#162 Supreme Service, czyli wyjątkowa obsługa klienta

Supreme Service to taki zlepek słów, który sami sobie wymyśliliśmy tworząc Coffeedesk, a oznacza nic innego jak wyjątkową obsługę klienta. Dbanie o relacje z klientami to żadna nowość, ponieważ promują go najwięksi gracze z branży tacy jak Tony Hsieh (współzałożyciel Zappos), Richard Branson (twórca Virgin Group), Gary Vaynerchuk (warto przeczytać książkę „Ekonomia wdzięczności”) czy Danny Mayer (tu świetna pozycja „Setting the table”). Jednak w Polsce wciąż brakuje dobrych przykładów takiej postawy. A zyskać można wiele, o czym sami przekonujemy się na co dzień.

Partnerem lekcji jest coffeedesk

Dziś dowiesz się:

– na czym polega supreme service,
– kim jest Supreme Service Specialist,
– jak zapewnić najwyższy poziom satysfakcji klienta.

Powrót do korzeni

Wyjątkowa obsługa to coś co towarzyszyło ludziom od zawsze, jednak wraz z rozwojem dużych miast i przedsiębiorstw zostało (na szczęście nietrwale) utracone. To właśnie na bezpośrednich relacjach bazowała dawniej sprzedaż. Osiedlowy sklepikarz znał wszystkich swoich klientów, wiedział kim są i czym się zajmują. Podczas ich wizyty w sklepie nawiązywał uprzejme rozmowy, czy rozpieszczał produktami spod lady i to w ten sposób zdobywał lojalnych klientów. Wszystko odwróciło się gdy powstały supermarkety i centra handlowe, z których ofertą cenową i szeroką gamą produktów nie dało się zbytnio konkurować. Okazuje się jednak, że klienci wciąż doceniają siłę bezpośrednich relacji, lubią być szczególnie traktowani i wciąż wyjątkowa obsługa może decydować o ich lojalności, przewyższając pod tym względem chociażby atrakcyjne ceny.

Obsługa klienta to wszystko to co robisz

Obsługa klienta to wbrew pozorom nie tylko kontakt z operatorem infolinii, maila, chata czy social media. To przede wszystkim nasze podejście do klienta na każdym możliwym punkcie styku. Składa się więc na to cała ścieżka komunikacji, ale także proces zakupów, które rozpoczynają się dużo wcześniej niż w momencie wejścia klienta do sklepu i analogicznie kończą się dużo później lub też nie kończą się wcale.

Punktów styku z klientem jest wiele i nie wszystkie są oczywiste. To tylko część z tych, o które powinniśmy dbać na co dzień:
sposób komunikacji w mediach i social mediach;
przekaz reklamy (czy jest typowo sprzedażowy czy ma też inne wartości, np. edukacyjne);
relacje bezpośrednie (np. podczas targów);
obsługa zamówień, a także zwrotów i reklamacji;
strona www (która można być przejrzysta i przyjemna w obsłudze lub wręcz denerwująca);
sposób przesyłki i pakowania;
produkt (bo żadna super obsługa nie naprawi niskiej jakości produktów).

W związku z tym, że obsługa klienta to tak szerokie pojęcie, to nad ostatecznym wrażeniem pracuje cały zespół, a nie ludzie, którzy odbierają telefony i maile. Dlatego też tak ważny jest proces rekrutacji oraz odpowiednia postawa właścicieli firmy, która pozwoli na zachowanie wysokich standardów w naturalny sposób.

Znajdź Supreme Service Specialist

Żaden pracownik nie pomyśli nawet o wyjątkowej obsłudze klienta, jeśli sam nie będzie zadowolony ze swojej pracy. Dlatego wzorowym przykładem wyjątkowego podejścia powinien być właściciel firmy. Jeśli jego podejście jest naturalne, to będzie chciał w wyjątkowy sposób traktować nie tylko swoich klientów, ale także pracowników. To także szef może zarażać swoim podejściem i odnajdywać ludzi o podobnym przysposobieniu.

