Chcesz automatyzować działania w sklepie internetowym? Dbasz o to, by Twoi klienci czuli się jak najlepiej? To świetnie! Ale czy masz pewność, że zawsze pamiętasz o każdym aspekcie i troszczysz się o użytkowników na każdym etapie ścieżki zakupowej?

Partnerem lekcji jest Getresponse

Dziś dowiesz się:

– jak powinna wyglądać ścieżka zakupowa, aby nie była nudna;
– jak powinniśmy działać, po zakończonej transakcji;
– jak automatyzacja pomaga w sprzedaży.

Pamiętaj, że automatyzację możesz wprowadzić na każdym etapie cyklu życia klienta – od momentu uświadomienia potrzeby zakupu do moment następującego po finalizacji transakcji. Dzięki temu każdy odwiedzający Twój sklep – nawet jeśli dopiero zastanawia się nad włożeniem produktu do koszyka – poczuje, że dbasz o jego doświadczenia. A to dodatkowo zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu, o ile prawidłowo dopasujesz komunikat do zachowania odbiorców na każdym konkretnym etapie. Stosuj również ułatwienia, które skrócą i ułatwią podróż od leada do klienta.

Początek drogi

Kiedy myślisz o procesie zakupowym w swoim e-sklepie, może Ci się on wydawać prosty i oczywisty – znasz go przecież od podszewki, w końcu sam nad nim pracujesz. Pamiętaj jednak, że kupujący wchodząc na Twoją stronę pojawia się w nowym środowisku i dopiero Cię poznaje. Nie zmuszaj więc użytkowników do dostosowywania się wyłącznie do Twoich wyborów: zrób wszystko, by doświadczenia odwiedzającego przebiegały jak najlepiej. Dlatego jeśli to możliwe, pozwól na pierwsze zakupy bez rejestracji, nie zmuszaj do wypełniania tysięcy formularzy i numerów kont. Postaw się w sytuacji kupującego – czy sam miałbyś na to ochotę? A przecież każdy dodatkowy krok do wykonania tylko wydłuża ten proces. Jeśli zdobędziesz zaufanie odbiorców, dane te możesz uzyskać później, w kolejnych etapach życia klienta. I w każdej fazie możesz pomóc wpłynąć na decyzję o zakupie. Dlatego słowa kluczowe ważne do zapamiętania to „optymalizacja” i „automatyzacja”!

Ryc. Fragment formularza przed-zakupowego marki Risk made in Warsaw. Odbiorca może założyć konto w e-sklepie (na stronie pojawiają się argumenty zachęcające do takiego działania), ale również kontynuować zakupy bez rejestracji.

Pierwszy etap ścieżki zakupowej odbywa się tak naprawdę jeszcze offline, kiedy konsument dopiero zastanawia się nad dokonaniem zakupu i wstępnie wybiera spośród dziesiątek znanych mu marek. Ale możesz zacząć działać zanim jeszcze wejdzie na stronę Twojego e-sklepu. W jaki sposób? Przez wysyłkę newslettera sprzedażowego. Każdy email informujący o promocji, wyprzedaży czy bonie rabatowym zwiększa szansę na to, że odbiorca szybciej podejmie decyzję o zakupie i wejdzie do sklepu. A gdy zacznie już przeglądać konkretne produkty – możesz rozpocząć działania automatyzacyjne. Wykorzystaj mądrze swoją szansę!

Kolejny krok: czyli co wybrać i koszmar porzuconego koszyk

Jeśli korzystasz z odpowiednich wtyczek, narzędzi CRM czy kodów trakujących, możesz wysłać użytkownikom email z przypomnieniem o produktach, które przeglądali lub zastosować reklamę (remarketing/retargeting) w portalach społecznościowych. Taką wiadomość możesz stworzyć w ramach cyklu marketing automation. Przygotowując email pamiętaj, że równie dobrze sprawdzą się w tym przypadku także produkty podobne – jeśli odbiorca wciąż nie dokonał zakupu, możliwe, że zastanawia się, czy ten konkretny model będzie odpowiedni. Jeśli więc zobaczy więcej opcji, pomożesz mu podjąć decyzję.

