Obecnie domeny internetowy stały się integralną częścią tożsamości firmy. Tak samo jak nazwa czy logo. Wyobrażasz sobie firmę bez własnego adresu internetowego? Albo firmę, która ma inną nazwę domeny niż nazwa firmy? Nic nie wiesz o tej firmie, ale już jakby ufasz jej trochę mniej. W przypadku sklepu online to element oczywiście niezbędny.
Zmorą każdego właściciela sklepu stacjonarnego są klienci, których ja nazywam „Terminatorzy”. Po czym ich poznać? Kiedy już sprzedawca odpowie na ich wszystkie, bardzo szczegółowe pytania i objaśni im absolutnie wszystko – zamiast kupić produkt odpowiadają niczym Arnold Schwarzenegger „Ja tu jeszcze wrócę!”. I nie pojawiają się już w ogóle, mimo że byli bardzo zainteresowani zakupem. Gdzie oni są? W Internecie.
Aby Twój biznes w internecie rósł i zdobywał nowych klientów, potrzebujesz rozwijać go w trzech kluczowych obszarach: zdobywanie nowych klientów, nakłanianie istniejących klientów do ponownych zakupów oraz nakłanianie istniejących klientów do rekomendowania Cię i przyciągania nowych. W tej lekcji zajmiemy się dwiema ostatnimi kwestiami. Materiał przygotował Paweł Tkaczyk.
- czym jest grywalizacja,
- jaki są motywy udziału w programach lojalnościowych,
- jak stworzyć program, który pokochają klienci.
Czym jest lojalność konsumenta? Lojalność to preferencja Twojego sklepu nawet przy założeniu, że istnieją inne – porównywalne lub lepsze – oferty. Ludzie wybierają Cię z różnych powodów. Tradycyjnie jest to tzw. 4P marketingu: produkt, miejsce, promocja i dystrybucja. Ludzie kupują u Ciebie, bo masz produkt, którego nie ma nikt inny. Możesz sprzedawać go w miejscu, do którego mają bliżej, niż do innych lub w cenie, która jest nie do pobicia. Możesz w końcu mieć najskuteczniejszą reklamę i o Twoim sklepie wiedzą, podczas gdy o sklepie konkurencji nie.
Internet jednak sprawił, że konkurowanie za pomocą tradycyjnych 4P stało się trudne: rynek jest bardzo przejrzysty, dzięki porównywarkom cen klienci mogą wyświetlić obok siebie oferty z różnych sklepów (także tych, o istnieniu których nie mieli pojęcia). No i do wszystkich mają tak samo daleko – wystarczy jedno kliknięcie. Jak na takim rynku buduje się preferencję i lojalność?
Odpowiedzią jest frajda z zakupów. Przy założeniu, że wszystkie pozostałe kryteria (produkt, cena, promocja i miejsce) są takie same (lub porównywalne), klient pójdzie tam, gdzie zakupy sprawią mu większą frajdę. Proces zakupu, miła obsługa czy właściwie skonstruowany program lojalnościowy pomogą mu w podjęciu takiej a nie innej decyzji. Problem w tym, że większość programów lojalnościowych, w których uczestniczysz jest… nudna, prawda? Masz kartę, zbierasz punkty, dzięki którym – teoretycznie – możesz zdobywać jakieś nagrody. Ale prawda jest taka, że kartę na punkty podajesz automatycznie, bo pani z obsługi Cię o nią zapytała. I w większości przypadków zapominasz o odbieraniu nagród… Jak rozwiązać problem nudnego programu lojalnościowego?
Grywalizacja – czyli wstrzykiwanie elementów frajdy do czynności, które są nudne, monotonne i frajdy nie sprawiają – używa do tego między innymi mechanizmów znanych z gier. Ale nie tylko. Grywalizacja jako zjawisko marketingowe czerpie pełnymi garściami z trzech filarów: mechanizmów gier (game design), psychologii behawioralnej (zajmującej się studiowaniem ludzkich zachowań) oraz tradycyjnych programów lojalnościowych właśnie. Jednak programy oparte o grywalizację tym różnią się od tradycyjnych, że nie są nudne i sprawiają frajdę odbiorcom. Dlaczego?
Odpowiedź leży po stronie psychologii behawioralnej, a konkretnie ośrodka w naszym mózgu nazywanego „centrum nagród”. Ten system odpowiada za czerpanie przyjemności z niektórych rzeczy, które robimy. Psychologowie odkryli, w jaki sposób możemy to centrum programować (lub: oszukiwać), by nudne czynności – takie jak uczestnictwo w programie lojalnościowym – sprawiały nam frajdę. Kluczem jest odpowiednie zaplanowanie systemu nagradzania.
Kiedy myślisz „nagroda”, myślisz o czymś materialnym, co ma realną wartość – jak iPad, kupon na kolację w restauracji czy samochód. Kiedy próbujesz nagradzać swoich klientów w programie lojalnościowym, właśnie takie nagrody przychodzą Ci do głowy, prawda?
Problem polega na tym, że Twoje centrum nagród odczuwa atrakcyjność nagrody inaczej, niż świadoma część Twojego mózgu. Dla prymitywnego ośrodka, jakim jest centrum nagród, liczy się przede wszystkim natychmiastowość – czekanie na nagrodę nie jest w jego stylu. Kolejna sprawa to odwołanie się do dość pierwotnych instynktów. Jakich?
Gabe Zichermann, jeden z ludzi stojących za popularyzacją grywalizacji opracował hierarchię nagród, którą nazwał SAPS. Co to oznacza?
Status, czyli widoczna oznaka, że jestem lepszy od innych. Tradycyjne programy lojalnościowe pokazują status swoich wiernych klientów, tworząc dla nich specjalne strefy (VIP lounge na lotnisku), do których wchodzi się… na oczach tych, którzy nie są „uprzywilejowani”.
Access, czyli dostęp do rzeczy, do których nie mają dostępu inni. To także nas „rajcuje” i jesteśmy gotowi inwestować swój czas i uwagę w osiągnięcie tego. Dostęp do produktów, których nie da się kupić, można na nie tylko zasłużyć? To jeden ze sposobów.
Power, czyli władza, przejęcie kontroli nad marką lub jej aspektem. Pomyśl, gdybyś mógł wskazać, kto będzie twarzą Twojej ulubionej marki w przyszłorocznej kampanii, czy nie jest to bardziej atrakcyjne niż… mikser czy zegarek?
Stuff, czyli materialne rzeczy o realnej wartości. Najmniej atrakcyjna z punktu widzenia centrum nagród kategoria, znajduje się na samym dole hierarchii, a jednak jest kategorią najczęściej używaną. Jeśli pozwolisz ludziom wygrać mikser, będą lojalni wobec miksera, a nie Twojej marki, a nie o to chodzi.
Jak zatem stworzyć program, który będzie sprawiał frajdę Twoim klientom? Przejdźmy po kolei przez proces.
Zdefiniuj kluczową akcję. Jest to najmniejsza akty-wność w Twoim sklepie, za którą klienci będą nagradzani. Pierwsze, co przychodzi Ci do głowy to oczywiście „zakupy” – w końcu musisz zarabiać. Ale tu zastanowiłbym się. Jeśli handlujesz np. elektroniką czy sprzedajesz wycieczki zagraniczne, ciężko jest zmusić klienta do częstszych zakupów – ile razy w roku można w końcu jechać na Kanary czy kupować nowy telewizor? Pomyśl zatem o kluczowej akcji, która jest skorelowana z Twoim zyskiem (jak podesłanie nowego klienta, polecenie Twojego sklepu) i wokół niej zacznij budować program.
„Kluczowaakcja” to podstawowy element budowy programu lojalnościowego- czynność, którą konsumenci będą powtarzać, będą za nią nagradzani i która w założeniu ma sprawiać im frajdę, by chcieli wracać do Twojego sklepu.
– Paweł Tkaczyk – autor bestsellera „Grywalizacja”
Opracuj system nagradzania. Punkty zbierane w tradycyjnych programach lojalnościowych są atrakcyjną nagrodą tylko przez chwilę – działa efekt zachłyśnięcia się nowością. W dłuższej perspektywie potrzebujesz wielu nieodległych w czasie celów, do których będą dążyć Twoi klienci w zamian za małe nagrody. Zwróć uwagę, że nagrody wcale nie muszą Cię wiele kosztować, jeśli myślisz o nich według schematu SAPS. Przykład: klienci, którzy w Twoim sklepie odzieżowym zostawili minimum 300 złotych w poprzednim miesiącu otrzymują newsletter ze specjalnymi ofertami (który i tak rozsyłasz co miesiąc)… dzień wcześniej, niż pozostali. Dzięki temu będą w stanie zamówić najbardziej atrakcyjne towary przed innymi, bez obawy, że zabraknie ich w magazynie.
Przyznawaj nagrody za wysiłek i za osiągnięcia. Problem wielu programów lojalnościowych oferujących nagrody jest taki, że nagród jest stosunkowo niewiele, więc zniechęca to ludzi, którzy są daleko w tabeli wyników. Jeśli trzeba zamówić „najwięcej w danym miesiącu”, żeby dostać iPada, większość ludzi machnie ręką i nie zrobi nic. Ale jeśli „każdy, kto zamówi powyżej 150 złotych” ma prawo do nagrody, warto czynić wysiłek. Dawaj więc bardzo atrakcyjne nagrody za osiągnięcia i mnóstwo mniejszych nagród dla każdego, kto uczynił odpowiednio wielki wysiłek. Skąd wziąć wysiłek? Zaplanuj wyzwania w jednej z czterech dynamik. Centrum nagród jest stymulowane satysfakcją z wykonania wyzwania. Zatem prosty mechanizm wyzwań sam w sobie zaczyna sprawiać frajdę, a jeśli dodatkowo jest połączony z nagrodą… masz lepszy program lojalnościowy, niż większość Twoich konkurentów. Skąd wziąć wyzwania? Skorzystaj z jednej z czterech dynamik. Centrum nagród jest stymulowane satysfakcją z wykonania wyzwania. Zatem prosty mechanizm wyzwań sam w sobie zaczyna sprawiać frajdę, a jeśli dodatkowo jest połączony z nagrodą… masz lepszy program lojalnościowy, niż większość Twoich konkurentów. Skąd wziąć wyzwania? Skorzystaj z jednej z czterech dynamik:
- dynamika czasu to wyzwanie typu „zamów coś w niedzielę przed 10 rano” – oznacza aktywność, w której liczy się czas jej wykonania,
- dynamika miejsca to np. „zamów produkt klikając w link z naszego newslettera” – wymaga od odbiorcy bycia w określonym miejscu (w fizycznym sklepie) lub pójścia określoną ścieżką (w e-commerce),
- dynamika produktu to wymaganie, by zamówić określony produkt, kategorię, wachlarz… „Zamów co najmniej trzy produkty do twarzy” to typowy przykład,
- dynamika społeczna, czyli angażowanie klienta i jego znajomych. „Kup prezent
dla najlepszego przyjaciela” lub „kup dwa produkty danego rodzaju” to przykłady.
I teraz najlepsze: dynamiki można ze sobą łączyć w dowolnych kombinacjach. Ilość wyzwań: nieograniczona. Korzystaj.
Zaplanuj „poziomy”. Kiedy przedstawisz swojemu odbiorcy dziesiątki wyzwań od razu, jest spora szansa, że się zniechęci. Dlatego należy wciągać go w grę z Twoim sklepem rozsądnie, przyciągając kilkoma łatwymi wyzwaniami na początku, potem dając mu wybór jeśli chodzi o trudniejsze wyzwania. Używaj komunikacji w sklepie (strona klienta, newsletter, profil na Facebooku itp.) nie tylko do sprzedaży, ale także do wprowadzania dodatkowych elementów programu lojalnościowego dla tych, którzy zdecydują się do niego przystąpić.
Dołóż frajdę. Najlepiej za pomocą interesującej fabuły, opowieści. Tradycyjne programy lojalnościowe są nudne, bo w każdym musisz zbierać punkty, które potem możesz wymieniać na nagrody w katalogu. Nazwij poziomy „z jajem”, dodaj kilka abstrakcyjnych wyzwań, dołóż humor w opisach… Jest spora różnica pomiędzy wyzwaniem „wrzuć pięć książek do koszyka” a „skompletuj zestaw lektur dla wielbiciela kryminałów a my w zagadkowym mailu podrzucimy mu ślad, jak dotrzeć do tego koszyka”. Jeśli Ty się będziesz bawić, będą to robić Twoi klienci.
Wdrażaj po kolei i modyfikuj w miarę potrzeby. Program lojalnościowy czy gra to nie jest zamknięta całość, to raczej proces, który będziesz dostosowywać do reakcji Twoich klientów. Nikt nie oczekuje od Ciebie, że np. trafisz w dziesiątkę z opracowaniem systemu nagród i wyzwań. Obserwuj – jeśli widzisz, że niektóre z zadań nie cieszą się popularnością, usuń je. I dodaj więcej takich, które „chwyciły”.
Posiadacze kart American Express (którzy płacą za przywilej używania tej karty) mają dostęp do serwisów, które sprzedają bilety na koncerty o kilka dni wcześniej, niż reszta. Taka nagroda nic nie kosztuje, ale daje olbrzymią satysfakcję.
Serwis koszulkowo.com ma w ofercie koszulki, których… nie da się kupić. Dostają je przedstawiciele określonych zawodów – jak bloger – czy klienci z określonych miast. Nie ma problemu, by – zamiast rozdawania – sprzedawać takie unikalne produkty. Oczywiście tylko tym klientom, którzy spełnią określone kryteria czy wypełnią konkretne zadanie.
Z kolei internetowa marka odzieżowa pantuniestal.com zrobiła ze swojej jedynej fizycznej lokalizacji – sklepu w Łodzi – atut i niesamowite doświadczenie. Odwiedzenie sklepu i zakup produktów tam, a nie przez internet, jest wysoce pożądaną akcją wśród prawdziwych fanów tej marki. Zastanów się, gdzie Ty możesz wysłać fizycznie swoich klientów? Inny serwis z koszulkami, Threadless.com, zdobywa zaangażowanie klientów oddając władzę – pozwala im w głosowaniu wybrać wzór najbliższej „krótkiej serii” koszulek. Które oczywiście sprzedaje, nie rozdaje. A koszulka, na którą głosował klient jest dla niego o wiele więcej warta, niż taka „po prostu kupiona”, prawda?
Jeśli zastanawiasz się teraz, kto ma czas na angażowanie się w gry, zabawne wyzwania zamiast po prostu robić zakupy i oszczędzać czas, mam dla Ciebie jeszcze jeden przykład. Zappos.com, sklep słynący z niesamowitej obsługi klienta, który Amazon kupił za okrągły miliard dolarów, robi coś dokładnie odwrotnego, niż reszta rynku. Zamiast skracać czas obsługi przez call center, nagradza tych konsultantów, którzy rozmawiają z klientami… najdłużej. Krążą legendy o telesprzedawcach, którzy przeprowadzali klientki przez meandry zakupu butów w kilkugodzinnych rozmowach. Ale z takich opowieści tworzy się wartość marki właśnie.
Jeśli klient czuje, że poświęcasz mu ekstra uwagę, tworząc program lojalnościowy, który sprawia frajdę, a nie jest kolejnym „systemem zbierania punktów”, będzie Cię za ten program kochał. A o to chodzi w lojalności, prawda? Oczywiście powyższy artykuł nie wyczerpuje wszystkich zagadnień związanych z grywalizacją. Zapamiętaj jednak jedno: jeżeli potrafisz sprawić, żeby Twoi klienci uśmiechali się, kiedy płacą za Twoje zakupy, jesteś na dobrej drodze do wstrzyknięcia frajdy do swojego biznesu.
Klienci będą wracać do Twojego sklepu, jeśli zakupy będą sprawiać im frajdę.
Materialne nagrody to tylko jeden z wielu elementów dobrego programu motywacyjnego. Dużo lepsze są: status, dostęp oraz władza.
Grywalizacja to wykorzystanie psychologii behawioralnej oraz mechanizmów znanych z gier do budowania lojalności i zaangażowania.
Zastanów się,jaka pojedyncza akcja – powtarzana regularnie – będzie sprawiać Twoim klientom frajdę a Tobie będzie przynosić zyski?
Regulamin sklepu internetowego okazuje się dla wielu małych firm jedną z bardziej kosztownych lekcji. Jej odrobienie i napisanie dobrego regulaminu jest jednym z najważniejszych zadań, jakie musi wykonać osoba zarządzająca sklepem internetowym. Warto więc przyłożyć się do niego lub zlecić to prawnikowi.
– na co zwrócić uwagę tworząc regulamin sklepu,
- jak poradzić sobie ze zmieniającymi się przepisami,
- czym są klauzule niedozwolone i jaki jest ich wpływ na regulamin sklepu.
Jeden z właścicieli sklepu internetowego opowiedział swoją „przygodę” ze stowarzyszeniem prokonsumenckim. Kwestia dotyczyła niezwracania kosztów wysyłki przy korzystaniu z ustawowego prawa do zwrotu towaru. Stowarzyszenie wysłało do niego pozew. Bez wcześniejszego kontaktu, czy propozycji polubownego załatwienia sprawy. Po próbie kontaktu z kancelarią prawną reprezentującą stowarzyszenie, znajomy został odesłany do źródła pozwu, a tam dowiedział się, że za jego wycofanie musi zapłacić 360 złotych. Fakt posiadania niedozwolonych klauzul był bezsprzeczny, ale czy nie można było tego załatwić inaczej? Cała sprawa trwała kilka miesięcy. Znajomy zapłacił za ugodę i teraz przegląda systematycznie klauzule niedozwolone. Dzięki tej lekcji zaoszczędzisz czas, pieniądze i nerwy.
Na wstępie należy wyraźnie zaznaczyć, iż tak naprawdę nie sposób wskazać wszystkich obowiązków, jakie nakłada na przedsiębiorców prawo. Zależnie od konkretnej branży i asortymentu mogą ciążyć na przedsiębiorstwie inne obowiązki informacyjne (np. konieczność informowania o kosztach gospodarowania odpadami w przypadku sklepów ze sprzętem elektronicznym) Poniższe informacje opierają się o zapisy podstawowych ustaw obowiązujących przy sprzedaży w sieci:
– ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. 2000 nr 22 poz. 271). Dalej będziemy ją określali w skrócie jako U.O.N.P.K.
– ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204). W przypadku usługodawców, dalej jako U.Ś.U.D.E.
Należy zwrócić szczególną uwagę, aby konsument został poinformowany o:
- określeniu przedsiębiorstwa zarządzającego sklepem. Dane obejmują nazwę (imię i nazwisko), dane adresowe, dane rejestrowe (wpis do ewidencji lub KRS) oraz NIP i Regon. W przypadku spółek konieczne jest również podanie wysokości kapitału zakładowego,
- zakresie działalności, czyli istotnych właściwościach świadczenia oraz samego produktu. Tu w większości przypadków powinien wystarczyć opis produktu. Napiszemy również informację na temat bezpieczeństwa danych osobowych, regułach dokonywania zamówień oraz sposobie realizacji,
- cenie lub wynagrodzeniu, czyli wszystkich kosztach jakie poniesie w związku z transakcją (w szczególności podatków oraz opłat celnych), a także zasadach płatności,
- kosztach, terminie oraz zasadach realizacji dostawy towaru,
- prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dniu, ze wskazaniem wyjątków (zgodnie z treścią U.O.N.P.K.),
- technicznych wymaganiach niezbędnych do korzystania ze strony sklepu, czyli informacji na temat systemu operacyjnego, przeglądarki itp. Wynika to bezpośrednio z art. 8 ust. 3 U.Ś.U.D.E,
- kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, tylko i wyłącznie jeśli opłaty za nie są inne niż standardowe,
- terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący oraz minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
- reklamacje – miejsce oraz procedura składania reklamacji,
- prawie do wypowiedzenia umowy, zgodnie z art. 8 ust. 3 U.O.N.P.K.
Częstym problemem związanym z zapisami regulaminowymi są tzw. klauzule niedozwolone. Są to klauzule, które Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpisuje do specjalnego rejestru prowadzonego przez urząd. Rejestr jest dostępny na stronach internetowych UOKiK. Wiele wpisów dotyczy często powtarzających się spraw. Wykorzystują to do swojej działalności stowarzyszenia prokonsumenckie. O ile działania większości z nich mogą budzić wątpliwości (chociażby brak wcześniejszego wezwania do „polubownego” usunięcia zapisów), to już sam fakt naruszenia prawa przez firmy posiadające niedozwolone klauzule w regulaminach jest na pewno w większości przypadków bezdyskusyjny. Bez odpowiedzi pozostawimy jedynie pytanie, czy jest sens wytaczać aż tak ciężką broń do spraw, które zakończyłyby się jednym pismem ze strony stowarzyszenia lub odpowiedniego organu?
Poniżej znajdziesz listę klauzul, które najczęściej pojawiają się w pozwach składanych przez stowarzyszenia. Zwróć uwagę, czy w Twoim regulaminie (lub gdziekolwiek indziej w treściach na stronie sklepu) nie znajdują się podobne zapisy. Przy każdym wpisie dopisane zostały przykładowe numery wpisów do rejestru klauzul:
1. Niestosowanie lub ograniczanie prawa do odstąpienia od umowy. Nie możemy ograniczać możliwości zwrotu (poza opisywanymi w art. 10 ust. 3 ustawy wyjątkami):
- wymagając zwrotu paragonu lub faktury wraz z towarem (wpisy numer 585, 2685, 2969),
- wymagając zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu (wpisy numer 2969, 3898),
- wymagając podawania numerów reklamacyjnych itp. (wpisy numer 3685, 3773),
– nie zwracając konsumentowi kosztów wysyłki towaru (w jego stronę) (wpisy numer 3426, 3541, 3653),
- potrącając jakiekolwiek koszty manipulacyjne (wpis numer 3698).
2. Narzucanie miejsca właściwego sądu, do rozstrzygania sporów (wpisy numer 4058, 4082, 4112). W rejestrze pojawiła się również klauzula niedozwolona (wpis numer 3191 z 08.12.12), w której przedsiębiorca wskazał, iż „W sprawach nieuregulowanych umową strony stosować będą przepisy Kodeksu Cywilnego”. Ogranicza ona możliwość stosowania innych przepisów.
3. Zrzeczenie się odpowiedzialności sklepu za opóźnienia w dostawie po stronie przewoźnika. Jako nadawcy najczęściej to my mamy możliwość reklamowania usługi kurierskiej lub pocztowej. Dodatkowo jeżeli firma dostarczająca towar nie wykona usługi, to my jesteśmy stroną do której zwraca się konsument (wpisy numer 4101, 4099).
4. Zastrzeżenie możliwości wprowadzania zmian w regulaminie bez uprzedzania klientów. Wszelkie zmiany w regulaminie muszą być poprzedzone informacją dla klientów (wpisy numer 3934, 3287, 3161).
5. Zrzekanie się odpowiedzialności za opis produktu. Każdy opis produktu musi przedstawiać zamawiany przez klienta produkt. Wszelkie odstępstwa treści opisu od stanu faktycznego mogą być przez konsumenta reklamowane w ramach tzw. niezgodności towaru z umową. Nie możemy również zasłonić się tym, iż nasze opisy są kopiowane ze strony producenta lub błędy mogą wynikać ze zmian w procesach technologicznych (wpisy numer 3965, 3811, 3798).
6. Zastrzeżenie przyjęcia reklamacji wyłącznie w przypadku sporządzenia protokołu w obecności przewoźnika. Reklamację musimy przyjąć do rozpatrzenia każdorazowo. Nie mamy prawa do automatycznego jej odrzucenia ze względu na brak protokołu szkody spisanego w obecności kuriera (wpisy numer 3782, 3966, 3767).
7. Wydłużanie lub skracanie terminów wyraźnie określonych odpowiednimi przepisami:
- na rozpatrzenie reklamacji klienta mamy 14 dni kalendarzowych – jest to termin nieprzekraczalny oraz niemożliwy do wydłużenia. Przed jego upłynięciem konsument musi otrzymać odpowiedź na reklamację (nie wystarczy np. nadanie listu z odpowiedzią 14-go dnia). Nie możemy wydłużyć tego terminu nawet w przypadku korzystania z zewnętrznej ekspertyzy (wpisy numer 3282, 3545),
– na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, klient może zgłosić niezgodność towaru z zawartą umową w ciągu dwóch lat od momentu zakupu, nie później jednak niż dwa miesiące od momentu wykrycia nieprawidłowości. Jeżeli od momentu zakupu nie minęło sześć miesięcy domniemywa się, iż wada istniała w momencie sprzedaży, a na sprzedawcy ciąży obowiązek ewentualnego udowodnienia, iż powstała ona podczas użytkowania produktu (wpisy numer 4086, 3105),
– na podstawie opisywanej wcześniej ustawy, klient może zwrócić towar w ciągu dziesięciu dni od momentu jego otrzymania. Dodatkowo, jeżeli nie informujemy o możliwości zwrotu (np. w regulaminie), to termin ten wydłuża się do dziewięćdziesięciu dni.
Każda sprawa jest inna, dlatego w przypadku otrzymania pozwu warto niezwłocznie udać się po poradę do prawnika. Może to okazać się pomocne w rozwiązaniu sprawy na naszą korzyść lub przynajmniej minimalizacji jej kosztów.
Osobą pozywającą w sprawach nie musi być klient, który korzystał z naszych usług. W przypadku składania pozwu przez stowarzyszenie, nie musi za nim stać żaden klient naszego sklepu. Wystarczy potencjalna możliwość zawarcia umowy z niedozwolonym postanowieniem (art. 47938 Kodeksu Postępowania Cywilnego ). Nie jest istotnym również fakt, iż jako przedsiębiorca nigdy nie wykorzystałeś potencjalnie szkodliwego dla klienta zapisu w regulaminie (choć zapewne może to mieć skutki łagodzące ewentualną karę).
Nawet w przypadku usunięcia ze swojego regulaminu niezgodnego z prawem zapisu, pozew w tej samej sprawie może być złożony przez innego konsumenta lub organizację, jeżeli od momentu zaniechania jego stosowania nie upłynęło 6 miesięcy (art. 47939 oraz 47940 Kodeksu Postępowania Cywilnego). Należy o tym pamiętać w momencie podpisywania ugody.
Aby wycofać pozew, stowarzyszenia najczęściej wysyłają do firm propozycje porozumienia, po podpisaniu której pozew zostaje wycofany. Podpisując ugodę najczęściej zgadzamy się na opłacenie kosztów adwokackich (od minimalnych 360 złotych do sześciokrotności tej kwoty).
Istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, iż sąd uzna cofnięcie pozwu za niemożliwe (art. 203 § 4 Kodeksu Postępowania Cywilnego) i pomimo podpisania ugody sprawa będzie rozpatrywana. Prawdopodobieństwo wystąpienia takiej sytuacji, w przypadku niewielkich spraw bez dużej szkodliwości jest małe, aczkolwiek nie wykluczone.
Jeżeli jednak decydujemy się na rozprawę sądową, w odpowiedzi na pozew powinniśmy zawrzeć wszystkie nasze „twierdzenia, zarzuty oraz dowody na ich poparcie”. W sprawach gospodarczych stosuje się takie rozwiązanie, a niepodanie ich w odpowiedzi na pozew może spowodować brak możliwości powołania się na nie w toku postępowania sądowego. Sprawy z zakresu niedozwolonych klauzul odbywają się zawsze w Sądzie Okręgowym w Warszawie (Sądy Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Wyrok może być wydany zaocznie, tj. bez osobistego stawiennictwa pozwanego.
Praktycznie zawsze musisz przyjąć do rozpatrzenia reklamowany przez klienta towar, nawet jeśli jest to uszkodzenie w transporcie.
Nie możesz w żaden sposób ograniczać praw klienta tworząc regulamin.
Zawsze musisz poinformować klienta o danych adresowych oraz numerach rejestrowych firmy.
Jesteś odpowiedzialny za towar wysłany do kuriera, ponieważ to Ty masz umowę z firmą.
Przejrzyj swój regulamin pod kątem popularnych klauzul niedozwolonych wymienionych w tej lekcji.
Jeżeli masz wątpliwości – dołącz do grupy dyskusyjnej Wzorowego Sklepu na Facebooku i tam zadaj pytanie.
Na stronę Twojego sklepu wchodzi wielu internautów, czyli potencjalnych klientów. Jednak z różnych względów część z nich opuszcza Twój sklep już na pierwszej stronie, a część rezygnuje z zakupów na kolejnych podstronach. Tylko mała grupa internautów staje się klientami. Czy zastanawiasz się czasami, ile osób było w Twoim sklepie, ale z jakichś powodów opuściło go przed sfinalizowaniem zakupu? I jak sprawić, żeby powrócili?
– czym jest i jak działa remarketing,
- jak stworzyć skuteczną kampanię remarketingową.
Na stronę Twojego sklepu wchodzi wielu internautów, czyli potencjalnych klientów. Jednak z różnych względów część z nich opuszcza Twój sklep już na pierwszej stronie, a część rezygnuje z zakupów na kolejnych podstronach. Tylko mała grupa internautów staje się klientami. Czy zastanawiasz się czasami, ile osób było w Twoim sklepie, ale z jakichś powodów opuściło go przed sfinalizowaniem zakupu? I jak sprawić, żeby powrócili? Zaraz się tego dowiesz. W Lekcji 7: AdWords opisana została reklama w sieci Google. Wiesz już zatem, co to za reklama, jak ją stworzyć i jak nią zarządzać. Dodatkowo, dzięki Lekcji 13: Tworzenie kampanii reklamowych, potrafisz uruchomić skuteczną kampanię reklamową. Wobec tego nadszedł czas, aby – bazując na wiedzy z tamtych lekcji – poznać bardziej zaawansowane narzędzie reklamowe. Czas na remarketing.
Remarketing (zwany wymiennie retargetingiem, co na pewno zauważysz w dalszej części lekcji) to stosunkowo nowe narzędzie służące do walki o uwagę klienta. To działania marketingowe on-line, których celem jest nakłonienie konkretnego użytkownika do powrotu na stronę sklepu i przeprowadzenia transakcji. Cel ten osiąga się poprzez wyświetlanie specjalnych banerów reklamowych na odwiedzanych przez tego użytkownika stronach internetowych.
Firmy oferujące usługi retargetingowe podpisują umowy bezpośrednio z wydawcami dysponującymi powierzchnią reklamową (np. Gazeta.pl), z platformami RTB i AdxChange lub z sieciami reklamowymi typu ARBO i wtedy za ich pośrednictwem emitują reklamy na stronach należących do sieci.
To bardzo dobre rozwiązanie dla właścicieli sklepów internetowych, którzy chcą przypomnieć internautom o swojej ofercie. Jeżeli ktoś odwiedził Twój sklep i oglądał produkty, to znaczy, że był zainteresowany ofertą. Przypomnij mu o swoim sklepie. Powalcz o klienta!
Największe zalety remarketingu:
– Atrakcyjna cena – środki, które trzeba zainwestować, są porównywalne z kosztami kampanii AdWords.
– Doskonała widoczność reklamy – czyli to, na czym reklamodawcom zależy najbardziej.
– Łatwość obsługi – jeśli wiesz, jak korzystać z AdWords, to na pewno poradzisz sobie z remarketingiem.
– Jeśli nie pamiętasz szczegółowych rozwiązań, przeczytaj jeszcze raz Lekcję 7: AdWords
– Możliwość kierowania reklam do nowych grup odbiorców – np. osób, które odwiedziły podstrony konkretnych kategorii produktów albo podstronę konkretnego produktu.
– Możliwość zaawansowanego cross-sellingu rozłożonego w czasie – np. gdy klient zakupi w Twoim sklepie telewizor 3D, a nie kupi jednocześnie okularów 3D lub materiałów do czyszczenia specjalnej powierzchni ekranu takiego telewizora, to za jakiś czas możesz przedstawić mu ofertę dostosowaną do jego potrzeb.
– Wzrost konwersji średnio o 100% w porównaniu z regularnymi kampaniami AdWords.
Remarketing (retargeting) możemy podzielić na prosty i zaawansowany.
To działania mające na celu ponowne sprowadzenie użytkownika na stronę sklepu, ale wykonywane bez wcześniejszego badania zachowania tego użytkownika na stronie.
W tym przypadku reklama adresowana jest do każdego użytkownika, który odwiedził sklep, bez względu na to, jak długo przebywał na stronie, jakie produkty i z jakich kategorii oglądał, czy też do jakiego etapu zawierania transakcji doszedł
Remarketing w tym wydaniu przeznaczony jest dla sklepów poniżej 50 000 UU (unikalnych użytkowników – od ang. unique user) miesięcznie.
Zalety prostego remarketingu:
– Daje możliwość samodzielnego zdefiniowania kampanii.
- Nie wymaga od sklepu zaawansowanych prac deweloperskich.
- Przynosi lepsze efekty niż regularna kampania AdWords.
- Jest idealnym narzędziem dla małych sklepów.
Przykładowe narzędzia do remarketingu dostępne na rynku: funkcja remarketingu w Google AdWords, platforma AdRoll.
To działania, których celem jest najpierw wnikliwe zbadanie zachowań użytkowników przebywających w sklepie i określenie ich profili, a dopiero w następnej kolejności emisja reklam spersonalizowanych, czyli każdorazowo dopasowanych do profilu konkretnego użytkownika.
Reklamy pokazują produkty z tych kategorii (oraz zakresu cenowego), które wcześniej oglądał użytkownik, tak, aby zachęcić go do powrotu i dokonania zakupu.
Czynniki, które algorytm bierze pod uwagę, określając profil użytkownika:
– Czas spędzony na stronach.
– Liczba oglądanych produktów oraz przeglądanych kategorii.
- Wartość koszyka.
- Pora dnia.
- Dzień tygodnia.
– „Kontekstowość produktu” – relacje pomiędzy produktem a innymi, podobnymi lub pozostającymi w związku z nim produktami.
– Zachowanie użytkownika na stronie.
- Czas ostatniej wizyty.
- Liczba reklam retargetingowych, które użytkownik zobaczył.
– Czas, który minął od ostatniej emisji reklamy retargetingowej.
– Liczba wyemitowanych reklam.
Jak to działa?
– System zbiera dane o zachowaniu danego użytkownika w Twoim sklepie.
– System buduje profil użytkownika i ustala poziom jego „jakości” pod względem prawdopodobieństwa dokonania transakcji.
– Użytkownik opuszcza Twój sklep i zaczyna przeglądać inne strony w Internecie.
– Użytkownik zostaje zidentyfikowany dzięki anonimowemu „ciasteczku”.
– System łączy profil użytkownika z produktami w Twoim sklepie.
– Użytkownikowi wyświetlane są spersonalizowane reklamy.
– Użytkownik, po kliknięciu w reklamę, przechodzi na stronę Twojego sklepu (najczęściej bezpośrednio na stronę konkretnego produktu).
– Dla kogo przeznaczony jest zaawansowany remarketing?
– Na tego typu działania powinni się decydować właściciele średnich i dużych sklepów internetowych, mających miesięcznie powyżej 50 000 UU.
Gdzie szukać takich rozwiązań?
Na polskim rynku jest dostępnych kilka rozwiązań umożliwiających przeprowadzenie kampanii retargetingowej.
Na co zwrócić szczególną uwagę przy wyborze partnera?
Najczęściej przyjętym modelem rozliczeń jest CPC (opłata za kliknięcie), ale niektóre podmioty oferują rozliczenie w postaci prowizji od wartości sprzedaż brutto. Na pierwszy rzut oka jest to model korzystny dla sklepu internetowego. Warto jednak dobrze przyjrzeć się szczegółom, zwłaszcza wartości prowizji i średnim konwersjom oraz temu, czy trzeba płacić za transakcje post-impression (czyli transakcja została wykonana już po tym, jak użytkownik zobaczył reklamę, ale w nią nie kliknął, a zakupu dokonał po wejściu do sklepu z innego źródła).
Zdecydowanie lepszym modelem dla obu stron jest wymieniony wyżej model CPC (oczywiście z umiarkowaną stawką za kliknięcie), który przy wysokim poziomie konwersji przynosi realny zysk obu stronom.
Kolejnym ważnym czynnikiem są kanały, z których korzystają firmy oferujące retargeting.
Większość z nich korzysta z:
– platformy RTB,
– Adxchange (Google, Pubmatic, OpenX).
Proces przygotowywania kampanii
1. Sklep otrzymuje od firmy świadczącej usługi retargetingu specjalne tagi (wraz z instrukcją wykorzystania), po czym umieszcza je na swoich stronach.
2. Sklep przesyła firmie materiały potrzebne do utworzenia reklamy, czyli:
– logo,
- czcionkę,
- specjalny przekaz, np. „Najlepszy sklep na świecie”.
3. Sklep udostępnia plik XML z bazą produktów (za pomocą URL lub dedykowanego dostępu do FTP).
4. Firma przygotowuje reklamy i przesyła je do akceptacji.
5. Firma przeprowadza testy podpięcia tagów.
Jeśli reklamy zostały zaakceptowane przez sklep, a tagi są dobrze wpięte, to kampania może wystartować.
Koszty kampanii
Koszt jest uzależniony od wielu czynników, jednak podstawowe dwa to odpowiedź na pytanie: czy używamy prostego remarketingu, czy też zaawansowanej technologii, oraz: jaki jest wolumen ruchu w naszej witrynie. Najczęściej kampania rozliczana jest w modelu CPC (koszt za kliknięcie), gdzie koszt kliknięcia waha się między 0,30 a 0,80 zł.
Prosty remarketing można przetestować nawet za 1000 zł, chcąc jednak używać zaawansowanych technologii remarketingowych, należy liczyć się z kosztami kampanii testowej rzędu 10 000 zł.
Nadszedł czas, aby stworzyć pierwszą kampanię prostego remarketingu z wykorzystaniem Google AdWords.
Aby efektywnie wykorzystać działanie remarketingu, należy zrobić kolejno trzy rzeczy:
1. dodać specjalny tag do całej strony lub do poszczególnych podstron,
2. stworzyć listę remarketingową,
3. uruchomić kampanię.
Tag to krótki fragment kodu, będący podstawowym elementem remarketingu.
Kod umieszczasz na swojej stronie. Dzięki temu, gdy użytkownik wejdzie do Twojego sklepu, w jego przeglądarce zapisze się tag. To pewnego rodzaju identyfikator. Od tego momentu, gdy użytkownik będzie przeglądał strony w Internecie, będą mu się wyświetlały reklamy Twojego sklepu. A przecież lepiej kupować w sklepie, który się już zna.
Aby stworzyć listę, musisz mieć konto w AdWords. Zakładając, że jesteś sumiennym kursantem, masz je już od Lekcji 7.Zaloguj się na stronie www.adwords.google.com i na stronie głównej Kampanii kliknij: Udostępniane zasoby, a następnie: Odbiorcy
W tym miejscu możesz dodać nowe oraz edytować istniejące listy. Kliknij: Nowi odbiorcy, następnie: Lista remarketingowa.
Wypełnij wszystkie pola, pamiętając o jasnym i czytelnym nazywaniu każdej listy. Jeśli chcesz stworzyć listę remarketingową tylko dla jednej strony (załóżmy, że to będzie strona główna), musisz:
– z listy rozwijalnej przy URL wybrać: równa się,
– w polu tekstowym obok wpisać pełną nazwę strony: http://www.twojsklep.pl (pamiętaj o prawidłowym wpisaniu nazwy – zwróć uwagę na protokoły HTTP i HTTPS).
Większość właścicieli sklepów internetowych chciałaby stworzyć najważniejszą dla nich listę – listę osób porzucających koszyk. To jedna z najlepszych metod na zwiększenie konwersji. Zobacz poniżej, jak to zrobić.
1. Ustaw: URL – zawiera.
2. W polu tekstowym URL wpisz adres strony koszyka, np. twojsklep.pl/cart.html.
3. Stwórz następną listę, zawierającą adres strony zpotwierdzeniem dokonania zakupu.
- Ustaw: URL – zawiera.
- W polu tekstowym URL wpisz adres strony z potwierdzeniem zakupu, np. twojsklep.pl/order/completed.html.
4. Teraz musisz kliknąć w Kombinacje niestandardowe.
(Kampania → Sieć reklamowa → Zainteresowania i marketing → Zmień kierowanie w sieci reklamowej → Wybierz grupę reklam → Kombinacje niestandardowe → Nowa kombinacja niestandardowa).
Remarketing to proces, a nie pojedyncza kampania. Należy do niego podchodzić jak do inwestycji w długoterminowy wzrost sprzedaży. Dla początkujących sklepów najlepiej jest wpiąć kody remarketingowe Google równolegle z kampaniami AdWords w wyszukiwarkach internetowych (SEM).
– Bartłomiej Chmiel – Specjalista ds. reklamy efektywnościowej oraz nowych technologii. Współtworzył sieć reklamy efektywnościowej Payper, obecnie Business Development Manager w AdTaily, gdzie jest odpowiedzialny za rozwój sieci reklamowej.
Te wskaźniki przy kampanii remarketingowej powinny osiągać wyniki wyższe średnio o 40% w porównaniu z regularnymi kampaniami AdWords.
Dzięki tym danym będziesz także lepiej kontrolować regularną kampanię AdWords oraz bazę słów kluczowych, których używasz podczas definiowania kampanii.
Remarketing to nowe narzędzie gwarantujące wzrost sprzedaży.
Kampanie remarketingowe nie zastąpią regularnych działań, dzięki którym nowi użytkownicy trafiają na Twoją stronę. Remarketing to idealne narzędzie uzupełniające dotychczasowe działania.
Pomyśl, w jaki sposób wykorzystać możliwości remarketingu w Twoim sklepie.
Stwórz swoją pierwszą kampanię remarketingową.
Jakie oprogramowanie wybrać dla swojego sklepu internetowego? Poznaj wady i zalety wszystkich rozwiązań.
- o zaletach rozwiązań, na których możesz postawić sklep
- na co zwracać uwagę podczas wyboru wykonawcy sklepu
Pytanie, które zadaje sobie każdy przed rozpoczęciem przygody z e-commerce: na jakie rozwiązanie się zdecydować? Niestety, nie udzielę na to pytanie odpowiedzi. Musisz zrobić to osobiście. Na rynku istnieją dwa główne rozwiązania, dzięki którym można stworzyć własny sklep internetowy. Przeczytaj, jakie są zalety każdego z nich. Dopiero później zdecyduj, które rozwiązanie wybrać.
To model, w którym producent dystrybuuje gotowe oprogramowanie i pobiera za nie miesięczny abonament. Aplikacja jest przechowywana w chmurze obliczeniowej i tą drogą udostępniana klientom. Aby móc korzystać z oprogramowania, wystarczy mieć połączenie z Internetem. Największe firmy udostępniają nawet kilka tysięcy licencji.
Zalety rozwiązania:
– Zamknięty i przetestowany system.
– Od pomysłu do jego realizacji jest kilka kroków.
– Prosty interfejs.
– Możliwość zmiany grafiki (w niepełnym zakresie).
Dla kogo to rozwiązanie:
- Jeśli masz pomysł na biznes i chcesz go szybko sprawdzić bez ponoszenia dużego ryzyka.
– Jeśli masz bezkonkurencyjny produkt.
– Jeśli ceny oferowanych produktów będą na tyle niskie, że nie boisz się konkurencji.
– Jeśli liczy się dla Ciebie czas, ponieważ chcesz jak najszybciej wystawić do sprzedaży jak największą liczbę produktów.
Open Source to idea oprogramowania otwartego, stworzonego przez użytkowników dla użytkowników, której celem jest istnienie swobodnego dostępu do darmowego oprogramowania dla wszystkich chętnych.
Specjalista ds. doradztwa w zakresie wdrożeń dedykowanych w i-sklep.pl
Wybierając dostawcę oprogramowania należy wziąć pod uwagę również współpracę długofalową. Przede wszystkim zadaj sobie pytanie: czy jeżeli mój sklep odniesie sukces, to czy będę mógł rozwijać się z tą firmą? Czy czeka mnie kolejna inwestycja przy zmianie platformy?
– Daniel Gola – e-commerce analytics manager w i-systems
Zalety open source:
– Brak opłat za licencję na oprogramowanie.
– Nad rozwojem oprogramowania pracują pasjonaci z całego świata – można korzystać z ich wiedzy i pomysłów.
– Nieograniczony dostęp do dodatków, narzędzi i usprawnień (uwaga, nie wszystkie są sprawdzone i bezpieczne!).
– Dużo aktualizacji.
Dla kogo to rozwiązanie:
– Jeśli nie chcesz się uzależnić od jednej firmy.
– Jeśli chcesz osobiście ulepszać swój sklep.
– Jeśli masz odpowiednią wiedzę na temat programowania.
– Jeśli dysponujesz czasem, by te rozwiązania i pomysły wdrażyć.
Rozwinięciem i ulepszeniem oprogramowania open source jest oprogramowanie dedykowane. Jest to oprogramowanie sklepu internetowego napisane specjalnie dla Ciebie i spełniające wszystkie Twoje oczekiwania.
Zalety oprogramowania dedykowanego:
- Zawsze dostaniesz indywidualny projekt, dostosowany do Ciebie i branży.
- Masz możliwość zamówienia każdej potrzebnej Ci funkcjonalności.
- Po zakupie oprogramowanie staje się Twoją własnością.
- Otrzymujesz pełne wsparcie techniczne.
Dla kogo to rozwiązanie:
– Jeśli chcesz mieć kontrolę nad każdym aspektem sklepu – od wyglądu po dodatkowe funkcjonalności (spotkania, konsultacje, briefy etc).
– Jeśli chcesz rozwinąć swoją markę i masz na to budżet.
– Jeśli chcesz swój czas przeznaczyć na inne działania związane z działalnością sklepu, a kwestie techniczne powierzyć specjalistom.
– Jeśli chcesz zastosować zaawansowane rozwiązania (np. integracje) i nie możesz sobie pozwolić na błędy.
Teraz już znasz rozwiązania, dzięki którym można utworzyć sklep internetowy. Ale które jest najlepsze dla Ciebie i Twojego sklepu? Nie będę sugerował żadnego rozwiązania, chciałbym tylko podpowiedzieć, na co zwrócić uwagę podczas wybierania firmy, która stworzy Twój sklep.
Sprawdź wcześniejsze realizacje. Zwróć uwagę na różnorodność projektów – im więcej zrealizowanych zleceń z różnych branż, tym lepiej.
Poszukaj w Internecie sklepów wykonanych przez firmę i sprawdź, jak wyglądają, jak działają, czy posiadają dodatkowe elementy zachęcające do dokonania zakupu, czy oferują programy lojalnościowe, jak wygląda cały proces zakupowy.
Skontaktuj się z firmą, porozmawiaj z jej przedstawicielami, odwiedź firmową stronę i kanały w serwisach społecznościowych.
Zapytaj o rodzaj umowy, gwarancje i inne kwestie formalne.
Zawsze myśl o przyszłym rozwoju sklepu. Oferty porównuj pod tym kątem.
Podczas 14 kolejnych lekcji przedstawiłem Ci wszystkie zagadnienia związane z prowadzeniem sklepu internetowego. W tym rozdziale podsumujemy najważniejsze kwestie.
| Tytuł | Co należy zapamiętać? | |
| 1. | Wprowadzenie do wzorowego sklepu | - Wybór właściwej branży jest najważniejszy dla przyszłego sukcesu sklepu internetowego. – Znajdź rzeczy, które wyróżnią Twój sklep wśród innych. – Badanie rynku jest kluczem do sukcesu. – Pamiętaj – nie zaczynaj prowadzenia sklepu od wyboru platformy. – Wybierz platformę dopiero wtedy, gdy zdiagnozujesz wszystkie swoje potrzeby. Złe dobranie sklepu może mieć fatalne skutki. |
| 2. | Niezbędne elementy sklepu | – Sklep internetowy to nie tylko towar, koszyk i systemy do wysyłania płatności. To również cała otoczka, która sprawi, że wzrośnie zaufanie do Twojego sklepu, a co za tym idzie – zwiększy się sprzedaż. – Pamiętaj o regulaminie i jego najważniejszych elementach. |
| 3. | Copywriting | – Teksty reklamowe najlepiej pisać odwołującym się do emocji językiem korzyści. Każdy tekst dobrze jest dać do oceny rodzinie lub znajomym. – Jeżeli nie potrafisz pisać teksów, skorzystaj z usług profesjonalnego copywritera. |
| 4. | Wzbudzanie zaufania | – Poziom zaufania do Twojego sklepu przekłada się na wielkość sprzedaży. – Nie skupiaj się na jednym sposobie, tylko wykorzystaj kilka technik, aby wzmocnić zaufanie do Twojego sklepu. |
| 5. | Porzucone koszyki (użyteczność) |
– Użyteczność sklepu przekłada się na wielkość sprzedaży. – Ścieżka zakupu powinna być jak najprostsza. |
| 6. | Pozycjonowanie | – Szybki wzrost pozycji = szybki spadek pozycji. Optymalizacja strony WWW jest jednym z kluczowych elementów pozycjonowania strony. – Pozycjonując się, pamiętaj o tym, aby znaleźć się w pierwszej piątce – TOP 5, a nie w pierwszej dziesiątce – TOP 10. Dobrze zastanów się przed wyborem firmy pozycjonerskiej. |
| 7. | AdWords | - Google AdWords to jedno z najskuteczniejszych i najlepiej mierzalnych narzędzi reklamowych. – Przy sporym budżecie warto pomyśleć o zleceniu prowadzenia kampanii specjalistom. |
| 8. | Social Media | - Internauci dzielą się na dwie części: tych, którzy już są w mediach społecznościowych i tych, którzy będą tam w niedalekiej przyszłości. – Wykorzystaj portale społecznościowe przede wszystkim do budowania marki, a nie do sprzedaży |
| 9. | Mailing | – Najbardziej wartościowa jest baza danych stworzona przez nas samych. – Jeśli decydujesz się na kupno mailingu, to sprawdź pochodzenie bazy danych. – SPAM się nie opłaca. |
| 10. | Google Analytics | - Na stronie obowiązkowo muszą być statystyki WWW. Pomimo tego, że firma hostingująca Twój sklep zapewnia statystyki, zastosuj statystyki Google Analytics. – Przynajmniej raz w miesiącu przyjrzyj się dokładnie statystykom. Sprawdź, czy Twoje działania przynoszą realne korzyści. |
| 11. | Prowadź swój blog | - Prowadzenie bloga staje się kluczowym elementem każdego internetowego przedsięwzięcia. – Blog zwiększy Twoją wiarygodność. |
| 12. | Wysyłka towaru i płatności on-line |
Obowiązkowo w swoim sklepie oferuj: – płatności on-line, – przelew tradycyjny, – pobranie. Automatyzacja procesu adresowania i wysyłania towaru pozwoli na redukcję kosztów prowadzenia sklepu. |
| 13. | Tworzenie skutecznych kampanii reklamowych | Skuteczna kapania reklamowa bazuje na trzech czynnikach: – dobrej stronie, – właściwym targecie, – zbieraniu potencjalnych klientów. Testuj reklamy i monitoruj statyki. |
| 14. | Wybierz platformę dopasowaną do Twoich potrzeb | Wybierając oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego nie zapominaj o powyższych informacjach. |
Poprawnie stworzona treść sklepu i opisy produktów.
Wzbudzająca zaufanie szata graficzna.
Funkcje ułatwiające korzystanie ze sklepu i zwiększające wiarygodność (np. płatności on-line, integracje z Social Media).
Optymalizacja pod kątem wyszukiwarki.
Zaimplementowany moduł Google Analytics e-commerce.
Sklep internetowy to Twoja wizytówka. Potencjalny klient nie zobaczy Ciebie i siedziby Twojej firmy, tylko szatę graficzną sklepu. Na podstawie jej wyglądu zostaniesz oceniony i klient podejmie decyzję o dokonaniu (lub nie) zakupów w Twoim sklepie.
Przeczytaj trzy razy podsumowanie całego kursu. Jeżeli coś sprawia Ci problem lub czegoś nie pamiętasz – wróć do wcześniejszych lekcji.
Wypróbuj możliwości różnych platform do prowadzenia sklepu – większość oferuje 14 dniowy okres testowy.
Sprawdź, czy uda Ci się zainstalować i skonfigurować darmowy sklep.
Określ, jakie korzyści chcesz osiągnąć i jakie w związku z tym masz potrzeby. Następnie zgłoś się do firmy, która tworzy sklepy internetowe. Sam kontakt i oferta nic nie kosztują, a dzięki temu Twój wybór będzie łatwiejszy.
Sklep bez reklamy jest jak puszczanie oka do pięknej dziewczyny w ciemnym pokoju. Jest nieskuteczne. Tworzenie skutecznych kampanii reklamowych w sklepie internetowym pozwala być zauważonym.
– czym jest współczynnik konwersji i jak go wyliczyć
– jakie są czynniki wpływające na sukces kampanii
– o sposobach testowania reklam
– całej prawdy o porównywarkach cenowych
Skuteczna kampania reklamowa sklepu internetowego składa się z trzech elementów. Który z nich jest najważniejszy? Wyobraź sobie stołek na trzech nogach i spróbuj określić, która z jego nóg jest ważniejsza. Da się?
Oto te trzy elementy:
- wzorowy sklep,
- przemyślane działania marketingowe,
- przejmowanie potencjalnych klientów.
Nawet jeśli wydasz milion złotych na kampanię reklamową, kupisz reklamy w TV i poczytnych gazetach, ale Twój sklep nie będzie spełniał odpowiednich kryteriów, z pewnością nie uda Ci się odnieść sukcesu, nie wspominając o zwrocie zainwestowanego kapitału.
Takie usługi jak AdWords czy pozycjonowanie są na naszym rynku znacznie tańsze, niż u zachodnich sąsiadów. Zacznij z tego korzystać i nie bój się wydatków na marketing. Wydatki na dobrze przemyślaną kampanię z pewnością zwrócą się z nawiązką.
– Paweł Szewczyk – CMO w i-systems
Przed rozpoczęciem kampanii Twój sklep musi być zoptymalizowany pod kątem:
- użyteczności (zobacz: Lekcja 5: Porzucone koszyki),
- wzbudzania zaufania (zobacz: Lekcja 4: Wzbudzanie zaufania),
- konwersji.
Zacznę od ostatniego punktu. Współczynnik konwersji – CR (Convertion Rate) – opisuje, ile procent osób odwiedzających stronę dokonało pożądanej akcji, czyli np. zakupiło produkt w sklepie.
CR = (liczba osób dokonujących akcji / liczba osób odwiedzających stronę) x 100%
Przykładowo: jeżeli w ciągu miesiąca Twój sklep odwiedziło 5500 osób, z czego 83 osoby zrobiły zakupy, to CR Twojego sklepu wynosi 1,5%.
Współczynnika CR można użyć do sprawdzenia, czy dana kampania reklamowa nam się opłaca. Oczywiście wszystkie wyliczenia są przybliżone i zależą od bardzo wielu czynników. Skuteczność sklepu w głównej mierze zależy od:
funkcjonalności sklepu – jeżeli nie pamiętasz, na czym polega, sięgnij do Lekcji 5: Porzucone koszyki;
targetu – jeżeli kampania jest przemyślana i skierowana do grupy potencjalnych klientów (targetu), to automatycznie skuteczność sprzedaży wzrośnie; natomiast reklama, która nie jest targetowana
i trafia do przypadkowych osób, może znacząco obniżyć skuteczność;
rodzaju branży – sprzedając pierścionki z brylantami za 4000 zł z pewnością będziesz mieć mniejszy CR niż firma, która sprzedaje buty za 200 zł.
Prowadzisz sklep. Jest początek roku, masz wolne 1000 zł i chcesz je jakoś wydać. Dostajesz dwie opcje do wyboru:
Wariant A – kupujesz wejścia na stronę, np. Google AdWords.
Wariant B – zlecasz firmie zewnętrznej ulepszenie sklepu.
Co wybierzesz?
Decyzja podjęta? To teraz zastanówmy się, jakie zyski w ciągu roku przyniesie Twój zakup.
Okazuje się, że wybranie wariantu A jest krótkowzroczną polityką. Często jest tak, że korzystając z usług firm posiadających duże doświadczenie we wdrożeniach sklepów (np. www.i-systems.pl), można współczynnik konwersji obecnego sklepu polepszyć nawet dwukrotnie.
Sposobów reklamowania się jest tyle, że trudno byłoby je wszystkie wymienić. Co chwila pojawiają się zresztą nowe trendy, zwłaszcza w e-marketingu. Ale jest kilka uniwersalnych metod i miejsc przeprowadzania kampanii reklamowych:
– linki sponsorowane (np. Google AdWords),
- pozycjonowanie,
- mailing,
- banery,
- blogvertising,
- portale społecznościowe (np. Facebook),
- prasa,
- telewizja.
Nie da się jednoznacznie powiedzieć, który ze sposobów reklamowania jest najskuteczniejszy. Nieważne, z którego rodzaju reklamy będziesz korzystać, ważne jest, aby wiedzieć, jak to należy robić. Dzięki zapoznaniu się z kilkoma zasadami, będziesz tworzyć skuteczne kampanie reklamowe.
Dobry target to połowa sukcesu. Musisz zadbać, aby reklama trafiła do osób potencjalnie zainteresowanych Twoimi produktami. Przykładowo: jeżeli sprzedajesz stroje kąpielowe, to nie ma najmniejszego sensu reklamowanie ich na portalach dla maniaków komputerowych. Staraj
się nie kupować reklamy, która nie jest skierowana do Twojej grupy docelowej.
Wróćmy do sprzedaży strojów kąpielowych. Sklep ze strojami jest, niestety, sklepem sezonowym. To wcale nie znaczy, że poza sezonem nie ma sprzedaży – jest, ale znacznie niższa. Przypatrzmy
się trendom wyszukiwania frazy „stroje kąpielowe”.
Z wykresu widać, że zainteresowanie zaczyna się w kwietniu, a kończy we wrześniu. Nie należy tych informacji odczytywać w sposób: „od września do kwietnia mogę się obijać”, tylko należy wyciągnąć z nich wnioski:
- Pozycjonowanie to działanie długofalowe. Zacznij się pozycjonować w styczniu, to na początku kwietnia będziesz na wysokich pozycjach i klienci łatwo Cię znajdą.
- Od września do kwietnia możesz poprawiać skuteczność swojej strony (m.in. poprawić CR).
- Poza sezonem możesz eksperymentować z różnymi formami reklamy i znaleźć najodpowiedniejszą formę.
Zawsze trzeba przetestować reklamę w różnych kombinacjach.
- Mailing – testuj różne wersje wiadomości, z różnymi nagłówkami.
– Google AdWords – zmieniaj parametry reklamy (np. godziny wyświetlań, słowa kluczowe).
– Reklama na blogach – przetestuj reklamę na kilku różnych blogach tak, aby można było porównać
jej skuteczność.
– Banery – testuj różne miejsca wyświetlenia oraz różne wersje banerów.
Przykładowy test
Decydując się na zakup baneru reklamowego zawsze należy zrobić test. Podczas kupowania banerów na różnych blogach lub stronach ceny takiej reklamy będą się znacznie wahały. W moim przypadku od 20 do 320 zł. Jest to uzależnione od średniej liczby odwiedzin danej strony oraz „widzimisię” jej właściciela. Ten sam baner (to ważne przy testowaniu) umieściłem w 7 serwisach:
Jak widać, największy ruch wcale nie gwarantuje nam masy odwiedzin (serwis B). Podstawowym parametrem, który musimy tutaj wyliczyć, jest CPC, czyli koszt za 1 kliknięcie. Z tych danych widać, że bez testowania mógłbym wpaść w ogromną pułapkę i np. opłacać reklamę tylko w serwisie F, gdzie koszt za 1 kliknięcie wyniósł aż 39 zł! Dla moich celów reklamowych najlepszy był serwis C.
Kilka akapitów wyżej przedstawiłem metodę testowania reklam. Jednak w tej metodzie bierzemy pod uwagę tylko jeden współczynnik, jakim jest liczba kliknięć. Nie zawsze ta liczba musi się przekładać na zakup, czyli zysk. We wcześniejszych lekcjach opisałem wspaniałe narzędzie do analizy ruchu na naszej stronie, czyli Google Analytics. Wyjaśniłem Ci również, jak istotna jest analiza zrealizowanych celów, czyli tzw. konwersja.