W wyjątkowej obsłudze nie ma nic wyjątkowego. Bazuje na naturalnych cechach charakteru takich jak: optymizm, uprzejmość, empatia, uczciwość. To cechy, których nie jesteśmy w stanie kogokolwiek nauczyć, a jednocześnie nie zawsze jest łatwe ich odkrycie podczas zwyczajnej rozmowy rekrutacyjnej. Dlatego warto zadać pytania, które pozwolą odkryć charakter potencjalnego pracownika, a dopiero dalej umiejętności techniczne. Danny Mayer twierdzi, że przynajmniej 51% pożądanych umiejętności to odpowiednie cechy charakteru, a dopiero reszta to kwalifikacje techniczne.

Zaprzyjaźnij się z klientem

Lubimy sprawiać radość swoim bliskim, to oczywiste. To nie zawsze są wielkie gesty: czasem przywieziemy pamiątkę z wakacji, czasem zadzwonimy tak po prostu żeby porozmawiać, a czasem zrobimy im niespodziankę. Z drugiej strony gdy zupełnie nieznajoma osoba pyta nas na ulicy o drogę to także udzielamy jej uprzejmej odpowiedzi, a ludzie o wyjątkowo pozytywnym nastawieniu zaoferują na dodatek zaprowadzenie na miejsce.
Tu nie ma nic wyjątkowego, tak zachowujemy się wobec innych ludzi, po prostu robimy dla siebie miłe rzeczy, jesteśmy uprzejmi, a nawet bezinteresowni. Dlaczego więc nie zachowywać się w ten sam sposób wobec klientów?

Problem zaczyna się już na etapie nastawienia zarówno klienta do firmy, jak i firmy do klienta.
Na linii klient – marka występuje wiele stereotypów, które skutecznie utrudniają naturalnie uprzejmą komunikację. A przecież zarówno klienci jak i marka (a dokładniej jej pracownicy) to tacy sami ludzie, o takich samych potrzebach.

Kim jest ten stereotypowy klient z punktu widzenia firmy?
To zupełnie anonimowy człowiek, który tworzy na siłę problemy, jest bezczelny, wymagający i wiecznie czegoś chce. Z resztą nietrudno sobie wyobrazić osobę w biurze, odbierającą kolejny telefon z kwaśną miną, wykręcającą oczami, bo dzwoni do niej jakieś kolejny człowiek, który coś chce i trzeba będzie to zrobić. A klienci potrafią narzekać nawet na promocję, która rozpoczęła się dzisiaj, a klient kupił wczoraj, więc to skandal, że takie promocje w ogóle się robi…

Jak widzimy firmę jako klienci?
Często myślimy, że po drugiej stronie stoi grupa amatorów, nieznająca się na tym co sprzedają, którzy tylko czyhają na nasze pieniądze, chcąc nam wcisnąć coś czego wcale nie potrzebujemy.

W takim schemacie rozmowy między marką a klientem nikt nie jest człowiekiem z naturalną dla siebie uprzejmością i pozytywnym nastawieniem. A przecież jeśli marka pokaże swoją ludzką stronę, a co więcej okaże się być fajnymi ludźmi, to klienci także mogą okazać się osobami, z którymi chcemy się przyjaźnić, zamiast kłócić. Ale to dopiero moment, w którym zaczynamy traktować się normalnie, ale jeszcze nie wyjątkowo…

Czego sam nie lubisz?

Polepszanie obsługi klienta można zacząć od eliminowania tego czego sami nie lubimy w innych sklepach internetowych. W końcu my też jesteśmy klientami, więc dokładnie wiemy, co nas jako klientów denerwuje. Sprawdźmy więc czy przypadkiem nie robimy tego co drażni nas u innych.

ZBYT DUŻA ILOŚĆ MAILI
Robiąc zakupy w internecie naturalne jest to, że dostajemy kilka maili, np. z potwierdzeniem rejestracji konta, potwierdzeniem zamówienia, informacją o wysyłce paczki. Gorzej jak te maile się mnożą i zapychają nam skrzynkę, doprowadzając do tego, że prosty zakup w internecie kończy się nieskończoną ilością wiadomości. Starajmy się łączyć informacje w jednej wiadomości i nie spamować prośbami o opinię na zewnętrznych portalach.

SPAM
To samo tyczy się newslettera, który często jest świetną metodą konwersji. Jednak zbyt duża ilość mało wartościowych treści doprowadzi ostatecznie do rozdrażnienia klienta. Warto monitorować jak dużo osób wypisuje się z naszej bazy i znaleźć złoty środek pomiędzy sprzedawaniem, a utrzymywaniem dobrych relacji.

