#221 Czym jest perfect hospitality?

perfect hospitality

Firmy dążą do poprawy jakości obsługi klienta. Zdarzają się takie biznesy, w których jej poziom jest wręcz legendarny. Mowa między innym o Disney, Zappos, czy też Warby Parker. Każda z tych firm wypracowała swój własny sposób obsługi klienta i wie, jakie procedury, a może ich brak sprawiają, że klient czuje się naprawdę wyjątkowo. W Polsce także pojawiają się marki, które kierują się własnymi kodeksami, jednym z nich jest Supreme Service, a drugim Perfect Hospitality. Co kryje się pod tymi hasłami?

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

  • czym jest Perfect Hospitality;
  • dlaczego warto „napisać” własny kodeks obsługi klienta.

Supreme Service i Perfect Hospitality

O Supreme Service pisała na naszym portalu Karolina Kosno z Coffeedesk. Tekst możecie przeczytać tutaj. Karolina przedstawiła wtedy, czym kierują się ona i inni pracownicy Coffeedesk podczas codziennych kontaktów z klientami. W dużym skrócie: poza wyjątkową komunikacją w każdym z kanałów postawiono też na doświadczenia kupujących. Dlatego pudełka są personalizowane, każda paczka jest prawie jak upominek, a wyczekiwanie na kuriera jest po prostu niezłą zabawą. Perfect Hospitality to krok dalej, do całego procesu wyjątkowego traktowania klientów i partnerów biznesowych dochodzi jeszcze transparentność, a także chęć dzielenia się wiedzą w danym zakresie.

Dzielimy się wiedzą i chcemy, aby każdy punkt styku był wyjątkowy

Na rynku światowym, ale i tym rodzimym znajdziemy wiele marek, które stawiają na edukację klientów. Wspomniany Hard Beans umożliwia przeprowadzenie cuppingu, czyli testów kawy, pracownicy firmy chętnie opowiadają o kawie potencjalnym klientom, a w opolskiej placówce może pojawić się każdy, by spróbować wyjątkowych ziaren wypalanych na miejscu. Kiedy przyjrzymy się jednemu z haseł brandu, dość łatwo zrozumiemy, czym kierują się jego właściciele. „Chcemy stworzyć świat przepełniony smakiem najwyższej jakości kawy, której może spróbować każdy, niezależnie gdzie i z kim będzie ją pił.” Dodatkowo Hard Beans nie ma problemu z tym, by dzielić się wiedzą zdobytą podczas produkcji kawy, czy też jej przechowywania. Nie jest też żadną tajemnicą, że firma współpracuje z Politechniką przy tworzeniu nowoczesnych rozwiązań kawowych.

hardbeans

Jednocześnie HB stara się, by klient na każdym etapie kontaktu z marką był zadowolony z działań firmy. Tutaj także mamy do czynienia ze świetnymi opakowaniami, eventami, gadżetami, podejściem profesjonalnym nawet w najmniejszym ze szczegółów. Dlatego wśród załogi marki pojawiają się zwierzęta, spersonalizowane, z przypisanymi cechami pracowników i klientów. Zwierzaki są częścią teamu i niejednokrotnie komunikują się one z konsumentem końcowym. Tukan fakturzysta przesyła maile z fakturami, goryl windykator przypomina o zapomnianych płatnościach, tapir pomaga pakować paczki, a alpaka – jak to alpaka – je siano. Sposób komunikacji marki na każdym z etapów jest wyjątkowy i wprowadza niesamowitą atmosferę we wzajemnej komunikacji. Traktowanie klientów jak partnerów w rozmowie jest kluczem do sukcesu.

Czy warto „pisać” własny kodeks obsługi?

Na pewno tak. Przede wszystkim dlatego, że każdy kontakt z naszą marką, który jest inny od powszechnie znanych praktyk, może zaskoczyć i wzbudzić zachwyt. Tego typu działania często stają się viralowymi historiami, które same rozchodzą się po sieci. Przykładów tego typu działań jest naprawdę wiele. Warby Parker, firma specjalizująca się w produkcji i sprzedaży okularów, która dodatkowo działa w sposób odpowiedzialny społecznie, jest jedną z marek, która słynie z tego, że kładzie wyjątkowy nacisk na opiekę nad klientem. Jedną z takich sytuacji opisał na swoim Twitterze Michael John Mathis, a następnie artykuł na ten temat pojawił się w wielu branżowych pismach dotyczących customer experience i sprzedaży.

warby-parker-michael-john-mathis

Wszystkiego tego typu sytuacje często zaczynają się spontanicznie. Przykładem może być rozmowa z supportem Netflixa, która pokazuje, że właściwi ludzie na właściwym miejscu w naszej firmie mogą zdziałać cuda. Pracownik Netflixa podczas rozmowy przedstawił się jako “Captain Mike of the good ship Netflix” i zapytał się, z jakim członkiem załogi ma przyjemność. Klient złapał przynętę i to stało się pretekstem do przeprowadzenia rozmowy w wyjątkowy sposób. Zresztą zobaczcie sami.

netflix-customer-support

Tego typu podejście do klienta, niezależnie jak je nazwiemy, czy Supreme Service, czy Perfect Hospitality, jest oczekiwanym przez każdego z nas. Chcemy być traktowani indywidualnie i wyjątkowo, lubimy coś dostawać od marek w gratisie, uwielbiamy być rozpieszczani. Dlatego warto czasem pokusić się o nietypowy sposób komunikacji z odbiorcą. Trzeba jednak wyczuć, czego oczekuje od nas klient.

