Archiwum miesiąca: styczeń 2015

Skrajnie złożony system B2B

Wraz z ogromnym postępem technologicznym ostatnich lat, mamy równolegle do czynienia z postępującą złożonością problemów. Wiele katastrof komunikacyjnych, kryzys finansowy, czy nieoczekiwane błędy w oprogramowaniu komputerowym, można by do takich problemów zaliczyć. Wiemy bardzo dużo, ale nie wszystko, a niepowodzenia w złożonych sytuacjach zdarzają się często i to raczej pomimo ogromnych wysiłków niż z powodu celowych zaniedbań.

“Dlaczego nie zawsze udaje nam się zrobić to, czego chcemy i jak tego chcemy?”, tak sformułowane pytanie zadali sobie w latach 70 XX wieku Samuel Gorovitz i Alasdai MacInyre. Swoją obserwację nazwali jako „omylność konieczna”.

Nawet wspomagane przez technologię nasze możliwości fizyczne i umysłowe są ograniczone. Problem ten dotyka szczególnie te branże, z których gwałtownym rozwojem mamy obecnie do czynienia (medycyna, informatyka, bankowość itp.) gdzie niemal codziennie pojawia się nowa porcja informacji do przyswojenia i umiejętności, które należy wyćwiczyć, a następnie przetestować. Jednym z pierwszych, udokumentowanych przypadków radzenia sobie z tego typu sytuacjami, był ten, wypracowany przez lotnictwo.

Historia Boeinga model 299

Rok 1935 Dayton w stanie Ohio. Korpus Powietrzny Armii Stanów Zjednoczonych przeprowadza właśnie decydujący etap konkursu między producentami samolotów.

Stawką jest lukratywny kontrakt na produkcję wielozadaniowego bombowca dalekiego zasięgu. Niekwestionowanym faworytem jest Boeing, który stworzył “Latającą fortecę”, samolot ze stopu aluminium, technologicznie znacznie wyprzedzający swoje czasy. Za sterami major Hill, najbardziej doświadczony dowódca eskadry pilotów oblatywaczy. Samolot wznoszą w powietrze cztery potężne silniki, które na wysokości 91 metrów nad ziemią milkną… Maszyna rozbija się i staje w płomieniach na oczach komisji wojskowej, w wypadku ginie pilot major Hill i jeden członek pięcioosobowej załogi.

Ciężko wyobrazić sobie gorszy scenariusz dla prezentacji owoców swojej ciężkiej pracy, mimo wszystko dalszy przebieg wydarzeń jest jeszcze bardziej zaskakujący. Po wnikliwym śledztwie okazało się, że przyczyną wypadku był błąd pilota, który nie wykonał jednej rutynowej procedury. W sprostowaniu udowodniono natomiast, że maszyna jest tak skomplikowana, iż do jej bezpiecznego pilotażu potrzeba dwóch pilotów. Był to właśnie wspomniany wcześniej problem ze “skrajną złożonością”

Zadaniem drugiego pilota nie miało być jednak pilotowanie samolotu, a pilnowanie check listy. Czyli środka zaradczego na “omylność konieczną”, jaką wprowadził Boeing do całej procedury obsługi samolotu. Check lista była to zwykła kartka A4 posiadająca wszystkie punkty od startu do lądowania obejmująca takie oczywiste rzeczy jak sprawdzenie czy zwolniono hamulce, zamknięto drzwi, okna itp., które to załoga ma wykonać i potwierdzić ich wykonanie z listą.

Boeing dostał swoją drugą szansę. Przeprowadzono testy, w trakcie których mało doświadczeni piloci pokonali 3 miliony kilometrów bez najmniejszej awarii. Osiągi samolotu były zdumiewające, dlatego armia zamówiła 13 000 maszyn, które miały znaczący wpływ na przebieg II wojny światowej. Co bardziej istotne, poradzono sobie z problemem skrajnej złożoności w skrajnie prosty sposób. Check lista została wdrożona na szeroką skalę w lotnictwie, jest uaktualniania i testowana w symulatorach przez zespół badawczy za każdym razem, gdy dochodzi do awarii samolotu również obecnie.

Checklisty w medycynie

Faktów na to, że tak proste narzędzie, jak check lista działa na skrajną złożoność, przybywa z każdym rokiem. Niepodważalnych dowodów dostarczył chirurg Atul Gawande w swojej książce “potęga checklisty”, w której opisuje zarówno przypadek boeinga, jak i wdrożenie tego rozwiązania na dużą skalę przez światową organizację zdrowia. Opracowana pod jego przewodnictwem 19-punktowa lista kontrolna z zakresu przygotowania i przeprowadzania operacji na oddziałach Oiom została wdrożona przez WHO w 8 placówkach na świecie. Do testów wybrano po cztery szpitale z krajów wysoko i nisko rozwiniętych. Założona próba badawcza to miesiąc na wdrożenie i szkolenia oraz 3 miesiące faktycznego badania rezultatów.

W październiku 2008 roku spłynęły pierwsze oficjalne wyniki, które zaszokowały cały świat medycyny. Okazało się, że łączny wskaźnik poważnych powikłań pooperacyjnych we wszystkich ośmiu badanych szpitalach spadł o 36%, a odsetek zgonów aż o 47%. W konsekwencji podczas tego okresu lista kontrolna uratowała ponad 150 pacjentów przed powikłaniami i 27 przed śmiercią. Kilkakrotnie sprawdzono, czy w szpitalach nie zmieniły się w tym czasie warunki sanitarne, liczba operacji i ich złożoność. Nie stwierdzono jednak rozbieżności. Co ciekawe, nie miało również wpływu to czy szpital był dobrze, czy źle wyposażony. Choć wyjściowy wskaźnik powikłań był wyższy w 4 szpitalach o gorszym standardzie, wprowadzenie karty zmniejszył ten wskaźnik o 1/3. Po upewnieniu się że wyniki nie są dziełem przypadku zespół wiedział, że karta kontrolna naprawdę działa !

Czy to działa w branży IT?

Współcześni młodzi przedsiębiorcy, startupy i wiele zawodów powiązanych z IT są na etapie Boeinga 299. Mają świetny produkt, wiedzę, kompetencje i możliwości realizacji, ale gdy przychodzi godzina zero, ktoś pod wpływem różnych niespodziewanych czynników popełnia błąd, który kosztuje nas kontrakt, inwestora, klienta. Jeśli mamy szczęście i argumenty jest nadzieja, że podobnie jak Boeing dostaniemy drugą szansę. Od nas jednak zależy czy wyciągniemy wnioski i wdrożymy środki zaradcze.

Skrajna złożoność w informatyce jest szczególnie trudna do rozwiązania. Bardzo często działamy pod wpływem niekorzystnych czynników, takich jak pośpiech, rutyna, różnego rodzaju rozpraszacze, a na końcu nasz najgorszy wróg, jakim jest nasze własne EGO. Bo przecież innym check lista może i jest potrzebna, ale nie mi, ja wiem co chcę osiągnąć i wiem jak to zrobić, a projekt musi być oddany na wczoraj.

Ile błędów popełniają programiści?

Problem ten poruszył Steve McConnelly w swojej książce “Code Complete”. Przebadał systemy różnych firm sprawdzając ile błędów popełniają programiści na 1000 linii kodu. Wyróżnił tym samym 3 grupy.

– Programista przeciętnej korporacji popełnia od 15 do 50 błędów na 1000 linii kodu.

– Programista Microsoftu popełnia od 10 do 20 błędów na 1000 linii pisanego kodu i około 0,5 błędu na 1000 linii kodu w produkcie finalnym.

– Programista pracujący dla NASA popełnia poniżej 3 błędów na 1000 linii pisanego kodu i około 0,1 błędu na 1000 linii kodu w produkcie finalnym.

Z obserwacji McConnella na ilość błędów w badaniu wpływały dodatkowo takie czynniki jak np. szybkość pisania kodu, oraz cały proces jaki zespół deweloperów wypracował sobie wewnętrznie. Czyli, mówiąc inaczej, kryje się tutaj zagadnienie check listy, którą każdy członek zespołu programistów jest zobowiązany sprawdzić przed oddaniem kodu.

Wyniki badania pokazują, że przy odpowiednim podejściu i doświadczonym zespole możemy uniknąć sporej części błędów. W sytuacjach, w których jeden błąd w kodzie źródłowym oznacza niepowodzenie wielomilionowego projektu, np. podróży sondy kosmicznej, taka nadzwyczajna dbałość o najmniejsze detale jest uzasadniona. Co jednak ze wszystkimi przypadkami, gdzie nie stać nas na kosztowne symulacje lub też złożoność jest tak duża, że nie mamy możliwości przetestowania tego w rozsądnym czasie ?

Jak znajdować błędy w oprogramowaniu?

Ciekawe rozwiązanie problemu z błędami w oprogramowaniu znalazła branża gier. Faktycznym środowiskiem testowym produktu stali się sami konsumenci. Obecnie obserwujemy dwie wyróżniające się strategie. Możemy stać się beta-testerem i grać w grę w czasie testów za darmo lub możemy kupić grę wcześniej jako preorder. Tym samym zgadzamy się na zakup gry, która nie jest w 100% ukończona, mamy jednak prawo do darmowych uaktualnień. Pozwala to producentowi na zdecydowanie tańsze i szybsze wychwycenie błędów utrudniających rozgrywkę.

Pomimo takich zabiegów, bardzo często produkt finalny ciągle nie jest wolny od błędów. Dowodem mogą być wielokrotne patche najnowszych gier wydawane jeszcze długo po oficjalnej premierze. Co ciekawe, takich problemów nie było (lub było ich znacznie mniej) jeszcze parę lat temu, gdy deweloperzy wypuszczali swoje produkcję na konsole bez dostępu do internetu i fizycznie nie mieli możliwości swobodnie udostępniać aktualizacji. Trzeba jednak pamiętać, że złożoność gier obecnie jest dużo większa. Oferując graczom ogromny wirtualny świat, producenci liczą się z tym, że nie uwolnią go od wszystkich bugów, eliminują więc w pierwszej kolejności te, które są krytyczne.

Złożony system B2B

W sytuacjach o dużej złożoności, w których musimy wyeliminować wszystkie możliwe błędy, kluczowe stają się wewnętrzne procedury firmy. Podobnie jak w budownictwie, doświadczony zespół wybuduje dom jednorodzinny nawet bez szczegółowego harmonogramu. Jednak, jeśli ten sam doświadczony zespół ma wybudować wieżowiec, projekt zaczyna się znacznie komplikować i samo doświadczenie tu nie wystarczy. Analogiczną sytuacje mamy z oprogramowaniem. W przypadku prostej strony internetowej złożoność jest mała, ryzyko niewielkie. Jeśli jednak naszym celem jest system B2B lub dedykowany sklep internetowy, mamy już do czynienia ze złożonością skrajna. W takich sytuacjach konieczny jest szczegółowy harmonogram pokazujący zależności poszczególnych etapów projektu.

(przykład harmonogramu – system B2B firmy i-systems)

Harmonogram prac, pozwala zaplanować działania i wykryć konflikty na bardzo wczesnym etapie. Jest główną listą kontrolną projektu, którą zespół odczytuje i uaktualnia za każdym razem, gdy system B2B się zmienia. Taki sam proces weryfikowania powinien być wypracowany wewnętrznie przez każdy dział w firmie.

„Każda organizacja potrzebuje dyscypliny, która pomoże jej stawić czoła rzeczywistości”

Peter F. Drucker

Podsumowanie

Posiadanie listy kontrolnej nie jest celem samym w sobie. Fakt jej istnienia w firmie nie ma żadnej wartości, jeśli nie będzie się to wiązało, z konsekwentnym jej stosowaniem i rozwijaniem. Nawet jeśli przekonamy wszystkich, że wdrożenie takiego rozwiązania przyniesie wszystkim korzyści, musimy być gotowi na nieuzasadniony opór.

Taką sytuację bardzo dobrze obrazuje wspomniany przykład karty kontrolnej w chirurgi. Po publikacji rewelacyjnych efektów check listy przeprowadzono ankietę wśród lekarzy we wszystkich 8 testowanych szpitalach. Wykazano że 79% lekarzy uznała listę kontrolną za “świetne rozwiązanie, które nie przysparza problemów”. Pytanie co z pozostałymi 21%?

Zadano więc ostanie pytanie które brzmiało. „Jeżeli miałby Pan być operowany, czy chciałaby Pan, żeby lekarze korzystali z karty kontrolnej?” 93 % odpowiedziało, że tak.