REMARKETING
Remarketing sam w sobie nie jest zły, wręcz przeciwnie, bo może być bardzo skuteczny. Warto jednak sprawdzić dokładnie ustawienia reklam. Klienci nie zawsze rozumieją działanie remarketignu i mogą poczuć się śledzeni przez sklep, który odwiedzili. Nie lubimy przecież reklam, które chodzą za nami na każdym kroku, tym bardziej jeśli dokonaliśmy już zakupu.

AUTOMATYCZNE ODPOWIEDZI
Wszystkie procesy warto optymalizować, jednak niekoniecznie automatyzować. I nie chodzi tu tylko o typowe automaty, które np. witają wszystkich nowych fanów na Twitterze czy odpowiadają na zapytania na czacie. Chodzi tu także o odpowiedzi typu „ctrl + c, ctrl + v”, które często widać na dużych profilach w social media. Oklepane formułki, nieodnoszące się bezpośrednio do zapytania klienta, można często spotkać na grupach o social mediach jako przykład tworzenia się kryzysów.

A co sprawia Ci radość?

Warto zastanowić się, co zrobiło na nas wrażenie w innych sklepach internetowych. Czy kiedykolwiek paczka, którą dostaliście sprawiła Wam autentyczną radość? To wciąż rzadka sprawa, ponieważ sklepy nie przekraczają oczekiwań klientów. Paczka, która zawiera dokładnie to co zamówiliśmy, to jeszcze nie sukces, tylko standard, który często nie jest nawet dotrzymywany. Co więc można zrobić, aby oczekiwania te przekroczyć i sprawić, że obsługa jest wyjątkowa? Na te pytania odpowiadamy sobie codziennie i staramy się wprowadzać coraz więcej innowacji, które będą zaskakiwały naszych klientów i dodawały im wiele nowych, pozytywnych doświadczeń. Oto kilka przykładów, które działają w Coffeedesk od dawna i fantastycznie spełniają swoją funkcję.

ROZPAKOWYWANIE PREZENTÓW
Chcielibyśmy by nasi klienci, gdy dostają paczkę, czuli się tak jakby dostali prezent, a w efekcie by ta paczka faktycznie sprawiała im radość. Taką dewizą kierował się także Tony Hsieh z Zappos, o czym można przeczytać w jego książce „Delivering Happiness”. Projektując nasze kartony, chcieliśmy by zaskakiwały jeszcze na etapie doręczania (a nóż kurier zainteresuje się paczką pachnącą kawą?). Dlatego po pierwsze mamy swoje własne kartony, z pełnym brandingiem i informacjami kontaktowymi na zewnątrz. Otwierają się wygodnie jednym ruchem ręki, przez co nie trzeba się męczyć z rozdzieraniem. A gdy otworzysz karton to powita Cię hasłem „cieszę się, że jestem w dobrych rękach”. Dalej są starannie zapakowane produkty, a gdy dojdziesz do dna zobaczysz kolejny wpis: „Jeśli czytasz ten tekst to znaczy, że masz świetny gust i lubisz dobre produkty. Lubimy Cię!”. Te proste napisy okazały się bardzo chwytliwe i tworzą świetny „user generated content” w social mediach. Ale nie taki jednak był ich cel, one po prostu miały dawać radość.

LISTY
W dobie gdy odręcznie pisane listy stają się rzadkością między ludźmi, my wysyłamy je w każdej paczce. Każdy z nich jest także personalizowany, w końcu czym byłby odręczny list pisany według szablonu? Odnosimy się do prostych danych, które mamy, np. miejsce zamieszkania, wybrane produkty, czy data wysyłki (np. święta), ale dzięki temu każdy klient wie, że to specjalny list dla niego.

GRATISY
Kto nie lubi gratisów? Zawsze miło dostać coś dodatkowego! Okazuje się, że nie musi to być produkt wysokiej wartości, nawet najmniejszy upominek to zawsze miły i doceniany gest.

