#211 Od potrzeby do decyzji – automatyzacja ścieżki zakupowej

automatyzacja

Chcesz automatyzować działania w sklepie internetowym? Dbasz o to, by Twoi klienci czuli się jak najlepiej? To świetnie! Ale czy masz pewność, że zawsze pamiętasz o każdym aspekcie i troszczysz się o użytkowników na każdym etapie ścieżki zakupowej?

Partnerem lekcji jest Getresponse

Dziś dowiesz się:

– jak powinna wyglądać ścieżka zakupowa, aby nie była nudna;
– jak powinniśmy działać, po zakończonej transakcji;
– jak automatyzacja pomaga w sprzedaży.

Pamiętaj, że automatyzację możesz wprowadzić na każdym etapie cyklu życia klienta – od momentu uświadomienia potrzeby zakupu do moment następującego po finalizacji transakcji. Dzięki temu każdy odwiedzający Twój sklep – nawet jeśli dopiero zastanawia się nad włożeniem produktu do koszyka – poczuje, że dbasz o jego doświadczenia. A to dodatkowo zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu, o ile prawidłowo dopasujesz komunikat do zachowania odbiorców na każdym konkretnym etapie. Stosuj również ułatwienia, które skrócą i ułatwią podróż od leada do klienta.

Początek drogi

Kiedy myślisz o procesie zakupowym w swoim e-sklepie, może Ci się on wydawać prosty i oczywisty – znasz go przecież od podszewki, w końcu sam nad nim pracujesz. Pamiętaj jednak, że kupujący wchodząc na Twoją stronę pojawia się w nowym środowisku i dopiero Cię poznaje. Nie zmuszaj więc użytkowników do dostosowywania się wyłącznie do Twoich wyborów: zrób wszystko, by doświadczenia odwiedzającego przebiegały jak najlepiej. Dlatego jeśli to możliwe, pozwól na pierwsze zakupy bez rejestracji, nie zmuszaj do wypełniania tysięcy formularzy i numerów kont. Postaw się w sytuacji kupującego – czy sam miałbyś na to ochotę? A przecież każdy dodatkowy krok do wykonania tylko wydłuża ten proces. Jeśli zdobędziesz zaufanie odbiorców, dane te możesz uzyskać później, w kolejnych etapach życia klienta. I w każdej fazie możesz pomóc wpłynąć na decyzję o zakupie. Dlatego słowa kluczowe ważne do zapamiętania to „optymalizacja” i „automatyzacja”!

Brak rejestracji

Ryc. Fragment formularza przed-zakupowego marki Risk made in Warsaw. Odbiorca może założyć konto w e-sklepie (na stronie pojawiają się argumenty zachęcające do takiego działania), ale również kontynuować zakupy bez rejestracji.

Pierwszy etap ścieżki zakupowej odbywa się tak naprawdę jeszcze offline, kiedy konsument dopiero zastanawia się nad dokonaniem zakupu i wstępnie wybiera spośród dziesiątek znanych mu marek. Ale możesz zacząć działać zanim jeszcze wejdzie na stronę Twojego e-sklepu. W jaki sposób? Przez wysyłkę newslettera sprzedażowego. Każdy email informujący o promocji, wyprzedaży czy bonie rabatowym zwiększa szansę na to, że odbiorca szybciej podejmie decyzję o zakupie i wejdzie do sklepu. A gdy zacznie już przeglądać konkretne produkty – możesz rozpocząć działania automatyzacyjne. Wykorzystaj mądrze swoją szansę!

Kolejny krok: czyli co wybrać i koszmar porzuconego koszyk

Jeśli korzystasz z odpowiednich wtyczek, narzędzi CRM czy kodów trakujących, możesz wysłać użytkownikom email z przypomnieniem o produktach, które przeglądali lub zastosować reklamę (remarketing/retargeting) w portalach społecznościowych. Taką wiadomość możesz stworzyć w ramach cyklu marketing automation. Przygotowując email pamiętaj, że równie dobrze sprawdzą się w tym przypadku także produkty podobne – jeśli odbiorca wciąż nie dokonał zakupu, możliwe, że zastanawia się, czy ten konkretny model będzie odpowiedni. Jeśli więc zobaczy więcej opcji, pomożesz mu podjąć decyzję.

