Rozwój handlu elektronicznego w Polsce powoduje, że firmy konkurują ze sobą nie tylko pod względem ceny, ale także innowacyjności i jakości oferowanego produktu. Gdy do tych czynników dodamy jeszcze rozwój internetu i rosnącą ambicję polskich przedsiębiorców to otrzymamy gotową receptę na sprzedaż poza granicami Polski. Czytaj dalej
W zeszłym tygodniu powstała pierwsza część naszego mini przewodnika po strategii OmniChannel. Wiemy już, że OmniChannel stawia dobro klienta i jego doświadczenie zakupowe na pierwszym planie. Cechuje się szczególną dbałością o spójność informacji udzielanych konsumentowi oraz o umiejętną i logiczną integrację kanałów kontaktu, zwanych punktami styku. Poprzednia lekcja poświęcona była głównie właścicielom e-sklepów. Dzisiejszą dedykujemy tym, którzy prowadzą e-sklep i myślą o sprzedaży stacjonarnej.
– o nowej roli sklepów stacjonarnych,
– o pojęciach związanych z OmniChannel.
Zmiany w świadomości i otoczeniu konsumentów mają bezpośrednie przełożenie na ich zachowania i oczekiwania w odniesieniu do zakupów. Tradycyjna sprzedaż stacjonarna musi podążać za nowymi trendami, po to by zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenie zakupowe.
Na podstawie obserwacji rynków zagranicznych, które posiadają większe doświadczenie w zakresie handlu elektroniczego można prognozować kierunki nadchodzących zmian w Polsce. Przede wszystkim rośnie popularność ecommerce b2c w zakresie odbiorów osobistych, towarów zamówionych w sieci (tzw. Click & Collect). Ten potencjał sprzedażowy wykorzystują sklepy stacjonarne, które stopniowo będą ewaluować w kierunku showroomów lub nowoczesnych punktów odbioru. Ponad samą dostawę towaru, sklepy tradycyjne będą musiały zapewnić dodatkową wartość dodaną np. poprzez profesjonale doradztwo, świetną i fachową obsługę lub obecność e-kiosków w punktach sprzedaży tradycyjnej. Jednym słowem coś, co zapewni, że klient nas zapamięta i do nas wróci.
Poza showroomami, na Zachodzie, rosnącą popularnością cieszą się sklepy typu Digital Concept Store. Ich wnętrze i wyposażenie można obejrzeć dzięki Google Street View, bez potrzeby opuszczania własnego domu. Sklepy te są w pełni przystosowane do nowoczesnej obsługi klienta, który na miejscu ma do dyspozycji nie tylko urządzenia mobilne, ale także może zobaczyć swój produkt w formie wizualizacji 3D. Firma Argos z Wielkiej Brytanii, której concept store widnieje na zdjęciu, w chwili obecnej ma 10 tego typu sklepów.
W Polsce, pod względem rozwoju i wdrożenia strategii Omnichannel, prym wiodą marki związane z branżą AGD/RTV oraz marki odzieżowe. Ich sklepy coraz częściej przypominają showroomy czy digital concept store, w których klient może zamówić np. za pomocą e-kiosku towar, którego akurat sklep stacjonarny nie posiada na stanie. Marki kuszą także rozbudowanymi programami lojalnościowymi, które premiują zakup on i offline. Wszystko po to, by nasze doświadczenie zakupowe było możliwe jak najlepsze.
W zeszłym tygodniu pisaliśmy o najbardziej irytującycych błędach, które utrudniają klientom sprawne zakupy. Dziś skupimy się na technicznym aspekcie rozwiązań, czyli na terminologii OmniChannel.
– eAve2Web, to integracja z nowymi kanałami sprzedaży. Polega na publikacji oferty na zewnętrznych portalach takich, jak: strefa marek, allegro, domodi, ceneo, Amazon, eBay, Groupon. Tego typu działania zwiększają szansę na sprzedaż towaru oraz umożliwiają dotarcie z informacją o produkcie poprzez różne kanały. W dzisiejszych czasach aby coś sprzedać, warto być widocznym i wyjść naprzeciw potrzebom klienta.
– Real-time exchange data, czyli integracja w czasie rzeczywistym. Dzięki temu rozwiązaniu wszystkie zamówienia oraz transakcje zawierane na różnych platformach aukcyjnych przenikają automatycznie do programu ERP. Każde zamówienie złożone w sklepie internetowym lub na portalu aukcyjnym, automatycznie rezerwuje stan magazynowy i jest widoczne w systemie ERP. Na tej podstawie można wygenerować odpowiedni dokument: fakturę VAT lub paragon. Dzięki real-time exchange data unikamy sytuacji, w której dany produkt nie jest już dostępny na stronie e-sklepu, a wciąż “wisi” na portalu aukcyjnym. Większość dostępnych na rynku oprogramowań komunikuje się z programem ERP na zasadzie wymiany plików, według z góry ustawionego harmonogramu. Przy równoległej sprzedaży wielokanałowej stanowi to już problem.
– Device2Web, czyli dostarczenie treści, tak aby wyświetlały się one prawidłowo umożliwiając realizację zamówienia. Nieważne z jakiego urządzenia korzysta Twój klient (smartfon, tablet, web kiosk, telewizor), dzięki device2web powinien on otrzymać to samo doświadczenie zakupowe. Jednym ze sposobów realizacji device2web jest Responsive Web Design, czyli dostosowanie wyświetlanych treści do szerokości ekranu. Od niedawna wyszukiwarka Google bardziej przychylnie traktuje strony responsywe, co ma znaczący wpływ na ich pozycjonowanie.
– Brick2Click, czyli pełna integracja i dwukierunkowość sprzedaży stacjonarnej wraz z internetową. Wszystko po to, aby klient mógł swobodnie dokonywać rezerwacji, odbiorów i zwrotów w dowolnie wybranym przez niego kanale. Strategia OmniChannel umożliwia klientom holistyczną interakcję z marką, niezależnie od punktu styku. Dlatego ważne jest aby obieg informacji między sklepem stacjonarnym i internetowym przebiegał sprawnie i bez zakłóceń.
Na zakończenie drugiej i ostatniej lekcji chcielibyśmy Wam przedstawić najświeższe dane statystyczne dotyczące OmniChannel na rynkach zachodnich. Firmy, które praktykują strategię omnichannel zachowują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% w przypadku firm gdzie strategia ta nie jest stosowana. 64% klientów oczekuje pomocy i wsparcia przy rozwiązaniu swojego problemu w czasie rzeczywistym, bez względu na kanał obsługi klienta, którego używają do kontaktu. I na koniec: firmy, które wdrożyły strategię OmniChannel odnotowują 9,5% wzrost rocznych przychodów, w ujęciu rok do roku.
Świat się zmienia. Świat zakupów i sprzedaży także. Polski rynek eCommerce wciąż ewoluuje zarówno pod względem technologicznym jak i strategii stosowanych w marketingu.
Kilka lat temu zakupy przy użyciu urządzeń mobilnych były abstrakcją. Dziś są czymś naturalnym.
Czytaj dalej
Pamiętacie to kultowe zdanie z filmu Miś Stanisława Barei: Klient w krawacie jest mniej awanturujący się? W dzisiejszych czasach to właśnie wkurzony ”klient w krawacie” może doprowadzić do kryzysu w social media. Wystarczy tylko Internet i kanał naszej marki by przelać swe frustracje, uzasadnione lub nie uzasadnione żale.
Przyszłość zakupów, a także rozrywki, wzniosła się na wyższy poziom. Wszystko za sprawą maleńkiego urządzenia, kawałka plastiku, który może działać bez przerwy nawet kilka lat i który wykorzystuje nowe technologie, tylko po to, aby pokazać nam miejsce, produkt lub usługę, bezpośrednio na naszym smartfonie. Beacony, bo o nich mowa, stały się nowinką, o której mówi cały świat. Czytaj dalej
Handel elektroniczny w Polsce staje się coraz bardziej zaawansowany. Branża e-commerce generuje 3-5 procent obrotu całego handlu detalicznego. Eksperci zapowiadają, że w najbliższych pięciu latach udział ten zwiększy się do 12 procent. Duży wpływ na ten stan rzeczy mają między innymi coraz bardziej powszechne zakupy mobilne, które dokonywane są w sposób szybki i wygodny. Jednym z ważnych elementów całej procedury zakupowej jest łatwa i szybka płatność za dokonane zakupy. To właśnie płatności mobilne i e-płatności powinny być oczkiem w głowie właścicieli e-sklepów. Proces zakupowy często jest bowiem spowalniany przez nieczytelne lub trwające zbyt długo strony płatności. Czytaj dalej
Są duże i małe, czasem kolorowe, a czasem w odcieniach szarości. Mieszczą się w różnych częściach karty produktowej i mają na celu przekonać klienta do zakupu, a dokładniej włożenia produktu do koszyka. Tak naprawdę proces zakupowy zaczyna się od nich, od przycisków „do koszyka”. Czytaj dalej
Instagram rozwija się. Nowe rozwiązania, zaproponowane przez markę, dotyczą reklam z dodatkowymi opcjami, lepszego targetowania przekazu, a także mierzenia efektywności kampanii. Na początku nowości te, służące lepszemu wykorzystaniu przez reklamodawców, zostaną wprowadzone jedynie w 8 krajach (nie są one podane).
Pierwsze rozwiązanie to dodanie do reklam przycisków umożliwiających dodatkowe działania. Dzięki temu klienci będą mogli kupić towar, zarejestrować się na stronie oraz zainstalować oprogramowanie oferowane przez sprzedawcę.Drugie – to lepsze targetowanie marek. Czerpiąc z informacji o użytkowniku z Facebooka, lepiej będą dopasowane reklamy, zgodnie z zainteresowaniami odbiorców.Narzędzie trzecie, czyli dodatkowe oprogramowanie, umożliwi kupowanie i monitorowanie reklam i całych kampanii.
Instagram mocno wspiera marketerów. Te trzy zapowiedziane nowości są uzupełnieniem rozwiązania, które wprowadzone zostało w marcu br., kiedy to na serwisie pojawiły się treści reklamowe o Carousel Ads.
Więcej informacji: wirtualnemedia.pl
W badaniu Internautów z Europy Środkowo-Wschodniej Polacy okazali się numerem jeden jeśli chodzi o klikanie w reklamy wyświetlane w Internecie. To również nasz kraj przoduje w popularności reklam multimedialnych nad tradycyjnymi banerami.
Najwyższy, bo wynoszący 0,68 proc., wskaźnik klikalności notują kampanie reklamowe, które prowadzone są w Polsce. Bułgaria i Słowenia, z wynikiem 0,49 proc. uplasowały się na drugim, a Litwa (0,42 proc.) na trzecim miejscu.
Patrząc na najpopularniejszą metodę reklamową, czyli banery, wybierana jest ona w 80% przypadków. Elementy multimedialne, czyli tzw. rich media, dotyczą zaledwie 10-42% kampanii. Banerowe formy przekazu są stosowane najczęściej w Słowenii (97%), Estonii (96%) oraz na Łotwie, Litwie i w Rumunii (92%). Co ważne – w Polsce to zaledwie 41%. Nasz rynek stawia na elementy multimedialne i znacząco przoduje wśród innych krajów. U nas to 84%, podczas gdy np. w Estonii i Słowenii to jedynie 10%.
Więcej informacji: wirtualnemedia.pl
Porzucone koszyki to utrata zysku firmy. Eksperci SIX Payment Services radzą jak temu zapobiec.
Po pierwsze: postaw na komfort zakupów. Intuicyjność w poruszaniu się na stronie oraz łatwość wyszukiwania i wyboru – to najważniejsze cechy sklepu internetowego. Klienci to doceniają. Oni chcą mieć pełny przegląd sytuacji, możliwość sprawdzenia na jakim etapie zakupu się znajdują i co wybrali. Powinni oni otrzymywać dokładne informacje o produktach i kolejnych krokach, by upewnić się, czy faktycznie wybrali np. właściwy rozmiar czy kolor. Ważne jest również to, by wyraźnie zaznaczać koszt dostawy oraz spodziewanego dnia dostarczenia. Trzeba również podkreślić dane firmy – to pomaga przy kontakcie w wypadku problemów z zamówieniem.
Nie należy zapominać o innych elementach, które wpływają na decyzyjność klientów. Nikt nie lubi stresu, więc trzeba pamiętać o tym, by była możliwość cofnięcia się o krok podczas ścieżki zakupowej. Ważne jest również to, by wprowadzić możliwość nierejestrowania się w sklepie jako obowiązku. Grupa niezarejestrowanych klientów jest całkiem spora i może ona przyczynić się do wzrostu sprzedaży.
Niebywale istotne jest zadbanie o bezpieczeństwo – dlatego wybór najwyższych standardów jest najlepszym posunięciem. Podobnie dzieje się jeśli chodzi o metody płatności – jeśli klient nie znajdzie swojej ulubionej lub preferowanej, porzuci koszyk. Karta płatnicza, płatności on-line z rachunku bankowego, płatności za pobraniem – to obowiązek. Klienci lubią też, gdy metody płatności są maksymalnie uproszczone, a nie ciągle przekierowywani w kolejne miejsca. To potęguje zniecierpliwienie i finalnie wpływa na porzucenie koszyka.
Dodatkowe informacje znajdują się na evigo.pl
M-commerce rośnie. Już co piąty Polak robi zakupy przy pomocy urządzeń mobilnych. Najczęściej są to młodzi mężczyźni, studenci i uczniowie z grupy wiekowej 15-24, którzy mieszkają w dużych miastach – takie dane podał Mindshare Polska.
Według prognoz liczba konsumentów zainteresowanych zakupami mobilnymi, będzie dynamicznie rosła. Już blisko 30% Polaków porównuje na smartfonach ceny podczas robienia zakupów w sklepach stacjonarnych. To zjawisko, charakterystyczne dla tzw. smart konsumenta, pozwala stwierdzić, że jesteśmy coraz bardziej świadomi możliwości, które oferowane są przez nowe technologie. Cenimy sobie wygodę i szybkość, ale też jesteśmy coraz bardziej wybredni.
Ale jest o co grać: „Branża m-commerce rozwija się w ostatnich latach bardzo dynamicznie i według ekspertów w 2015 osiągnie wartość 2,5 miliarda złotych. Klienci raczej nie porzucą wygodnego, szybkiego i bezpiecznego sposobu robienia zakupów. M-commerce jest po prostu efektywnym przedłużeniem handlu internetowego, który już od jakiegoś czasu święci triumfy w biznesie. Zasady gry na rynku zmieniają się wraz z naszymi przyzwyczajeniami komunikacyjnymi” – komentuje Artur Sadowski, CEO platformy SerwerSMS.pl.
Więcej na temat m-commerce przeczytasz na: evigo.pl
Przegląd aktualności e-commerce 11-06
Metodologia w wielu dyscyplinach mówi, że jeśli nie da się osiągnąć celu jednym sposobem, to trzeba szukać innego. Mnogość metod i różnych opcji umożliwia to w większości branż – niezależnie, czy masz nauczyć dziecko sznurować buty, czy rozpocząć badania nad ważną dla ludzkości szczepionką. W handlu również jest podobnie. Celem jest sprzedaż, do której dochodzi przy pomocy dobrej ścieżki zakupowej. Nie ma szans, by stymulować tylko jeden kanał sprzedaży. Trudno też wszystkim firmom wystawić jedną, taką samą receptę na sukces. U jednych sprawdzą się nowoczesne formy promocji, a u innych – te „starsze”, „analogowe”, które z cyfrowym światem nie mają zbyt wiele wspólnego. Ale w tym wszystkim i tak najważniejsze jest to, by mieć ciągle rękę na pulsie i by odkrywać coraz więcej touchpointów. Podobno może być ich nawet ponad 100. Czytaj dalej
„404” to liczba, która wielokrotnie sprawia, że Twój klient na zawsze opuszcza Twoją stronę internetową. Przeważnie dzieje się tak dlatego, że traci do nas zaufanie lub obawia się dalszego przeszukiwania naszej strony z obawy, że np. zainfekuje swój komputer podejrzanym oprogramowaniem. Dla zwykłego użytkownika Sieci, błąd 403, 404 czy 500 nie oznaczają zupełnie nic poza tym, że znalazł się on w nieodpowiednim miejscu. Czytaj dalej
Współczesny konsument jest odporny na klasyczną formę reklamową. Nowe technologie, tablety i smartfony pozwalają nam omijać dużą część reklamowego contentu. Znajdujemy coraz to nowsze rozwiązania i sposoby na blokowanie przekazów reklamowych. Podczas oglądania telewizji wychodzimy gdy są reklamy, w Internecie korzystamy z Adblocka, a na telefonach staramy się ignorować wyskakujące okienka. Na szczęście dla firm, wielu ludzi dopuszcza istnienie reklamy w pewnych obszarach społecznych. Są to m.in. sponsoring lub branded content, czyli treści tworzone przy współpracy z markami. Czytaj dalej
Instagram jest obecnie jednym z najszybciej rozwijających się portali społecznościowych na świecie. W Polsce ponad 3 miliony użytkowników korzysta z serwisu, który wg badań angażuje 140 razy bardziej niż Twitter i 60 razy bardziej niż Facebook. Firmy dostrzegają ten potencjał, mając w świadomości fakt, że 70% osób na Instagramie szuka marek.
Wychodząc na przeciw oczekiwaniom klientów i firm, grupa entuzjastów stworzyła LikeAndBuy.It – platformę, która w łatwy i czytelny sposób pomoże dotrzeć klientom do oferowanych treści i produktów.
Otrzymujemy dwie możliwości:
Rozwiązania wykorzystujące Instagram w sprzedaży wprowadziły w ubiegłym roku firmy z USA. Ze 100 największych marek na Instagramie, aż 1/3 wykorzystuje Instagram do sprzedaży, między innymi Sehora, Nike czy Michael Kors.
Więcej przeczytasz na evigo.pl
Już co piąty Polak kupuje produkty i usługi za pomocą urządzeń mobilnych. Najczęściej są to mężczyźni, studenci i uczniowie w wieku 15-24, którzy mieszkają w dużych miastach – tak wynika z raportu przygotowanego przez Mindshare Polska
Cały czas prognozuje się, że coraz więcej zamówień będzie pochodziło z urządzeń mobilnych. Już teraz ponad 30% kupujących porównuje ceny produktów na urządzeniach mobilnych. Pojawiła się grupa użytkowników zwanych smartshopperami (pisaliśmy o nich w jednej z naszych lekcji), którzy są świadomi tego, jakie możliwości dają im nowe technologie.
Ponieważ rynek m-commerce w Polsce nadal się rozwija i w 2015 roku ma osiągnąć wartość 2,5 miliarda złotych, to warto zainwestować w ten model sprzedaży. Smartfon i tablet są przedłużeniem handlu internetowego.
“W 2015 roku, blisko 60% Polaków będzie posiadało smartfona. Trudno się, więc dziwić, że nowoczesny konsument wymaga tego, aby marketerzy w pełni wykorzystywali potencjał narzędzi mobilnych. Znaczna część budżetów marketingowych jest przenoszona obecnie z tradycyjnych działań i mediów do sektora online. Nowoczesne przedsiębiorstwa wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klientów i inwestują w rozwiązania takie jak, responsywna strona www, pozycjonowanie w sieci czy kampanie SMS” – mówi Artur Sadowski z SerwerSMS.
Więcej przeczytasz na evigo.pl
Niestety, na razie tylko w Wielkiej Brytanii, ale jest to rozwiązanie, które coraz bardziej docenianie jest przez handlowców i klientów.
Zainteresowanie usługą przetestowano przy współpracy Capital & Regional oraz firmy kurierskiej CollectPlus. Testy przeprowadzono w dwóch centrach handlowych: The Mall Camberley oraz Kingfisher Shopping Centre. Trwały one pół roku.
Postawiono przede wszystkim na kompleksowość. Klienci nie tylko mogli odebrać towar ale także dokonać jego zwrotu, jeśli coś nie spełniło ich oczekiwań.
„Mimo, że usługa click&collect jest dość nowa, już zauważamy pewne nowe trendy. Duża liczba konsumentów nie tylko chce odbierać zamówienia blisko miejsca zamieszkania, ale też w miejscach gdzie spotykają się ze znajomymi lub spędzają czas wolny. Obecnie posiadamy ponad 5,5 tysiąca placówek i chcemy mieć ich co raz więcej. Cieszymy się ze współpracy z Capital & Regional, ponieważ pozwoli nam to na dalszy rozwój i znacząco poszerzy bazę naszych klientów.” – skometował Neil Ashworth, Dyrektor Generalny CollectPlus.
Więcej przeczytasz na evigo.pl
Okazuje się, że odzież i obuwie najchętniej kupujemy w centrach handlowych, ale na popularności zyskują zakupy w outletach oraz Internecie – tak wynika z raportu „Handel detaliczny odzieżą i obuwiem w Polsce 2015”.
Ostatnie lata pokazują, że ilość zakupów dokonywanych w galeriach handlowych spada: z 64% w 2013 do 54% w 2015 roku. Wzrosła za to ilość zakupów dokonywanych w markowych sklepach i w Internecie. Co ciekawe wzrósł odsetek osób, które odwiedzają centra handlowe – z 17% w 2013 do 27% w 2014.
„Przesunięcia klientów między różnymi formatami związane są z dywersyfikacją kanałów sprzedaży odzieży w Polsce oraz świadczą o rosnącym znaczeniu zakupów w sklepach outletowych oraz zakupów online. W tej chwili większość dużych graczy umożliwia klientom zakupy w każdym z trzech kanałów: w tradycyjnym sklepie, w outlecie lub przez Internet. To jednak rodzi problemy dla właścicieli centrów handlowych, którzy muszą zmierzyć się z malejącym wskaźnikiem odwiedzalności oraz dodatkowo rosnącym nasyceniem powierzchnią handlową” – komentuje Patrycja Nalepa, starszy analityk handlu detalicznego w PMR.
Więcej przeczytasz na marketing-news.pl
Przegląd aktualności e-commerce 4-06