Firmy dążą do poprawy jakości obsługi klienta. Zdarzają się takie biznesy, w których jej poziom jest wręcz legendarny. Mowa między innym o Disney, Zappos, czy też Warby Parker. Każda z tych firm wypracowała swój własny sposób obsługi klienta i wie, jakie procedury, a może ich brak sprawiają, że klient czuje się naprawdę wyjątkowo. W Polsce także pojawiają się marki, które kierują się własnymi kodeksami, jednym z nich jest Supreme Service, a drugim Perfect Hospitality. Co kryje się pod tymi hasłami?

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• czym jest Perfect Hospitality;
• dlaczego warto „napisać” własny kodeks obsługi klienta.

Supreme Service i Perfect Hospitality

O Supreme Service pisała na naszym portalu Karolina Kosno z Coffeedesk. Tekst możecie przeczytać tutaj. Karolina przedstawiła wtedy, czym kierują się ona i inni pracownicy Coffeedesk podczas codziennych kontaktów z klientami. W dużym skrócie: poza wyjątkową komunikacją w każdym z kanałów postawiono też na doświadczenia kupujących. Dlatego pudełka są personalizowane, każda paczka jest prawie jak upominek, a wyczekiwanie na kuriera jest po prostu niezłą zabawą. Perfect Hospitality to krok dalej, do całego procesu wyjątkowego traktowania klientów i partnerów biznesowych dochodzi jeszcze transparentność, a także chęć dzielenia się wiedzą w danym zakresie.

Dzielimy się wiedzą i chcemy, aby każdy punkt styku był wyjątkowy

Na rynku światowym, ale i tym rodzimym znajdziemy wiele marek, które stawiają na edukację klientów. Wspomniany Hard Beans umożliwia przeprowadzenie cuppingu, czyli testów kawy, pracownicy firmy chętnie opowiadają o kawie potencjalnym klientom, a w opolskiej placówce może pojawić się każdy, by spróbować wyjątkowych ziaren wypalanych na miejscu. Kiedy przyjrzymy się jednemu z haseł brandu, dość łatwo zrozumiemy, czym kierują się jego właściciele. „Chcemy stworzyć świat przepełniony smakiem najwyższej jakości kawy, której może spróbować każdy, niezależnie gdzie i z kim będzie ją pił.” Dodatkowo Hard Beans nie ma problemu z tym, by dzielić się wiedzą zdobytą podczas produkcji kawy, czy też jej przechowywania. Nie jest też żadną tajemnicą, że firma współpracuje z Politechniką przy tworzeniu nowoczesnych rozwiązań kawowych.

Jednocześnie HB stara się, by klient na każdym etapie kontaktu z marką był zadowolony z działań firmy. Tutaj także mamy do czynienia ze świetnymi opakowaniami, eventami, gadżetami, podejściem profesjonalnym nawet w najmniejszym ze szczegółów. Dlatego wśród załogi marki pojawiają się zwierzęta, spersonalizowane, z przypisanymi cechami pracowników i klientów. Zwierzaki są częścią teamu i niejednokrotnie komunikują się one z konsumentem końcowym. Tukan fakturzysta przesyła maile z fakturami, goryl windykator przypomina o zapomnianych płatnościach, tapir pomaga pakować paczki, a alpaka – jak to alpaka – je siano. Sposób komunikacji marki na każdym z etapów jest wyjątkowy i wprowadza niesamowitą atmosferę we wzajemnej komunikacji. Traktowanie klientów jak partnerów w rozmowie jest kluczem do sukcesu.

Czy warto „pisać” własny kodeks obsługi?

Na pewno tak. Przede wszystkim dlatego, że każdy kontakt z naszą marką, który jest inny od powszechnie znanych praktyk, może zaskoczyć i wzbudzić zachwyt. Tego typu działania często stają się viralowymi historiami, które same rozchodzą się po sieci. Przykładów tego typu działań jest naprawdę wiele. Warby Parker, firma specjalizująca się w produkcji i sprzedaży okularów, która dodatkowo działa w sposób odpowiedzialny społecznie, jest jedną z marek, która słynie z tego, że kładzie wyjątkowy nacisk na opiekę nad klientem. Jedną z takich sytuacji opisał na swoim Twitterze Michael John Mathis, a następnie artykuł na ten temat pojawił się w wielu branżowych pismach dotyczących customer experience i sprzedaży.

Wszystkiego tego typu sytuacje często zaczynają się spontanicznie. Przykładem może być rozmowa z supportem Netflixa, która pokazuje, że właściwi ludzie na właściwym miejscu w naszej firmie mogą zdziałać cuda. Pracownik Netflixa podczas rozmowy przedstawił się jako “Captain Mike of the good ship Netflix” i zapytał się, z jakim członkiem załogi ma przyjemność. Klient złapał przynętę i to stało się pretekstem do przeprowadzenia rozmowy w wyjątkowy sposób. Zresztą zobaczcie sami.

Tego typu podejście do klienta, niezależnie jak je nazwiemy, czy Supreme Service, czy Perfect Hospitality, jest oczekiwanym przez każdego z nas. Chcemy być traktowani indywidualnie i wyjątkowo, lubimy coś dostawać od marek w gratisie, uwielbiamy być rozpieszczani. Dlatego warto czasem pokusić się o nietypowy sposób komunikacji z odbiorcą. Trzeba jednak wyczuć, czego oczekuje od nas klient.

Nie ma tak naprawdę znaczenia, w jakiej branży działamy, w każdej bowiem jest miejsce na wyjątkowe traktowanie naszych klientów. W każdej możemy przełamać stereotypy i pokazać konkurencji, że u nas klienci mają się po prostu lepiej. Warto łamać reguły i naginać zasady, klienci to lubią, szczególnie, gdy w zamian otrzymują coś wyjątkowego.

Tagi: Czym jest perfect hospitality?