#224 Lean Management w e-commerce

lean2018-768x369

Lean Management jest metodologią, której celem jest poprawa wyników biznesowych, poprzez dążenie do zmniejszenia ilości czynników generujących zbędne koszty w całym procesie. Mowa tutaj o wszystkim: o niepotrzebnym drukowaniu papierowych dokumentów o poprawie obiegu informacji, czy ulepszeniu procesów produkcji. Wywodzi się ona właśnie z sektora produkcyjnego, ale coraz częściej wykorzystuje się w sektorach usługowych, a także w e-commerce. Lean Management stawia klienta na pierwszym miejscu. Organizacja musi określić jakie są oczekiwania klienta, jakie są dla niego ważne wartości, a następnie dopasować się do nich i poczynić to w jak najlepszy, a jednocześnie jak najbardziej optymalny sposób. Największe marki nie ukrywają, że korzystają z niej w swojej codziennej działalności, warto sprawdzić dlaczego.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

    • czym jest Lean Menagement;
    • jak sprawdza się w e-commerce.

Dlaczego Lean management?

Trzeba zacząć od tego, że klienci, którzy kupują online, robią to w sposób dla nich najwygodniejszy. Wybierają takie sklepy, które mogą zrealizować ich potrzebę w sposób szybki i bezproblemowy. Dla wielu cena gra rolę, ale nadal są tacy, którzy mogą zapłacić więcej, jeśli mają pewność, że zostaną oni odpowiednio obsłużeni. Należy pamiętać, że są oni świadomi cen, potrafią je sprawdzać, często je porównują i analizują u którego sprzedawcy zakup jest najbardziej opłacalny. Średnio przed podjęciem decyzji zakupowej e-konsumenci przeglądają trzy witryny internetowe. By sprzedawca mógł więc być konkurencyjny wobec innych handlowców, nie powinien walczyć tylko ceną, bowiem doprowadza to do sytuacji psujących rynek. Należy więc zwiększyć wartość dodaną do usługi, polepszyć jakość obsługi klienta i stworzyć procesy, które będą perfekcyjne, na przykład obniżenie czasu realizacji zamówień, czy zwiększenie poziomu zadowolenia klientów.

Marki dbają także o swój wizerunek. Oczywiście nadal pojawiają się brandy, które potrafią strzelić sobie samobója w komunikacji z klientem, ale tego typu działań powinno być coraz mniej. Niestety, w dobie powszechnego dostępu do internetu – kryzysy wypływają na szerokie wody sieci bardzo szybko. Wracając do marek: koncentrują się one na kliencie, ale pokazują też, że są sfokusowane na problemy społeczne czy ekologiczne. Przykładowo w 2012 56% konsumentów na świecie przykładało uwagę do problemów ekologicznych, w 2015 było to już 61%. W ubiegłym roku badanie przeprowadzone w UK pokazało, że 70% ankietowanych menadżerów wysokiego szczebla stwierdziło, że zrównoważony wizerunek marki jest siłą napędową wzrostu i innowacji w firmie. Koncepcja lean bardzo dobrze się do tego wpasowuje. Ograniczenie zbędnych kosztów, materiałów i innych elementów, może być jednym ze sposobów na uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Trzy etapy wdrożenia Lean w logistyce dla e-sklepów

Zarządzanie Lean w dystrybucji opiera się na trzech filarach: możliwości reagowania na pełny popyt, dostarczanie przesyłek w obiecanym terminie oraz utrzymanie zapasów magazynowych przy minimalnych kosztach. W e-handlu sprzedawcy muszą dostarczyć klientowi produkty bez uszkodzeń. W środowisku dystrybucyjnym istnieje zagrożenie, że coś może pójść nie tak, szczególnie, że wiele procesów wykonywanych jest ręcznie, a czynnik ludzki może zwodzić, tak samo, jak automatyczny. Lean Management w czasie rzeczywistym koncentruje się na natychmiastowym wykryciu nieprawidłowości w procesie. Jeśli odpowiednio wcześnie zauważymy na przykład, że towar jest uszkodzony lub uszkodzone jest pudełko, w którym go wysyłamy – unikniemy problemów na późniejszym etapie.

