Archiwa tagu: obsługa klienta

#45 – Kody i kupony rabatowe

2 komentarze

Konsumenci przyzwyczajeni są do tego, że zakupy w Internecie pozwalają zaoszczędzić pieniądze. Panuje przekonanie, że właściciele sklepów oszczędzaja na lokalu i powierzchni magazynowej, poza tym, nawet całkiem duży sklep może obsłużyć jedna, dwie osoby. Jest w tym trochę prawdy. Sprzedaż w sieci rządzi się własnymi prawami. Dzięki nim właściciele e-sklepów mogą schodzić ze swojej marży i sprzedawać produkty w dużo niższej cenie. Należy jednak pamiętać, że konkurowanie samą ceną nie jest dobre i potrafi zepsuć rynek. Co z tego, że masz najtańszy produkt, jeśli realizacja zamówienia kuleje, a Twoi pracownicy narzekają na warunki pracy?

Czytaj dalej →

#40 – Jak zarządzać czasem w sklepie internetowym?

Dodaj komentarz

Czas nigdy nie będzie po naszej stronie. Nie możemy go kupić, cofnąć, ani magazynować. Doba nigdy nie będzie dłuższa niż 24 godziny, a w tygodniu zawsze będzie ich 168. Często, gdy powierzasz zadanie pracownikowi, słyszysz, że „czas uciekł mu między palcami”. Dlaczego tak się dzieje? Co powoduje, że tak cenny „kruszec” jest tak łatwo roztrwaniany? Dziś postaramy się odpowiedzieć na to pytanie. Podzielimy się wiedzą, którą mają właściciele sklepów, firm i biznesów. Wiedzą, którą przez lata zdobywali i którą modyfikowali na swoje potrzeby.

Czytaj dalej →

#36 – Biuro Obsługi Klienta w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu… Tak właśnie działa współczesny e-klient. Zamówienia w sklepie internetowym pojawiają się przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. W utopijnym scenariuszu proces zamówienia przebiega bez żadnych komplikacji, a towar już następnego dnia po zamówieniu ląduje w domu klienta. Część amerykańskich sklepów pokusiło się nawet na dostarczanie przesyłki tego samego dnia. Ten piękny scenariusz nie musi być złudzeniem. Idealne sklepy internetowe istnieją i dzięki jakości obsługi pozyskują nowych klientów.

Czytaj dalej →

#30 – Komunikacja i marketing SMS

1 odpowiedź

,,Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny.” (John D. Rockefeller)

Krótka wiadomość tekstowa, która pierwszy raz pojawiła się w 1992 roku zrewolucjonizowała mobilny rynek. Kilkadziesiąt znaków potrafi zastąpić rozmowę i stało się idealnym rozwiązaniem marketingowym. Wiadomości SMS sprawdzają się jako narzędzie komunikacji nie tylko na stopie prywatnej, ale i biznesowej.

Czytaj dalej →

#29 – Analityka w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

W naszym kraju e-commerce nadal raczkuje. Z jednej strony rozwija się bardzo szybko, ale ciągle są sektory, które potrzebują jeszcze wiele czasu i pieniędzy na osiągnięcie perfekcji. W jednym sklepie problemem będzie obsługa klienta, w innym logistyka, a jeszcze w innym sam layout strony. Aby dowiedzieć się co jest powodem słabej konwersji, odchodzenia klientów od naszej firmy lub braku zamówień, musimy zebrać odpowiednie dane, przeanalizować je i wyciągnąć odpowiednie wnioski.

Czytaj dalej →

#28 – Jakie zmiany w e-commerce przyniesie Dyrektywa konsumencka?

Dodaj komentarz

Piątek 13-tego, ta kojarząca się z horrorami data może przynieść grozę także e-sprzedawcom. Wszystko dlatego, iż tego dnia wchodzi w życie Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Dyrektywa konsumencka jest przygotowana do implementacji w Polsce. Planowany termin wejścia ustawy w życie to 13 czerwca 2014 r. Termin ten wynika z wyżej wymienionego aktu.

Czytaj dalej →

#26 – Polityka prywatności oraz GIODO w e-commerce

2 komentarze

W Polsce dane osobowe chroni Konstytucja, a odpowiednie ich administrowanie reguluje ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych. Ma ona zapewnić każdemu obywatelowi poczucie prywatności i bezpieczeństwa jego danych. Ustawa ta nakłada na właściciela sklepu internetowego szereg obowiązków, które szerzej opisane zostaną w dalszej części lekcji.

Dziś dowiesz się:

- czym są dane osobowe,

- co to jest przetwarzanie danych osobowych,

- jak przechowywać dane osobowe,

- kiedy należy zgłosić bazę do GIODO,

- jak wypełnić wniosek do GIODO,

- czym jest i co powinna zawierać polityka prywatności.

Czym są dane osobowe?

Na pytanie czym są dane osobowe odpowiada Art. 6. ustawy:

- w rozumieniu ustawy za dane osobowe uważa się wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej,

- osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić bezpośrednio lub pośrednio, w szczególności przez powołanie się na numer identyfikacyjny albo jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy,

- informacji nie uważa się za umożliwiającą określenie tożsamości osoby, jeżeli wymagałoby to nadmiernych kosztów, czasu lub działań. Informacjami takimi mogą być: komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę, fotografie, DNA oraz komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.

Informacjami takimi mogą być:

- komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę,

– fotografie, DNA,

– komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.

Osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić pośrednio lub bezpośrednio, mogą temu posłużyć:

- numery identyfikacyjne (np. NIP, PESEL, nr paszportu),

– jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy fizyczne, fizjologiczne (np. DNA),

– umysłowe, ekonomiczne, kulturowe lub społeczne.

Adres e-mail może być daną osobową
Wystarczy, że jest zapisany w formacie imię.nazwisko@domena.pl lub imięnazwisko@domena.pl.

