Konsument kupując przez Internet ma więcej praw niż w sklepach stacjonarnych. Ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie z końcem 2014 roku, wprowadziła wiele nowych obowiązków dla sprzedawców internetowych. Wydłużyła m.in. konsumentom prawo do odstąpienia od umowy w sklepie online, bez podania przyczyn, z 10 do 14 dni. Jak nie zgubić się w tym gąszczu przepisów?
Partnerem naszej lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl
Dziś dowiesz się:
– jakie prawa przysługują klientowi, który kupił towar w sklepie internetowym,
– jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
– ile pieniędzy musi zwrócić sprzedawca i w jakim terminie.
Jakie prawa przysługują klientowi?
Konsument może zwrócić towar, gdy zawarł umowę sprzedaży z przedsiębiorcą (sprzedawcą jest firma, a kupującym osoba prywatna):
– na odległość (np. przez internet, przez telefon, za pośrednictwem e-maila),
– poza lokalem przedsiębiorstwa (np. akwizytor przyszedł do naszego domu).
Towaru nie można zwrócić, gdy do zawarcia umowy sprzedaży doszło w sklepie stacjonarnym – np. w centrach handlowych, sklepikach osiedlowych, supermarketach, na targowiskach. W takich tradycyjnych punktach możliwość zwrotu towarów, to tylko dobra wola sprzedawcy lub dobra polityka sklepu.
Uwaga: Konsument może zwrócić towar kupiony na Allegro niezależnie od tego, czy zakup był dokonany w opcji Kup teraz, czy w ramach licytacji, ważne jednak aby sprzedający był firmą.
Ile konsument ma czasu na zwrot towaru?
Obecnie, na odstąpienie od umowy, jest 14 dni od otrzymania towaru lub od dnia zawarcia umowy (dotyczy usług). W tym czasie konsument musi jedynie poinformować sprzedawcę o swojej decyzji. Może to zrobić wysyłając oświadczenie o odstąpieniu od umowy (listownie lub mailem). Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Jeśli umowa sprzedaży dotyczy kilku rzeczy, a zostały one dostarczone osobno (partiami lub w częściach), czas na odstąpienie liczy się od dostarczenia ostatniej rzeczy (partii, części), nawet dla tych części, które były dostarczone wcześniej.
Jeśli została zawarta umowa na regularne dostarczanie towarów przez jakiś czas (np. prenumerata), czas na odstąpienie liczy się od momentu otrzymania pierwszej rzeczy. Od kolejnych dostaw nie można już odstąpić.
Sam zwrot towaru musi nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie kolejnych 14 dni liczonych od daty złożenia oświadczenia (liczy się data nadania). Należy pamiętać, że jeżeli konsument nie wywiąże się z terminu, w którym powinien odesłać towar, to opóźnienie takie nie wpływa na skuteczność samego odstąpienia od umowy. Dalej obowiązek przyjęcia towaru ciąży na sprzedawcy, nawet po terminie, natomiast sprzedawca może dochodzić od konsumenta odszkodowania z tego tytułu na drodze cywilnej.
Uwaga: Jeśli sprzedawca nie poinformował konsumenta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy oraz nie potwierdził w/w informacji na trwałym nośniku, to czas na zwrot wydłuża się aż do 12 miesięcy od otrzymania towaru! Jeśli sprzedawca naprawi swój błąd informacyjny, mamy od tego momentu 14 dni.
Jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy?
Oświadczenie może wyglądać dowolnie – ważne jest aby było oświadczeniem konsumenta w zakresie odstąpienia. Ustawa wskazuje wzór dokumentu jaki sprzedawca powinien dostarczyć konsumentowi, ale ten nie ma obowiązku stosowania się do tego wzoru.
Uwaga: Sprzedawca nie może wymagać by do zwracanego towaru dołączyć dowód zakupu np. paragon lub wydaną konsumentowi fakturę. Nie można warunkować zwrotu koniecznością odesłania przez konsumenta podpisanej faktury korygującej. Samo oświadczenie konsumenta powinno być wystarczające do celów wycofania zaksięgowanej transakcji.
Ile pieniędzy musi oddać sprzedawca?
Sprzedawca musi zwrócić równowartość ceny towaru oraz koszty doręczenia zamówionych towarów ze sklepu do klienta. Przy czym, koszty doręczenia tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji dostawy dostępnej w sklepie jaka była możliwa do wyboru podczas składania tego konkretnego zamówienia.
Przykładowo: jeżeli konsument podczas składania zamówienia miał do wyboru dostawę kurierem w cenie 25 zł oraz dostawę Pocztą Polską w cenie 8 zł i wybrał kuriera, wówczas powinien otrzymać 8 zł zwrotu z tytułu kosztów dostawy. Koszty odesłania zwracanego towaru do sklepu (opakowanie, zabezpieczenie, nadanie) ponosi konsument. Są to tzw. bezpośrednie koszty zwrotu towaru.
Sprzedawca nie może potrącać żadnych kosztów manipulacyjnych (tzw. odstępnego, prowizji za płatność internetową, kosztów pakowania, itp.). Inaczej wygląda sytuacja, w której to kupujący samodzielnie i z własnej inicjatywy wybiera środek transportu, np. dzwoni do kuriera i zleca mu odbiór przesyłki od sprzedającego. W takim przypadku przedsiębiorca – po odstąpienia konsumenta od umowy – zwraca jedynie cenę towaru.
Uwaga: Jeżeli dostawa towaru do konsumenta jest „gratis”, czyli została wliczona w cenę towaru lub przedsiębiorca sam bierze na siebie jej koszty, to w takiej sytuacji sprzedający musi zwrócić całą kwotę, jaką konsument zapłacił za towar. Przedsiębiorca nie może spieniężyć „gratisu” i obciążyć kosztami wcześniejszej dostawy.
Dodatkowo warto wiedzieć o tym, że odbiór osobisty nie należy zaliczać do formy dostawy towaru jako opcji najtańszej, czyli w sytuacji, gdy były opcje odbiór osobisty 0 zł, a dostawa kurierem 25 zł, a konsument wybrał kuriera – wówczas należy zwrócić mu 25 zł.
W jakim terminie sprzedawca musi oddać pieniądze?
Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwraca pieniądze w ten sam sposób, w jaki konsument zapłacił. Jeżeli płatność była dokonana przelewem na konto, wówczas zwrot powinien być przelewem. Jeżeli płatność była dokonana gotówką za pobraniem, wówczas zwrot powinien być również w formie gotówki, tj. przekazu pocztowego.
Sprzedawca może zaproponować inną formę zwrotu płatności, ale konsument może, ale nie musi się na nią zgodzić. Dodatkowo inna forma zwrotu płatności nie może wiązać się z dodatkowymi kosztami dla konsumenta.
Ważne: Sprzedawca może się wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.
Podsumowanie
Realizacja zwrotów towaru w sklepach internetowych, w świetle nowych przepisów, to zagadnienie na tyle ciekawe, że będziemy je kontynuować. Drugą część poradnika opublikujemy 12/11/2015, jak zawsze w czwartek.
Partnerem lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl
