#209 Jak najbliżej klienta. Czyli 3 trendy e-commerce, których nie możesz przegapić

segmentacja dla e-commerce, czyli jak zwiększyć sprzedaż bez ponoszenia kosztów na reklamę?

Nie ma się co oszukiwać – sztuczna inteligencja zagra pierwsze skrzypce w rozwoju e-commerce. Już teraz kierunek ten wpływa na takie dziedziny handlu internetowego jak: marketing, sprzedaż czy polityka cenowa. Ale jest jeszcze coś- wygrywa ten, kto znajdzie się bliżej klienta.

Partnerem lekcji jest: Szpiegomat.pl

Dziś dowiesz się:

– czym predictive retail,
– jaki działa model wertykalny,
– jak zmienia się komunikacja z klientem.

Personalizacja i predictive retail

Istota personalizacji podkreślana jest przez prasę e-commercową na każdym kroku. I słusznie. Klienci nie tylko oczekują dedykowanych im komunikatów, ale wręcz odrzucają treści, które takie nie są. Dlatego cały czas rośnie zapotrzebowanie na programy wspomagające i automatyzujące ten proces. Takie, które pozwolą zaprojektować niepowtarzalne, unikatowe doświadczenie zakupowe na podstawie zachowań klienta na stronie sklepu albo wcześniejszej historii zakupowej. Tego typu rozwiązania, nie tylko analizują dane na temat klienta, ale również na bieżąco się uczą, zwiększając swoje zastosowanie. Są to na przykład:

  • Programy marketing automation. Umożliwiają wprowadzanie reguł, które wywołują odpowiednią reakcję na określone zachowanie klienta. Przykładami takich działań jest automatyczna wysyłka spersonalizowanego maila po porzuceniu koszyka zakupowego albo wyświetlenie okienka pop-up przed opuszczeniem strony (np. SalesManago).
  • Systemy inteligentnych rekomendacji. Pozwalają na wyświetlanie użytkownikom produktów, które mogą go zainteresować. Narzędzie samo uczy się zachowań klientów i z czasem staje się coraz bardziej precyzyjne stając się swego rodzaju asystentem sklepowym (np. QuarticON).

Zbieranie i przetwarzanie danych historycznych na temat klientów, produktów oraz danych biznesowych już teraz pozwala sklepom na opracowanie dużo skuteczniejszej strategii biznesowej, łącząc dane związane z procesami, sprzedażą, zachowaniem klienta. Przykład narzędzia analizującego sytuację na rynku:

  • Narzędzie do monitoringu cen. Pozwala na śledzenie cen konkurencji na stronach internetowych, porównywarkach oraz portalach aukcyjnych. Dzięki temu ułatwia optymalizację polityki cenowej oraz wyłapywanie szans rynkowych na podniesienie ceny lub zwiększenie sprzedaży (np. Szpiegomat.pl).

Dzięki tzw. predictive retail, sprzedawcy mogą przewidzieć zapotrzebowanie, optymalizować ceny oraz identyfikować klienta i docierać do klienta poprzez różne kanały (omnichannel). Czyli podnoszą lojalność klienta względem marki, a w konsekwencji wspomagają sprzedaż.

Model wertykalny

Jeszcze do niedawna granica pomiędzy producentami a sprzedawcami działającymi w sieci była czytelna. Jednak konsumenci mają obecnie dostęp do większej ilości informacji niż kiedyś- mogą porównywać ceny, opinie, a także swobodnie wyrażać swoje zdanie o marce w sieci.

Na tę potrzebę odpowiadają tak zwane digitally native vertical brands (DVNB), czyli o marki działające w tzw. modelu pionowym, specjalizujące się w danej kategorii produktowej. Skupiają się one przede wszystkim na działaniu w sieci, wykluczając przy tym najczęściej podmioty pośredniczące. Taki model biznesowy ma wiele atutów. Zwykle DVNB są mistrzami w angażowaniu klienta, przez co ich głos na rynku e-commerce jest bardziej donośny. Co więcej, dzięki posiadaniu większej kontroli nad produktem, są w stanie lepiej obsługiwać klienta poprzez lepszą znajomość oferty, wyeksponowanie cech wyróżniających konkretne produkty i tym samym lepsze zaprojektowanie doświadczenia zakupowego. Przykładamy takich marek są Bonobos, Dollar Shave Club oraz Warby Parker.

Wiele wskazuje na to, że biznes internetowy coraz częściej będzie zmierzał w kierunku takiego wyspecjalizowanego modelu wertykalnego, aniżeli horyzontalnego (sklepy sprzedające praktycznie wszystko, jak np. Amazon). Trudno jest bowiem konkurować z gigantami e-commerce, którzy latami wypracowywali swobie swoją pozycję i przebić ich ceny. Warto jednak zaznaczyć, że warunkiem sukcesu tego modelu są dwa czynniki: rynek, do którego adresowane są produkty jest wystarczająco duży oraz jest na tyle skomplikowany, że sklepy działające w modelu horyzontalnym mają do tego utrudniony dostęp.

Metamorfoza interfejsu

Rosnąca popularność komunikatorów oraz spore postępy w rozwoju sztucznej inteligencji przyczyniły się do powstania nowych, dużo skuteczniejszych narzędzi służących do komunikacji z klientem. Nie bez powodu słyszymy o tzw. conversational commerce, czyli e-commerce wykorzystującym język naturalny w postaci czatów albo wiadomości głosowych. To jednak tylko skromny wycinek znacznie większego obrazu konsumentów, których życie przenikają nowe technologie takie jak: beacony, czujniki oraz gadżety biometryczne.

Przykładem takich narzędzi są:

  • Chatboty– łączą w sobie nauczanie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego w czasie rzeczywistym, zapewniając profesjonalną obsługę klienta, wsparcie sprzedażowe oraz niezbędne powiązane funkcje. Zintegrowane z komunikatorami, pozwalają na wygodniejszą komunikację.
  • Wirtualni asystenci – głosowe wydawanie poleceń stało się popularne między innymi po wprowadzeniu Siri (Apple), Alexy (Amazon) czy Cortany (Microsoft). Tym bardziej, że umożliwiają jednoczesne wykonywanie innych czynności.

Podane wyżej narzędzia zdają się jednak być dopiero początkiem rewolucji. Tak naprawdę już teraz testuje się technologie, które pozwolą użytkownikom sieci komunikować nie tylko za pomocą tekstu i wiadomości głosowych, ale również rozszerzonej rzeczywistości (AR), wirtualnej rzeczywistości (VR), a nawet biometrii.
Każdy w powyższych trendów zdaje się nieść jedną wiadomość- znaleźć się jak najbliżej klienta i wręczyć mu jak najprzyjemniejsze doświadczenie zakupowe. Punkty styku mają być spersonalizowane, wynikać z kontekstu i być zintegrowane z codziennym życiem. Przykładowo, nowa firma Elona Muska, Neuralink, pracuje nad stworzeniem interfejsu, który umożliwiałby komunikację komputera z ludzkim mózgiem. Przygotujmy się więc na to, że w biznesie online możliwe jest już wszystko.

Tagi: Jak najbliżej klienta. Czyli 3 trendy e-commerce, których nie możesz przegapić

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

B2E, czyli skuteczne wsparcie organizacji pracy
B2E banner

Jak sprawić, by organizacja efektywnie funkcjonowała na współczesnym rynku? Każdy kto prowadzi firmę wie, że kwestia ta potrafi spędzać sen...

Aplikacja mobilna brakującym ogniwem omnichannel?
aplikacja mobilna

W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub...

Czy człowiek może być kolorem? Kapitał ludzki, jako największa wartość w organizacji
ludzie-1

Chcąc prowadzić innowacyjną i ponadczasową firmę należy bacznie obserwować indywidualne predyspozycje pracowników. Nie każdy z nich nadaje się do pracy...