Pamiętaj również o wysyłce wiadomości email remarketingowych przypominających o porzuconym koszyku. To koszmar każdego marketera: według badań, prawie ¾ e-zakupów nie dochodzi do skutku i jest porzucanych przed finalizacją transakcji. Dlatego warto przygotować cykl, który po odpowiednim czasie wyśle wiadomość z przypomnieniem o zakupie…. i małą zachętą.

Porzucony koszyk

Ryc. Fragment wiadomości od marki Marie Zelie. W ramach zachęty do dokończenia zakupów, firma proponuje 5% rabatu.

Transakcja nie musi być nudna

Emaile transakcyjne muszą być jasne i przejrzyste. Są bardzo ważne, stanowią podsumowanie zamówienia i dotyczą kwestii finansowych. Ale czy wiesz, że tego typu wiadomości mogą również podtrzymać zainteresowanie Twoją ofertą i poprawić wyniki sprzedaży? Dane Exparian potwierdzają, że emaile transakcyjne otwierane są przez klientów aż 8 razy chętniej niż typowe newslettery sprzedażowe. Warto z tego skorzystać!

GetResponse sam korzysta z tego rozwiązania – dzięki połączeniu elementów interakcji użytkowników korzystających z wersji testowej produktu, marka oferuje dodatkowe korzyści i ułatwia obsługę i naukę produktu: konsultacje w zakresie marketing automation lub pomoc w użytkowaniu konta. Ty też możesz wykorzystać ten sposób. Przykładowo, jeśli prowadzisz e-sklep z artykułami kuchennymi, w wiadomości transakcyjnej zaproponuj klientom e-book ze sprawdzonymi przepisami lub konsultacje pomocne w wyborze sprzętu do pieczenia. Możesz również stworzyć automatyczny cykl onboardingowy, w którym będziesz regularnie dzielić się z odbiorcami najlepszymi trikami kuchennymi.

automation GetResponse

Ryc. Cykl marketing automation ułatwiający korzystanie z produktu GetResponse

A co po zakupie?

Produkt wybrany, zamówienie zostało opłacone i wysłane do odbiorcy – gratulacje, kolejny klient dokonał zakupu na Twojej stronie! To jednak nie koniec Twojej pracy.

Z pomocą automatyzacji korzystaj z możliwości cross i up sellingu, co pomoże Ci generować dodatkowe zyski i zbudować lojalność klientów. Co to znaczy? Zaproponuj odbiorcy produkty uzupełniające: przykładowo, jeśli kupił smartfona, może przyda mu się dodatkowa karta pamięci lub etui. Ale bądź ostrożny: nic nie irytuje tak, jak emailowa propozycja zakupu czy reklama produktu, który kupiliśmy już jaki czas temu, prawda? A jeśli użytkownik zamawia u Ciebie głównie sportowe buty męskie, nie proponuj mu damskich szpilek. Komunikat powinien być dopasowany do preferencji odbiorcy.

Spójrz na przykład marki Empik. Kilka dni po zakupie książki, firma wysyła zachętę do przeczytania kolejnych tomów serii:

Empik

Ryc. Fragment wiadomości od Empik.com

To świetny przykład działań sprzedażowych dla obecnych klientów. Dokonanie jednorazowego zakupu, choćby przez 100 różnych użytkowników, nie stworzy dla Ciebie lojalnej społeczności. Dlatego zadbaj o odbiorców również na tym etapie – według danych Marketing Metrics, prawdopodobieństwo sprzedaży do leadów wynosi maksymalnie 20%, ale prawdopodobieństwo ponownej sprzedaży do pozyskanego klienta wzrasta ponad trzykrotnie, aż do 70%. Stwórz więc komunikację dla ścieżki upsell, która utrzyma lojalne relacje z odbiorcami już po etapie złożenia zamówienia. Do tego konieczne będą narzędzia do automatyzacji oraz CRM.

Teraz pora na Twój sklep!

Chcąc zapewnić swoim klientom jak najbardziej pozytywne doświadczenia, nie możesz pominąć żadnego etapu ścieżki zakupowej. A w każdym z nich możesz zastosować cykl marketing automation, który pomoże Ci o zadbać o odbiorców, co ułatwi Twoje zadanie. Pomyśl o tym, jak sam chciałbyś zostać potraktowany w sklepie, przygotuj rzetelną strategię i… do dzieła, powodzenia!

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

B2E, czyli skuteczne wsparcie organizacji pracy
B2E banner

Jak sprawić, by organizacja efektywnie funkcjonowała na współczesnym rynku? Każdy kto prowadzi firmę wie, że kwestia ta potrafi spędzać sen...

Aplikacja mobilna brakującym ogniwem omnichannel?
aplikacja mobilna

W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub...

Czy człowiek może być kolorem? Kapitał ludzki, jako największa wartość w organizacji
ludzie-1

Chcąc prowadzić innowacyjną i ponadczasową firmę należy bacznie obserwować indywidualne predyspozycje pracowników. Nie każdy z nich nadaje się do pracy...

Zobacz więcej wpisów
  • http://oferownik.pl Robert Marketingowiec

    Nie da się być mocnym we wszystkich kanałach komunikacji, trzeba sobie wypracować te które najbardziej się wybijają i się ich trzymać.

  • Marcin

    „Dawno temu skupialiśmy się na ważnych rzeczach, czyli rozwiązywaniu problemów i logice biznesowej. Dzisiaj jesteśmy prawie całkowicie skoncentrowani na abstrakcji i generalizacji.” – i to wszystko wina frameworków? Czy to wina cegieł i zaprawy że murarze krzywo wybudowali mur, czy jednak problemem było nieprofesjonalne podejście fachowców, którzy ubzdryngoleni przyszli do pracy? Nie możemy zrzucać winy na narzędzia, za to że źle tworzymy aplikacje. Powinniśmy raczej starać się dostrzec fakt, że problem leży w nas samych i spróbować go zrozumieć… oraz coś z nim zrobić. I na pewno nie jest metodą na ów problem podejście, że „powinniśmy używać PHP, a nie architektury do budowania aplikacji” – taki tok rozumowania jest idealnym dowodem na to jak wiele osób nie rozumie czym jest architektura. Architektura to nie framework! Posłużę się kolejnym odwołaniem do budownictwa: czy patrząc na kościół pierwsze co widzimy to to, z czego jest on zbudowany czy raczej jakie jest jego przeznaczenie. Albo: czy widząc bramę pierwszą naszą myślą jest „użyli cegieł z Castoramy i wkrętarki boscha” czy raczej „to jest brama – służy do tego by gdzieś wejść lub skądś wyjść”?
    To prawda – we współczesnym programowaniu zapominamy o logice biznesowej, ale nie jest to wina architektury, tylko raczej braku dyscypliny w nas samych – nie interesuje nas to, nas jara głównie fakt że piszemy np. w kotlinie bo to jest teraz modne. „Zrobię to na symfony, zapytania puszczę doctrinem a obiekty będę serializować jms’em” – to nie jest opis architektury, to lista zakupów – jakich narzędzi potrzebuję by zrealizować cel. Szkoda tylko, że przez to cel ląduje na drugim (albo i nawet dziesiątym) miejscu – a celem jest np. zbudowanie aplikacji do przechowywania dokumentów. Ale to nie decyzja twórców bibliotek/frameworków, że cel staje się dla nas mało istotny. To nie Fabien Potencier każe nam całą logikę wrzucać do akcji w kontrolerze, to nie Jonathan Wage podpowiada nam, by nasze biznesowe obiekty bezpośrednio wywoływały doctrine’a! To my, my programiści sami doprowadzamy do tego, że nasze aplikacje przypominają niestrawione resztki pokarmu które codziennie zostawiamy w porcelanowym ekspresie. I póki nie nauczymy się odseparowywać logiki biznesowej od narzędzi to dalej będziemy tworzyć legacy code.
    Co do argumentu, że niektóre z zależności mogą zostać po kilku latach porzucone i nie będą dalej rozwijane… serio? I proponujesz phpti jako alternatywę do twiga albo smarty? Wszystko może zostać po kilku latach porzucone, to do obowiązków programisty należy m.in. nie pozwolić na to, by moduły/komponenty nie były sprzężone z innymi elementami czy zewnętrznymi bibliotekami.
    A co do bogactwa wiedzy i tego co się dzieje pod maską – ogólnie nie powinno się używać narzędzi, których się nie rozumie: jak działają, dlaczego tak działają itp. By potem nie było sytuacji w stylu senior piszący od 5 lat w laravelu nie potrafi odpowiedzieć na rozmowie kwalifikacyjnej na pytanie „Co robi funkcja die()?”…

    TL;DR: nie zgadzam się 😉