Każdy z nas jest obywatelem świata. Globalna wioska to fakt. Gdy w latach 90 tych cieszyliśmy się Internetem rozliczanym w impulsach, mało kto zdawał sobie sprawę z tego, że e-commerce w Polsce będzie dochodowym interesem. Strony ładowały się koszmarnie wolno, a ceny za połączenie z siecią powalały na kolana. Jednak czasy się zmieniły. To, o czym pisał Wiliam Gibson, ojciec gatunku literackiego zwanego Cyberpunkiem, stało się prawdą. Sieć internetowa oplotła cały świat, człowiek stał się numerkiem, ciągiem cyfr, które identyfikują jego osobę. Wirtualne pieniądze co sekundę zmieniają właściciela, a nasze życie stało się bardziej cyfrowe, niż miało to miejsce kilka lat temu. Wielu z nas zaczyna dzień od Facebooka i przy telefonie lub tablecie zasypia. Analogowe treści trafiły do sieci. Do książek, płyt i filmów mamy dostęp 24h na dobę, niezależnie gdzie się znajdujemy.
Archiwum kategorii: Wzorowy Sklep
#31 – Czy warto promować sklep internetowy przy pomocy YouTube?
Kiedy przyjrzymy się oficjalnym statystykom, jakie możemy znaleźć na portalu YouTube, szybko zdamy sobie sprawę z tego, że mamy do czynienia z gigantem, ogromnym multimedialnym tworem, którego content generowany jest przez setki milionów użytkowników na całym świecie. To bezkresny kanał wiedzy, w którym znajdziemy filmiki na praktycznie każdy, interesujący nas temat. Obejrzymy tu krótkie poradniki, vlogi, programy edukacyjne, dokumenty, a także udostępnione publicznie filmy pełnometrażowe z legalnego źródła. Nie może więc dziwić fakt, że coraz to więcej marek posiada swój kanał na YouTube. Dzięki takiemu posunięciu ogromna liczba potencjalnych użytkowników produktu może zapoznać się z brandem.
#30 – Komunikacja i marketing SMS
,,Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny.” (John D. Rockefeller)
Krótka wiadomość tekstowa, która pierwszy raz pojawiła się w 1992 roku zrewolucjonizowała mobilny rynek. Kilkadziesiąt znaków potrafi zastąpić rozmowę i stało się idealnym rozwiązaniem marketingowym. Wiadomości SMS sprawdzają się jako narzędzie komunikacji nie tylko na stopie prywatnej, ale i biznesowej.
#29 – Analityka w sklepie internetowym
W naszym kraju e-commerce nadal raczkuje. Z jednej strony rozwija się bardzo szybko, ale ciągle są sektory, które potrzebują jeszcze wiele czasu i pieniędzy na osiągnięcie perfekcji. W jednym sklepie problemem będzie obsługa klienta, w innym logistyka, a jeszcze w innym sam layout strony. Aby dowiedzieć się co jest powodem słabej konwersji, odchodzenia klientów od naszej firmy lub braku zamówień, musimy zebrać odpowiednie dane, przeanalizować je i wyciągnąć odpowiednie wnioski.
#28 – Jakie zmiany w e-commerce przyniesie Dyrektywa konsumencka?
Piątek 13-tego, ta kojarząca się z horrorami data może przynieść grozę także e-sprzedawcom. Wszystko dlatego, iż tego dnia wchodzi w życie Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Dyrektywa konsumencka jest przygotowana do implementacji w Polsce. Planowany termin wejścia ustawy w życie to 13 czerwca 2014 r. Termin ten wynika z wyżej wymienionego aktu.
#27 – Customer Experience i Customer Experience Menagement
Jeśli wpiszemy w wyszukiwarkę internetową Customer Experience lub Customer Experience Menagement pojawi się około 401 000 000 wyników dla tego zapytania. O dziwo mało z nich skupia się na wytłumaczeniu samego znaczenia fraz, za to wiele jest po prostu reklamami firm proponujących narzędzia do zarządzania „doświadczeniem klienta” w naszej organizacji. Ciężko jednak kupować narzędzie, którego przydatności nie jesteśmy pewni. Gdy poszukamy dłużej – nasza dociekliwości zostanie nagrodzona.
#26 – Polityka prywatności oraz GIODO w e-commerce
W Polsce dane osobowe chroni Konstytucja, a odpowiednie ich administrowanie reguluje ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych. Ma ona zapewnić każdemu obywatelowi poczucie prywatności i bezpieczeństwa jego danych. Ustawa ta nakłada na właściciela sklepu internetowego szereg obowiązków, które szerzej opisane zostaną w dalszej części lekcji.
Dziś dowiesz się:
- czym są dane osobowe,
- co to jest przetwarzanie danych osobowych,
- jak przechowywać dane osobowe,
- kiedy należy zgłosić bazę do GIODO,
- jak wypełnić wniosek do GIODO,
- czym jest i co powinna zawierać polityka prywatności.
Czym są dane osobowe?
Na pytanie czym są dane osobowe odpowiada Art. 6. ustawy:
- w rozumieniu ustawy za dane osobowe uważa się wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej,
- osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić bezpośrednio lub pośrednio, w szczególności przez powołanie się na numer identyfikacyjny albo jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy,
- informacji nie uważa się za umożliwiającą określenie tożsamości osoby, jeżeli wymagałoby to nadmiernych kosztów, czasu lub działań. Informacjami takimi mogą być: komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę, fotografie, DNA oraz komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.
Informacjami takimi mogą być:
- komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę,
– fotografie, DNA,
– komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.
Osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić pośrednio lub bezpośrednio, mogą temu posłużyć:
- numery identyfikacyjne (np. NIP, PESEL, nr paszportu),
– jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy fizyczne, fizjologiczne (np. DNA),
– umysłowe, ekonomiczne, kulturowe lub społeczne.
Wystarczy, że jest zapisany w formacie imię.nazwisko@domena.pl lub imięnazwisko@domena.pl.
Przykładowe dane osobowe to:
- imię, nazwisko, adres,
– NIP, PESEL,
– linie papilarne, DNA,
- informacje o sytuacji finansowej osoby (zaległości, zadłużenia, stan konta),
– adres mailowy w postaci: imię.nazwisko@domena.pl,
– adres IP komputera danej osoby.
Jak widać dane osobowe to nie tylko imię i nazwisko, ale i ważne numery, dane o cechach fizjologicznych, umysłowych, czy ekonomicznych. W niektórych sytuacjach wystarczy jedna informacja abyśmy mogli kogoś zidentyfikować (np. jeżeli posiadamy numer PESEL osoby), w innych potrzebujemy kilku cech, informacji, które razem pozwolą nam określić tożsamość osoby.
Danymi osobowymi nie są informacje o dużym stopniu ogólności, np. nazwa ulicy, adres e-mail zapisany w formacie ania@kwiatuszek.pl.
Przetwarzanie danych osobowych
Artykuł 7. punkt 2. Ustawy o ochronie danych osobowych mówi dość jasno czym jest przetwarzanie danych osobowych – przez przetwarzanie danych osobowych rozumie się jakiekolwiek operacje wykonywane na danych osobowych, takie jak zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie.
Co za tym idzie – każdy sklep internetowy, który wjedzie w posiadane danych potrzebnych do realizacji zamówienia, z automatu przetwarza te informację w celach realizacji zamówienia.
Dokładne zasady przetwarzania danych osobowych określa punkt 23. ustawy.
Przetwarzanie danych jest dopuszczalne tylko wtedy, gdy:
- osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę, chyba, że chodzi o usunięcie dotyczących jej danych,
– jest to niezbędne dla zrealizowania uprawnienia lub spełnienia obowiązku wynikającego z przepisu prawa,
- jest to konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą,
– jest niezbędne do wykonania określonych prawem zadań, realizowanych dla dobra publicznego,
– jest to niezbędne dla wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów, realizowanych przez administratorów danych albo odbiorców danych, a przetwarzanie nie narusza praw i wolności osoby, której dane dotyczą.
Za prawnie usprawiedliwiony cel, o którym mowa, uważa się w szczególności:
- marketing bezpośredni własnych produktów lub usług administratora danych,
– dochodzenie roszczeń z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej.
Właściciel sklepu internetowego nim zacznie przetwarzać dane ma obowiązek (art. 40. UODO) zgłoszenia tego faktu do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Może to zrobić wypełniając odpowiedni wniosek online lub składając jego papierową wersję w siedzibie GIODO.
Rejestracja wniosku w GIODO
Najprostszą drogą dla właściciela e-sklepu jest wypełnienie wniosku poprzez formularz elektroniczny znajdujący się na stronie GIODO. Proces ten nie jest zbytnio skomplikowany i postaramy się go przedstawiać w miarę jasny i czytelny sposób.
Sam wniosek podzielony jest na 6 sekcji: od A do F. Każda z nich zawiera kilka pytań, które pomogą sprecyzować w jakich celach i przez kogo będzie użytkowana baza danych. Na samym początku należy wybrać na podstawie którego artykułu UODO będziemy zgłaszać bazę. W przypadku sklepów internetowych przeważnie jest to art. 40 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku.
Część A. Wniosek:
– Wnoszę o wpisanie zbioru danych osobowych o nazwie – tutaj wpisujemy dowolną nazwę bazy. Może to być np.: baza mailingowa, newsletter, baza klientów.
Część B. Charakterystyka administratora danych:
– Wnioskodawca (administrator danych) – w tym miejscu należy podać pełną nazwę firmy wraz z adresem,
– Przedstawiciel Wnioskodawcy, o którym mowa w art. 31a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – wypełniamy tylko wtedy, gdy mamy do czynienia z przedstawicielstwem firmy mającej siedzibę za granicą,
– Powierzenie przetwarzania danych osobowych – tutaj należy określić czy dane będą przekazywane innym podmiotom (np. firmie obsługującej płatności online), jeśli tak będzie musimy podać ich nazwy oraz adresy,
– Podstawa prawna upoważniająca do prowadzenia zbioru danych – w tym przypadku musimy podać podstawę prawną, która pozwala nam na przetwarzanie danych. W przypadku sklepu internetowego interesuje nas punkt trzeci: „przetwarzanie jest konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą”.
Część C. Cel przetwarzania danych, opis kategorii osób, których dane dotyczą, oraz zakres przetwarzanych danych:
– Cel przetwarzania danych w zbiorze – tutaj należy opisać maksymalnie w 3000 znaków, jaki jest cel przetwarzania danych. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów,
– Opis kategorii osób, których dane dotyczą – nie musimy się rozpisywać, wystarczy wpisać, że osobami będą klienci sklepu,
– Zakres przetwarzanych w zbiorze danych o osobach – w tym punkcie należy zaznaczyć dane, które będą nam potrzebne do realizacji zamówień,
– Inne dane osobowe, przetwarzane w zbiorze – należy podać jakie – ponieważ wcześniej nie ma wyszczególnionych adresów e-mail klientów należy dopisać tą daną ręcznie,
– Dane przetwarzane w zbiorze – punkt ten dotyczy danych wrażliwych i przeważnie nie dotyczy on właścicieli sklepów internetowych,
– Dane do zbioru będą zbierane – podobnie jak w punkcie powyższym.
Część D. Sposób zbierania oraz udostępniania danych:
– Dane do zbioru będą zbierane – do wyboru są dwie możliwości. Dane otrzymujemy bezpośrednio od osoby , której one dotyczą lub np. z bazy danych zakupionej w tym celu. Właściciele sklepów przetwarzają dane otrzymane bezpośrednio do osoby zainteresowanej,
– Dane ze zbioru będą udostępniane – zaznaczamy jeśli będziemy przekazywać dane np. partnerom biznesowym,
– Odbiorcy lub kategorie odbiorców, którym dane mogą być przekazywane – należy podać nazwę i adres siedziby lub nazwisko, imię i adres miejsca zamieszkania odbiorcy danych – tutaj wpisujemy dane firm lub osób, którym dane będziemy przekazywać,
– Informacja dotycząca ewentualnego przekazywania danych do państwa trzeciego (należy podać nazwę państwa) wypełniamy tylko wtedy, gdy dane będą przekazywane do innych państw. Trzeba jednak pamiętać o tym, że UODO przewiduje szereg obostrzeń związanych z transferem danych za granicę.
Część E. Opis środków technicznych i organizacyjnych zastosowanych w celach określonych w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych:
– Zbiór danych osobowych jest prowadzony – to pytanie składa się z kilku podpunktów, które uściślają w jaki sposób przechowujemy i gromadzimy dane osobowe. Należy tutaj zaznaczyć faktyczny stan,
– Zostały spełnione wymogi określone w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – w kolejnych siedmiu podpunktach należy podać faktyczny stan zabezpieczeń i procedur, które mają chronić dane klientów.
Część F. Informacja o sposobie wypełnienia warunków technicznych i organizacyjnych, o których mowa w rozporządzeniu Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. Nr 100, poz. 1024):
– Zastosowano środki bezpieczeństwa na poziomie – należy wskazać odpowiedni poziom bezpieczeństwa określony w § 6 ww. rozporządzenia.
Tak wypełniony wniosek należy złożyć do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Można to zrobić osobiście, poprzez pocztę lub formularz online (w tym celu musimy posiadać podpis elektroniczny).
Należy pamiętać, że samo wypełnienie wniosku to nie wszystko. Musimy zapewnić odpowiednie bezpieczeństwo danych w naszym sklepie. Wiąże się to między innymi z posiadaniem szyfrowanych połączeń internetowych, certyfikatów SSL, odpowiednio zabezpieczonego stanowiska pracy oraz szkoleniami dla pracowników. Bardzo ważna jest wprowadzenie wewnętrznej polityki bezpieczeństwa danych osobowych. Te procesy nie są bardzo skomplikowane, trzeba jednak poświęcić trochę czasu i pieniędzy na ich wdrożenie.
Może się to wiązać z dodatkowymi kosztami, ale zapewni poczucie komfortu klientowi i Tobie.
Polityka prywatności
Polityka prywatności jest niczym innym, tylko dokumentem informującym jakie dane właściciel strony gromadzi i w jaki sposób oraz w jakim celu je przetwarza. Dokument ten jest spełnieniem obowiązków ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ustawa nakłada na właścicieli sklepów oraz portali internetowych obowiązek informacji to i w jaki sposób przetwarza, i gromadzi dane użytkowników serwisu lub sklepu. Polityka prywatności nie musi być obszerna i przesadnie długa. Wystarczy aby zawierała kilka podstawowych elementów.
Elementy, które powinna zawierać polityka prywatności:
– informacja czym jest polityka prywatności – np. Polityka prywatności przedstawia zasady informujące Użytkowników sklepu o aspektach pozyskiwania, przetwarzania i zabezpieczenia danych osobowych w ramach serwisu,
– podstawa prawna – Podstawą prawną Polityki Prywatności jest Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r., Nr 101, poz. 926, ze zm.). Ustawę można znaleźć na stronie GIODO,
– administrator danych osobowych – kto jest administratorem, w tym miejscu należy wpisać całą nazwę firmy wraz z adresem,
– jakie dane są zbierane przez właściciela strony www – np. imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail, telefon kontaktowy,
– w jaki sposób wykorzystywane są zebrane dane – w przypadku sklepu internetowego wystarczy tutaj podać informację czy dane są wykorzystywane tylko do realizacji zamówień lub/i do wysyłania newslettera itd.,
– zabezpieczenie danych – tutaj powinna znaleźć się krótka informacja w jaki sposób dane są przechowywane (np. szyfrowana baza, informacja iż dane nie są przekazywane osobom trzecim itd.),
– dostęp do danych osobowych – w tym miejscu wystarczy formułka – Każdy użytkownik, który udzielił informacji o danych osobowych, ma prawo do dostępu do tych treści, poprawienia ich, aktualizacji, uzupełnienia, żądania zaprzestania przetwarzania oraz wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych zgodnie z art. 32 ust. 1 pkt 7 i 8 ustawy o ochronie danych osobowych,
– wykorzystanie cookies – tutaj powinna znaleźć się standardowa formuła informująca, iż witryna wykorzystuje ciasteczka,
– zmiany polityki prywatności – informacja o zmianach polityki prywatności, jeśli takowe zajdą.
Polityka prywatności powinna znaleźć się w łatwo dostępnym dla użytkownika serwisu miejscu. Może to być część regulaminu sklepu lub oddzielna zakładka. Nie ma to znaczenia. Ważne jest, aby każdy zainteresowany mógł ją łatwo znaleźć i zapoznać się z jej treścią.
Jakie są konsekwencje nie przestrzegania ustawy o ochronie danych
osobowych
Jeśli przestrzegamy założeń ustawy, to w chwili wejścia do firmy kontroli z GIODO nie musimy się niczego obawiać. Jednakże w przypadku niespełnienia stawianych przez ustawodawcę wymagań, kontrolerzy mogą przekazać sprawę odpowiednim organom ścigania, załączając odpowiednie dowody. Sytuacja taką może zaowocować karą grzywny do 10 tys. złotych dla osób fizycznych i 40 tys. złotych dla osób prawnych. Jeśli jednak przetwarzane są dane, do których nie ma upoważnienia lub ich przetwarzanie jest niedozwolone, to zastosowana może być nawet kara pozbawienia wolności do lat 2. Jeśli w dodatku będą to dane wrażliwe, szczególnie chronione, jak np. o poglądach politycznych, przekonaniach religijnych czy wyrokach sądowych, to kara ta może się zwiększyć o dodatkowy rok.
Podsumowanie
Jak sam widzisz polityka prywatności oraz zgłoszenie bazy do GIODO jest istotnym elementem internetowej działalności. Wielu właścicieli zapomina o tych dwóch niezwykle ważnych czynnościach. Mam nadzieję, że dzisiejsza lekcja przybliżyła Ci ustawę o ochronie danych osobowych i pomoże Ci przygotować lub zedytować w razie potrzeby odpowiednie dokumenty.
Co należy zapamiętać?
Bazę danych osobowych należy zgłosić do GIODO jeszcze przed rozpoczęciem działalności sklepu.
Polityka prywatności powinna być łatwo dostępna i napisana w sposób prosty do zrozumienia.
Zadanie na dziś
Przy pomocy poradnika z dzisiejszej lekcji wypełnij wniosek na stronie GIODO.
#25 – Banery reklamowe w sklepie internetowym
Kiedy klient odwiedza Twój e-sklep, to pierwszą rzeczą, jaka rzuca mu się w oczy (oczywiście poza produktami) są banery reklamowe w sklepie internetowy. To one mają poinformować kupującego o trwających promocjach i wyprzedażach, one także „mówią”, że w sklepie pojawia się nowy produkt, który już za kilka, kilkanaście dni będzie dostępny fizycznie, a który już teraz może wrzucić do wirtualnego koszyka. Dziś baner jest wrogiem klienta, nikt podobno w nie nie klika, a pieniądze wydane na kampanie banerowe w sieci nigdy się nie zwracają. Czy to jest prawda?
#24 – Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym
Sprzedaż w Internecie to sprzedaż wysyłkowa i rządzi się specjalnymi prawami. Są one tak skonstruowane, aby zabezpieczyć interes kupujących, ponieważ to oni nabywają towar w okolicznościach znacznie odbiegających od tradycyjnego modelu zakupowego. Przepisy te wymuszają na sprzedającym stworzenie solidnego opisu oraz zbudowanie zaufania klienta.
#23 – Konkursy w sklepie internetowym
Codziennie w sieci tysiące firm i portali rozdaje coś swoim fanom, osobom, które wykażą się wiedzą, refleksem lub po prostu zrobią coś kreatywnego. Dobrze zorganizowany i przeprowadzony konkurs, to świetna wizytówka dla Twojej marki, bo dzięki niemu możesz zdobyć nowych fanów, a przy okazji stworzyć całkiem pokaźną bazę np. mailingową.
#22 – Jaki potencjał mają portale społecznościowe?
Mając możliwość stworzenia własnego biznesowego profilu, szybko będziemy mogli sprawdzić jaki drzemie w nim potencjał. Potrzebujemy do tego tylko kilku narzędzi oraz odrobiny czasu, który poświęcimy na zdobycie nowych fanów naszej marki.
#21 – Karta produktu w sklepie internetowym
Karta produktu w sklepie internetowym jest bardzo ważna. Badania przeprowadzone przez firmę Adobe w 2010 roku pokazały, że internauci pragną, aby ich doświadczenia podczas przeglądania oferty sklepów internetowych były zbliżone do tych ze sklepów stacjonarnych. Oglądanie produktów na wirtualnych półkach to nic innego, jak spacer pomiędzy regałami naszego ulubionego sklepu.
Dziś dowiesz się:
– co powinna zawierać karta produktu, aby była czytelna,
– co to jest H1, H2 i H3,
– jakimi prawami rządzi się projektowanie karty produktowej,
– czy warto inwestować w indywidualne opisy produktów,
– czy dużo zawsze znaczy dobrze,
- o najczęstszych błędach w kartach produktowych,
– jak sprawdza się metoda AIDA w sklepie internetowym.
Czym jest karta produktu?
Badania przeprowadzone przez firmę Adobe w 2010 roku pokazały, że internauci pragną, aby ich doświadczenia podczas przeglądania oferty sklepów internetowych były zbliżone do tych ze sklepów stacjonarnych. Oglądanie produktów na wirtualnych półkach to nic innego, jak spacer pomiędzy regałami naszego ulubionego sklepu. Ważne jest, aby klient znalazł to, czego naprawdę potrzebuje.
Ponieważ w ogromnej ilości przypadków kupujący trafiają do nas z przeglądarki internetowej, ważne jest, aby szybko znaleźli te informacje, które ich interesują. Najważniejsze jednak jest to, by nazwa produktu była czytelna i widoczna zaraz po wejściu na stronę. Karta jest wizytówką sprzedawanego produktu, zadbajmy więc o to by była wyjątkowa.
Zakładka produktu powinna być schludna i przejrzysta. Zamieszczanie w niej zbędnych banerów, kuponów i informacji o promocjach tylko odrywa kupującego od decyzji zakupowej.
Co powinna zawierać karta?
Przede wszystkim trzy najważniejsze i niezmierne ze sobą powiązane elementy:
nazwa – nieodłączna i najważniejsza część strony produktowej. Dzięki niej klient wie co tak naprawdę ma zamiar wrzucić do wirtualnego koszyka
cena – powinna być umieszczona w widocznym miejscu tak, aby nie kolidowała z innymi elementami. Kwota nie może być sztucznie zawyżona, bowiem klienci potrafią porównać oferowaną jakość do ceny,
zdjęcia produktów – kolejny element z wielkiej trójki, bez którego nie możemy stworzyć idealnej zakładki produktowej.
Dodatkowo powinny znaleźć się:
opis produktu – kompletny, rzetelny przedstawiający jego wszystkie zalety. W przypadku sprzętu AGD lub elektroniki to odpowiednia specyfikacja techniczna, która pozwoli kupującemu podjąć decyzję zakupową,
opinie o produkcie – jest to ważne narzędzie, gdyż dzięki niemu klient ma świadomość, że jego opinia ma wpływ na decyzję innych kupujących, ponadto polecanie produktów przez innych może silnie przełożyć się na sprzedaż.
Dlaczego warto stworzyć dobrą kartę produktową? Trochę statystyk.
Dobra zakładka produktu sprzedaje! Może to banalny slogan, lecz wiele osób o tym zapomina. Poniżej kilka danych z badań marketingowych, które przeprowadzono na klientach e-sklepów.
- produkty oceniane są w ciągu pierwszych 90 sekund, po tym czasie podejmowana jest początkowa decyzja zakupowa,
– 92,6% ankietowanych stwierdza, że to zdjęcia mają największy wpływ na decyzję o zakupie,
– oferowanie wielu zdjęć tego samego produktu potrafi zwiększyć sprzedaż o 58%,
- ważne jest posiadanie wiernych, aktualnych zdjęć przedstawiających produkty, bowiem 25% zwrotów spowodowane jest tym, że klient otrzymał produkt inny niż oczekiwał,
- 85% kupujących czyta recenzje produktów,
- 79% klientów ufa przeczytanym recenzjom, jak osobistym rekomendacjom,
- 67% osób czyta do sześciu recenzji, nim stwierdzi, że posiadają odpowiednią ilość informacji potrzebnych do zakupu.
Dużo nie znaczy lepiej
Zależnie od asortymentu, jaki sprzedajesz i klienta, do jakiego skierowana jest Twoja oferta różne będą karty produktowe. Inaczej powinna wyglądać ona dla książki, a inaczej dla lodówki. Gdy w pierwszym przypadku ważne są: zdjęcie okładki, tytuł, nazwisko autora i krótki opis, to w przypadku lodówki warto pamiętać o specyfikacji technicznej, wymiarach, wadze i innych danych, bez których klient nie podejmie decyzji zakupowej.
Kolejna sprawa to opisy. Starajmy się aby były one indywidualne i unikajmy kopiowania ich od innych. Nie ma nic gorszego dla indeksowania strony w wyszukiwarce, jak powtarzające się opisy w czterdziestu różnych sklepach. Przysyłane przez producentów karty produktowe są tylko szablonem, na którym możemy bazować. Wystrzegajmy się więc kopiowania ich kropka w kropkę. Opis powinien zawierać się w kilku zdaniach, ważne jest też, aby opis nie był podawany do porównywarek cenowych. Najlepszym rozwiązaniem jest panel pozwalający na dodanie dwóch specyfikacji. Jeden będzie znajdował się na stronie, a drugi podawany będzie do porównywarek. To bardzo istotne dla sklepów młodych, bo mogą spotkać się z karami ze strony Googla.
Warto pamiętać także, że nasz klient nie musi być specjalistą. On przychodzi do nas i chce otrzymać jak najbardziej wyczerpującą informację o produktach. Telewizor z PAL, NTSC, PAP, PAT, PIP, HDMI, HD, LCD, DVB-T nie powie mu nic. Wystarczy, że krótko opiszemy co oznaczają te skróty i jakie korzyści niosą ze sobą. Dzięki temu w oczach kupującego rośniemy do rangi eksperta, gdyż bardzo mało sklepów ma takie opisy.
Magia H1, H2, H3
Jesteś właścicielem e-sklepu, ale nie musisz nic wiedzieć o kodowaniu i projektowaniu sklepu internetowego. Ważne jednak abyś pamiętał, że dobrze przygotowana karta to sukces w pozycjonowaniu. Odpowiednia struktura nagłówków poinformuje wyszukiwarkę o podziale treści na stronie oraz wskaże najbardziej istotne elementy. Nagłówki powinny być umieszczone w odpowiedniej hierarchii. Na początku powinien znajdować się H1, później H2, H3 itd. Błędem jest używanie znaczników niższego rzędu bez uprzedniego wykorzystania znaczników wyższego rzędu.
To, co wydaje się strasznie zagmatwaną sprawą, jest tak naprawdę bardzo proste. W przypadku karty produktowej najważniejsza jest nazwa i to właśnie będzie nasz H1. Nagłówki pozostałych rzędów stosujemy w celu podzielenia treści na mniejsze części, dla których ustawiamy nagłówki rzędu H2. W przypadku produktu mogą to być na przykład „Opis”, „Recenzje” („Komentarze”), „Polecane”.
Aby lepiej podzielić treść, możemy zastosować nagłówki H3 na tytułach komentarzy lub nazwach polecanych produktów (pod warunkiem, że znajduje się pod nimi treść).
Najczęściej popełniane błędy przy tworzeniu kart produktowych.
Zbyt długie i nieczytelne URL-e. Adres URL powinien być postaci: domena.pl/nazwa-produktu- zmienne – opcjonalnie rozszerzenie (html/php). Należy zawsze pamiętać i dokładać staranność, aby fraza/słowo kluczowe związane z nazwą produktu było pierwsze w kolejności zaraz po nazwie domeny.
Dublujące się produkty. Standardowy błąd w wielu sklepach. Powstaje on wtedy, gdy kilka produktów ma taką samą nazwę, ale np. inną pojemność opakowania. Administratorzy sklepów, zamiast umożliwić wybranie pojemności z rozwijalnego menu, wstawia każdy produkt oddzielnie. Doprowadza to do duplikowania się tych samych adresów, a to bardzo niedobrze.
Sprzeczne informacje na karcie produktowej. Z jednej strony pasek dostępności produktu pokazuje 0 sztuk na magazynie, z drugiej otrzymujemy informację „Zamów do 14:00, a zamówienie wyślemy jeszcze dziś”. Nie prościej po prostu dezaktywować produkt?
Przeładowanie karty dodatkowymi niepotrzebnymi informacjami. Kolejne banery, vouchery, migające napisy, informacje o promocjach i cała masa zbędnych dodatków, to zbędne zapychacze odrywające klienta od zakupów. Zakładka produktu ma zawierać maksimum potrzebnych informacji niezbędnych dla klienta. Osoba, która przychodzi do naszego sklepu po radio, nie musi być zainteresowana kupnem łańcuszka za 9 zł.
Błędne wykorzystanie nagłówków H1 i kolejnych. Coś, o czym nie wiedzą właściciele wielu sklepów. Bardzo dużo osób nie będących „w branży”, nie zdaje sobie nawet sprawy o istnieniu nagłówków H iż tej niewiedzy rodzą się problemy z indeksowaniem w wyszukiwarkach.
Jak sprawdza się metoda AIDA w sklepie internetowym?
Bardzo dobrze proces zakupowy obrazuje metoda AIDA:
A — Attention (zwrócenie uwagi klienta na produkt);
I — Interest (zainteresowanie klienta właściwościami produktu);
D — Desire (wzbudzenie u klienta chęci posiadania produktu);
A — Action (przekonywanie klienta do zakupu produktu);
Znana od dziesięcioleci zasada pasuje idealnie także do rynku e-commerce. Warto zauważyć, że często mówi się o AIDAS, gdzie S oznacza satysfakcję lub AIDAL z literką L oznaczającą lojalność.
Pamiętaj utrzymanie stałego klienta jest tańsze niż pozykskanie nowego. Stwórz takie karty produktowe, które będą uniwersalne i zadziałają tak samo na nowych jak i stałych klientów.
Największy sukces osiągniesz wtedy, gdy klient nie tylko będzie zadowolony z zakupu i podzieli się swoją opinią z innymi (np. poprzez system komentarzy), ale wróci do Twojego sklepu i ponowi zakup. Gdy dojdzie do takiej sytuacji możesz być pewien, że cały proces zakupowy, w tym karta produktu, są przygotowane tak, jak powinny.
Czym kierować się podczas tworzenia karty produktu?
Przede wszystkim estetyką. Zakładka nie może być kolorową choinką z cepelii, na której będzie świeczka, kogucik, lampka, gwiazdka, a do tego ludzik GI-Joe, samochodzik i miś. Tak dziwacznego tworu nie będzie chciał nikt oglądać. Klient, który wejdzie do naszego sklepu i nie znajdzie interesujących go informacji, prawdopodobnie już do niego nie wróci. Pamiętajmy, że tworzymy sklep nie dla nas, ale dla kupującego i to on musi czuć się swobodnie pomiędzy naszymi wirtualnymi regałami oraz bez problemu przeglądać oferowane mu towary. Starajmy się stworzyć małe dzieło, które spełni oczekiwania badanych przez Adobe. Warto pokazać naszą kartę osobie, która jest naszym klientem, zrobić zamknięte wewnętrzne testy, gdyż podczas takich „badań” mogą wyjść wszelkie błędy i niedociągnięcia, a także jest szansa na to, że pojawią się nowe, jeszcze lepsze pomysły.
Podsumowanie
Nie ma idealnej karty produktowej, ale możemy zawsze dążyć do niedoścignionego ideału. Nie bójmy się testować różnych rozwiązań i ustawień. Każdy klient ma różne preferencje, jeśli chodzi o zakupy online. To, co podoba się jednemu, nie musi podobać się drugiemu, a my musimy znaleźć złoty środek.
Co należy zapamiętać?
Karta produktu nie musi być przepełniona informacjami. Zależnie od branży i asortymentu może ona być za każdym razem inna. Dużo nie oznacza dobrze.
Nagłówki H1, H2 i H3 są bramą z wyszukiwarki do Twojego sklepu. Pamiętaj, aby skutecznie z nich korzystać.
Zadanie na dziś
Sprawdź czy Twoja karta produktu zawiera wszystkie, potrzebne do finalizacji zakupu, informacje.