Przykładowe dane osobowe to:

- imię, nazwisko, adres,

– NIP, PESEL,

– linie papilarne, DNA,

- informacje o sytuacji finansowej osoby (zaległości, zadłużenia, stan konta),

– adres mailowy w postaci: imię.nazwisko@domena.pl,

– adres IP komputera danej osoby.

Jak widać dane osobowe to nie tylko imię i nazwisko, ale i ważne numery, dane o cechach fizjologicznych, umysłowych, czy ekonomicznych. W niektórych sytuacjach wystarczy jedna informacja abyśmy mogli kogoś zidentyfikować (np. jeżeli posiadamy numer PESEL osoby), w innych potrzebujemy kilku cech, informacji, które razem pozwolą nam określić tożsamość osoby.

Dane o dużym stopniu ogólności
Danymi osobowymi nie są informacje o dużym stopniu ogólności, np. nazwa ulicy, adres e-mail zapisany w formacie ania@kwiatuszek.pl.

Przetwarzanie danych osobowych

Artykuł 7. punkt 2. Ustawy o ochronie danych osobowych mówi dość jasno czym jest przetwarzanie danych osobowych – przez przetwarzanie danych osobowych rozumie się jakiekolwiek operacje wykonywane na danych osobowych, takie jak zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie.

Co za tym idzie – każdy sklep internetowy, który wjedzie w posiadane danych potrzebnych do realizacji zamówienia, z automatu przetwarza te informację w celach realizacji zamówienia.

Dokładne zasady przetwarzania danych osobowych określa punkt 23. ustawy.

Przetwarzanie danych jest dopuszczalne tylko wtedy, gdy:

- osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę, chyba, że chodzi o usunięcie dotyczących jej danych,

– jest to niezbędne dla zrealizowania uprawnienia lub spełnienia obowiązku wynikającego z przepisu prawa,

- jest to konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą,

– jest niezbędne do wykonania określonych prawem zadań, realizowanych dla dobra publicznego,

– jest to niezbędne dla wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów, realizowanych przez administratorów danych albo odbiorców danych, a przetwarzanie nie narusza praw i wolności osoby, której dane dotyczą.

Za prawnie usprawiedliwiony cel, o którym mowa, uważa się w szczególności:

- marketing bezpośredni własnych produktów lub usług administratora danych,

– dochodzenie roszczeń z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej.

Właściciel sklepu internetowego nim zacznie przetwarzać dane ma obowiązek (art. 40. UODO) zgłoszenia tego faktu do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Może to zrobić wypełniając odpowiedni wniosek online lub składając jego papierową wersję w siedzibie GIODO.

Rejestracja wniosku w GIODO

Najprostszą drogą dla właściciela e-sklepu jest wypełnienie wniosku poprzez formularz elektroniczny znajdujący się na stronie GIODO. Proces ten nie jest zbytnio skomplikowany i postaramy się go przedstawiać w miarę jasny i czytelny sposób.

26.1

Sam wniosek podzielony jest na 6 sekcji: od A do F. Każda z nich zawiera kilka pytań, które pomogą sprecyzować w jakich celach i przez kogo będzie użytkowana baza danych. Na samym początku należy wybrać na podstawie którego artykułu UODO będziemy zgłaszać bazę. W przypadku sklepów internetowych przeważnie jest to art. 40 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku.

Część A. Wniosek:

– Wnoszę o wpisanie zbioru danych osobowych o nazwie – tutaj wpisujemy dowolną nazwę bazy. Może to być np.: baza mailingowa, newsletter, baza klientów.

Część B. Charakterystyka administratora danych:

– Wnioskodawca (administrator danych) – w tym miejscu należy podać pełną nazwę firmy wraz z adresem,

– Przedstawiciel Wnioskodawcy, o którym mowa w art. 31a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – wypełniamy tylko wtedy, gdy mamy do czynienia z przedstawicielstwem firmy mającej siedzibę za granicą,

– Powierzenie przetwarzania danych osobowych – tutaj należy określić czy dane będą przekazywane innym podmiotom (np. firmie obsługującej płatności online), jeśli tak będzie musimy podać ich nazwy oraz adresy,

– Podstawa prawna upoważniająca do prowadzenia zbioru danych – w tym przypadku musimy podać podstawę prawną, która pozwala nam na przetwarzanie danych. W przypadku sklepu internetowego interesuje nas punkt trzeci: „przetwarzanie jest konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą”.

Część C. Cel przetwarzania danych, opis kategorii osób, których dane dotyczą, oraz zakres przetwarzanych danych:

– Cel przetwarzania danych w zbiorze – tutaj należy opisać maksymalnie w 3000 znaków, jaki jest cel przetwarzania danych. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów,

– Opis kategorii osób, których dane dotyczą – nie musimy się rozpisywać, wystarczy wpisać, że osobami będą klienci sklepu,

– Zakres przetwarzanych w zbiorze danych o osobach – w tym punkcie należy zaznaczyć dane, które będą nam potrzebne do realizacji zamówień,

– Inne dane osobowe, przetwarzane w zbiorze – należy podać jakie – ponieważ wcześniej nie ma wyszczególnionych adresów e-mail klientów należy dopisać tą daną ręcznie,

– Dane przetwarzane w zbiorze – punkt ten dotyczy danych wrażliwych i przeważnie nie dotyczy on właścicieli sklepów internetowych,

– Dane do zbioru będą zbierane – podobnie jak w punkcie powyższym.