Lean Management może również pomóc w zapobieganiu buforowaniu towarów, na przykład poprzez dynamiczne pobieranie zamówień za pośrednictwem aplikacji, a także poprzez odpowiednie przeszkolenie pracowników, aby zamówienia były przetwarzane tak szybko, jak to możliwe. Jeśli tak się dzieje, to zapotrzebowanie na nadwyżki zapasów znika. Dodatkowo ważne w Lean jest wyeliminowanie niepotrzebnych procesów i zachowań w obsłudze klienta. Generowanie papierowych dokumentów warto zastąpić elektronicznymi, optymalizacja pracy BOK wpływa na minimalizację kosztów stałych, może przyczynić się do ogólne niższych kosztów i atrakcyjniejszej ceny detalicznej

Warto podejrzeć innych

Duzi handlowcy tacy, jak Amazon już od dawna skoncentrowani są na kliencie. Jeff Bezos od początku podkreślał, jak ważny jest dla niego klient, a na wiele jego decyzji mają wpływ zasady Lean. Konkretny przykład znajduje się w podsumowaniu metod transportu na stronie, który koncentruje się wokół obiecanej daty dostawy. Alternatywy transportowe pojawiają się na liście tylko wtedy, gdy mogą spełnić żądany czas dostawy.

Jak można przeczytać w jednym z artykułów „Biorąc pod uwagę ewolucję firmy Amazon z księgarni do sklepu z praktycznie wszystkim, musieliśmy na nowo wymyślić automatyzację, stosując zasadę – utrzymuj ludzi w celu uzyskania wysokiej jakości, złożonej pracy i używaj maszyn do wspierania tych zadań.

Amazon jest kopalnią pomysłów i wiele z nich jest do skopiowania na rodzimym rynku. Paczki przechodzą procesy weryfikacji, powtarzające się problemy z jakimś produktem sprawiają, że jest on blokowany na stronie do wyjaśnienia sytuacji. Bezos przykazuje, by każdy z menadżerów wyższego szczebla przynajmniej jeden dzień przepracował w dziale obsługi klienta i na własne oczy zobaczył, z jakimi problemami boryka się bok. Kaizen, czyli ciągłe doskonalenie się wiąże się z metodologią Lean. W fabrykach Toyoty szefowie także spędzają czas z pracownikami linii produkcyjnych. Czasem dzięki rozmowom i uwagom, można poprawić małe rzeczy, które dają duże oszczędności.

Lean dla każdego

Lean management może być wdrożony w każdym biznesie. To trochę zmiana metod myślenia i zarządzania. W każdym procesie możemy doskonalić się i eliminować z niego błędy. W ten sposób działa na przykład sieć parków Disneya, w których każdy etap zabawy jest pewnym procesem. Błąd w nim może mieć wpływ na pozostałe, dlatego Disney tak bardzo naciskał na testy, analizy, kontakt z klientem, by poprawić każdy z nich. Może warto więc wprowadzić Lean w Twoim sklepie i pozbyć się zbędnych obciążeń i kosztów?

Tagi: #224 Lean Management w e-commerce

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

B2E, czyli skuteczne wsparcie organizacji pracy
B2E banner

Jak sprawić, by organizacja efektywnie funkcjonowała na współczesnym rynku? Każdy kto prowadzi firmę wie, że kwestia ta potrafi spędzać sen...

Aplikacja mobilna brakującym ogniwem omnichannel?
aplikacja mobilna

W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub...

Czy człowiek może być kolorem? Kapitał ludzki, jako największa wartość w organizacji
ludzie-1

Chcąc prowadzić innowacyjną i ponadczasową firmę należy bacznie obserwować indywidualne predyspozycje pracowników. Nie każdy z nich nadaje się do pracy...

Zobacz więcej wpisów
  • http://oferownik.pl Robert Marketingowiec

    Nie da się być mocnym we wszystkich kanałach komunikacji, trzeba sobie wypracować te które najbardziej się wybijają i się ich trzymać.

  • Marcin

    „Dawno temu skupialiśmy się na ważnych rzeczach, czyli rozwiązywaniu problemów i logice biznesowej. Dzisiaj jesteśmy prawie całkowicie skoncentrowani na abstrakcji i generalizacji.” – i to wszystko wina frameworków? Czy to wina cegieł i zaprawy że murarze krzywo wybudowali mur, czy jednak problemem było nieprofesjonalne podejście fachowców, którzy ubzdryngoleni przyszli do pracy? Nie możemy zrzucać winy na narzędzia, za to że źle tworzymy aplikacje. Powinniśmy raczej starać się dostrzec fakt, że problem leży w nas samych i spróbować go zrozumieć… oraz coś z nim zrobić. I na pewno nie jest metodą na ów problem podejście, że „powinniśmy używać PHP, a nie architektury do budowania aplikacji” – taki tok rozumowania jest idealnym dowodem na to jak wiele osób nie rozumie czym jest architektura. Architektura to nie framework! Posłużę się kolejnym odwołaniem do budownictwa: czy patrząc na kościół pierwsze co widzimy to to, z czego jest on zbudowany czy raczej jakie jest jego przeznaczenie. Albo: czy widząc bramę pierwszą naszą myślą jest „użyli cegieł z Castoramy i wkrętarki boscha” czy raczej „to jest brama – służy do tego by gdzieś wejść lub skądś wyjść”?
    To prawda – we współczesnym programowaniu zapominamy o logice biznesowej, ale nie jest to wina architektury, tylko raczej braku dyscypliny w nas samych – nie interesuje nas to, nas jara głównie fakt że piszemy np. w kotlinie bo to jest teraz modne. „Zrobię to na symfony, zapytania puszczę doctrinem a obiekty będę serializować jms’em” – to nie jest opis architektury, to lista zakupów – jakich narzędzi potrzebuję by zrealizować cel. Szkoda tylko, że przez to cel ląduje na drugim (albo i nawet dziesiątym) miejscu – a celem jest np. zbudowanie aplikacji do przechowywania dokumentów. Ale to nie decyzja twórców bibliotek/frameworków, że cel staje się dla nas mało istotny. To nie Fabien Potencier każe nam całą logikę wrzucać do akcji w kontrolerze, to nie Jonathan Wage podpowiada nam, by nasze biznesowe obiekty bezpośrednio wywoływały doctrine’a! To my, my programiści sami doprowadzamy do tego, że nasze aplikacje przypominają niestrawione resztki pokarmu które codziennie zostawiamy w porcelanowym ekspresie. I póki nie nauczymy się odseparowywać logiki biznesowej od narzędzi to dalej będziemy tworzyć legacy code.
    Co do argumentu, że niektóre z zależności mogą zostać po kilku latach porzucone i nie będą dalej rozwijane… serio? I proponujesz phpti jako alternatywę do twiga albo smarty? Wszystko może zostać po kilku latach porzucone, to do obowiązków programisty należy m.in. nie pozwolić na to, by moduły/komponenty nie były sprzężone z innymi elementami czy zewnętrznymi bibliotekami.
    A co do bogactwa wiedzy i tego co się dzieje pod maską – ogólnie nie powinno się używać narzędzi, których się nie rozumie: jak działają, dlaczego tak działają itp. By potem nie było sytuacji w stylu senior piszący od 5 lat w laravelu nie potrafi odpowiedzieć na rozmowie kwalifikacyjnej na pytanie „Co robi funkcja die()?”…

    TL;DR: nie zgadzam się 😉