Zobacz więcej wpisów
  • http://oferownik.pl Robert Marketingowiec

    Nie da się być mocnym we wszystkich kanałach komunikacji, trzeba sobie wypracować te które najbardziej się wybijają i się ich trzymać.

  • Marcin

    „Dawno temu skupialiśmy się na ważnych rzeczach, czyli rozwiązywaniu problemów i logice biznesowej. Dzisiaj jesteśmy prawie całkowicie skoncentrowani na abstrakcji i generalizacji.” – i to wszystko wina frameworków? Czy to wina cegieł i zaprawy że murarze krzywo wybudowali mur, czy jednak problemem było nieprofesjonalne podejście fachowców, którzy ubzdryngoleni przyszli do pracy? Nie możemy zrzucać winy na narzędzia, za to że źle tworzymy aplikacje. Powinniśmy raczej starać się dostrzec fakt, że problem leży w nas samych i spróbować go zrozumieć… oraz coś z nim zrobić. I na pewno nie jest metodą na ów problem podejście, że „powinniśmy używać PHP, a nie architektury do budowania aplikacji” – taki tok rozumowania jest idealnym dowodem na to jak wiele osób nie rozumie czym jest architektura. Architektura to nie framework! Posłużę się kolejnym odwołaniem do budownictwa: czy patrząc na kościół pierwsze co widzimy to to, z czego jest on zbudowany czy raczej jakie jest jego przeznaczenie. Albo: czy widząc bramę pierwszą naszą myślą jest „użyli cegieł z Castoramy i wkrętarki boscha” czy raczej „to jest brama – służy do tego by gdzieś wejść lub skądś wyjść”?
    To prawda – we współczesnym programowaniu zapominamy o logice biznesowej, ale nie jest to wina architektury, tylko raczej braku dyscypliny w nas samych – nie interesuje nas to, nas jara głównie fakt że piszemy np. w kotlinie bo to jest teraz modne. „Zrobię to na symfony, zapytania puszczę doctrinem a obiekty będę serializować jms’em” – to nie jest opis architektury, to lista zakupów – jakich narzędzi potrzebuję by zrealizować cel. Szkoda tylko, że przez to cel ląduje na drugim (albo i nawet dziesiątym) miejscu – a celem jest np. zbudowanie aplikacji do przechowywania dokumentów. Ale to nie decyzja twórców bibliotek/frameworków, że cel staje się dla nas mało istotny. To nie Fabien Potencier każe nam całą logikę wrzucać do akcji w kontrolerze, to nie Jonathan Wage podpowiada nam, by nasze biznesowe obiekty bezpośrednio wywoływały doctrine’a! To my, my programiści sami doprowadzamy do tego, że nasze aplikacje przypominają niestrawione resztki pokarmu które codziennie zostawiamy w porcelanowym ekspresie. I póki nie nauczymy się odseparowywać logiki biznesowej od narzędzi to dalej będziemy tworzyć legacy code.
    Co do argumentu, że niektóre z zależności mogą zostać po kilku latach porzucone i nie będą dalej rozwijane… serio? I proponujesz phpti jako alternatywę do twiga albo smarty? Wszystko może zostać po kilku latach porzucone, to do obowiązków programisty należy m.in. nie pozwolić na to, by moduły/komponenty nie były sprzężone z innymi elementami czy zewnętrznymi bibliotekami.
    A co do bogactwa wiedzy i tego co się dzieje pod maską – ogólnie nie powinno się używać narzędzi, których się nie rozumie: jak działają, dlaczego tak działają itp. By potem nie było sytuacji w stylu senior piszący od 5 lat w laravelu nie potrafi odpowiedzieć na rozmowie kwalifikacyjnej na pytanie „Co robi funkcja die()?”…

    TL;DR: nie zgadzam się 😉