Wypracowanie własnego, efektywnego sposobu eliminacji źródeł występowania błędów jest wyzwaniem firm, dla których priorytetem jest najwyższa jakość.

Tagi

produkcja w IT system B2B

#25 – Banery reklamowe w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Kiedy klient odwiedza Twój e-sklep, to pierwszą rzeczą, jaka rzuca mu się w oczy (oczywiście poza produktami) są banery reklamowe w sklepie internetowy. To one mają poinformować kupującego o trwających promocjach i wyprzedażach, one także „mówią”, że w sklepie pojawia się nowy produkt, który już za kilka, kilkanaście dni będzie dostępny fizycznie, a który już teraz może wrzucić do wirtualnego koszyka. Dziś baner jest wrogiem klienta, nikt podobno w nie nie klika, a pieniądze wydane na kampanie banerowe w sieci nigdy się nie zwracają. Czy to jest prawda?

Czytaj dalej →

#24 – Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Sprzedaż w Internecie to sprzedaż wysyłkowa i rządzi się specjalnymi prawami. Są one tak skonstruowane, aby zabezpieczyć interes kupujących, ponieważ to oni nabywają towar w okolicznościach znacznie odbiegających od tradycyjnego modelu zakupowego. Przepisy te wymuszają na sprzedającym stworzenie solidnego opisu oraz zbudowanie zaufania klienta.

Czytaj dalej →

#23 – Konkursy w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Codziennie w sieci tysiące firm i portali rozdaje coś swoim fanom, osobom, które wykażą się wiedzą, refleksem lub po prostu zrobią coś kreatywnego. Dobrze zorganizowany i przeprowadzony konkurs, to świetna wizytówka dla Twojej marki, bo dzięki niemu możesz zdobyć nowych fanów, a przy okazji stworzyć całkiem pokaźną bazę np. mailingową.

Czytaj dalej →

#22 – Jaki potencjał mają portale społecznościowe?

1 odpowiedź

Mając możliwość stworzenia własnego biznesowego profilu, szybko będziemy mogli sprawdzić jaki drzemie w nim potencjał. Potrzebujemy do tego tylko kilku narzędzi oraz odrobiny czasu, który poświęcimy na zdobycie nowych fanów naszej marki.

Czytaj dalej →

#21 – Karta produktu w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Karta produktu w sklepie internetowym jest bardzo ważna. Badania przeprowadzone przez firmę Adobe w 2010 roku pokazały, że internauci pragną, aby ich doświadczenia podczas przeglądania oferty sklepów internetowych były zbliżone do tych ze sklepów stacjonarnych. Oglądanie produktów na wirtualnych półkach to nic innego, jak spacer pomiędzy regałami naszego ulubionego sklepu.

Dziś dowiesz się:

– co powinna zawierać karta produktu, aby była czytelna,

– co to jest H1, H2 i H3,

– jakimi prawami rządzi się projektowanie karty produktowej,

– czy warto inwestować w indywidualne opisy produktów,

– czy dużo zawsze znaczy dobrze,

- o najczęstszych błędach w kartach produktowych,

– jak sprawdza się metoda AIDA w sklepie internetowym.

Czym jest karta produktu?

Badania przeprowadzone przez firmę Adobe w 2010 roku pokazały, że internauci pragną, aby ich doświadczenia podczas przeglądania oferty sklepów internetowych były zbliżone do tych ze sklepów stacjonarnych. Oglądanie produktów na wirtualnych półkach to nic innego, jak spacer pomiędzy regałami naszego ulubionego sklepu. Ważne jest, aby klient znalazł to, czego naprawdę potrzebuje.

Ponieważ w ogromnej ilości przypadków kupujący trafiają do nas z przeglądarki internetowej, ważne jest, aby szybko znaleźli te informacje, które ich interesują. Najważniejsze jednak jest to, by nazwa produktu była czytelna i widoczna zaraz po wejściu na stronę. Karta jest wizytówką sprzedawanego produktu, zadbajmy więc o to by była wyjątkowa.

Estetyka, to nasz przyjaciel.
Zakładka produktu powinna być schludna i przejrzysta. Zamieszczanie w niej zbędnych banerów, kuponów i informacji o promocjach tylko odrywa kupującego od decyzji zakupowej.

Co powinna zawierać karta?

Przede wszystkim trzy najważniejsze i niezmierne ze sobą powiązane elementy:

nazwa – nieodłączna i najważniejsza część strony produktowej. Dzięki niej klient wie co tak naprawdę ma zamiar wrzucić do wirtualnego koszyka

cena – powinna być umieszczona w widocznym miejscu tak, aby nie kolidowała z innymi elementami. Kwota nie może być sztucznie zawyżona, bowiem klienci potrafią porównać oferowaną jakość do ceny,

zdjęcia produktów – kolejny element z wielkiej trójki, bez którego nie możemy stworzyć idealnej zakładki produktowej.

Dodatkowo powinny znaleźć się:

opis produktu – kompletny, rzetelny przedstawiający jego wszystkie zalety. W przypadku sprzętu AGD lub elektroniki to odpowiednia specyfikacja techniczna, która pozwoli kupującemu podjąć decyzję zakupową,

opinie o produkcie – jest to ważne narzędzie, gdyż dzięki niemu klient ma świadomość, że jego opinia ma wpływ na decyzję innych kupujących, ponadto polecanie produktów przez innych może silnie przełożyć się na sprzedaż.

Dlaczego warto stworzyć dobrą kartę produktową? Trochę statystyk.

Dobra zakładka produktu sprzedaje! Może to banalny slogan, lecz wiele osób o tym zapomina. Poniżej kilka danych z badań marketingowych, które przeprowadzono na klientach e-sklepów.

- produkty oceniane są w ciągu pierwszych 90 sekund, po tym czasie podejmowana jest początkowa decyzja zakupowa,

– 92,6% ankietowanych stwierdza, że to zdjęcia mają największy wpływ na decyzję o zakupie,

– oferowanie wielu zdjęć tego samego produktu potrafi zwiększyć sprzedaż o 58%,

- ważne jest posiadanie wiernych, aktualnych zdjęć przedstawiających produkty, bowiem 25% zwrotów spowodowane jest tym, że klient otrzymał produkt inny niż oczekiwał,

- 85% kupujących czyta recenzje produktów,

- 79% klientów ufa przeczytanym recenzjom, jak osobistym rekomendacjom,

- 67% osób czyta do sześciu recenzji, nim stwierdzi, że posiadają odpowiednią ilość informacji potrzebnych do zakupu.