Dzięki celom można określić, które źródło ruchu przekłada się bezpośrednio na zamówienia. Direct – oznacza, że użytkownik musiał wpisać bezpośrednio adres strony WWW do przeglądarki. Wysoka liczba zrealizowanych w ten sposób celów świadczy o tym, że albo marka jest tak znana, że internauci pamiętają adres WWW, albo reklama jest w tradycyjnej prasie i klienci przepisują adres z ogłoszenia (akurat tak jest w poniższym przypadku).
Banery wyświetlają się aż na 5 stronach – parametr referral świadczy o ruchu przychodzącym z tych stron. Widać, że strona o indeksie 2 jest znacznie skuteczniejsza niż strona o indeksie 7. Dzięki temu można określić nie tylko to, która reklama ma najwięcej kliknięć, ale również to, na których stronach kliknięcia zamieniają się w zakupy.
Które parametry warto jeszcze monitorować?
- Średni czas spędzony na witrynie oraz średnią liczbę przeglądanych stron – te parametry pokazują stopień zainteresowania naszymi produktami.
- Współczynnik odrzuceń – pokazujący, ile osób opuściło stronę zaraz po wejściu na nią.
Rozpoczynając każdą kampanię – określ jej cele. Bez jasno określonych celów nie będziesz wiedzieć, czy kampania odniosła sukces, czy zakończyła się porażką. Cele mają być proste i określone w czasie.
Cele mogą przybrać różne formy:
– Zwiększenie ruchu na stronie o 300% w ciągu miesiąca.
- Sprzedanie 300 produktów do końca roku.
- Pozyskanie 400 nowych subskrybentów.
Pamiętaj o zasadzie dywersyfikacji ryzyka. Nie opieraj swojej strategii marketingowej na jednym źródle. Na przykład: nie opieraj strategii tylko na pozycjonowaniu, bo może się zdarzyć, że spadniesz w wynikach wyszukiwania i automatycznie sprzedaż sklepu znacznie się obniży. Pamiętaj, aby mieć przynajmniej 3 niezależne źródła pozyskiwania klientów.
Bazując na raporcie Badanie polskich sklepów internetowych i konsumentów, można łatwo zdiagnozować, co robią nasi konkurenci. Jak widać, nie skupiają się tylko na jednej formie reklamy.
Według statystyk w mojej przeglądarce internetowej:
- dzisiaj przeglądnąłem 308 stron i podstron,
- wczoraj 708,
- a w tym miesiącu już ponad 4000.
Jeżeli spędzasz w Internecie kilka godzin dziennie, to uzyskasz podobne wyniki. Liczba stron, które przeglądamy, jest oszałamiająca. A teraz zastanów się i spróbuj wymienić 10 stron odwiedzonych dzisiaj. Pamiętasz? A czy pamiętasz ich nazwy bądź adresy WWW? Prawda jest taka, że mało kto pamięta i mało kto dodaje strony do zakładek. Stąd mamy jeden, ważny wniosek – internaucie nie zależy na zapamiętaniu Twojej strony, ale Tobie musi zależeć.
Pamiętaj, każde wejście na Twoją stronę jest na wagę złota. Za każde świadomie bądź też nieświadomie płacisz, jeśli nie za reklamę, to np. za pozycjonowanie. Dlatego nie warto tracić ruchu. Twój potencjalny klient może nim dzisiaj nie być, ponieważ wchodząc na Twoją stronę:
- akurat niczego nie potrzebował;
- śpieszył się;
- nawet chciał coś kupić, ale potem zgubił adres WWW;
- chwilowo zabrakło mu pieniędzy.
Spraw, by każda osoba, która wejdzie na Twoją stronę, w przyszłości mogła się zmienić w klienta. Zachęć użytkowników do zostawienia swoich danych. Można zachęcać użytkowników m.in. do:
- pozostawienia adresu e-mail (szerzej omówione w Lekcji 9: Mailing),
- polubienia strony sklepu na Facebooku.
Pamiętaj, żeby zachęcić użytkownika do zostawienia danych, spróbuj coś obiecać w zamian, np. rabat, kupon etc.
Przykładem mistrzostwa w tej dziedzinie jest wykonany przez www.i-systems.pl pop-up (pojawiające się okienko) dla sklepu www.kidy.pl. Wszyscy nowoodwiedzający sklep otrzymują informację, że po zapisaniu się do newslettera dostaną kupon rabatowy na 20 zł.
Nawet jeśli dziś nie będziemy chcieli nic kupić, to z pewnością zostawimy swoje dane. Dzięki temu sklep cyklicznie może nam przysyłać nowe oferty i tym samym przypominać o możliwości dokonania zakupów.
Czy porównywarki cenowe są skuteczne? I tak, i nie. Wyobraź sobie, że masz sklep z elektroniką. W swojej ofercie masz aparat SONY YX-239. Bazujesz na marży 10%. W tym momencie musisz konkurować z dużymi hurtownikami, którzy nie dość, że mogą taniej kupić taki sprzęt, to jeszcze mogą mieć mniejszą marżę. Jeżeli ktoś porówna ceny produktów w różnych sklepach i zobaczy, że u Ciebie produkt jest droższy, to raczej nie zrobi zakupów w Twoim sklepie.
Jeżeli sprzedajesz unikatową kolekcję kostiumów damskich, to jest małe prawdopodobieństwo, że ktoś przez porównywarkę cenową trafi akurat do Ciebie. Nie da się porównać „żółtej bluzki rozmiar „M” w różnych sklepach.
Pojawienie się w porównywarkach cenowych z pewnością nie zaszkodzi. Jeśli jednak sprzedajesz unikatowy produkt, to pojawienie się tam nie powinno być Twoim priorytetem.
Pamiętaj, że przy wyższych od konkurencji cenach i podobnym asortymencie (ten sam typ, model etc.) sprzedaż przez porównywarki będzie na prawie zerowym poziomie.
Lista najpopularniejszych porównywarek:
Ceneo.pl
Skąpiec.pl
Nokaut.pl
Okazje.info
Bazarcen.pl
Onet.pl zakupy
Webkupiec.pl
Kupujemy.pl
Skuteczna kapania reklamowa bazuje na trzech czynnikach: dobrej stronie, dobrym targecie i zbieraniu potencjalnych klientów.
Testuj reklamy i monitoruj statystyki.
Postaraj się określić, w których miesiącach jest największe zainteresowanie Twoją branżą.
Dowiedz się, czy platforma do prowadzenia sklepu pozwala na: przeprowadzanie testów A/B, integrację z porównywarkami cenowymi, monitoring z użyciem, np. Google Analytics.
Wysyłka i płatności to jedne z ważniejszych zagadnień w e-commerce. W dużej mierze to one decydują o zadowoleniu klienta z zakupów.
- o sposobach płatności,
- o ryzyku związanym z „płatnością przy odbiorze”,
- czym są paczkomaty,
- o zaletach współpracy z firmami kurierskim.
W sklepach internetowych funkcjonują standardy płatności. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez – Badanie polskich sklepów internetowych i konsumentów – dwie najpopularniejsze metody płatności to przelew bankowy (lub wpłata na poczcie) oraz płatność gotówką przy odbiorze, potocznie zwana pobraniem.
Ten rodzaj płatności staje się w naszym kraju coraz popularniejszy. Ogromną zaletą płatności online jest fakt, że wpłata po kilkunastu minutach pojawia się w systemie i bez żadnego ryzyka można wysyłać towar do klienta.
Lista najpopularniejszych firm obsługujących płatności on-line według raportu sporządzonego przez Sklepy24.pl to: Płatności.pl, Dotpay, Przelewy24, eCard.
Najpopularniejszym systemem płatności elektronicznych są Platnosci.pl (obecnie zmienili nazwę na PayU.pl). Firmy obsługujące płatności on-line pobierają opłatę za przeprowadzenie każdej transakcji. Jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą, to musisz spodziwać się marży na poziomie ok. 2,8%. W przypadku znacznego zwiększenia obrotów marżę można negocjować. Niektóre systemy pobierają dodatkową marżę za wypłatę środków. Ogromną zaletą płatności on-line jest fakt, że zaraz po zakupie klienci opłacają swoje zamówienia. Ryzyko, że się rozmyślą, jest niewielkie.
Już na etapie uruchamiania sklepu internetowego warto pomyśleć o dobraniu odpowiednich narzędzi. Pozwolą one na stworzenie skalowanych procedur. W przypadku rozwoju będziemy mogli szybko dostosować je do nowych warunków
– Paweł Jaczewski – CTO w i-systems
Mimo faktu, że zakupy on-line stają się coraz popularniejsze, znaczna część osób ma opory przed korzystaniem z bankowości on-line, a tym bardziej przed używaniem płatności elektronicznych. Jak było widać na zestawieniu różnych form płatności, tradycyjny przelew jest powszechnie stosowaną metodą opłacania zamówień. Stąd, mimo niedogodności, jaką jest dla sklepu taki przelew (oczekiwanie na wpłatę, księgowanie, możliwe rezygnacje klientów etc.), należy obowiązkowo go wprowadzić.
Płatność przy odbiorze, popularnie zwana pobraniem, to jedna z najpopularniejszych metod opłacania zakupów internetowych. W przeświadczeniu kupujących jest to najbezpieczniejszy sposób, ponieważ:
– Płaci się dopiero wtedy, gdy towar przyjdzie.
– Można zrezygnować z odbioru paczki, czyli z samego zakupu.
– Sklepom zależy na szybkiej wysyłce, więc klient ma pewność, że szybko otrzyma swoje zamówienie.
Po naszej stronie, czyli sprzedawcy, wady płatności przy odbiorze to:
- Odroczony termin płatności – jeśli klient będzie zwlekał z odbiorem paczki, to z opóźnieniem otrzymamy zapłatę.
– Możliwość rezygnacji – klient może nie odebrać paczki, przez co może nas narazić na dodatkowe koszty.
Mimo tych wad, nie należy rezygnować z tej formy wysyłki. Koszty zwrotów należy uwzględnić w bilansie
Na początku swojej działalności z pewnością będziesz współpracować z Pocztą Polską. Mimo złych opinii, które się czasem słyszy, Poczta Polska ma szereg zalet.
Niska cena – jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą i nie masz wielu paczek miesięcznie, to z pewnością logistyka z wykorzystaniem Poczty Polskiej będzie dla Ciebie najtańszym rozwiązaniem. W standardowym cenniku wysłanie lekkiej paczki jest nawet 3-krotnie tańsze niż skorzystanie z usług kuriera.
Dostępność – paczkę możesz nadać i odebrać niemal z każdego miejsca w kraju.
Popularność – wiele osób jest przyzwyczajonych do usług Poczty Polskiej. Wysyłając sporo paczek miesięcznie, można podpisać umowę z Pocztą Polską. W moim regionie wymagane jest wysyłanie minimum 100 paczek miesięcznie. Taka umowa ma wiele plusów:
List przewozowy – czyli blankietów nie trzeba wypełniać ręcznie, mogą zostać wydrukowane.
Płatność – dużą zaletą jest płatność odroczona oraz fakt, że dostajemy jedną zbiorczą fakturę. Bez takiej umowy potwierdzenia nadania trzeba zbierać, udawać się nie rzadziej niż co 7 dni na pocztę i prosić o fakturę (ale w różnych placówkach są różne zwyczaje).
Wizerunek – paczka, którą otrzyma klient, nie będzie opisana długopisem, tylko wydrukowaną, estetyczną etykietą.
Kurier stanowi alternatywę dla Poczty Polskiej. Jednak opłaca się z niego korzystać tylko w momencie, kiedy mamy więcej paczek do wysłania. Firmy kurierskie uzależniają cenę od liczby miesięcznie wysyłanych paczek. Przy sporej liczbie przesyłek można przybliżyć się do cen oferowanych przez Pocztę Polską. Zaletami kuriera są:
Dostawa w ciągu 24h – pocztowe paczki priorytetowe nie gwarantują tego.
Śledzenie przesyłki – na bieżąco możesz śledzić, gdzie jest paczka, czy została odebrana i czy klient zapłacił.
Odbiór przesyłek – żeby nadać paczkę, nie musisz się fatygować osobiście. Wystarczy zadzwonić i kurier ją odbierze. Jest to z pewnością spora oszczędność czasu.
Wysoka jakość obsługi – jeśli paczka zostanie zagubiona, to po skontaktowaniu się z działem obsługi udaje się ją zlokalizować nawet w ciągu kilku godzin.
Oczywiście usługi kurierskie mają także swoje wady. Można do nich zaliczyć: wymaganą miesięczną minimalną liczbę paczek, wysoki koszt przesyłek pobraniowych, czy też niedogodne godziny dostarczania paczek (zazwyczaj poranne, a ciężko w tym czasie zastać osoby prywatne).
Wśród klientów Twojego sklepu internetowego znajdą się z pewnością tacy, którzy będą mieszkali w okolicy. Stąd niektórzy będą zainteresowani odbiorem osobistym. Oferując taką usługę określ jasno, kiedy można odbierać paczki. Dobrym zwyczajem jest zaznaczenie, że odbiór osobisty możliwy jest jedynie po uprzednim uzgodnieniu terminu.
Trzy pierwsze sposoby dostarczania zamówień z pewnością znasz. Natomiast paczkomaty to nowość, która z roku na rok zyskuje coraz więcej zwolenników. Idea paczkomatów polega na tym, że towar nie jest wysyłany do Twojego miejsca zamieszkania, ale do paczkomatu (maszyny przechowującej paczki). Gdy paczka zostaje umieszczona w paczkomacie, otrzymujesz e-maila lub sms-a z powiadomieniem. Udajesz się do paczkomatu, wpisujesz odpowiedni kod, a wtedy otwiera się skrytka z Twoją przesyłką. Zalety paczkomatów:
- nadawanie i odbieranie przesyłek bez kolejki,
- niski koszt nadania,
- czynne 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu,
- dogodne lokalizacje,
- szybkość wysyłki.
Niestety, paczkomaty nie są dostępne w każdym mieście, stąd nie do każdego klienta można tą metodą wysłać towar. Więcej dowiesz się na stronie www.paczkomaty.pl.
Wyobraź sobie, że korzystasz z darmowego sklepu internetowego (np. osCommerce, VirtueMart) i otrzymujesz pierwsze zamówienia. Jest radość. Adresy zamawiających przepisujesz długopisem. Potem ulepszasz swoją procedurę, przeklejasz adresy do Worda, drukujesz etykiety i zestawienie: kto, co i w jakiej ilości zamówił. Liczba zamówień wzrasta do kilkuset sztuk na dzień. Praca od rana do wieczora polega tylko na adresowaniu paczek… Wyobraź sobie, że – posiadając dedykowany sklep – cały ten proces możesz zautomatyzować. Kilkoma kliknięciami:
– adresujesz paczki;
– drukujesz zestawienie zamówionego towaru;
- przeprowadzasz analizę, kto już zapłacił, a na którą wpłatę jeszcze czekasz;
- sprawdzasz, czy wpłaty zostały przyjęte.
Jeżeli uważasz, że warto, zastanów się nad wyborem dedykowanego oprogramowania dla Twojego sklepu.
Obowiązkowo w sklepie internetowym należy oferować: płatności on-line, przelew tradycyjny i pobranie.
Automatyzacja procesu adresowania i wysyłania towaru pozwoli na redukcję kosztów prowadzenia firmy.
Zrób rozeznanie wśród cenników firm kurierskich. Porównaj przynajmniej 3 firmy. Sprawdź, jak koszt nadania paczki będzie zmniejszał się wraz z liczbą wysyłanych paczek.
Sprawdź, czy Twoja potencjalna platforma do prowadzenia sklepu daje możliwość integracji z płatnościami on-line.
Badania przeprowadzone w lipcu 2012 roku wykazały, że 19,5% internautów uważa, że blogi są coraz ważniejszym źródłem informacji (badanie wykonane przez Omnibus Pollstar na zlecenie Hatalska.com)
John Wanamaker, pionier marketingu powiedział, że „połowa pieniędzy, które wydaję na marketing, jest zmarnowana. Problem polega na tym, że nie wiem, która to połowa”. Dzięki statystykom w e-marketingu dowiesz się, która to połowa.
– po co są statystyki na stronie,
- czym jest Google Analytics,
- jak analiza ruchu pozwoli zoptymalizować koszty wydane na reklamę,
- jak wykorzystać konwersję,
- czym jest moduł e-commerce w Google Analytics.
Statystyki w sklepie internetowym to jeden z kluczowych elementów. Analiza statystyk pozwala odpowiedzieć na kilka zasadniczych pytań: Skąd przychodzą klienci na Twoją stronę (np. z wyszukiwarki, innych stron, bezpośrednio)? Które produkty ich najbardziej interesują? Która forma reklamy jest opłacalna? Ile osób dodaje produkt do koszyka, a następnie – po napotkaniu trudności – rezygnuje z zakupu?
W dzisiejszych czasach utarło się już myślenie, że statystyki WWW = Google Analytics. Wszystkie firmy, nawet te największe, używają statystyk Google Analytics w celu monitorowania ruchu (w tym konkretnych zachowań użytkowników) na swoich stronach. Analityka udostępniona przez Google jest jedną z najlepszych, a jej dodatkową zaletą jest darmowość. W celu instalacji statystyk w swoim sklepie, muszisz wykonać następujące czynności:
1. Rejestracja na stronie www.google.pl/analytics/ – jeżeli posiadasz już konto w którejś z usług Google, np. Gmail lub AdWords, możesz je połączyć z kontem Google Analytics.
2. Dodanie witryny do konta GA – po utworzeniu konta trzeba dodać do niego swoją witrynę. Pola, które należy przy tym uzupełnić:
- nazwa konta – możesz poprzez nie śledzić kilka stron (nadawaj nazwy tak, aby w przyszłości nie mylić kont),
- adres URL – adres strony, na której zostaną zainstalowane statystyki,
- strefa czasowa – należy wybrać opcję Polska,
- branża – należy wybrać branżę i, na sam koniec, zaakceptować regulamin.
3. Instalacja statystyk – teraz zainstaluj statystyki w swoim sklepie. W tym celu musisz na każdej jego stronie wkleić wygenerowany w usłudze Google Analitics kod. Ważne, aby kod znalazł się przed tagiem zamykającym . Kod jest unikalny i przypisany tylko do tej witryny. Połączenie konta z kampaniami AdWords sprawi, że statystyki swoich kampanii będziesz oglądać w statystykach GA.
Jeżeli nie wiesz, jak wkleić kod śledzący przed zamknięciem tagu , poproś o pomoc administratora bądź znającego się na tworzeniu stron WWW znajomego. Uważaj, nie wszystkie serwisy pozwalają korzystać ze statystyk Google Analytics. Po zakończeniu procedury instalacji, GA zacznie zbierać dane. Jeżeli Twoja strona jest często odwiedzana, to już po kilkunastu minutach zobaczysz jej statystyki. Jeżeli jednak dopiero ruszasz ze swoim sklepem, to musisz poczekać do pojawienia się pierwszych odwiedzającyh.
Po zalogowaniu do usługi Google Analitics i wyświetleniu raportu pojawia się strona główna statystyk. Wygląd strony głównej można dowolnie modyfikować, wstawiając najbardziej interesujące nas elementy. Strona główna może wyglądać tak, jak na poniższym obrazku:
Możemy już sprawdzić:
1. Odwiedziny i średni czas trwania – GA pokazuje liczbę wszystkich odwiedzin w wybranym okresie (aby sprawdzić liczbę unikalnych użytkowników, należy wejść w szczegółowy raport) oraz rozkład liczby odwiedzin według państw. Średni czas trwania mówi nam, ile czasu użytkownicy spędzili na stronie. Wystarczy stoperem zmierzyć, ile zajmuje przeczytanie danej strony, aby ocenić, czy internauci czytają jej zawartość, czy też nie.
2. Źródła odwiedzin – informacje, skąd na Twoją stronę przyszli użytkownicy. Źródła są podzielone na 4 kategorie:
– organic – ruch wygenerowany przez wyszukiwarki, np. Google.pl czy Bing.com,
- referral – ruch przekierowany z innych stron WWW. Najprościej mówiąc: użytkownik na jakiejś stronie znalazł link do Twojego sklepu i w niego kliknął. Jeżeli masz wykupiony baner reklamowy na stronie X.pl, to – poprzez liczbę przekierowań z tej strony – możesz śledzić skuteczność baneru,
– direct – użytkownicy weszli do Twojego sklepu bezpośrednio, wpisując adres do paska adresu przeglądarki.
Paid – ruch płatny, np. Google AdWords.
Przed analizowaniem ruchu warto przefiltrować wyniki, szczególnie jeśli w sklepie nie ma zbyt wielu odwiedzin dziennie. W zakładce Filtry w panelu Google Analytics wyłącz z raportów adres IP swój i osób, które obsługują sklep. Dzięki temu unikniesz w raportach przekłamań, generowanych przez własne kliknięcia.
– Aleksandra Beczała – Internet Marketing Manager w i-systems
Z Google Analytics dowiesz się prawie wszystkiego o użytkownikach. Możesz sprawdzić:
- ile osób odwiedziło Twój sklep (z podziałem na użytkowników nowych i powracających),
- jaka jest średnia liczba odwiedzanych przez użytkownika stron – mała liczba, np. 1,2, może świadczyć, że sklep jest mało interesujący lub użytkownicy mają problemy z nawigacją,
- ile wynosi współczynnik odrzuceń, tzn. ilu użytkowników opuściło witrynę po przeglądnięciu jednej strony, np. jeżeli współczynnik odrzuceń wynosi 60%, to znaczy, że z 10 osób, które weszły na stronę, tylko 4 przeszły do kolejnych podstron.
Wybierając zakładkę:
- dane demograficzne – dowiesz się, z jakich miast/regionów masz najwięcej odwiedzin – jeżeli przeprowadzasz kampanię lokalną, możesz sprawdzić, czy kampania rzeczywiście trafia do odbiorców,
- ruch z komórek – sprawdzisz, ile osób odwiedza Twój sklep za pośrednictwem telefonów komórkowych,
– jeśli liczba ta jest duża, to może najwyższy czas pomyśleć o wersji mobilnej sklepu.
Zakładka Reklama służy do sprawdzenia statystyk ruchu wygenerowanego przez Google AdWords (czyli sieć reklamową Google). Dzięki takim informacjom, jak:
- strony odwiedzane,
- średni czas trwania odwiedzin,
- współczynnik odrzuceń,
- realizacje celu,
możesz określić, która z prowadzonych kampanii jest najskuteczniejsza. Pamiętaj, aby móc śledzić reklamy, musisz zintegrować konta Google Analytics i AdWords.
W zakładce Źródła odwiedzin znajdziesz szczegółowo omówione wszystkie źródła ruchu w Twoim sklepie. Oprócz standardowej informacji na temat typu źródła (organic, referral, direct oraz paid), możesz także sprawdzić:
- przy źródle typu organic – jakie słowa kluczowe, wpisane w przeglądarkę, generowały wejścia do sklepu (na poniższym obrazku widać, że aż 39 osób weszło do sklepu po wpisaniu frazy „kurtka stormy pass 4”),
- przy źródle typu referral – z jakich stron użytkownicy byli przekierowywani do Twojego sklepu.
W tej zakładce (Zachowanie – Analiza treści), dowiesz się, która strona Twojego sklepu jest dla odwiedzających najciekawsza. Zakładka Treść pokazuje również, która strona jest naprawdę „główną stroną sklepu” – czyli tą najczęściej odwiedzaną. Zazwyczaj jest to rzeczywiście „Strona Główna”, czyli np. www.twojsklep.pl (w statystykach strona główna jest oznaczana symbolem „/”), ale czasem zdarza się, że najwięcej odwiedzin przypada na stronę z konkretnym produktem. Jak widać, w panelu GA łatwo sprawdzisz, które strony i produkty są najpopularniejsze – dzięki temu będziesz mieć możliwość np. poprawienia opisu lub wcześniejszego zamówienia większej partii danego towaru.
Wszystkie wymienione wyżej czynniki są bardzo ważne. Ale zobacz, ile czasu zajmuje ich analiza. Mało tego, z tej analizy nie zawsze da się wyciągnąć wnioski, który sposób pozyskiwania ruchu (np. pozycjonowanie, kampanie AdWords, zakupiony baner) jest lepszy. Z pomocą przyjdą nam Cele.
Cele w GA to zliczanie liczby „akcji” dokonanych przez użytkowników. Takimi akcjami mogą być, np. złożenie zamówienia czy otwarcie strony Kontakt. W omawianym przypadku statystyk sklepu internetowego, jako „cel” należy ustawić złożenie zamówienia, albo np. przejście do ostatniego etapu zakupu.
Na powyższej grafice widać, że zostały zrealizowane aż 9274 cele. Jeden zrealizowany cel, to jedno złożone zamówienie. Teraz można sprawdzić, które źródło ruchu wygenerowało realizację największej liczby celów, czyli wywołało u internautów chęć zrobienia zakupów.
Cele są bardzo przydatne, ale przy prowadzeniu dużego sklepu mogą nie wystarczyć. Cele nie odpowiedzą na m.in. takie pytania: ile i jaki towar został zamówiony? Jaki był miesięczny obrót? Które źródło wygenerowało największy obrót?
Żeby móc na te pytania odpowiedzieć, należy rozszerzyć funkcjonalność sklepu o moduł e-commerce. Jest to bardziej zaawansowany temat, więc najlepiej zapytaj o to osobę obsługującą Twój sklep. Zwróć uwagę, że nie we wszystkich systemach (szczególnie tych abonamentowych), można zainstalować śledzenie e-commerce.Poniżej moduł e-commerce, wdrożony przez firmę www.i-sklep.pl w jednym ze sklepów internetowych. Taka prezentacja danych pozwala na znacznie szerszą analizę
Na stronie obowiązkowo muszą być zainstalowane statystyki WWW. Mimo że firma hostingowa zapewnia Ci dostęp do statystyk, lepiej jest korzystać z produktu Google Analytics.
Przynajmniej raz na miesiąc przyjrzyj się dokładnie statystykom i sprawdź, czy podejmowane przez Ciebie działania przynoszą korzyści.
Poniżej jest lista zrealizowanych przez pewien sklep celów. Co możesz powiedzieć na temat analizy celów tego sklepu?
Mailing w sklepie internetowym to skuteczne narzędzie. Skuteczność mailingu wzrasta, jeżeli jest on tworzony na bazie dotychczasowych klientów. Trudno jednak ustalić, jaka jest faktyczna skuteczność mailingu. Kiedy baza jest solidnie stworzona, z właściwie określonym targetem, efektywność mailingu można liczyć nawet w dziesiątkach procent. Natomiast, jeżeli się zdecydujemy na mailing do przypadkowej lub źle dobranej bazy, to odzew można będzie liczyć w ułamkach procentu.
O mediach społecznościowych na pewno słyszysz bardzo często. Nawet media tradycyjne cytują znalezione na prywatnych blogach, Twitterze, czy Facebooku wypowiedzi znanych osób. A takie zwroty, jak „znajdź mnie na Fejsie”, weszły na stałe do słownika młodego pokolenia. Czy wobec tego można boom na media społecznościowe wykorzystać do promocji sklepu internetowego i zwiększenia sprzedaży? Wręcz grzechem byłoby z tej możliwości nie skorzystać.
– o potędze Social Media,
– jak wykorzystać Facebooka do promocji firmy,
– jak angażować fanów na Facebooku,
– czy warto poświęcać czas na działania w mediach społecznościowych.
Social Media popularność zaczęły zdobywać dopiero kilka lat temu (Facebook powstał w 2004 roku, a YouTube rok później). Co przekonało miliony użytkowników do portali społecznościowych? Co sprawia, że aż 1/3 kobiet z grupy wiekowej 18-35 lat sprawdza Facebooka tuż po wstaniu z łóżka? Spróbujmy na te pytania odpowiedzieć.
Media społecznościowe zyskały swoją popularność dzięki:
– łatwości obsługi – do obsługi podstawowych i średniozaawansowanych funkcji nie jest potrzebna specjalistyczna wiedza z zakresu informatyki. Na Facebooku swoje profile prowadzą nawet osoby bardzo zaawansowane wiekiem,
– szybkości publikacji – publikując post na swojej ścianie od razu przekazujesz informację odbiorcom. Nie musisz czekać na odpowiedni czas, albo na autoryzację, korektę, czy też kolejne wydanie, tak jak w tradycyjnych mediach,
– szybkości reakcji – publikujesz wpis i od razu otrzymujesz informację zwrotną od odbiorców. Taką wiedzę możesz wykorzystać do poznania swoich Klientów i ulepszenia biznesu,
– zasięgowi – wystarczy dostęp do sieci i komputer lub tablet. Coraz większa popularność smartfonów i dostęp do taniego Internetu sprawiają, że spora część użytkowników jest stale połączona z ulubionym serwisem społecznościowym, np. z Facebookiem.
Serwisy społecznościowe:
Facebook
Nk.pl
Wirtualne serwisy społecznościowe:
Second Life
Mikroblogi, blogi:
Twitter
Blip
Blogger
O popularności mediów społecznościowych świadczą liczby ich użytkowników. Ogromne liczby! Już miliard ludzi na całym świecie posiada konto na Facebooku. Jest on najbardziej popularny w Ameryce Południowej, gdzie używa go blisko 43% społeczeństwa. Z kolei w Europie prawie 30% obywateli korzysta z tego portalu.
Z roku na rok widać coraz większy wpływ mediów społecznościowych na polskich konsumentów. Przykładowo, reklamy smartfonów już nie zachęcają do zakupu ultraszybkim procesorem, ale możliwością stałego połączenia z Facebookiem. Kilka danych pokazujących potęgę mediów społecznościowych:
– liczba założonych w Polsce kont na Facebooku to ponad 9 500 000. Z tego wynika, że z portalu korzysta prawie 25% polskiego społeczeństwa. Jest to bardzo wysoki odsetek, jeżeli weźmiemy pod uwagę, że około 60% Polaków w ogóle korzysta z Internetu. Liczba kont systematycznie rośnie, średnio o 5% w skali roku.
– 11 milionów polskich internautów systematycznie odwiedza blogi. Szacunkowa liczba blogów w naszym kraju, to około 3 miliony.
Aby zacząć i rozwijać komunikację na portalach społecznościowych, należy trzymać się kilku zasad:
– publikuj zwięzłe treści – najlepiej, aby miały między 100 a 250 znaków (około trzy linijki),
– staraj się dodawać zdjęcia i filmy – posty zawierające multimedia generują większe zaangażowanie użytkowników (nawet o 180%),
– publikuj regularnie – wtedy będziesz mieć pewność, że Twoje wpisy nie znikną z aktualności Twoich fanów,
– pytaj fanów o opinię w różnych kwestiach – pokaż, że liczysz się z ich zdaniem,
– Zadawaj pytania w formie ankiet – to dobry sposób również na poszerzenie zasięgu. Każda odpowiedź użytkownika jest widoczna dla jego znajomych.
– poproś fanów o dokończenie Twojego wpisu – takie statusy potrafią uzyskać o 90% większe zaangażowanie fanów. Jak widać na poniższym obrazku, wpis z dokończeniem prostej frazy „This place is great for____” otrzymał 256 komentarzy, a prawie 3000 osób polubiło go,
– spraw, by Twoi fani poczuli się wyjątkowo – publikuj specjalne, ekskluzywne informacje tylko na swoim fanpage’u,
– nagradzaj fanów – przygotuj specjalne rabaty, nagrody i promocje tylko dla nich,
– pisz o ciekawych i aktualnych wydarzeniach – nie zawsze muszą to być informacje związane z Twoją dziedziną,
– używaj geotargetowania – wybrane przez Ciebie posty mogą być widoczne tylko dla miesz-kańców niektórych miast.
Pamiętaj: większość interakcji Twojego fana jest widoczna dla jego znajomych. Statystyczny użytkownik ma około 120-130 znajomych na Facebooku.
Obecnie najlepiej sprawdza się Facebook. Jeśli jednak prowadzisz sklep z ubraniami lub dodatkami, zastanów się, czy nie warto również poświęcić trochę czasu na Pinterest. Najważniejszą rolę w tym serwisie pełnią zdjęcia, a ponad 75% użytkowników to kobiety.
W Polsce sprzedaż poprzez portale społecznościowe dopiero raczkuje. Można powiedzieć, że użytkownicy w większości jeszcze nie kupują w tego typu serwisach. Jednak – obserwując zagraniczne rynki (szczególnie w Ameryce Północnej i Południowej) – należy spodziewać się rozwoju tego trendu również w Polsce. I to w niedalekiej przyszłości. Na chwilę obecną portale społecznościowe to świetne miejsca do budowania długofalowych relacji z klientami, co przełoży się na więcej transakcji zawartych w przyszłości. Dodatkowo sprzedaż przez Facebooka (czyli tzw. f-commerce) świetnie się sprawdza, gdy mamy do zaoferowania limitowane produkty.
Fani na Facebooku świadczą o popularności marki i zaufaniu do niej. Bardzo mała liczba fanów, np. 10, nie świadczy najlepiej o Twojej firmie. Staraj się zdobyć jak najwięcej fanów, ale, nie kupuj ich. Jest to bardzo kuszące, ponieważ wydając kilkadziesiąt złotych można zdobyć setki, a nawet tysiące fanów, jednak w przypadku problemów koszty mogą poważnie wzrosnąć.
– znajomi/rodzina – w naszym kraju prawie 25% społeczeństwa posiada profil na Facebooku. Na pewno wśród Twoich znajomych znajdą się osoby posiadające własne konta. Zachęcaj do polubienia Twojego fanpage’a poprzez opcję Zaproś znajomych,
– konkursy – organizuj konkursy. Niech jednym z warunków udziału w konkursie będzie polubienie Twojego fanpage’a. Konkursy najlepiej organizuj w aplikacjach,
– rabaty – zaproponuj rabat kwotowy bądź procentowy dla każdego, kto polubi Twój fanpage.
Istnieje wiele badań pokazujących, jak kształtuje się poziom aktywności fanów w poszczególnych dniach tygodnia i poszczególnych godzinach. Są one przedstawione na poniższym wykresie:
Pamiętaj, że wiele marek nie publikuje nic w weekendy. To szansa dla Ciebie. Zwróć uwagę na fakt, że Twoja branża może być specyficzna i zawsze sprawdzaj statystyki swojego konta.
Ile potrzeba pieniędzy na prowadzenie skutecznych działań w mediach społecznościowych?
Nakłady zawsze są na drugim planie. Najważniejszy jest pomysł na komunikację oraz systematyczne działanie. Pamiętaj, że im dłużej działasz i masz więcej fanów, tym szybciej będziesz pozyskiwał nowych.
Czy można kupić fanów na portalach aukcyjnych i w ten sposób zwiększyć wiarygodność?
Są aukcje, na których można kupić fanów, ale w większości są to albo fałszywe konta, albo ludzie niezainteresowani Twoim biznesem. Często kupieni fani są dużym problemem dla fanpage’a. Nie polecam.
– Marcin Rutkowski – PR Manager w i-systems
Nie zawsze masz czas na publikowanie postów. Obowiązkiem publikowania i zarządzania fanpage’em możesz podzielić się ze swoimi współpracownikami, a nawet fanami. Aby przydzielić komuś prawo do administrowania Twoim fanpage’em, kliknij: Edytuj stronę -> Ustawienia administracyjne. Następnie dodaj administratora i przydziel mu odpowiednie kompetencje. Możesz danej osobie przyznać jedną z pięciu dostępnych rang. Różnice między poszczególnymi rangami i związanymi z nimi kompetencjami prezentuje poniższa tabelka:
Internauci dzielą się na dwie połowy: tych, którzy już są w mediach społecznościowych i tych, którzy będą tam w niedalekiej przyszłości.
Wykorzystuj portale społecznościowe w pierwszej kolejności do budowania marki, a nie do sprzedaży.
Załóż stronę swojego sklepu internetowego na facebook.com.
Polub naszą stronę na FB/wzorowysklep.