KATALOG
Czy katalog może sprawiać radość? Otóż okazuje się, że są marki, które dopracowały tę sztukę do perfekcji. Świetnym przykładem jest Ikea, na której najnowszy katalog czeka się z utęsknieniem, a potem mało kto go wyrzuca. To co odróżnia katalog Ikei od zwykłej gazetki produktowej, to ukazywanie bardziej stylu życia, niż sprzedawanie produktów. Katalogi są wartościowe, bo zawierają pomysły na urządzenie mieszkania, lifehacki, treści edukacyjne. W naszym projekcie również przemyciliśmy mnóstwo wartościowych treści, ponadto wydany jest na wysokiej jakości papierze i mimo, że jeszcze nie doszliśmy do poziomu wspomnianej Ikei, to wielokrotnie klienci dziękowali nam za jego wysyłkę, tak jakby to był kolejny produkt w paczce.

NIESPODZIANKI
Lubimy zaskakiwać jeszcze bardziej i nie mamy w tym ograniczeń. Na naszych paczkach aktualnie obecne są zawsze koty… A dokładniej to ręcznie malowane koty w formie rysunków na listach przewozowych lub naklejek na kartonach. Na początku były to pojedyncze rysunki, jednak przyjęły się świetnie i koty stały się naszym nieodłącznym elementem. Obecnie rysujemy kilkaset a nawet kilka tysięcy kotów tygodniowo, musieliśmy więc stworzyć niemalże osobny „koci etat”, co więcej ze specjalnym budżetem na kredki i flamastry. Koty jednak robią furorę w social mediach i wiele osób pisze do nas tylko po to, by podziękować za miły rysunek z życzeniami miłego dnia.

SOCIAL MEDIA
Media społecznościowe to świetna metoda na uzyskanie bardziej bezpośrednich, a wręcz przyjacielskim relacji zarówno z klientami jak z potencjalnymi klientami. Coffeedesk jest obecny w wielu kanałach, ale przede wszystkim na Facebooku, Twitterze, Instagramie i Snapchatcie. W każdym z nich staramy się być bardziej ludźmi, ekipą Coffeedeska, niż marką. Pozwalamy sobie na swobodny ton wypowiedzi, a posty są po prostu szczere, dzięki czemu nawet wpis produktowy, może cieszyć się popularnością. Uważamy, że każdy kontakt nawiązany z nami musi dostać odpowiedź i to szybką, w końcu social media tego wymagają. Otrzymując pozytywną opinię na Facebooku i nie reagując w jakikolwiek sposób to tak jakby ktoś powiedział Ci na ulicy: „cześć jesteś super”, a Ty wzruszyłbyś ramionami i poszedł dalej… Dlatego odpisujemy szczerze i wyczerpująco, nie ograniczając się do krótkich podziękowań czy lajka. Angażujemy się ponadto w rozmowy nie tylko na tematy kawowe, po prostu jesteśmy ekipą, z którą można porozmawiać o wszystkim, a przy okazji w swojej specjalizacji jesteśmy ekspertami. Takie podejście pozwoliło na nawiązanie bardzo przyjaznych relacji z fanami i klientami, a marka jest łatwa do polubienia, co przekłada się zarówno na wizerunek, konwersje, jak i lojalność klientów.

Czy supreme service się opłaca?

Często spotykamy się z pytaniem czy możemy udowodnić skuteczność wyjątkowej obsługi klienta. Możemy wykazać kilka „twardych danych” takich jak ogromna ilość user generated content, wciąż rosnąca regularność zakupów obecnych klientów, zwiększająca się znacznie ilość nowych klientów, stały wzrost sprzedaży o kilkaset procent rok do roku, wysoka średnia opinia klientów na zewnętrznych portalach i zerowa liczba kryzysów. Czy moglibyśmy osiągnąć ten sam efekt bez supreme service? My wierzymy, że nie, a na tytułowe pytanie odpowiadamy: nie wiemy czy się opłaca, ale warto!

Autorką tekstu jest Karolina Kosno, Public Relations Manager, Coffeedesk.pl

Tagi

B2C

Supreme Service, czyli wyjątkowa obsługa klienta

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.


Akceptuję politykę prywatności

1
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
0 Comment authors
Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
trackback

[…] Supreme Service pisała na naszym portalu Karolina Kosno z Coffeedesk. Tekst możecie przeczytać tutaj. Karolina przedstawiła wtedy, czym kierują się ona i inni pracownicy Coffeedesk podczas […]

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów