Od czasu, gdy pan Bell wynalazł telefon, urządzenie to towarzyszy nam w życiu codziennym. W momencie pojawienia się telefonów komórkowych, a teraz i smartfonów, nie ma miejsca, w którym nie widzimy człowieka z aparatem przy uchu. Z jednej strony mamy do czynienia z wielkim udogodnieniem i ułatwieniem, z drugiej – to elektroniczna smycz, od której jesteśmy uzależnieni. Niestety, gdyby nie telefon wiele spraw i spotkań mogłoby się nigdy nie odbyć.

Dziś dowiesz się:

- czy sprzedaż telefoniczna w sklepie internetowym jest opłacalna,

– gdzie informować o zamówieniach telefonicznych,

– czy organizować dni eksperta.

W e-commerce telefon służy wielu sklepom po prostu jako kanał kontaktowy z klientem. Nikt nigdy nie zbiera od kupujących zamówień, odsyłając ich do strony www. Przeważnie klient odesłany już do nas nie wróci. Z jakiegoś powodu zadzwonił i chciał złożyć zamówienie telefoniczne. Czasem po prostu nie ma dostępu do sieci, czasem obawia się powierzania danych online, a może ma powody natury osobistej. Często klienci znajdują naszą ofertę na portalu aukcyjnym i aby uniknąć niepotrzebnych formularzy, biorą do ręki telefon. Niezależnie dlaczego tak się dzieje, to warto utrzymywać kontakt z dzwoniącym konsumentem. Podejście do jego osoby wymaga innego sposobu sprzedaży i innego traktowania. Ważne jest, aby zachować pewne standardy. Obsługa e-sklepów nie przepada za takimi zamówieniami, ponieważ ich wprowadzenie zajmuje dużo więcej czasu, niż realizacja zamówienia złożonego bezpośrednio w sklepie. Dzieje się tak między innymi dlatego, że dane zamówienia trzeba ręcznie wprowadzić do systemu sprzedażowego.

Telefoniczne standardy

Aby wszystkim żyło się lepiej, należy zadbać o standardy, które ułatwią pracę obsłudze klienta, a jednocześnie pozwolą kupującym w sposób prosty i wygodny złożyć takie zamówienie. Przede wszystkim należy:

– ustalić godziny pracy – w dostępnym dla wszystkich, widocznym miejscu na swojej stronie lub portalu aukcyjnym podaj godziny pracy sklepu i godziny odbierania telefonów. Dzięki temu unikniesz niezadowolonych osób, próbujących dodzwonić się do Twojego e-biznesu po godzinach pracy;

- jasne informacje – na temat możliwości składania zamówień telefonicznych, w Twoim sklepie. Poza tym, że pojawią się ona na stronach informacyjnych, powinny także widnieć w okienkach prowadzących do podsumowania zamówienia. W ten sposób osoby, które mają wątpliwości lub po prostu potrzebują pomocy, w łatwy sposób znajdą numer do BOK-u nie opuszczając koszyka. Może się wtedy okazać, że decyzja zakupowa będzie inna, co spowoduje, że unikniesz zwrotu niepotrzebnych towarów;

- zamówienie internetowe i karta produktu – jeden z polskich sklepów zastosował ciekawy patent na zamówienia telefoniczne. W karcie produktu pod przyciskiem „Kup teraz” pojawiło się okienko „Zamów telefonicznie”. Wystarczyło aby klient podał nr telefonu, a pracownik sklepu oddzwaniał do niego w dogodnej godzinie i realizował zamówienie. Okazuje się, że dziennie takich „pytań” było kilka, a nawet kilkanaście, a ich konwersja wyniosła 100%. Ta jedna mała zmiana doprowadziła do znacznego wzrostu sprzedaży;

- informuj konsumenta o jego prawach – podczas odbierania zamówienia poinformuj klienta o jego prawach i obowiązkach. Przekaż mu informację, że jego dane osobowe zostaną wprowadzone do systemu w celu realizacji zamówienia i nie będą przekazywane innym podmiotom w celach marketingowych. Można zapytać się, czy klient chce zapisać się do newslettera itd. Najważniejsze jednak to podanie informacji o możliwości odstąpienia do umowy. Wielu ekspertów e-commerce sugeruje, aby rozmowy te były nagrywane na wypadek późniejszych sporów i wątpliwości. Decyzja ta należy do Ciebie, ale osobiście nie polecamy tego typu rozwiązań. Większe koszty poniesiesz w momencie implementacji tego typu rozwiązania, niż w przypadku pojedynczych reklamacji zamówień złożonych przez telefon;

- nie odsyłaj klienta do strony www – po pierwsze to nie jest zbyt mądre, a po drugie – niezbyt grzeczne. Nawet jeśli nie masz możliwości wprowadzenia zamówienia z poziomu panelu, to po prostu zrób to sam, zakładając tymczasowe konto. Zajmie to tylko chwilę. Unikaj sytuacji, w których odprawisz kupującego z kwitkiem. To najgorsze co możesz zrobić, bo taka osoba raczej nie wróci do Ciebie;

- brak obostrzeń – niektóre sklepy nie pozwalają zamówić towaru za pobraniem, gdy zamówienie pochodzi z kanału telefonicznego. To duży błąd – nie traktuj klienta dzwoniącego jak gorszą jednostkę. Wprowadzenie takich zasad nie przyniesie korzyści, a może znów doprowadzić do migracji kupujących z Twojego e-sklepu;

– tanie lub darmowe numery telefonów – warto zainwestować w infolinie, które nie naciągają kupującego na dodatkowy koszt. Warto zwrócić też uwagę na to, iż 80% telefonów wykonywanych do e-sklepów pochodzi z aparatów komórkowych. Dopilnuj zatem, aby numer infolinii był przyjazny dla telefonów stacjonarnych oraz komórek;

- oddziel telefon firmowy od prywatnego – to podstawowa zasada, szczególnie na początku prowadzenia własnego e-biznesu. Unikniesz w ten sposób połączeń po godzinach pracy, podczas wypoczynku, np. w kinie. Z jednej strony odbieranie połączeń w późnych godzinach to ukłon w stronę konsumenta, z drugiej – doprowadzi to do patologii, która może kosztować nerwy i zdrowie. Zastanów się nad tym co jest istotniejsze;

- dobry aparat telefoniczny to podstawa – zainwestuj w bezprzewodową słuchawkę lub zestaw słuchawkowy jeśli masz telefon komórkowy – to znacznie ułatwi pracę. Wówczas, podczas rozmowy masz obie ręce wolne. Pozwala to na swobodne dodawanie notatek, wpisywanie zamówienia do panelu itd. Nie musisz kupować od razu sprzętu za kilkaset złotych – na pewno znajdziesz substytuty w dużo niższej cenie.

Opisane punkty ułatwią Ci zbieranie zamówień telefonicznych, pozwolą na analizę potrzeb Twoich oraz klientów u Ciebie kupujących. Sprawdź, który sposób informowania o możliwości zamówień telefonicznych się sprawdza najlepiej w i rozpocznij jego wdrożenie. Nie zapominaj także o tym, że klienta „telefonicznego” obowiązują te same prawa i obowiązki, jak innych kupujących. Dlatego w jego przesyłce także powinna się znaleźć informacja, a dokładnie formularz dostąpienia do umowy.

Tydzień z ekspertem

To jeden ze sposobów na przyciągnięcie do sklepu i sprzedanie dodatkowej liczby produktów danej marki. Akcje takie pojawiają się często w sklepach stacjonarnych, gdzie duże firmy, np. Microsoft, stawia na promocji swoich specjalistów, którzy nakłaniają do zakupu produktów. Podobne promocje odbywają się w polskich supermarketach w okresie przedświątecznym. To samo możesz zrobić i Ty w swoim e-sklepie. Grudzień jest idealnym miesiącem na utworzenie infolinii, która pomoże klientowi wybrać najlepszy na prezent produkt. Ważne, aby w BOK-u pracowały osoby znające branżę i warianty towarów. Muszą to być specjaliści, którzy nie potrzebują tracić dodatkowego czasu na wyszukiwanie specyfikacji towarów. Możesz także skupić się na promocji tylko wybranego produktu, którego sprzedaż chcesz zwiększyć. Akcję wesprzyj przy pomocy mailingu oraz innych kanałów reklamowych. Niech kupujący wie, że dzwoniąc do Ciebie otrzyma nie tylko pomoc w wyborze i podjęciu decyzji, ale poczuje się dopieszczony na każdym etapie swojego zamówienia.

Sprzedaż telefoniczna w sklepie internetowym to także dzwonienie do klientów, którzy kupowali wcześniej w Twoim e-sklepie. Przejrzyj historię ich zamówień i sprawdź, w jaki sposób możesz uzupełnić ich dotychczasowe zakupy. Do aparatu można przecież wysłać kartę pamięci lub baterie, do konsoli gry, do filmu lub książki następną część. Ten rodzaj sprzedaży jest dużo trudniejszy i wymaga sprawnego handlowca. W taki sposób działa kilka dużych polskich sieci, między innymi sprzedających kawę oraz części do quadów. Może i u Ciebie sprawdzi się ten sposób sprzedaży? Nic nie stoi na przeszkodzie, aby spróbować. Aby przekonać rozmówcę do zamówienia, zastosuj kilka sztuczek: indywidualną cenę, limitowaną ofertę, usługę niedostępną dla innych – to sprzedaje.

Podsumowanie

Sprzedaż telefoniczna w sklepie internetowym nie odchodzi do lamusa. Nadal w USA, a także i w Polsce, znajdują się sklepy, których większy wolumen sprzedaży pochodzi z zamówień złożonych drogą telefoniczną. Szukanie nowych rozwiązań w Twoim e-biznesie może przynieść dodatkowe, wymierne korzyści.

Co należy zapamiętać?

Sprzedaż telefoniczna w sklepie internetowym może sprzedać więcej, niż strona sklepu.
Oddziel telefon do pracy od telefonu prywatnego. To ważna zasada.

Zadanie na dziś

Sprawdź, czy numer do Twojego e-sklepu znajduje się w widocznym miejscu.