26.2

Część D. Sposób zbierania oraz udostępniania danych:

– Dane do zbioru będą zbierane – do wyboru są dwie możliwości. Dane otrzymujemy bezpośrednio od osoby , której one dotyczą lub np. z bazy danych zakupionej w tym celu. Właściciele sklepów przetwarzają dane otrzymane bezpośrednio do osoby zainteresowanej,

– Dane ze zbioru będą udostępniane – zaznaczamy jeśli będziemy przekazywać dane np. partnerom biznesowym,

– Odbiorcy lub kategorie odbiorców, którym dane mogą być przekazywane – należy podać nazwę i adres siedziby lub nazwisko, imię i adres miejsca zamieszkania odbiorcy danych – tutaj wpisujemy dane firm lub osób, którym dane będziemy przekazywać,

– Informacja dotycząca ewentualnego przekazywania danych do państwa trzeciego (należy podać nazwę państwa) wypełniamy tylko wtedy, gdy dane będą przekazywane do innych państw. Trzeba jednak pamiętać o tym, że UODO przewiduje szereg obostrzeń związanych z transferem danych za granicę.

Część E. Opis środków technicznych i organizacyjnych zastosowanych w celach określonych w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych:

– Zbiór danych osobowych jest prowadzony – to pytanie składa się z kilku podpunktów, które uściślają w jaki sposób przechowujemy i gromadzimy dane osobowe. Należy tutaj zaznaczyć faktyczny stan,

– Zostały spełnione wymogi określone w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – w kolejnych siedmiu podpunktach należy podać faktyczny stan zabezpieczeń i procedur, które mają chronić dane klientów.

Część F. Informacja o sposobie wypełnienia warunków technicznych i organizacyjnych, o których mowa w rozporządzeniu Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. Nr 100, poz. 1024):

– Zastosowano środki bezpieczeństwa na poziomie – należy wskazać odpowiedni poziom bezpieczeństwa określony w § 6 ww. rozporządzenia.

Tak wypełniony wniosek należy złożyć do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Można to zrobić osobiście, poprzez pocztę lub formularz online (w tym celu musimy posiadać podpis elektroniczny).

Należy pamiętać, że samo wypełnienie wniosku to nie wszystko. Musimy zapewnić odpowiednie bezpieczeństwo danych w naszym sklepie. Wiąże się to między innymi z posiadaniem szyfrowanych połączeń internetowych, certyfikatów SSL, odpowiednio zabezpieczonego stanowiska pracy oraz szkoleniami dla pracowników. Bardzo ważna jest wprowadzenie wewnętrznej polityki bezpieczeństwa danych osobowych. Te procesy nie są bardzo skomplikowane, trzeba jednak poświęcić trochę czasu i pieniędzy na ich wdrożenie.

Odpowiedni poziom zabezpieczenia danych
Może się to wiązać z dodatkowymi kosztami, ale zapewni poczucie komfortu klientowi i Tobie.

Polityka prywatności

Polityka prywatności jest niczym innym, tylko dokumentem informującym jakie dane właściciel strony gromadzi i w jaki sposób oraz w jakim celu je przetwarza. Dokument ten jest spełnieniem obowiązków ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ustawa nakłada na właścicieli sklepów oraz portali internetowych obowiązek informacji to i w jaki sposób przetwarza, i gromadzi dane użytkowników serwisu lub sklepu. Polityka prywatności nie musi być obszerna i przesadnie długa. Wystarczy aby zawierała kilka podstawowych elementów.

Elementy, które powinna zawierać polityka prywatności:

– informacja czym jest polityka prywatności – np. Polityka prywatności przedstawia zasady informujące Użytkowników sklepu o aspektach pozyskiwania, przetwarzania i zabezpieczenia danych osobowych w ramach serwisu,

– podstawa prawna – Podstawą prawną Polityki Prywatności jest Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r., Nr 101, poz. 926, ze zm.). Ustawę można znaleźć na stronie GIODO,

– administrator danych osobowych – kto jest administratorem, w tym miejscu należy wpisać całą nazwę firmy wraz z adresem,

– jakie dane są zbierane przez właściciela strony www – np. imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail, telefon kontaktowy,

– w jaki sposób wykorzystywane są zebrane dane – w przypadku sklepu internetowego wystarczy tutaj podać informację czy dane są wykorzystywane tylko do realizacji zamówień lub/i do wysyłania newslettera itd.,

– zabezpieczenie danych – tutaj powinna znaleźć się krótka informacja w jaki sposób dane są przechowywane (np. szyfrowana baza, informacja iż dane nie są przekazywane osobom trzecim itd.),

– dostęp do danych osobowych – w tym miejscu wystarczy formułka – Każdy użytkownik, który udzielił informacji o danych osobowych, ma prawo do dostępu do tych treści, poprawienia ich, aktualizacji, uzupełnienia, żądania zaprzestania przetwarzania oraz wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych zgodnie z art. 32 ust. 1 pkt 7 i 8 ustawy o ochronie danych osobowych,

– wykorzystanie cookies – tutaj powinna znaleźć się standardowa formuła informująca, iż witryna wykorzystuje ciasteczka,

– zmiany polityki prywatności – informacja o zmianach polityki prywatności, jeśli takowe zajdą.

Polityka prywatności powinna znaleźć się w łatwo dostępnym dla użytkownika serwisu miejscu. Może to być część regulaminu sklepu lub oddzielna zakładka. Nie ma to znaczenia. Ważne jest, aby każdy zainteresowany mógł ją łatwo znaleźć i zapoznać się z jej treścią.

Jakie są konsekwencje nie przestrzegania ustawy o ochronie danych
osobowych

Jeśli przestrzegamy założeń ustawy, to w chwili wejścia do firmy kontroli z GIODO nie musimy się niczego obawiać. Jednakże w przypadku niespełnienia stawianych przez ustawodawcę wymagań, kontrolerzy mogą przekazać sprawę odpowiednim organom ścigania, załączając odpowiednie dowody. Sytuacja taką może zaowocować karą grzywny do 10 tys. złotych dla osób fizycznych i 40 tys. złotych dla osób prawnych. Jeśli jednak przetwarzane są dane, do których nie ma upoważnienia lub ich przetwarzanie jest niedozwolone, to zastosowana może być nawet kara pozbawienia wolności do lat 2. Jeśli w dodatku będą to dane wrażliwe, szczególnie chronione, jak np. o poglądach politycznych, przekonaniach religijnych czy wyrokach sądowych, to kara ta może się zwiększyć o dodatkowy rok.

Podsumowanie

Jak sam widzisz polityka prywatności oraz zgłoszenie bazy do GIODO jest istotnym elementem internetowej działalności. Wielu właścicieli zapomina o tych dwóch niezwykle ważnych czynnościach. Mam nadzieję, że dzisiejsza lekcja przybliżyła Ci ustawę o ochronie danych osobowych i pomoże Ci przygotować lub zedytować w razie potrzeby odpowiednie dokumenty.

Co należy zapamiętać?

Bazę danych osobowych należy zgłosić do GIODO jeszcze przed rozpoczęciem działalności sklepu.
Polityka prywatności powinna być łatwo dostępna i napisana w sposób prosty do zrozumienia.

Zadanie na dziś

Przy pomocy poradnika z dzisiejszej lekcji wypełnij wniosek na stronie GIODO.

#18 – Jakie ustalić ceny, aby zarabiać i nie tracić klientów?

Dodaj komentarz

Zmorą każdego właściciela sklepu stacjonarnego są klienci, których ja nazywam „Terminatorzy”. Po czym ich poznać? Kiedy już sprzedawca odpowie na ich wszystkie, bardzo szczegółowe pytania i objaśni im absolutnie wszystko – zamiast kupić produkt odpowiadają niczym Arnold Schwarzenegger „Ja tu jeszcze wrócę!”. I nie pojawiają się już w ogóle, mimo że byli bardzo zainteresowani zakupem. Gdzie oni są? W Internecie.

Czytaj dalej →

#17 – Grywalizacja w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Aby Twój biznes w internecie rósł i zdobywał nowych klientów, potrzebujesz rozwijać go w trzech kluczowych obszarach: zdobywanie nowych klientów, nakłanianie istniejących klientów do ponownych zakupów oraz nakłanianie istniejących klientów do rekomendowania Cię i przyciągania nowych. W tej lekcji zajmiemy się dwiema ostatnimi kwestiami. Materiał przygotował Paweł Tkaczyk.

Dziś dowiesz się:

- czym jest grywalizacja,

- jaki są motywy udziału w programach lojalnościowych,

- jak stworzyć program, który pokochają klienci.

Porozmawiajmy o lojalności

Czym jest lojalność konsumenta? Lojalność to preferencja Twojego sklepu nawet przy założeniu, że istnieją inne – porównywalne lub lepsze – oferty. Ludzie wybierają Cię z różnych powodów. Tradycyjnie jest to tzw. 4P marketingu: produkt, miejsce, promocja i dystrybucja. Ludzie kupują u Ciebie, bo masz produkt, którego nie ma nikt inny. Możesz sprzedawać go w miejscu, do którego mają bliżej, niż do innych lub w cenie, która jest nie do pobicia. Możesz w końcu mieć najskuteczniejszą reklamę i o Twoim sklepie wiedzą, podczas gdy o sklepie konkurencji nie.

Internet jednak sprawił, że konkurowanie za pomocą tradycyjnych 4P stało się trudne: rynek jest bardzo przejrzysty, dzięki porównywarkom cen klienci mogą wyświetlić obok siebie oferty z różnych sklepów (także tych, o istnieniu których nie mieli pojęcia). No i do wszystkich mają tak samo daleko – wystarczy jedno kliknięcie. Jak na takim rynku buduje się preferencję i lojalność?

Odpowiedzią jest frajda z zakupów. Przy założeniu, że wszystkie pozostałe kryteria (produkt, cena, promocja i miejsce) są takie same (lub porównywalne), klient pójdzie tam, gdzie zakupy sprawią mu większą frajdę. Proces zakupu, miła obsługa czy właściwie skonstruowany program lojalnościowy pomogą mu w podjęciu takiej a nie innej decyzji. Problem w tym, że większość programów lojalnościowych, w których uczestniczysz jest… nudna, prawda? Masz kartę, zbierasz punkty, dzięki którym – teoretycznie – możesz zdobywać jakieś nagrody. Ale prawda jest taka, że kartę na punkty podajesz automatycznie, bo pani z obsługi Cię o nią zapytała. I w większości przypadków zapominasz o odbieraniu nagród… Jak rozwiązać problem nudnego programu lojalnościowego?

Czym jest grywalizacja?

Grywalizacja – czyli wstrzykiwanie elementów frajdy do czynności, które są nudne, monotonne i frajdy nie sprawiają – używa do tego między innymi mechanizmów znanych z gier. Ale nie tylko. Grywalizacja jako zjawisko marketingowe czerpie pełnymi garściami z trzech filarów: mechanizmów gier (game design), psychologii behawioralnej (zajmującej się studiowaniem ludzkich zachowań) oraz tradycyjnych programów lojalnościowych właśnie. Jednak programy oparte o grywalizację tym różnią się od tradycyjnych, że nie są nudne i sprawiają frajdę odbiorcom. Dlaczego?

Odpowiedź leży po stronie psychologii behawioralnej, a konkretnie ośrodka w naszym mózgu nazywanego „centrum nagród”. Ten system odpowiada za czerpanie przyjemności z niektórych rzeczy, które robimy. Psychologowie odkryli, w jaki sposób możemy to centrum programować (lub: oszukiwać), by nudne czynności – takie jak uczestnictwo w programie lojalnościowym – sprawiały nam frajdę. Kluczem jest odpowiednie zaplanowanie systemu nagradzania.

O atrakcyjnych i nieatrakcyjnych nagrodach

Kiedy myślisz „nagroda”, myślisz o czymś materialnym, co ma realną wartość – jak iPad, kupon na kolację w restauracji czy samochód. Kiedy próbujesz nagradzać swoich klientów w programie lojalnościowym, właśnie takie nagrody przychodzą Ci do głowy, prawda?
Problem polega na tym, że Twoje centrum nagród odczuwa atrakcyjność nagrody inaczej, niż świadoma część Twojego mózgu. Dla prymitywnego ośrodka, jakim jest centrum nagród, liczy się przede wszystkim natychmiastowość – czekanie na nagrodę nie jest w jego stylu. Kolejna sprawa to odwołanie się do dość pierwotnych instynktów. Jakich?

Gabe Zichermann, jeden z ludzi stojących za popularyzacją grywalizacji opracował hierarchię nagród, którą nazwał SAPS. Co to oznacza?

Status, czyli widoczna oznaka, że jestem lepszy od innych. Tradycyjne programy lojalnościowe pokazują status swoich wiernych klientów, tworząc dla nich specjalne strefy (VIP lounge na lotnisku), do których wchodzi się… na oczach tych, którzy nie są „uprzywilejowani”.

Access, czyli dostęp do rzeczy, do których nie mają dostępu inni. To także nas „rajcuje” i jesteśmy gotowi inwestować swój czas i uwagę w osiągnięcie tego. Dostęp do produktów, których nie da się kupić, można na nie tylko zasłużyć? To jeden ze sposobów.

Power, czyli władza, przejęcie kontroli nad marką lub jej aspektem. Pomyśl, gdybyś mógł wskazać, kto będzie twarzą Twojej ulubionej marki w przyszłorocznej kampanii, czy nie jest to bardziej atrakcyjne niż… mikser czy zegarek?

Stuff, czyli materialne rzeczy o realnej wartości. Najmniej atrakcyjna z punktu widzenia centrum nagród kategoria, znajduje się na samym dole hierarchii, a jednak jest kategorią najczęściej używaną. Jeśli pozwolisz ludziom wygrać mikser, będą lojalni wobec miksera, a nie Twojej marki, a nie o to chodzi.

Kroki do sukcesu

Jak zatem stworzyć program, który będzie sprawiał frajdę Twoim klientom? Przejdźmy po kolei przez proces.

Zdefiniuj kluczową akcję. Jest to najmniejsza akty-wność w Twoim sklepie, za którą klienci będą nagradzani. Pierwsze, co przychodzi Ci do głowy to oczywiście „zakupy” – w końcu musisz zarabiać. Ale tu zastanowiłbym się. Jeśli handlujesz np. elektroniką czy sprzedajesz wycieczki zagraniczne, ciężko jest zmusić klienta do częstszych zakupów – ile razy w roku można w końcu jechać na Kanary czy kupować nowy telewizor? Pomyśl zatem o kluczowej akcji, która jest skorelowana z Twoim zyskiem (jak podesłanie nowego klienta, polecenie Twojego sklepu) i wokół niej zacznij budować program.

Ekspert radzi:

„Kluczowaakcja” to podstawowy element budowy programu lojalnościowego- czynność, którą konsumenci będą powtarzać, będą za nią nagradzani i która w założeniu ma sprawiać im frajdę, by chcieli wracać do Twojego sklepu.

– Paweł Tkaczyk – autor bestsellera „Grywalizacja”

Opracuj system nagradzania. Punkty zbierane w tradycyjnych programach lojalnościowych są atrakcyjną nagrodą tylko przez chwilę – działa efekt zachłyśnięcia się nowością. W dłuższej perspektywie potrzebujesz wielu nieodległych w czasie celów, do których będą dążyć Twoi klienci w zamian za małe nagrody. Zwróć uwagę, że nagrody wcale nie muszą Cię wiele kosztować, jeśli myślisz o nich według schematu SAPS. Przykład: klienci, którzy w Twoim sklepie odzieżowym zostawili minimum 300 złotych w poprzednim miesiącu otrzymują newsletter ze specjalnymi ofertami (który i tak rozsyłasz co miesiąc)… dzień wcześniej, niż pozostali. Dzięki temu będą w stanie zamówić najbardziej atrakcyjne towary przed innymi, bez obawy, że zabraknie ich w magazynie.

Przyznawaj nagrody za wysiłek i za osiągnięcia. Problem wielu programów lojalnościowych oferujących nagrody jest taki, że nagród jest stosunkowo niewiele, więc zniechęca to ludzi, którzy są daleko w tabeli wyników. Jeśli trzeba zamówić „najwięcej w danym miesiącu”, żeby dostać iPada, większość ludzi machnie ręką i nie zrobi nic. Ale jeśli „każdy, kto zamówi powyżej 150 złotych” ma prawo do nagrody, warto czynić wysiłek. Dawaj więc bardzo atrakcyjne nagrody za osiągnięcia i mnóstwo mniejszych nagród dla każdego, kto uczynił odpowiednio wielki wysiłek. Skąd wziąć wysiłek? Zaplanuj wyzwania w jednej z czterech dynamik. Centrum nagród jest stymulowane satysfakcją z wykonania wyzwania. Zatem prosty mechanizm wyzwań sam w sobie zaczyna sprawiać frajdę, a jeśli dodatkowo jest połączony z nagrodą… masz lepszy program lojalnościowy, niż większość Twoich konkurentów. Skąd wziąć wyzwania? Skorzystaj z jednej z czterech dynamik. Centrum nagród jest stymulowane satysfakcją z wykonania wyzwania. Zatem prosty mechanizm wyzwań sam w sobie zaczyna sprawiać frajdę, a jeśli dodatkowo jest połączony z nagrodą… masz lepszy program lojalnościowy, niż większość Twoich konkurentów. Skąd wziąć wyzwania? Skorzystaj z jednej z czterech dynamik:

- dynamika czasu to wyzwanie typu „zamów coś w niedzielę przed 10 rano” – oznacza aktywność, w której liczy się czas jej wykonania,

- dynamika miejsca to np. „zamów produkt klikając w link z naszego newslettera” – wymaga od odbiorcy bycia w określonym miejscu (w fizycznym sklepie) lub pójścia określoną ścieżką (w e-commerce),

- dynamika produktu to wymaganie, by zamówić określony produkt, kategorię, wachlarz… „Zamów co najmniej trzy produkty do twarzy” to typowy przykład,

- dynamika społeczna, czyli angażowanie klienta i jego znajomych. „Kup prezent
dla najlepszego przyjaciela” lub „kup dwa produkty danego rodzaju” to przykłady.
I teraz najlepsze: dynamiki można ze sobą łączyć w dowolnych kombinacjach. Ilość wyzwań: nieograniczona. Korzystaj.

Zaplanuj „poziomy”. Kiedy przedstawisz swojemu odbiorcy dziesiątki wyzwań od razu, jest spora szansa, że się zniechęci. Dlatego należy wciągać go w grę z Twoim sklepem rozsądnie, przyciągając kilkoma łatwymi wyzwaniami na początku, potem dając mu wybór jeśli chodzi o trudniejsze wyzwania. Używaj komunikacji w sklepie (strona klienta, newsletter, profil na Facebooku itp.) nie tylko do sprzedaży, ale także do wprowadzania dodatkowych elementów programu lojalnościowego dla tych, którzy zdecydują się do niego przystąpić.

Dołóż frajdę. Najlepiej za pomocą interesującej fabuły, opowieści. Tradycyjne programy lojalnościowe są nudne, bo w każdym musisz zbierać punkty, które potem możesz wymieniać na nagrody w katalogu. Nazwij poziomy „z jajem”, dodaj kilka abstrakcyjnych wyzwań, dołóż humor w opisach… Jest spora różnica pomiędzy wyzwaniem „wrzuć pięć książek do koszyka” a „skompletuj zestaw lektur dla wielbiciela kryminałów a my w zagadkowym mailu podrzucimy mu ślad, jak dotrzeć do tego koszyka”. Jeśli Ty się będziesz bawić, będą to robić Twoi klienci.

Wdrażaj po kolei i modyfikuj w miarę potrzeby. Program lojalnościowy czy gra to nie jest zamknięta całość, to raczej proces, który będziesz dostosowywać do reakcji Twoich klientów. Nikt nie oczekuje od Ciebie, że np. trafisz w dziesiątkę z opracowaniem systemu nagród i wyzwań. Obserwuj – jeśli widzisz, że niektóre z zadań nie cieszą się popularnością, usuń je. I dodaj więcej takich, które „chwyciły”.

Grywalizacja w sklepie internetowym – jak robią to inni?

Posiadacze kart American Express (którzy płacą za przywilej używania tej karty) mają dostęp do serwisów, które sprzedają bilety na koncerty o kilka dni wcześniej, niż reszta. Taka nagroda nic nie kosztuje, ale daje olbrzymią satysfakcję.
Serwis koszulkowo.com ma w ofercie koszulki, których… nie da się kupić. Dostają je przedstawiciele określonych zawodów – jak bloger – czy klienci z określonych miast. Nie ma problemu, by – zamiast rozdawania – sprzedawać takie unikalne produkty. Oczywiście tylko tym klientom, którzy spełnią określone kryteria czy wypełnią konkretne zadanie.

Z kolei internetowa marka odzieżowa pantuniestal.com zrobiła ze swojej jedynej fizycznej lokalizacji – sklepu w Łodzi – atut i niesamowite doświadczenie. Odwiedzenie sklepu i zakup produktów tam, a nie przez internet, jest wysoce pożądaną akcją wśród prawdziwych fanów tej marki. Zastanów się, gdzie Ty możesz wysłać fizycznie swoich klientów? Inny serwis z koszulkami, Threadless.com, zdobywa zaangażowanie klientów oddając władzę – pozwala im w głosowaniu wybrać wzór najbliższej „krótkiej serii” koszulek. Które oczywiście sprzedaje, nie rozdaje. A koszulka, na którą głosował klient jest dla niego o wiele więcej warta, niż taka „po prostu kupiona”, prawda?

No ale kto ma na to czas?

Jeśli zastanawiasz się teraz, kto ma czas na angażowanie się w gry, zabawne wyzwania zamiast po prostu robić zakupy i oszczędzać czas, mam dla Ciebie jeszcze jeden przykład. Zappos.com, sklep słynący z niesamowitej obsługi klienta, który Amazon kupił za okrągły miliard dolarów, robi coś dokładnie odwrotnego, niż reszta rynku. Zamiast skracać czas obsługi przez call center, nagradza tych konsultantów, którzy rozmawiają z klientami… najdłużej. Krążą legendy o telesprzedawcach, którzy przeprowadzali klientki przez meandry zakupu butów w kilkugodzinnych rozmowach. Ale z takich opowieści tworzy się wartość marki właśnie.

Jeśli klient czuje, że poświęcasz mu ekstra uwagę, tworząc program lojalnościowy, który sprawia frajdę, a nie jest kolejnym „systemem zbierania punktów”, będzie Cię za ten program kochał. A o to chodzi w lojalności, prawda? Oczywiście powyższy artykuł nie wyczerpuje wszystkich zagadnień związanych z grywalizacją. Zapamiętaj jednak jedno: jeżeli potrafisz sprawić, żeby Twoi klienci uśmiechali się, kiedy płacą za Twoje zakupy, jesteś na dobrej drodze do wstrzyknięcia frajdy do swojego biznesu.

Co należy zapamiętać?

Klienci będą wracać do Twojego sklepu, jeśli zakupy będą sprawiać im frajdę.
Materialne nagrody to tylko jeden z wielu elementów dobrego programu motywacyjnego. Dużo lepsze są: status, dostęp oraz władza.
Grywalizacja to wykorzystanie psychologii behawioralnej oraz mechanizmów znanych z gier do budowania lojalności i zaangażowania.

Zadanie na dziś

Zastanów się,jaka pojedyncza akcja – powtarzana regularnie – będzie sprawiać Twoim klientom frajdę a Tobie będzie przynosić zyski?

#8 – Social Media w e-commerce

Dodaj komentarz

O mediach społecznościowych na pewno słyszysz bardzo często. Nawet media tradycyjne cytują znalezione na prywatnych blogach, Twitterze, czy Facebooku wypowiedzi znanych osób. A takie zwroty, jak „znajdź mnie na Fejsie”, weszły na stałe do słownika młodego pokolenia. Czy wobec tego można boom na media społecznościowe wykorzystać do promocji sklepu internetowego i zwiększenia sprzedaży? Wręcz grzechem byłoby z tej możliwości nie skorzystać.

Dziś dowiesz się:

– o potędze Social Media,

– jak wykorzystać Facebooka do promocji firmy,

– jak angażować fanów na Facebooku,

– czy warto poświęcać czas na działania w mediach społecznościowych.

Dlaczego Social Media?

Social Media popularność zaczęły zdobywać dopiero kilka lat temu (Facebook powstał w 2004 roku, a YouTube rok później). Co przekonało miliony użytkowników do portali społecznościowych? Co sprawia, że aż 1/3 kobiet z grupy wiekowej 18-35 lat sprawdza Facebooka tuż po wstaniu z łóżka? Spróbujmy na te pytania odpowiedzieć.

Media społecznościowe zyskały swoją popularność dzięki:

– łatwości obsługi – do obsługi podstawowych i średniozaawansowanych funkcji nie jest potrzebna specjalistyczna wiedza z zakresu informatyki. Na Facebooku swoje profile prowadzą nawet osoby bardzo zaawansowane wiekiem,

– szybkości publikacji – publikując post na swojej ścianie od razu przekazujesz informację odbiorcom. Nie musisz czekać na odpowiedni czas, albo na autoryzację, korektę, czy też kolejne wydanie, tak jak w tradycyjnych mediach,

– szybkości reakcji – publikujesz wpis i od razu otrzymujesz informację zwrotną od odbiorców. Taką wiedzę możesz wykorzystać do poznania swoich Klientów i ulepszenia biznesu,

– zasięgowi – wystarczy dostęp do sieci i komputer lub tablet. Coraz większa popularność smartfonów i dostęp do taniego Internetu sprawiają, że spora część użytkowników jest stale połączona z ulubionym serwisem społecznościowym, np. z Facebookiem.

Rodzaje mediów społecznościowych:

Serwisy społecznościowe:
Facebook
Nk.pl

Wirtualne serwisy społecznościowe:
Second Life
Mikroblogi, blogi:
Twitter
Blip
Blogger

Facebook w liczbach

O popularności mediów społecznościowych świadczą liczby ich użytkowników. Ogromne liczby! Już miliard ludzi na całym świecie posiada konto na Facebooku. Jest on najbardziej popularny w Ameryce Południowej, gdzie używa go blisko 43% społeczeństwa. Z kolei w Europie prawie 30% obywateli korzysta z tego portalu.

Social Media w Polsce

Z roku na rok widać coraz większy wpływ mediów społecznościowych na polskich konsumentów. Przykładowo, reklamy smartfonów już nie zachęcają do zakupu ultraszybkim procesorem, ale możliwością stałego połączenia z Facebookiem. Kilka danych pokazujących potęgę mediów społecznościowych:

– liczba założonych w Polsce kont na Facebooku to ponad 9 500 000. Z tego wynika, że z portalu korzysta prawie 25% polskiego społeczeństwa. Jest to bardzo wysoki odsetek, jeżeli weźmiemy pod uwagę, że około 60% Polaków w ogóle korzysta z Internetu. Liczba kont systematycznie rośnie, średnio o 5% w skali roku.

– 11 milionów polskich internautów systematycznie odwiedza blogi. Szacunkowa liczba blogów w naszym kraju, to około 3 miliony.

Tworzenie interakcji – jak skutecznie angażować fanów na Facebooku?

Aby zacząć i rozwijać komunikację na portalach społecznościowych, należy trzymać się kilku zasad:

– publikuj zwięzłe treści – najlepiej, aby miały między 100 a 250 znaków (około trzy linijki),

– staraj się dodawać zdjęcia i filmy – posty zawierające multimedia generują większe zaangażowanie użytkowników (nawet o 180%),

– publikuj regularnie – wtedy będziesz mieć pewność, że Twoje wpisy nie znikną z aktualności Twoich fanów,

– pytaj fanów o opinię w różnych kwestiach – pokaż, że liczysz się z ich zdaniem,

– Zadawaj pytania w formie ankiet – to dobry sposób również na poszerzenie zasięgu. Każda odpowiedź użytkownika jest widoczna dla jego znajomych.

– poproś fanów o dokończenie Twojego wpisu – takie statusy potrafią uzyskać o 90% większe zaangażowanie fanów. Jak widać na poniższym obrazku, wpis z dokończeniem prostej frazy „This place is great for____” otrzymał 256 komentarzy, a prawie 3000 osób polubiło go,

8.1

– spraw, by Twoi fani poczuli się wyjątkowo – publikuj specjalne, ekskluzywne informacje tylko na swoim fanpage’u,

– nagradzaj fanów – przygotuj specjalne rabaty, nagrody i promocje tylko dla nich,

– pisz o ciekawych i aktualnych wydarzeniach – nie zawsze muszą to być informacje związane z Twoją dziedziną,

– używaj geotargetowania – wybrane przez Ciebie posty mogą być widoczne tylko dla miesz-kańców niektórych miast.

Pamiętaj: większość interakcji Twojego fana jest widoczna dla jego znajomych. Statystyczny użytkownik ma około 120-130 znajomych na Facebooku.

Jaki serwis społecznościowy dla mojej firmy?

Obecnie najlepiej sprawdza się Facebook. Jeśli jednak prowadzisz sklep z ubraniami lub dodatkami, zastanów się, czy nie warto również poświęcić trochę czasu na Pinterest. Najważniejszą rolę w tym serwisie pełnią zdjęcia, a ponad 75% użytkowników to kobiety.

Czy media społecznościowe są dobrym miejscem na sprzedaż?

W Polsce sprzedaż poprzez portale społecznościowe dopiero raczkuje. Można powiedzieć, że użytkownicy w większości jeszcze nie kupują w tego typu serwisach. Jednak – obserwując zagraniczne rynki (szczególnie w Ameryce Północnej i Południowej) – należy spodziewać się rozwoju tego trendu również w Polsce. I to w niedalekiej przyszłości. Na chwilę obecną portale społecznościowe to świetne miejsca do budowania długofalowych relacji z klientami, co przełoży się na więcej transakcji zawartych w przyszłości. Dodatkowo sprzedaż przez Facebooka (czyli tzw. f-commerce) świetnie się sprawdza, gdy mamy do zaoferowania limitowane produkty.

Fani na Facebooku świadczą o popularności marki i zaufaniu do niej. Bardzo mała liczba fanów, np. 10, nie świadczy najlepiej o Twojej firmie. Staraj się zdobyć jak najwięcej fanów, ale, nie kupuj ich. Jest to bardzo kuszące, ponieważ wydając kilkadziesiąt złotych można zdobyć setki, a nawet tysiące fanów, jednak w przypadku problemów koszty mogą poważnie wzrosnąć.

Sposoby na zdobycie fanów:

– znajomi/rodzina – w naszym kraju prawie 25% społeczeństwa posiada profil na Facebooku. Na pewno wśród Twoich znajomych znajdą się osoby posiadające własne konta. Zachęcaj do polubienia Twojego fanpage’a poprzez opcję Zaproś znajomych,

– konkursy – organizuj konkursy. Niech jednym z warunków udziału w konkursie będzie polubienie Twojego fanpage’a. Konkursy najlepiej organizuj w aplikacjach,

– rabaty – zaproponuj rabat kwotowy bądź procentowy dla każdego, kto polubi Twój fanpage.

Kiedy najlepiej publikować posty na Facebooku?

Istnieje wiele badań pokazujących, jak kształtuje się poziom aktywności fanów w poszczególnych dniach tygodnia i poszczególnych godzinach. Są one przedstawione na poniższym wykresie:

8.2

Pamiętaj, że wiele marek nie publikuje nic w weekendy. To szansa dla Ciebie. Zwróć uwagę na fakt, że Twoja branża może być specyficzna i zawsze sprawdzaj statystyki swojego konta.

Ekspert radzi:

Ile potrzeba pieniędzy na prowadzenie skutecznych działań w mediach społecznościowych?

Nakłady zawsze są na drugim planie. Najważniejszy jest pomysł na komunikację oraz systematyczne działanie. Pamiętaj, że im dłużej działasz i masz więcej fanów, tym szybciej będziesz pozyskiwał nowych.
Czy można kupić fanów na portalach aukcyjnych i w ten sposób zwiększyć wiarygodność?
Są aukcje, na których można kupić fanów, ale w większości są to albo fałszywe konta, albo ludzie niezainteresowani Twoim biznesem. Często kupieni fani są dużym problemem dla fanpage’a. Nie polecam.

– Marcin Rutkowski – PR Manager w i-systems

Podział obowiązków

Nie zawsze masz czas na publikowanie postów. Obowiązkiem publikowania i zarządzania fanpage’em możesz podzielić się ze swoimi współpracownikami, a nawet fanami. Aby przydzielić komuś prawo do administrowania Twoim fanpage’em, kliknij: Edytuj stronę -> Ustawienia administracyjne. Następnie dodaj administratora i przydziel mu odpowiednie kompetencje. Możesz danej osobie przyznać jedną z pięciu dostępnych rang. Różnice między poszczególnymi rangami i związanymi z nimi kompetencjami prezentuje poniższa tabelka:

8.3

Co należy zapamiętać?

Internauci dzielą się na dwie połowy: tych, którzy już są w mediach społecznościowych i tych, którzy będą tam w niedalekiej przyszłości.
Wykorzystuj portale społecznościowe w pierwszej kolejności do budowania marki, a nie do sprzedaży.

Zadanie na dziś

Załóż stronę swojego sklepu internetowego na facebook.com.
Polub naszą stronę na FB/wzorowysklep.

#2 – Niezbędne elementy sklepu

Dodaj komentarz

Sklep jest jak samochód. Do funkcjonowania samochodu potrzebny jest silnik, skrzynia biegów i kierownica. Zwróć jednak uwagę, że ludzie w swoich samochodach posiadają oprócz tego klimatyzację, ABS, alufelgi etc. Podobnie jest ze sklepem: może być bardzo prosty, ale często warto go rozszerzyć o dodatkowe elementy. Pamiętaj, w przypadku sklepu te elementy to nie tylko moda, ale także narzędzia zwiększające skuteczność sprzedaży! W dzisiejszym tekście poznasz niezbędne elementy wzorowego sklepu. Wiem, że takie elementy jak koszyk są tak podstawowe, że pewnie wywołają uśmiech na Twojej twarzy. Ale czy wiesz, co musi się znaleźć w regulaminie lub czym jest RSS? Zacznijmy od minimum.

Czytaj dalej →