Dużo nie znaczy lepiej

Zależnie od asortymentu, jaki sprzedajesz i klienta, do jakiego skierowana jest Twoja oferta różne będą karty produktowe. Inaczej powinna wyglądać ona dla książki, a inaczej dla lodówki. Gdy w pierwszym przypadku ważne są: zdjęcie okładki, tytuł, nazwisko autora i krótki opis, to w przypadku lodówki warto pamiętać o specyfikacji technicznej, wymiarach, wadze i innych danych, bez których klient nie podejmie decyzji zakupowej.

Kolejna sprawa to opisy. Starajmy się aby były one indywidualne i unikajmy kopiowania ich od innych. Nie ma nic gorszego dla indeksowania strony w wyszukiwarce, jak powtarzające się opisy w czterdziestu różnych sklepach. Przysyłane przez producentów karty produktowe są tylko szablonem, na którym możemy bazować. Wystrzegajmy się więc kopiowania ich kropka w kropkę. Opis powinien zawierać się w kilku zdaniach, ważne jest też, aby opis nie był podawany do porównywarek cenowych. Najlepszym rozwiązaniem jest panel pozwalający na dodanie dwóch specyfikacji. Jeden będzie znajdował się na stronie, a drugi podawany będzie do porównywarek. To bardzo istotne dla sklepów młodych, bo mogą spotkać się z karami ze strony Googla.

Warto pamiętać także, że nasz klient nie musi być specjalistą. On przychodzi do nas i chce otrzymać jak najbardziej wyczerpującą informację o produktach. Telewizor z PAL, NTSC, PAP, PAT, PIP, HDMI, HD, LCD, DVB-T nie powie mu nic. Wystarczy, że krótko opiszemy co oznaczają te skróty i jakie korzyści niosą ze sobą. Dzięki temu w oczach kupującego rośniemy do rangi eksperta, gdyż bardzo mało sklepów ma takie opisy.

Magia H1, H2, H3

Jesteś właścicielem e-sklepu, ale nie musisz nic wiedzieć o kodowaniu i projektowaniu sklepu internetowego. Ważne jednak abyś pamiętał, że dobrze przygotowana karta to sukces w pozycjonowaniu. Odpowiednia struktura nagłówków poinformuje wyszukiwarkę o podziale treści na stronie oraz wskaże najbardziej istotne elementy. Nagłówki powinny być umieszczone w odpowiedniej hierarchii. Na początku powinien znajdować się H1, później H2, H3 itd. Błędem jest używanie znaczników niższego rzędu bez uprzedniego wykorzystania znaczników wyższego rzędu.

To, co wydaje się strasznie zagmatwaną sprawą, jest tak naprawdę bardzo proste. W przypadku karty produktowej najważniejsza jest nazwa i to właśnie będzie nasz H1. Nagłówki pozostałych rzędów stosujemy w celu podzielenia treści na mniejsze części, dla których ustawiamy nagłówki rzędu H2. W przypadku produktu mogą to być na przykład „Opis”, „Recenzje” („Komentarze”), „Polecane”.

Aby lepiej podzielić treść, możemy zastosować nagłówki H3 na tytułach komentarzy lub nazwach polecanych produktów (pod warunkiem, że znajduje się pod nimi treść).

Najczęściej popełniane błędy przy tworzeniu kart produktowych.

Zbyt długie i nieczytelne URL-e. Adres URL powinien być postaci: domena.pl/nazwa-produktu- zmienne – opcjonalnie rozszerzenie (html/php). Należy zawsze pamiętać i dokładać staranność, aby fraza/słowo kluczowe związane z nazwą produktu było pierwsze w kolejności zaraz po nazwie domeny.

Dublujące się produkty. Standardowy błąd w wielu sklepach. Powstaje on wtedy, gdy kilka produktów ma taką samą nazwę, ale np. inną pojemność opakowania. Administratorzy sklepów, zamiast umożliwić wybranie pojemności z rozwijalnego menu, wstawia każdy produkt oddzielnie. Doprowadza to do duplikowania się tych samych adresów, a to bardzo niedobrze.

Sprzeczne informacje na karcie produktowej. Z jednej strony pasek dostępności produktu pokazuje 0 sztuk na magazynie, z drugiej otrzymujemy informację „Zamów do 14:00, a zamówienie wyślemy jeszcze dziś”. Nie prościej po prostu dezaktywować produkt?

Przeładowanie karty dodatkowymi niepotrzebnymi informacjami. Kolejne banery, vouchery, migające napisy, informacje o promocjach i cała masa zbędnych dodatków, to zbędne zapychacze odrywające klienta od zakupów. Zakładka produktu ma zawierać maksimum potrzebnych informacji niezbędnych dla klienta. Osoba, która przychodzi do naszego sklepu po radio, nie musi być zainteresowana kupnem łańcuszka za 9 zł.

Błędne wykorzystanie nagłówków H1 i kolejnych. Coś, o czym nie wiedzą właściciele wielu sklepów. Bardzo dużo osób nie będących „w branży”, nie zdaje sobie nawet sprawy o istnieniu nagłówków H iż tej niewiedzy rodzą się problemy z indeksowaniem w wyszukiwarkach.

Jak sprawdza się metoda AIDA w sklepie internetowym?

Bardzo dobrze proces zakupowy obrazuje metoda AIDA:

A — Attention (zwrócenie uwagi klienta na produkt);

I — Interest (zainteresowanie klienta właściwościami produktu);

D — Desire (wzbudzenie u klienta chęci posiadania produktu);

A — Action (przekonywanie klienta do zakupu produktu);

Znana od dziesięcioleci zasada pasuje idealnie także do rynku e-commerce. Warto zauważyć, że często mówi się o AIDAS, gdzie S oznacza satysfakcję lub AIDAL z literką L oznaczającą lojalność.

Zadowolony klient na pewno do Ciebie wróci.
Pamiętaj utrzymanie stałego klienta jest tańsze niż pozykskanie nowego. Stwórz takie karty produktowe, które będą uniwersalne i zadziałają tak samo na nowych jak i stałych klientów.