Pamiętaj również o wysyłce wiadomości email remarketingowych przypominających o porzuconym koszyku. To koszmar każdego marketera: według badań, prawie ¾ e-zakupów nie dochodzi do skutku i jest porzucanych przed finalizacją transakcji. Dlatego warto przygotować cykl, który po odpowiednim czasie wyśle wiadomość z przypomnieniem o zakupie…. i małą zachętą.

Ryc. Fragment wiadomości od marki Marie Zelie. W ramach zachęty do dokończenia zakupów, firma proponuje 5% rabatu.

Transakcja nie musi być nudna

Emaile transakcyjne muszą być jasne i przejrzyste. Są bardzo ważne, stanowią podsumowanie zamówienia i dotyczą kwestii finansowych. Ale czy wiesz, że tego typu wiadomości mogą również podtrzymać zainteresowanie Twoją ofertą i poprawić wyniki sprzedaży? Dane Exparian potwierdzają, że emaile transakcyjne otwierane są przez klientów aż 8 razy chętniej niż typowe newslettery sprzedażowe. Warto z tego skorzystać!

GetResponse sam korzysta z tego rozwiązania – dzięki połączeniu elementów interakcji użytkowników korzystających z wersji testowej produktu, marka oferuje dodatkowe korzyści i ułatwia obsługę i naukę produktu: konsultacje w zakresie marketing automation lub pomoc w użytkowaniu konta. Ty też możesz wykorzystać ten sposób. Przykładowo, jeśli prowadzisz e-sklep z artykułami kuchennymi, w wiadomości transakcyjnej zaproponuj klientom e-book ze sprawdzonymi przepisami lub konsultacje pomocne w wyborze sprzętu do pieczenia. Możesz również stworzyć automatyczny cykl onboardingowy, w którym będziesz regularnie dzielić się z odbiorcami najlepszymi trikami kuchennymi.

Ryc. Cykl marketing automation ułatwiający korzystanie z produktu GetResponse

A co po zakupie?

Produkt wybrany, zamówienie zostało opłacone i wysłane do odbiorcy – gratulacje, kolejny klient dokonał zakupu na Twojej stronie! To jednak nie koniec Twojej pracy.

Z pomocą automatyzacji korzystaj z możliwości cross i up sellingu, co pomoże Ci generować dodatkowe zyski i zbudować lojalność klientów. Co to znaczy? Zaproponuj odbiorcy produkty uzupełniające: przykładowo, jeśli kupił smartfona, może przyda mu się dodatkowa karta pamięci lub etui. Ale bądź ostrożny: nic nie irytuje tak, jak emailowa propozycja zakupu czy reklama produktu, który kupiliśmy już jaki czas temu, prawda? A jeśli użytkownik zamawia u Ciebie głównie sportowe buty męskie, nie proponuj mu damskich szpilek. Komunikat powinien być dopasowany do preferencji odbiorcy.

Spójrz na przykład marki Empik. Kilka dni po zakupie książki, firma wysyła zachętę do przeczytania kolejnych tomów serii:

Ryc. Fragment wiadomości od Empik.com

To świetny przykład działań sprzedażowych dla obecnych klientów. Dokonanie jednorazowego zakupu, choćby przez 100 różnych użytkowników, nie stworzy dla Ciebie lojalnej społeczności. Dlatego zadbaj o odbiorców również na tym etapie – według danych Marketing Metrics, prawdopodobieństwo sprzedaży do leadów wynosi maksymalnie 20%, ale prawdopodobieństwo ponownej sprzedaży do pozyskanego klienta wzrasta ponad trzykrotnie, aż do 70%. Stwórz więc komunikację dla ścieżki upsell, która utrzyma lojalne relacje z odbiorcami już po etapie złożenia zamówienia. Do tego konieczne będą narzędzia do automatyzacji oraz CRM.

Teraz pora na Twój sklep!

Chcąc zapewnić swoim klientom jak najbardziej pozytywne doświadczenia, nie możesz pominąć żadnego etapu ścieżki zakupowej. A w każdym z nich możesz zastosować cykl marketing automation, który pomoże Ci o zadbać o odbiorców, co ułatwi Twoje zadanie. Pomyśl o tym, jak sam chciałbyś zostać potraktowany w sklepie, przygotuj rzetelną strategię i… do dzieła, powodzenia!