Przełom roku, to w świecie e-commerce zdecydowanie intensywny okres. Rozpoczyna się on od przypadającego na listopad Black Friday, po którym, w odstępie zaledwie kilku dni następuje Cyber Monday. Te dwa wielkie, sprzedażowe święta, to zaledwie początek. Już w grudniu, w stronę klientów kierowana jest kolejna promocyjna okazja, jaką jest Dzień Darmowej Dostawy, a po nim przypadają wiążące się z licznymi promocjami Święta Bożego Narodzenia. Jak można zauważyć – listopad i grudzień niosą ze sobą naprawdę wiele okazji, zarówno dla samych marek, jak i dla ich klientów. Jak to jednak z okazjami bywa – tuż obok nich, pojawia się równie wiele wyzwań. Końcem roku wszystkie sklepy oferują wyjątkowe promocje i jeszcze silniej niż zwykle walczą o klienta. Co zatem zrobić, aby wyróżnić się na tle konkurencji i zatrzymać przy sobie już przyciągniętego klienta? W dzisiejszym artykule wyjaśniamy, jaki powinien być dobry e-commerce. Opisujemy te elementy, które są szczególnie ważne dla klientów podczas dokonywania zakupów online (zwłaszcza w okresie końcoworocznym).

Odpowiedni i kompletny content

Okres świąteczno-końcoworocznych promocji przyciąga do sklepów internetowych całe rzesze ludzi. Wartościowy i kompletny content z pewnością pomoże nie tylko zatrzymać ludzi, którzy już dotarli do naszego systemu e-commerce. Pozwoli też przyciągnąć do niego nowych, potencjalnych klientów. Czytelne treści o wysokiej jakości merytorycznej oraz odpowiednio dobrane, atrakcyjne zdjęcia produktowe potrafią zdziałać cuda. Jednym z elementów sklepu internetowego, który łączy ze sobą te dwa aspekty, oferując klientowi wyższą jakość zakupów, jest sekcja porad. Pozwala ona na zaprezentowanie produktów w nieco inny, nieszablonowy sposób, prezentując treści o charakterze edukacyjnym, a nie stricte sprzedażowym.

Łatwe wyszukiwanie

Klienci jednomyślnie deklarują, że jedną z najistotniejszych w ich opinii funkcjonalności sklepów internetowych jest wyszukiwarka produktów. Optymalna wyszukiwarka nie tylko znajduje produkty, ale także podpowiada klientowi, jakiego produktu może szukać, w momencie, gdy zapytanie nie zostało poprawnie sformułowane. Wykorzystywana przez nas wyszukiwarka pełnotekstowa jest nie tylko bardzo wydajna, ale również nie obciąża ona zasobów systemowych sklepu, a także posiada całą gamę dodatkowych funkcji wspierających sprzedaż. Tego typu narzędzie pozwala na odnajdowanie produktów po: nazwie, opisie, słowach kluczowych, kategorii, polach profili, flagach, tagach, wariantach czy też producencie. Jej głównym zadaniem jest precyzowanie zapytań klientów. Efektem wdrożenia wyszukiwarki pełnotekstowej jest nie tylko zwiększenie konwersji w sklepie, ale również wzmocnienie lojalności obecnych klientów, dzięki usprawnieniu procesu zakupowego.

Opinie

Pozytywne rekomendacje sklepu czy konkretnych produktów niewątpliwie potrafią zachęcić do dokonania zakupu. Sklep, który posiada wiele rekomendacji zyskuje w oczach użytkowników na wiarygodności, co w sposób bezpośredni przekłada się także na wzrost sprzedaży. Wystawiona opinia potwierdza jakość asortymentu, jak również samej obsługi klienta. Stworzona przez nas funkcjonalność opinii pozwala na udzielenie rekomendacji każdemu zalogowanemu w sklepie klientowi, który złożył i opłacił zamówienie. Recenzje wyświetlane są na karcie produktu wraz z sumaryczną oceną danego produktu i liczbą przydzielonych mu przez klientów gwiazdek. Oglądając dany produkt można dowolnie sortować opinie według różnych kryteriów, a także oznaczać wybrane opinie jako pomocne. Pozytywne rekomendacje użytkowników wpływają nie tylko na zaufanie klientów do marki, czy ich decyzje zakupowe, ale również na pozycjonowanie w wyszukiwarce.

Click & Collect

Współcześni klienci bardzo cenią sobie usługę click & collect. Często to właśnie jej brak jest przyczyną porzucania koszyków. C&C to trend w e-commerce, który jest pochodną efektu ROPO (Research Online, Purchase Offline). Dlaczego usługa ta jest tak bardzo popularna? Przede wszystkim umożliwia ona klientowi dokonanie zamówienia online, o dowolnej porze, a następnie jego odbiór w najdogodniejszym dla niego terminie, w dowolnym salonie stacjonarnym lub współpracującym z marką punkcie sprzedaży. Dodatkowym plusem jest również to, że odbiór paczki odbywa się bez kolejki. Wdrożenie usługi click & collect sprawia, że marka zyskuje w oczach klientów, bowiem odbierana jest jako rozumiejąca i realizująca ich potrzeby.

Darmowa dostawa

Bardzo często, jako jedną z najważniejszych korzyści zakupów online wymienia się, tańszą niż w przypadku sklepów stacjonarnych, cenę towaru. Wielu klientów jednak, tuż przed opłaceniem zamówienia, porzuca swój koszyk zakupowy. Przyczyną tego typu zachowań najczęściej okazuje się cena wysyłki. O ile sam koszt towaru bywa zachęcający, o tyle konieczność doliczenia do niego dodatkowej kwoty za przesyłkę jest po prostu… zniechęcająca. Rozwiązaniem okazuje się darmowa dostawa. Wiele sklepów, aby przyciągnąć do siebie klientów nie tylko bierze udział w dniu darmowej dostawy, ale również samemu przynajmniej kilka razy w roku organizuje takie dni np. z okazji jakichś świąt. Dobrym pomysłem jest też zaoferowanie klientom darmowej dostawy po przekroczeniu konkretnej wartości koszyka. Zmotywowanie klientów do dokonania zakupów o większej wartości przekłada się bezpośrednio na wzrost poziomu sprzedaży marki.

Śledzenie przesyłki

Najcenniejszym towarem we współczesnym świecie jest informacja. Właściwie, można by się nawet było pokusić o stwierdzenie, że jest to towar bezcenny. Klient, który rozpoczyna proces zakupowy chce wiedzieć wszystko, co tylko się da – na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie, kiedy zostanie ono dostarczone, gdzie znajduje się w danej chwili. Dobry sklep internetowy, to taki, który zapewnia użytkownikowi odpowiedzi na te i wiele innych pytań. Funkcjonalnością, która to ułatwia jest śledzenie przesyłki. Dzięki jej zastosowaniu klient może na bieżąco weryfikować status swojej paczki, a sam właściciel sklepu, mając wiedzę o dostarczeniu przesyłki, może w sposób automatyczny aktualizować w systemie status zamówienia.

Same Day Delivery

Okazuje się, że cierpliwość zdecydowanie nie jest najmocniejszą cechą współczesnego klienta. Jak wynika z raportu Forrester’a, aż 30% konsumentów jest w stanie zapłacić dodatkowe pieniądze za doręczenie im produktów jeszcze tego samego dnia, w którym złożone zostało zamówienie. O ile jednak w branży spożywczej dostawa tego samego dnia jest standardem, czy wręcz obowiązkiem, o tyle, w pozostałych branżach nie jest ona jeszcze aż tak popularna. Przyczyną takiego stanu rzeczy może być cena usługi logistycznej, która w przypadku same day delivery jest niestety wyższa, niż w przypadku tradycyjnej przesyłki kurierskiej. Pomimo ograniczeń, jakie niesie ze sobą ta usługa, celem podniesienia jakości obsługi klienta oraz jego satysfakcji z procesu zakupowego, coraz więcej firm decyduje się na jej wdrożenie. Inwestycje te z pewnością zostaną docenione i przełożą się na realne korzyści dla marek.

Polityka zwrotów

Kupując produkty przez internet klientowi trudniej jest ocenić rzeczywistą jakość produktu, czy też znaleźć dla siebie idealny rozmiar. Właśnie dlatego, w sklepach internetowych zwroty zakupionych produktów to kwestia, której nie sposób uniknąć. Możemy oczywiście dokładać wszelkich starań, aby zminimalizować ich liczbę, jednak świat online rządzi się swoimi prawami, a zwroty są jednym z nich. Opracowanie odpowiedniej polityki zwrotów i umożliwienie klientom darmowego odesłania zakupionych towarów pozytywnie wpływają na wizerunek marki, poszerzając jednocześnie grono jej lojalnych klientów. Dodatkowo również, analiza przyczyn zwrotów pozwala na wyciągnięcie wniosków co do jakości produktów znajdujących się w ofercie sklepu, a co za tym idzie – jej ewentualną poprawę. Dla klienta z kolei odpowiednio zorganizowana polityka zwrotów, to swego rodzaju ukłon marki w jego stronę i zwiększenie jego zakupowego komfortu.

Personalizacja

Każdy klient chce się czuć ważny i doceniany. Nic nie pomaga w osiągnięciu tego celu bardziej, niż personalizacja kierowanego do niego przekazu. To właśnie takie małe elementy, jak imienne zwroty, rekomendowanie zakupu oglądanych wcześniej przez daną osobę produktów, czy symboliczne rabaty i promocje z okazji np. urodzin, są kluczem do sukcesu. Dobra personalizacja przekłada się bowiem, w sposób bezpośredni, na zwiększenie wskaźnika konwersji. Według Raportu AgilOne, „Marketing Personalization Preferences”, aż 70% konsumentów dokonując zakupów w Internecie oczekuje spersonalizowanej ścieżki zakupowej. Co tak naprawdę wpływa na personalizację i jej jakość? Przede wszystkim dokładne zbieranie informacji o klientach, analiza ich zachowań, a także umiejętne wykorzystywanie pozyskanych informacji. Personalizacja to zatem nic innego, jak zrozumienie potrzeb klientów, którego efektem jest dostarczanie interesującej i angażującej treści oraz produktów, które idealnie wpisują się w potrzeby i gusta klientów.

UX

UX, czyli doświadczenie użytkownika, to nic innego, jak projektowanie ze zwróceniem szczególnej uwagi na dostarczenie użytkownikowi pozytywnych doświadczeń. W praktyce oznacza to, że system e-commerce powinien być dla niego nie tylko atrakcyjny wizualnie, ale również użyteczny i intuicyjny. Najważniejsze jednak jest to, aby samo korzystanie z niego sprawiało klientowi przyjemność i dawało poczucie satysfakcji. W e-commerce, z perspektywy UX, najważniejsze obszary to karta produktu, koszyk oraz strona główna. To właśnie te miejsca klient odwiedza najczęściej i to one są w sposób bezpośredni powiązane z nabywaniem produktu. Jeśli zadbamy o to, aby sklep internetowy został przygotowany zgodnie z zachowaniem zasad UX, znacznie podniesiemy komfort naszych klientów, co z pewnością przełoży się pozytywnie na ich decyzje zakupowe. Tutaj ważne będzie używanie odpowiednich technologii, takich jak API, PWA, MACH, czy też headless ecommerce.

Dostosowanie do różnych urządzeń

Dokonywanie zakupów w internecie o dowolnej porze i z dowolnego miejsca sprawia, że sprzedawcy muszą dostosowywać swoje sklepy internetowe właściwie do wszystkich, dostępnych na rynku urządzeń. Czasy, gdy zakupy dokonywane były tylko z poziomu PC minęły bezpowrotnie. Współczesny konsument, to taki, który zapozna się z ofertą sklepu internetowego za pośrednictwem smartfona, następnie przeczyta opinie o interesującym go produkcie na tablecie, a wreszcie dokona zakupu przy użyciu laptopa. To konsument, który łatwo zmienia rodzaj wykorzystywanego urządzenia, a jeszcze łatwiej porzuca swój koszyk, jeśli uzna, że proces zakupowy jest dla niego zbyt niewygodny i nieintuicyjny. Możliwości dostosowania sklepu internetowego do różnych urządzeń jest naprawdę wiele – od aplikacji mobilnych i webowych, poprzez PWA, aż po RWD – bez względu na to, jakiego wyboru dokonamy, powinniśmy pamiętać, że na końcu zawsze powinien znaleźć się klient. Zadowolony klient.

Bezpieczeństwo e-commerce

Niezależnie od asortymentu produktowego, wykorzystywanych technologii, czy reprezentowanego modelu biznesowego, jedna kwestia łączy, a przynajmniej powinna łączyć, wszystkie sklepy internetowe. Tą kwestią jest bezpieczeństwo. Sklepy internetowe współcześnie stawiają czoła nie lada wyzwaniu – muszą one codziennie, w sposób w pełni bezpieczny, zarządzać ogromem wrażliwych danych i przesyłem sporej ilości pieniędzy. Jest to kwestia niezwykle ważna, nie tylko w świetle nowych przepisów RODO, ale również w perspektywie szybkiego rozwoju cyberprzestępstw. Zakupienie odpowiednich certyfikatów bezpieczeństwa, integracja wyłącznie ze sprawdzonymi systemami zewnętrznymi, a wreszcie dobór wiarygodnego partnera biznesowego dostarczającego oprogramowanie, to podstawowe kroki, jakie powinna podjąć każda, działająca w internecie marka. Bezpieczeństwo sklepu znacznie wpływa na lojalność jego klientów, dlatego też powinniśmy do niego przykładać szczególną uwagę.

Opisane powyżej elementy nie są co prawda magiczną receptą na zatrzymanie klienta w sklepie internetowym, jednak stanowią zbiór dobrych praktyk, których zdecydowanie warto przestrzegać. Zadowolony klient, to taki, który proces zakupowy kończy z sukcesem, a więc opuszcza sklep internetowy z poczuciem, że kupił wszystko, czego potrzebował. Zadowolenie klienta przekłada się również w sposób bezpośredni na zadowolenie marki, a przecież o to w tym wszystkim chodzi.