Największy sukces osiągniesz wtedy, gdy klient nie tylko będzie zadowolony z zakupu i podzieli się swoją opinią z innymi (np. poprzez system komentarzy), ale wróci do Twojego sklepu i ponowi zakup. Gdy dojdzie do takiej sytuacji możesz być pewien, że cały proces zakupowy, w tym karta produktu, są przygotowane tak, jak powinny.

Czym kierować się podczas tworzenia karty produktu?

Przede wszystkim estetyką. Zakładka nie może być kolorową choinką z cepelii, na której będzie świeczka, kogucik, lampka, gwiazdka, a do tego ludzik GI-Joe, samochodzik i miś. Tak dziwacznego tworu nie będzie chciał nikt oglądać. Klient, który wejdzie do naszego sklepu i nie znajdzie interesujących go informacji, prawdopodobnie już do niego nie wróci. Pamiętajmy, że tworzymy sklep nie dla nas, ale dla kupującego i to on musi czuć się swobodnie pomiędzy naszymi wirtualnymi regałami oraz bez problemu przeglądać oferowane mu towary. Starajmy się stworzyć małe dzieło, które spełni oczekiwania badanych przez Adobe. Warto pokazać naszą kartę osobie, która jest naszym klientem, zrobić zamknięte wewnętrzne testy, gdyż podczas takich „badań” mogą wyjść wszelkie błędy i niedociągnięcia, a także jest szansa na to, że pojawią się nowe, jeszcze lepsze pomysły.

Podsumowanie

Nie ma idealnej karty produktowej, ale możemy zawsze dążyć do niedoścignionego ideału. Nie bójmy się testować różnych rozwiązań i ustawień. Każdy klient ma różne preferencje, jeśli chodzi o zakupy online. To, co podoba się jednemu, nie musi podobać się drugiemu, a my musimy znaleźć złoty środek.

Co należy zapamiętać?

Karta produktu nie musi być przepełniona informacjami. Zależnie od branży i asortymentu może ona być za każdym razem inna. Dużo nie oznacza dobrze.
Nagłówki H1, H2 i H3 są bramą z wyszukiwarki do Twojego sklepu. Pamiętaj, aby skutecznie z nich korzystać.

Zadanie na dziś

Sprawdź czy Twoja karta produktu zawiera wszystkie, potrzebne do finalizacji zakupu, informacje.

#20 – Ambasadorzy marki w e-commerce

2 komentarze

Budowanie znanej i zaufanej marki nie jest proste. Zaczyna się ono na jednej osobie, pojedynczym użytkowniku, który będzie zadowolony z naszego produktu lub otrzymanej usługi. Zadowolony konsument ma większą szansę powrócić do nas, ponowić zakup, a i jego utrzymanie jest dużo tańsze, niż pozyskanie nowego kupującego.

Czytaj dalej →

#19 – Domeny internetowe

Dodaj komentarz

Obecnie domeny internetowy stały się integralną częścią tożsamości firmy. Tak samo jak nazwa czy logo. Wyobrażasz sobie firmę bez własnego adresu internetowego? Albo firmę, która ma inną nazwę domeny niż nazwa firmy? Nic nie wiesz o tej firmie, ale już jakby ufasz jej trochę mniej. W przypadku sklepu online to element oczywiście niezbędny.

Czytaj dalej →

#18 – Jakie ustalić ceny, aby zarabiać i nie tracić klientów?

Dodaj komentarz

Zmorą każdego właściciela sklepu stacjonarnego są klienci, których ja nazywam „Terminatorzy”. Po czym ich poznać? Kiedy już sprzedawca odpowie na ich wszystkie, bardzo szczegółowe pytania i objaśni im absolutnie wszystko – zamiast kupić produkt odpowiadają niczym Arnold Schwarzenegger „Ja tu jeszcze wrócę!”. I nie pojawiają się już w ogóle, mimo że byli bardzo zainteresowani zakupem. Gdzie oni są? W Internecie.

Czytaj dalej →

#17 – Grywalizacja w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Aby Twój biznes w internecie rósł i zdobywał nowych klientów, potrzebujesz rozwijać go w trzech kluczowych obszarach: zdobywanie nowych klientów, nakłanianie istniejących klientów do ponownych zakupów oraz nakłanianie istniejących klientów do rekomendowania Cię i przyciągania nowych. W tej lekcji zajmiemy się dwiema ostatnimi kwestiami. Materiał przygotował Paweł Tkaczyk.

Dziś dowiesz się:

- czym jest grywalizacja,

- jaki są motywy udziału w programach lojalnościowych,

- jak stworzyć program, który pokochają klienci.

Porozmawiajmy o lojalności

Czym jest lojalność konsumenta? Lojalność to preferencja Twojego sklepu nawet przy założeniu, że istnieją inne – porównywalne lub lepsze – oferty. Ludzie wybierają Cię z różnych powodów. Tradycyjnie jest to tzw. 4P marketingu: produkt, miejsce, promocja i dystrybucja. Ludzie kupują u Ciebie, bo masz produkt, którego nie ma nikt inny. Możesz sprzedawać go w miejscu, do którego mają bliżej, niż do innych lub w cenie, która jest nie do pobicia. Możesz w końcu mieć najskuteczniejszą reklamę i o Twoim sklepie wiedzą, podczas gdy o sklepie konkurencji nie.

Internet jednak sprawił, że konkurowanie za pomocą tradycyjnych 4P stało się trudne: rynek jest bardzo przejrzysty, dzięki porównywarkom cen klienci mogą wyświetlić obok siebie oferty z różnych sklepów (także tych, o istnieniu których nie mieli pojęcia). No i do wszystkich mają tak samo daleko – wystarczy jedno kliknięcie. Jak na takim rynku buduje się preferencję i lojalność?

Odpowiedzią jest frajda z zakupów. Przy założeniu, że wszystkie pozostałe kryteria (produkt, cena, promocja i miejsce) są takie same (lub porównywalne), klient pójdzie tam, gdzie zakupy sprawią mu większą frajdę. Proces zakupu, miła obsługa czy właściwie skonstruowany program lojalnościowy pomogą mu w podjęciu takiej a nie innej decyzji. Problem w tym, że większość programów lojalnościowych, w których uczestniczysz jest… nudna, prawda? Masz kartę, zbierasz punkty, dzięki którym – teoretycznie – możesz zdobywać jakieś nagrody. Ale prawda jest taka, że kartę na punkty podajesz automatycznie, bo pani z obsługi Cię o nią zapytała. I w większości przypadków zapominasz o odbieraniu nagród… Jak rozwiązać problem nudnego programu lojalnościowego?

Czym jest grywalizacja?

Grywalizacja – czyli wstrzykiwanie elementów frajdy do czynności, które są nudne, monotonne i frajdy nie sprawiają – używa do tego między innymi mechanizmów znanych z gier. Ale nie tylko. Grywalizacja jako zjawisko marketingowe czerpie pełnymi garściami z trzech filarów: mechanizmów gier (game design), psychologii behawioralnej (zajmującej się studiowaniem ludzkich zachowań) oraz tradycyjnych programów lojalnościowych właśnie. Jednak programy oparte o grywalizację tym różnią się od tradycyjnych, że nie są nudne i sprawiają frajdę odbiorcom. Dlaczego?

Odpowiedź leży po stronie psychologii behawioralnej, a konkretnie ośrodka w naszym mózgu nazywanego „centrum nagród”. Ten system odpowiada za czerpanie przyjemności z niektórych rzeczy, które robimy. Psychologowie odkryli, w jaki sposób możemy to centrum programować (lub: oszukiwać), by nudne czynności – takie jak uczestnictwo w programie lojalnościowym – sprawiały nam frajdę. Kluczem jest odpowiednie zaplanowanie systemu nagradzania.

O atrakcyjnych i nieatrakcyjnych nagrodach

Kiedy myślisz „nagroda”, myślisz o czymś materialnym, co ma realną wartość – jak iPad, kupon na kolację w restauracji czy samochód. Kiedy próbujesz nagradzać swoich klientów w programie lojalnościowym, właśnie takie nagrody przychodzą Ci do głowy, prawda?
Problem polega na tym, że Twoje centrum nagród odczuwa atrakcyjność nagrody inaczej, niż świadoma część Twojego mózgu. Dla prymitywnego ośrodka, jakim jest centrum nagród, liczy się przede wszystkim natychmiastowość – czekanie na nagrodę nie jest w jego stylu. Kolejna sprawa to odwołanie się do dość pierwotnych instynktów. Jakich?

Gabe Zichermann, jeden z ludzi stojących za popularyzacją grywalizacji opracował hierarchię nagród, którą nazwał SAPS. Co to oznacza?

Status, czyli widoczna oznaka, że jestem lepszy od innych. Tradycyjne programy lojalnościowe pokazują status swoich wiernych klientów, tworząc dla nich specjalne strefy (VIP lounge na lotnisku), do których wchodzi się… na oczach tych, którzy nie są „uprzywilejowani”.

Access, czyli dostęp do rzeczy, do których nie mają dostępu inni. To także nas „rajcuje” i jesteśmy gotowi inwestować swój czas i uwagę w osiągnięcie tego. Dostęp do produktów, których nie da się kupić, można na nie tylko zasłużyć? To jeden ze sposobów.

Power, czyli władza, przejęcie kontroli nad marką lub jej aspektem. Pomyśl, gdybyś mógł wskazać, kto będzie twarzą Twojej ulubionej marki w przyszłorocznej kampanii, czy nie jest to bardziej atrakcyjne niż… mikser czy zegarek?

Stuff, czyli materialne rzeczy o realnej wartości. Najmniej atrakcyjna z punktu widzenia centrum nagród kategoria, znajduje się na samym dole hierarchii, a jednak jest kategorią najczęściej używaną. Jeśli pozwolisz ludziom wygrać mikser, będą lojalni wobec miksera, a nie Twojej marki, a nie o to chodzi.

Kroki do sukcesu

Jak zatem stworzyć program, który będzie sprawiał frajdę Twoim klientom? Przejdźmy po kolei przez proces.

Zdefiniuj kluczową akcję. Jest to najmniejsza akty-wność w Twoim sklepie, za którą klienci będą nagradzani. Pierwsze, co przychodzi Ci do głowy to oczywiście „zakupy” – w końcu musisz zarabiać. Ale tu zastanowiłbym się. Jeśli handlujesz np. elektroniką czy sprzedajesz wycieczki zagraniczne, ciężko jest zmusić klienta do częstszych zakupów – ile razy w roku można w końcu jechać na Kanary czy kupować nowy telewizor? Pomyśl zatem o kluczowej akcji, która jest skorelowana z Twoim zyskiem (jak podesłanie nowego klienta, polecenie Twojego sklepu) i wokół niej zacznij budować program.

Ekspert radzi:

„Kluczowaakcja” to podstawowy element budowy programu lojalnościowego- czynność, którą konsumenci będą powtarzać, będą za nią nagradzani i która w założeniu ma sprawiać im frajdę, by chcieli wracać do Twojego sklepu.

– Paweł Tkaczyk – autor bestsellera „Grywalizacja”

Opracuj system nagradzania. Punkty zbierane w tradycyjnych programach lojalnościowych są atrakcyjną nagrodą tylko przez chwilę – działa efekt zachłyśnięcia się nowością. W dłuższej perspektywie potrzebujesz wielu nieodległych w czasie celów, do których będą dążyć Twoi klienci w zamian za małe nagrody. Zwróć uwagę, że nagrody wcale nie muszą Cię wiele kosztować, jeśli myślisz o nich według schematu SAPS. Przykład: klienci, którzy w Twoim sklepie odzieżowym zostawili minimum 300 złotych w poprzednim miesiącu otrzymują newsletter ze specjalnymi ofertami (który i tak rozsyłasz co miesiąc)… dzień wcześniej, niż pozostali. Dzięki temu będą w stanie zamówić najbardziej atrakcyjne towary przed innymi, bez obawy, że zabraknie ich w magazynie.

Przyznawaj nagrody za wysiłek i za osiągnięcia. Problem wielu programów lojalnościowych oferujących nagrody jest taki, że nagród jest stosunkowo niewiele, więc zniechęca to ludzi, którzy są daleko w tabeli wyników. Jeśli trzeba zamówić „najwięcej w danym miesiącu”, żeby dostać iPada, większość ludzi machnie ręką i nie zrobi nic. Ale jeśli „każdy, kto zamówi powyżej 150 złotych” ma prawo do nagrody, warto czynić wysiłek. Dawaj więc bardzo atrakcyjne nagrody za osiągnięcia i mnóstwo mniejszych nagród dla każdego, kto uczynił odpowiednio wielki wysiłek. Skąd wziąć wysiłek? Zaplanuj wyzwania w jednej z czterech dynamik. Centrum nagród jest stymulowane satysfakcją z wykonania wyzwania. Zatem prosty mechanizm wyzwań sam w sobie zaczyna sprawiać frajdę, a jeśli dodatkowo jest połączony z nagrodą… masz lepszy program lojalnościowy, niż większość Twoich konkurentów. Skąd wziąć wyzwania? Skorzystaj z jednej z czterech dynamik. Centrum nagród jest stymulowane satysfakcją z wykonania wyzwania. Zatem prosty mechanizm wyzwań sam w sobie zaczyna sprawiać frajdę, a jeśli dodatkowo jest połączony z nagrodą… masz lepszy program lojalnościowy, niż większość Twoich konkurentów. Skąd wziąć wyzwania? Skorzystaj z jednej z czterech dynamik:

- dynamika czasu to wyzwanie typu „zamów coś w niedzielę przed 10 rano” – oznacza aktywność, w której liczy się czas jej wykonania,

- dynamika miejsca to np. „zamów produkt klikając w link z naszego newslettera” – wymaga od odbiorcy bycia w określonym miejscu (w fizycznym sklepie) lub pójścia określoną ścieżką (w e-commerce),

- dynamika produktu to wymaganie, by zamówić określony produkt, kategorię, wachlarz… „Zamów co najmniej trzy produkty do twarzy” to typowy przykład,

- dynamika społeczna, czyli angażowanie klienta i jego znajomych. „Kup prezent
dla najlepszego przyjaciela” lub „kup dwa produkty danego rodzaju” to przykłady.
I teraz najlepsze: dynamiki można ze sobą łączyć w dowolnych kombinacjach. Ilość wyzwań: nieograniczona. Korzystaj.

Zaplanuj „poziomy”. Kiedy przedstawisz swojemu odbiorcy dziesiątki wyzwań od razu, jest spora szansa, że się zniechęci. Dlatego należy wciągać go w grę z Twoim sklepem rozsądnie, przyciągając kilkoma łatwymi wyzwaniami na początku, potem dając mu wybór jeśli chodzi o trudniejsze wyzwania. Używaj komunikacji w sklepie (strona klienta, newsletter, profil na Facebooku itp.) nie tylko do sprzedaży, ale także do wprowadzania dodatkowych elementów programu lojalnościowego dla tych, którzy zdecydują się do niego przystąpić.

Dołóż frajdę. Najlepiej za pomocą interesującej fabuły, opowieści. Tradycyjne programy lojalnościowe są nudne, bo w każdym musisz zbierać punkty, które potem możesz wymieniać na nagrody w katalogu. Nazwij poziomy „z jajem”, dodaj kilka abstrakcyjnych wyzwań, dołóż humor w opisach… Jest spora różnica pomiędzy wyzwaniem „wrzuć pięć książek do koszyka” a „skompletuj zestaw lektur dla wielbiciela kryminałów a my w zagadkowym mailu podrzucimy mu ślad, jak dotrzeć do tego koszyka”. Jeśli Ty się będziesz bawić, będą to robić Twoi klienci.

Wdrażaj po kolei i modyfikuj w miarę potrzeby. Program lojalnościowy czy gra to nie jest zamknięta całość, to raczej proces, który będziesz dostosowywać do reakcji Twoich klientów. Nikt nie oczekuje od Ciebie, że np. trafisz w dziesiątkę z opracowaniem systemu nagród i wyzwań. Obserwuj – jeśli widzisz, że niektóre z zadań nie cieszą się popularnością, usuń je. I dodaj więcej takich, które „chwyciły”.

Grywalizacja w sklepie internetowym – jak robią to inni?

Posiadacze kart American Express (którzy płacą za przywilej używania tej karty) mają dostęp do serwisów, które sprzedają bilety na koncerty o kilka dni wcześniej, niż reszta. Taka nagroda nic nie kosztuje, ale daje olbrzymią satysfakcję.
Serwis koszulkowo.com ma w ofercie koszulki, których… nie da się kupić. Dostają je przedstawiciele określonych zawodów – jak bloger – czy klienci z określonych miast. Nie ma problemu, by – zamiast rozdawania – sprzedawać takie unikalne produkty. Oczywiście tylko tym klientom, którzy spełnią określone kryteria czy wypełnią konkretne zadanie.

Z kolei internetowa marka odzieżowa pantuniestal.com zrobiła ze swojej jedynej fizycznej lokalizacji – sklepu w Łodzi – atut i niesamowite doświadczenie. Odwiedzenie sklepu i zakup produktów tam, a nie przez internet, jest wysoce pożądaną akcją wśród prawdziwych fanów tej marki. Zastanów się, gdzie Ty możesz wysłać fizycznie swoich klientów? Inny serwis z koszulkami, Threadless.com, zdobywa zaangażowanie klientów oddając władzę – pozwala im w głosowaniu wybrać wzór najbliższej „krótkiej serii” koszulek. Które oczywiście sprzedaje, nie rozdaje. A koszulka, na którą głosował klient jest dla niego o wiele więcej warta, niż taka „po prostu kupiona”, prawda?

No ale kto ma na to czas?

Jeśli zastanawiasz się teraz, kto ma czas na angażowanie się w gry, zabawne wyzwania zamiast po prostu robić zakupy i oszczędzać czas, mam dla Ciebie jeszcze jeden przykład. Zappos.com, sklep słynący z niesamowitej obsługi klienta, który Amazon kupił za okrągły miliard dolarów, robi coś dokładnie odwrotnego, niż reszta rynku. Zamiast skracać czas obsługi przez call center, nagradza tych konsultantów, którzy rozmawiają z klientami… najdłużej. Krążą legendy o telesprzedawcach, którzy przeprowadzali klientki przez meandry zakupu butów w kilkugodzinnych rozmowach. Ale z takich opowieści tworzy się wartość marki właśnie.

Jeśli klient czuje, że poświęcasz mu ekstra uwagę, tworząc program lojalnościowy, który sprawia frajdę, a nie jest kolejnym „systemem zbierania punktów”, będzie Cię za ten program kochał. A o to chodzi w lojalności, prawda? Oczywiście powyższy artykuł nie wyczerpuje wszystkich zagadnień związanych z grywalizacją. Zapamiętaj jednak jedno: jeżeli potrafisz sprawić, żeby Twoi klienci uśmiechali się, kiedy płacą za Twoje zakupy, jesteś na dobrej drodze do wstrzyknięcia frajdy do swojego biznesu.

Co należy zapamiętać?

Klienci będą wracać do Twojego sklepu, jeśli zakupy będą sprawiać im frajdę.
Materialne nagrody to tylko jeden z wielu elementów dobrego programu motywacyjnego. Dużo lepsze są: status, dostęp oraz władza.
Grywalizacja to wykorzystanie psychologii behawioralnej oraz mechanizmów znanych z gier do budowania lojalności i zaangażowania.

Zadanie na dziś

Zastanów się,jaka pojedyncza akcja – powtarzana regularnie – będzie sprawiać Twoim klientom frajdę a Tobie będzie przynosić zyski?

#16 – Regulamin sklepu internetowego

Dodaj komentarz

Regulamin sklepu internetowego okazuje się dla wielu małych firm jedną z bardziej kosztownych lekcji. Jej odrobienie i napisanie dobrego regulaminu jest jednym z najważniejszych zadań, jakie musi wykonać osoba zarządzająca sklepem internetowym. Warto więc przyłożyć się do niego lub zlecić to prawnikowi.

Dziś dowiesz się:

– na co zwrócić uwagę tworząc regulamin sklepu,

- jak poradzić sobie ze zmieniającymi się przepisami,

- czym są klauzule niedozwolone i jaki jest ich wpływ na regulamin sklepu.

Jeden z właścicieli sklepu internetowego opowiedział swoją „przygodę” ze stowarzyszeniem prokonsumenckim. Kwestia dotyczyła niezwracania kosztów wysyłki przy korzystaniu z ustawowego prawa do zwrotu towaru. Stowarzyszenie wysłało do niego pozew. Bez wcześniejszego kontaktu, czy propozycji polubownego załatwienia sprawy. Po próbie kontaktu z kancelarią prawną reprezentującą stowarzyszenie, znajomy został odesłany do źródła pozwu, a tam dowiedział się, że za jego wycofanie musi zapłacić 360 złotych. Fakt posiadania niedozwolonych klauzul był bezsprzeczny, ale czy nie można było tego załatwić inaczej? Cała sprawa trwała kilka miesięcy. Znajomy zapłacił za ugodę i teraz przegląda systematycznie klauzule niedozwolone. Dzięki tej lekcji zaoszczędzisz czas, pieniądze i nerwy.

„Must have” każdego regulaminu

Na wstępie należy wyraźnie zaznaczyć, iż tak naprawdę nie sposób wskazać wszystkich obowiązków, jakie nakłada na przedsiębiorców prawo. Zależnie od konkretnej branży i asortymentu mogą ciążyć na przedsiębiorstwie inne obowiązki informacyjne (np. konieczność informowania o kosztach gospodarowania odpadami w przypadku sklepów ze sprzętem elektronicznym) Poniższe informacje opierają się o zapisy podstawowych ustaw obowiązujących przy sprzedaży w sieci:

– ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. 2000 nr 22 poz. 271). Dalej będziemy ją określali w skrócie jako U.O.N.P.K.

– ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204). W przypadku usługodawców, dalej jako U.Ś.U.D.E.

Poza powyższymi ustawami warto również zwrócić uwagę na zapisy znajdujące się m.in. w Ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. 2003 nr 153 poz. 1503) oraz Ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176).

Należy zwrócić szczególną uwagę, aby konsument został poinformowany o:

- określeniu przedsiębiorstwa zarządzającego sklepem. Dane obejmują nazwę (imię i nazwisko), dane adresowe, dane rejestrowe (wpis do ewidencji lub KRS) oraz NIP i Regon. W przypadku spółek konieczne jest również podanie wysokości kapitału zakładowego,

- zakresie działalności, czyli istotnych właściwościach świadczenia oraz samego produktu. Tu w większości przypadków powinien wystarczyć opis produktu. Napiszemy również informację na temat bezpieczeństwa danych osobowych, regułach dokonywania zamówień oraz sposobie realizacji,

- cenie lub wynagrodzeniu, czyli wszystkich kosztach jakie poniesie w związku z transakcją (w szczególności podatków oraz opłat celnych), a także zasadach płatności,

- kosztach, terminie oraz zasadach realizacji dostawy towaru,

- prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dniu, ze wskazaniem wyjątków (zgodnie z treścią U.O.N.P.K.),

- technicznych wymaganiach niezbędnych do korzystania ze strony sklepu, czyli informacji na temat systemu operacyjnego, przeglądarki itp. Wynika to bezpośrednio z art. 8 ust. 3 U.Ś.U.D.E,

- kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, tylko i wyłącznie jeśli opłaty za nie są inne niż standardowe,

- terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący oraz minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,

- reklamacje – miejsce oraz procedura składania reklamacji,

- prawie do wypowiedzenia umowy, zgodnie z art. 8 ust. 3 U.O.N.P.K.

Klauzule niedozwolone w regulaminach

Częstym problemem związanym z zapisami regulaminowymi są tzw. klauzule niedozwolone. Są to klauzule, które Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpisuje do specjalnego rejestru prowadzonego przez urząd. Rejestr jest dostępny na stronach internetowych UOKiK. Wiele wpisów dotyczy często powtarzających się spraw. Wykorzystują to do swojej działalności stowarzyszenia prokonsumenckie. O ile działania większości z nich mogą budzić wątpliwości (chociażby brak wcześniejszego wezwania do „polubownego” usunięcia zapisów), to już sam fakt naruszenia prawa przez firmy posiadające niedozwolone klauzule w regulaminach jest na pewno w większości przypadków bezdyskusyjny. Bez odpowiedzi pozostawimy jedynie pytanie, czy jest sens wytaczać aż tak ciężką broń do spraw, które zakończyłyby się jednym pismem ze strony stowarzyszenia lub odpowiedniego organu?

Obecnie w rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się ponad cztery tysiące zapisów. