Sklepy internetowe stacjonarne jeszcze długo nie zastąpią tych stacjonarnych, ale widać, że w wielu krajach jest trend wzrostowy, który pokazuje, że rynek online rośnie szybciej, niż offline. Jednak to sklepy stacjonarne były pierwszymi i wiele rozwiązań w nich zastosowanych jest potem wykorzystanych w sklepach cyfrowych. W dzisiejszym tekście chcemy pokazać, czego możemy nauczyć się od sprzedawców tradycyjnych i o czym często zapominamy w sklepach internetowych.
Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:
- jakie rozwiązania warto podejrzeć w sklepie stacjonarnym;
- dlaczego warto je wdrożyć w e-sklepie.
Wzajemne uzupełnienie
Nie można mówić o sprzedaży on- i offline w oddzielnych kategoriach. Oba kanały uzupełniają się i jest to bardzo dobrze widoczne, szczególnie w tym, jak rozwijają się poszczególne usługi. Sklepy internetowe pozwalają e-klientom na odbiór zamówienia w placówkach stacjonarnych, pojawiają się showroomy, umożliwiające klientom na fizyczny kontakt z towarem, który później można zamówić online. Wielokrotnie promocje obowiązują w obu sklepach, wzajemnie się przeplatają i uzupełniają. www.entrepreneur.com pokazał jak w 2016 rosły względem siebie rynek cyfrowy i analogowy w Stanach Zjednoczonych. Okazuje się, że rynek offline jest 10x większy od cyfrowego, jednak to ten cyfrowy rośnie rocznie 3x szybciej.
Przejdźmy jednak do rzeczy. Oto czego możemy się nauczyć od właścicieli sklepów stacjonarnych.
Kontrolowanie asortymentu i zapasów magazynowych
Chyba każdy chciałby sprzedawać jak najwięcej, wiadomo. Może akurat ten żółty słonik z guzikowym oczkiem za 250 zł się sprzeda, a my zarobimy na nim 15% ceny. Takie podejście do sprzedaży jest zupełnie bez sensu. Ponieważ nie tylko generuje koszty magazynowe, jeśli faktycznie będziemy chcieli posiadać wszystkie towary, to jeszcze może się okazać, że nie będziemy mogli zrealizować jakiegoś zamówienia, jeśli korzystamy z zewnętrznego dostawcy i domawiamy produkty pod klienta. Okazać się bowiem może, iż dany produkt po prostu został wycofany ze sprzedaży, a my o tym po prostu nie wiedzieliśmy.
Dlatego trzeba myśleć o odpowiednim zarządzaniu magazynem. Trzeba zwrócić uwagę, że wiele małych sklepów stacjonarnych, które nie sprzedają towarów pierwszej potrzeby stockują się tylko pod przewidzianą liczbę zamówień + biorą górkę towaru dla kolejnych klientów. Dzieje się tak na przykład w przypadku preorderów, które pozwalają estymować ile towaru faktycznie potrzebujemy na dzień premiery.
Im lepiej zarządzamy zasobami, tym bardziej możemy obniżyć koszty z przechowywaniem towaru, a także z jego transportem. Warto skupić się na produktach, które autentycznie przyniosą nam korzyści finansowe, a produkty, które wymagają od nas dużych nakładów na zatowarowanie lepiej po prostu ściągać pod zamówienie klienta. Może warto skorzystać z modelu dropshippongowego, który pozwala na całkowite wydelegowanie magazynu na zewnątrz. Więcej o samych modelach można przeczytać tutaj.
Umiejętnie eksponowanie produktu
W sklepie stacjonarnym klient może dotknąć produktu, może go przymierzyć, przekartkować, obejrzeć z każdej strony. Dzięki temu mają oni pewność, że spełni ich oczekiwania, że będzie pasował do torebki, na spacer, do pracy. Podobnie należy prezentować towary w sklepie internetowym. Dajmy klientom „poczucia i zobaczenia” ich, jak ma to miejsce w realnym świecie. Dlatego należy:
- publikować najlepszej jakości zdjęcia – muszą pokazywać faktyczny produkt. Więcej o fotografii produktowej można znaleźć w naszym poradniku;
- tworzyć video przedstawiające produkt – mówimy tutaj o pokazaniu towaru pod każdym kątem, każdy jego zakamarek, rodzaj materiału, a także jego naturalne środowisko i użycie. Jeśli to lampka rowerowa zamontujmy ją na rowerze i pokażmy, jak świeci. Jeśli to torba na ramię zaprezentujmy ile do niej możemy zmieścić itd.;
- pokazywać zdjęcia klientów, którzy używają naszego produktu – wiele osób pokazuje w sieci, jak sprawdza się zakupiony u nas przedmiot, chwalmy się tym, pozwalajmy kupującym komentować towary i wystawiać im opinię.
Przejrzysta polityka rabatowa
Wiele sklepów traci klientów przez zamieszanie związane z rabatami i upustami. Promocje się często nie zgadzają, towary zabrane do kasy nie są jednak objęte upustem, co sprawia, że albo rezygnujemy z zakupu, albo staramy się „wykłócić” o obniżkę. Podobnie jest w e-sklepach. Brak usystematyzowanego programu rabatowego, który jest przejrzysty, brak jasnej kategorii w której kupujący zobaczy wszystkie produkty z obniżonymi cenami, to bardzo zły ruch. Kierujmy się tym, co widzimy w marketach. Wyspa z napisem „SALE” to miejsce, gdzie każdy znajdzie coś na przecenie. Dlatego w każdym e-sklepie powinna być taka oto wyspa.
Najwyższa jakość i obsługa klienta
W sklepie stacjonarnym zawsze do naszej dyspozycji jest sprzedawca. Duże marki nie pozwalają sobie na niską jakość obsługi kupujących osób. Dopieszczenie klienta jest priorytetem. To samo należy zrobić online. Pokażmy każdemu kupującemu, że jesteśmy dla niego. Że może na każdym etapie odwiedzin naszego sklepu skorzystać z supportu, niezależnie czy telefonicznego, czy też przy pomocy e-maila. Po prostu pomagajmy i doradzajmy tak, aby nasz odwiedzający poczuł się, jak w prawdziwym sklepie.
Docieranie do lokalnego klienta
Sklepy stacjonarne docierają do lokalnych odbiorców poprzez gazetki, kupony rabatowe, reklamę w lokalnej prasie. Podobnie można zrobić ze sklepem internetowym. Jeśli oferujemy odbiory osobiste, targetujmy nasz przekaz do tych osób, które mieszkają w pobliżu naszej placówki i zachęcajmy je do odwiedzenia naszego punktu sprzedaży. Nie tylko będą mogli oni odebrać towar, ale zapoznać się z innym asortymentem lub po prostu zaczerpnąć rady sprzedawcy.
Jak widać te kilka punktów może wydawać się oczywiste, ale „młodzi” przedsiębiorcy lubią popełniać proste błędy, które kosztują ich niepotrzebne pieniądze. Każdy proces w e-sklepie można poprawić. Pisaliśmy o tym w jednej z lekcji. Dzięki temu mamy pewność, że działamy optymalnie bez zbędnych kosztów i strat. Warto spróbować.