Nie ma tak naprawdę znaczenia, w jakiej branży działamy, w każdej bowiem jest miejsce na wyjątkowe traktowanie naszych klientów. W każdej możemy przełamać stereotypy i pokazać konkurencji, że u nas klienci mają się po prostu lepiej. Warto łamać reguły i naginać zasady, klienci to lubią, szczególnie, gdy w zamian otrzymują coś wyjątkowego.

Tagi: Czym jest perfect hospitality?

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

B2E, czyli skuteczne wsparcie organizacji pracy
B2E banner

Jak sprawić, by organizacja efektywnie funkcjonowała na współczesnym rynku? Każdy kto prowadzi firmę wie, że kwestia ta potrafi spędzać sen...

Aplikacja mobilna brakującym ogniwem omnichannel?
aplikacja mobilna

W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub...

Czy człowiek może być kolorem? Kapitał ludzki, jako największa wartość w organizacji
ludzie-1

Chcąc prowadzić innowacyjną i ponadczasową firmę należy bacznie obserwować indywidualne predyspozycje pracowników. Nie każdy z nich nadaje się do pracy...

Zobacz więcej wpisów
  • http://oferownik.pl Robert Marketingowiec

    Nie da się być mocnym we wszystkich kanałach komunikacji, trzeba sobie wypracować te które najbardziej się wybijają i się ich trzymać.

  • Marcin

    „Dawno temu skupialiśmy się na ważnych rzeczach, czyli rozwiązywaniu problemów i logice biznesowej. Dzisiaj jesteśmy prawie całkowicie skoncentrowani na abstrakcji i generalizacji.” – i to wszystko wina frameworków? Czy to wina cegieł i zaprawy że murarze krzywo wybudowali mur, czy jednak problemem było nieprofesjonalne podejście fachowców, którzy ubzdryngoleni przyszli do pracy? Nie możemy zrzucać winy na narzędzia, za to że źle tworzymy aplikacje. Powinniśmy raczej starać się dostrzec fakt, że problem leży w nas samych i spróbować go zrozumieć… oraz coś z nim zrobić. I na pewno nie jest metodą na ów problem podejście, że „powinniśmy używać PHP, a nie architektury do budowania aplikacji” – taki tok rozumowania jest idealnym dowodem na to jak wiele osób nie rozumie czym jest architektura. Architektura to nie framework! Posłużę się kolejnym odwołaniem do budownictwa: czy patrząc na kościół pierwsze co widzimy to to, z czego jest on zbudowany czy raczej jakie jest jego przeznaczenie. Albo: czy widząc bramę pierwszą naszą myślą jest „użyli cegieł z Castoramy i wkrętarki boscha” czy raczej „to jest brama – służy do tego by gdzieś wejść lub skądś wyjść”?
    To prawda – we współczesnym programowaniu zapominamy o logice biznesowej, ale nie jest to wina architektury, tylko raczej braku dyscypliny w nas samych – nie interesuje nas to, nas jara głównie fakt że piszemy np. w kotlinie bo to jest teraz modne. „Zrobię to na symfony, zapytania puszczę doctrinem a obiekty będę serializować jms’em” – to nie jest opis architektury, to lista zakupów – jakich narzędzi potrzebuję by zrealizować cel. Szkoda tylko, że przez to cel ląduje na drugim (albo i nawet dziesiątym) miejscu – a celem jest np. zbudowanie aplikacji do przechowywania dokumentów. Ale to nie decyzja twórców bibliotek/frameworków, że cel staje się dla nas mało istotny. To nie Fabien Potencier każe nam całą logikę wrzucać do akcji w kontrolerze, to nie Jonathan Wage podpowiada nam, by nasze biznesowe obiekty bezpośrednio wywoływały doctrine’a! To my, my programiści sami doprowadzamy do tego, że nasze aplikacje przypominają niestrawione resztki pokarmu które codziennie zostawiamy w porcelanowym ekspresie. I póki nie nauczymy się odseparowywać logiki biznesowej od narzędzi to dalej będziemy tworzyć legacy code.
    Co do argumentu, że niektóre z zależności mogą zostać po kilku latach porzucone i nie będą dalej rozwijane… serio? I proponujesz phpti jako alternatywę do twiga albo smarty? Wszystko może zostać po kilku latach porzucone, to do obowiązków programisty należy m.in. nie pozwolić na to, by moduły/komponenty nie były sprzężone z innymi elementami czy zewnętrznymi bibliotekami.
    A co do bogactwa wiedzy i tego co się dzieje pod maską – ogólnie nie powinno się używać narzędzi, których się nie rozumie: jak działają, dlaczego tak działają itp. By potem nie było sytuacji w stylu senior piszący od 5 lat w laravelu nie potrafi odpowiedzieć na rozmowie kwalifikacyjnej na pytanie „Co robi funkcja die()?”…

    TL;DR: nie zgadzam się 😉