wiadomość powitalna
Przygotuj wiadomość powitalną, która zostanie wysłana automatycznie do odbiorcy od razu po dokonaniu subskrypcji. Moment, w którym użytkownik decyduje się na zapisanie na listę jest często momentem jego największego zaangażowania. Podziękuj, poinformuj o korzyściach jakie wynikają z subskrypcji i powiedz jak często może się spodziewać kolejnych wiadomości.

Budowanie relacji
Nie wszystkie wiadomości muszą mieć charakter sprzedażowy. Postaraj się znaleźć równowagę pomiędzy wartościową treścią edukacyjną, informacjami na temat wykorzystania produktu, a kampaniami zachęcającymi do zakupu. Zróżnicowanie treści pozwala na zaangażowanie większej ilości odbiorców i sprawia, że mniej osób decyduje się na rezygnację z subskrypcji.

Statystyki wysyłki i optymalizacja
Obserwuj statystyki swoich kampanii mailingowych. Zwracaj uwagę na wskaźniki, które pomogą Ci w optymalizacji skuteczności działań email marketingowych. Do podstawowych wskaźników należą:
1. Otwarcia: wskaźnik ten pozwoli Ci ocenić czy odbiorcy chętnie otwierają Twoje emaile. Spróbuj zwiększać współczynnik otwarć, optymalizując temat wiadomości.

2. Kliknięcia: współczynnik kliknięć pokazuje czy treść wiadomości spełnia oczekiwania odbiorców. Subskrybenci chętnie klikają w linki, które prowadzą do interesujących i wartościowych treści.

3. Udostępnienia: jeżeli odbiorcy chętnie udostępniają Twoje wiadomości, to znaczy, że uważają je za wartościowe i godne polecenia.

4. Wypisani: odbiorcy często rezygnują z subskrypcji, gdy treści – ich zdaniem – są nudne, powtarzają się lub gdy otrzymują wiadomości zbyt często.

Podsumowanie

Email może stać się jednym z najskuteczniejszych kanałów, jakimi dysponuje Twoja firma. Żeby tak się stało, zawsze planuj swoją komunikację z myślą o potrzebach swoich docelowych odbiorców/potencjalnych klientów. Wybierając odpowiednią platformę do email marketingu, uzyskasz dostęp do funkcjonalności, które pozwolą Ci zaoszczędzić czas.

Partnerem lekcji jest GetResponse.

Pop-up retail, znany też jako pop-up store, to idea tworzenia zaskakujących, unikatowych sklepów, które działają tylko przez określony czas. Tego typu akcje, na Zachodzie mają już kilkuletnią tradycję. W Polsce, pop-up store jest zjawiskiem stosunkowo nowym, ale z ogromnym potencjałem sprzedażowym. Może być także realną odpowiedzią na tzw. spadający footfall, czyli malejącą liczbę odwiedzin w centrach handlowych.

Dziś dowiesz się:

– o ideii pop-up store,
– o tym, czy warto inwestować w tego typu sprzedaż,
– o realizacjach w Polsce.

Krótka historia zjawiska

Pierwszy pop-up store powstał w 1997 roku w Los Angeles i został stworzony przez Jeda Wexlera i Patricka Courrielche. The Ritual Fashion and Music Expo – taką nazwę nosił pierwszy na świecie pop-up store, który istniał tylko jeden dzień. Był to rodzaj eventu połączonego z muzyką, w trakcie którego sprzedawano ciuchy niszowych, kalifornijskich marek. Impreza szybko zyskała uznanie i przykuła uwagę dużych marek. Dostrzegły one potencjał, w tworzeniu krótkoterminowych akcji, służących promowaniu produktów, zwłaszcza wśród ludzi młodych. Autorzy projektu The Ritual Fashion and Music Expo, zaczęli współpracę ze światowymi gigatami takimi, jak Motorola, Levi Strauss czy AT&T.

W listopadzie 2002 roku, amerykański dyskont Target wynajął 220 metrowy jacht, który stacjonował przez dwa tygodnie na rzece Hudson. Data nie była przypadkowa, bo zbiegła się z amerykańskim dniem znanym jako Black Friday, który rozpoczyna sezon zakupów przed Bożym Narodzeniem. Marka Samsung, w listopadzie 2013 roku, otworzyła swój pop-up store w nowojorskiej dzielnicy Soho, który funkcjonował jako przestrzeń “doświadczalna” marki. Coś, co początkowo miało być tylko tymczasowym projektem przerodziło się w stałą powierzchnię handlową.

Ciekawym i oryginalnym projektem był pop-up store zrealizowany przez firmę Fourth Element Adventures, która specjalizuje się w sprzedaży sprzętu do nurkowania. W lipcu 2015 roku firma otworzyła swój sklep… 19 stóp pod powierzchnią wody, czyli na głębokości ok 6 metrów. Jest to pierwszy podwodny sklep na świecie!

Pop-up store Adidas (fot. www.offoncommerceday.com)

Liczby i fakty dotyczące sprzedaży pop-up store

Analizując wyżej wymienione przykłady można odnieść wrażenie, że pop-up store to rodzaj sprzedaży zarezerwowany tylko dla dużych marek, z budżetami i fantazją. Tak naprawdę każdy może spróbować przygody z pop-up retail. Fakty mówią same za siebie.

W Wielkiej Brytanii rynek sklepów tymczasowych typu pop-up rośnie w tempie 12,3% i jest obecnie wart 2,3 mld funtów (dane wg. portalu Fashionunited.uk, w oparciu o coroczny raport na temat branży pop-up „Britain’s Pop-Up Retail Economy”).

W Wielkiej Brytanii znajduje się około 10 000 pop-up’ów. Badania pokazują, że pop-upy stanowią obecnie 0,76% całkowitego obrotu detalicznego. Dla porównania, w zeszłym roku było to 0,6%. Oznacza to wzrost o ponad 200 mln funtów w sprzedaży, w sektorze, który zatrudnia obecnie już ponad 26 000 osób.

Co wyróżnia pop-up store:
– termin: zwykle od jednego dnia do 3 miesięcy,
– lokalizacja: miejsca o dużym natężeniu ruchu, centra miast, centra handlowe, ruchliwe ulice,
– ceny: znacznie niższe niż w tradycyjnym sklepie,
– cele: pop-up store służy przede wszystkim do promocji marki, zwiększeniu świadomości wśród klientów, wprowadzeniu nowego produktu na rynek lub po prostu testom samej lokalizacji pod kątem inwestycji w tradycyjny sklep stacjonarny.

Jakie korzyści płyną z tego typu sprzedaży?

Sprzedaż poprzez pop-up store niesie ze sobą wiele korzyści. Pierwszą i najważniejszą jest możliwość bezpośredniego kontaktu i poznania Twoich potencjalnych klientów. Drugą zaletą jest budowanie świadomości marki. Media kochają emocje, które są generowane przez sklepy pop-up, co może – przy odrobinie kreatywności – zapewnić darmową reklamę i rozgłos Twojej marce. Po trzecie, sklepy pop-up są o 80% tańsze niż tradycyjne sklepy stacjonarne. Jest to więc ciekawa alternatywa dla drogich i dużych powierzchni, które oferują centra handlowe. Po czwarte, o wiele łatwiej “wejść” na nowy rynek i wprowadzić nowy produkt, nie będąc przywiązanym do jednej lokalizacji. Kolejną korzyścią jest możliwość dokonania bezpośredniego zakupu, bez konieczności rejestracji czy tworzenia sklepu internetowego.

Pop-up store BIC (fot. www.streetplanneur.com)

Pop-up store w Polsce

Pierwszym polskim pop-up store był sklep znanej sieciówki odzieżowej H&M. Marka ulokowała swój sklep zgodnie z ideą pop-up store, czyli w miejscu gdzie ludzie najczęściej i najchętniej spędzają czas. Wybór lokalizacji, w warszawskiej knajpie Miasto Cypel, po lewej stronie Wisły, nie był więc przypadkowy. Sklep istniał tylko przez 3 tygodnie i utrzymany był w wakacyjnym klimacie: dwa tarasy z leżakami tuż nad Wisłą, sklepy, galeria i klub, gdzie codziennie grał inny DJ. Dodatkowo z każdej transakcji zrealizowanej kartą płatniczą, marka H&M przekazywała 5% organizacji UNICEF.

Pop-up store H&M (fot. www.retailnet.pl)

Ciekawy był również event zorganizowany przez markę Zalando, jeden z największych sklepów internetowych z obuwiem i modą w Europie. W listopadzie 2014 roku marka otworzyła swój sklep w Warszawie, w Złotych Tarasach. Otwarciu “Zalando Pop-up Store” towarzyszył plebiscyt wręczenia nagród Zalando Blogger Awards. Event wywołał spore emocje wśród mediów i gwiazd. Oprócz waloru wizerunkowego, “Zalando Pop-up Store” oferował porady profesjonalnych stylistów, ekspertów od makijażu, warsztaty DIY (do it yourself) oraz porady dotyczące bezpieczeństwa zakupów w sieci. Zgodnie z ideą pop-up store, sklep Zalando funkcjonował w Złotych Tarasach tylko przez 4 dni.

Podsumowanie

Zjawisko pop-up retail, przez wzgląd na swoją swieżość i kreatywność przechodzi w tej chwili prawdziwą falę zainteresowania. Na Zachodzie jest to trend, który generuje spore zyski i służy jako forma testowania nowych lokalizacji dla marek. W Polsce pop-up store ma także duże szanse na rozwój. Jak to w życiu bywa, kto pierwszy ten lepszy…