Lean Management jest metodologią, której celem jest poprawa wyników biznesowych, poprzez dążenie do zmniejszenia ilości czynników generujących zbędne koszty w całym procesie. Mowa tutaj o wszystkim: o niepotrzebnym drukowaniu papierowych dokumentów o poprawie obiegu informacji, czy ulepszeniu procesów produkcji. Wywodzi się ona właśnie z sektora produkcyjnego, ale coraz częściej wykorzystuje się w sektorach usługowych, a także w e-commerce. Lean Management stawia klienta na pierwszym miejscu. Organizacja musi określić jakie są oczekiwania klienta, jakie są dla niego ważne wartości, a następnie dopasować się do nich i poczynić to w jak najlepszy, a jednocześnie jak najbardziej optymalny sposób. Największe marki nie ukrywają, że korzystają z niej w swojej codziennej działalności, warto sprawdzić dlaczego.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• czym jest Lean Menagement;
• jak sprawdza się w e-commerce.

Dlaczego Lean management?

Trzeba zacząć od tego, że klienci, którzy kupują online, robią to w sposób dla nich najwygodniejszy. Wybierają takie sklepy, które mogą zrealizować ich potrzebę w sposób szybki i bezproblemowy. Dla wielu cena gra rolę, ale nadal są tacy, którzy mogą zapłacić więcej, jeśli mają pewność, że zostaną oni odpowiednio obsłużeni. Należy pamiętać, że są oni świadomi cen, potrafią je sprawdzać, często je porównują i analizują u którego sprzedawcy zakup jest najbardziej opłacalny. Średnio przed podjęciem decyzji zakupowej e-konsumenci przeglądają trzy witryny internetowe. By sprzedawca mógł więc być konkurencyjny wobec innych handlowców, nie powinien walczyć tylko ceną, bowiem doprowadza to do sytuacji psujących rynek. Należy więc zwiększyć wartość dodaną do usługi, polepszyć jakość obsługi klienta i stworzyć procesy, które będą perfekcyjne, na przykład obniżenie czasu realizacji zamówień, czy zwiększenie poziomu zadowolenia klientów.

Marki dbają także o swój wizerunek. Oczywiście nadal pojawiają się brandy, które potrafią strzelić sobie samobója w komunikacji z klientem, ale tego typu działań powinno być coraz mniej. Niestety, w dobie powszechnego dostępu do internetu – kryzysy wypływają na szerokie wody sieci bardzo szybko. Wracając do marek: koncentrują się one na kliencie, ale pokazują też, że są sfokusowane na problemy społeczne czy ekologiczne. Przykładowo w 2012 56% konsumentów na świecie przykładało uwagę do problemów ekologicznych, w 2015 było to już 61%. W ubiegłym roku badanie przeprowadzone w UK pokazało, że 70% ankietowanych menadżerów wysokiego szczebla stwierdziło, że zrównoważony wizerunek marki jest siłą napędową wzrostu i innowacji w firmie. Koncepcja lean bardzo dobrze się do tego wpasowuje. Ograniczenie zbędnych kosztów, materiałów i innych elementów, może być jednym ze sposobów na uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Trzy etapy wdrożenia Lean w logistyce dla e-sklepów

Zarządzanie Lean w dystrybucji opiera się na trzech filarach: możliwości reagowania na pełny popyt, dostarczanie przesyłek w obiecanym terminie oraz utrzymanie zapasów magazynowych przy minimalnych kosztach. W e-handlu sprzedawcy muszą dostarczyć klientowi produkty bez uszkodzeń. W środowisku dystrybucyjnym istnieje zagrożenie, że coś może pójść nie tak, szczególnie, że wiele procesów wykonywanych jest ręcznie, a czynnik ludzki może zwodzić, tak samo, jak automatyczny. Lean Management w czasie rzeczywistym koncentruje się na natychmiastowym wykryciu nieprawidłowości w procesie. Jeśli odpowiednio wcześnie zauważymy na przykład, że towar jest uszkodzony lub uszkodzone jest pudełko, w którym go wysyłamy – unikniemy problemów na późniejszym etapie.

Lean Management może również pomóc w zapobieganiu buforowaniu towarów, na przykład poprzez dynamiczne pobieranie zamówień za pośrednictwem aplikacji, a także poprzez odpowiednie przeszkolenie pracowników, aby zamówienia były przetwarzane tak szybko, jak to możliwe. Jeśli tak się dzieje, to zapotrzebowanie na nadwyżki zapasów znika. Dodatkowo ważne w Lean jest wyeliminowanie niepotrzebnych procesów i zachowań w obsłudze klienta. Generowanie papierowych dokumentów warto zastąpić elektronicznymi, optymalizacja pracy BOK wpływa na minimalizację kosztów stałych, może przyczynić się do ogólne niższych kosztów i atrakcyjniejszej ceny detalicznej

Warto podejrzeć innych

Duzi handlowcy tacy, jak Amazon już od dawna skoncentrowani są na kliencie. Jeff Bezos od początku podkreślał, jak ważny jest dla niego klient, a na wiele jego decyzji mają wpływ zasady Lean. Konkretny przykład znajduje się w podsumowaniu metod transportu na stronie, który koncentruje się wokół obiecanej daty dostawy. Alternatywy transportowe pojawiają się na liście tylko wtedy, gdy mogą spełnić żądany czas dostawy.

Jak można przeczytać w jednym z artykułów „Biorąc pod uwagę ewolucję firmy Amazon z księgarni do sklepu z praktycznie wszystkim, musieliśmy na nowo wymyślić automatyzację, stosując zasadę – utrzymuj ludzi w celu uzyskania wysokiej jakości, złożonej pracy i używaj maszyn do wspierania tych zadań.

Amazon jest kopalnią pomysłów i wiele z nich jest do skopiowania na rodzimym rynku. Paczki przechodzą procesy weryfikacji, powtarzające się problemy z jakimś produktem sprawiają, że jest on blokowany na stronie do wyjaśnienia sytuacji. Bezos przykazuje, by każdy z menadżerów wyższego szczebla przynajmniej jeden dzień przepracował w dziale obsługi klienta i na własne oczy zobaczył, z jakimi problemami boryka się bok. Kaizen, czyli ciągłe doskonalenie się wiąże się z metodologią Lean. W fabrykach Toyoty szefowie także spędzają czas z pracownikami linii produkcyjnych. Czasem dzięki rozmowom i uwagom, można poprawić małe rzeczy, które dają duże oszczędności.

Lean dla każdego

Lean management może być wdrożony w każdym biznesie. To trochę zmiana metod myślenia i zarządzania. W każdym procesie możemy doskonalić się i eliminować z niego błędy. W ten sposób działa na przykład sieć parków Disneya, w których każdy etap zabawy jest pewnym procesem. Błąd w nim może mieć wpływ na pozostałe, dlatego Disney tak bardzo naciskał na testy, analizy, kontakt z klientem, by poprawić każdy z nich. Może warto więc wprowadzić Lean w Twoim sklepie i pozbyć się zbędnych obciążeń i kosztów?

Tagi: #224 Lean Management w e-commerce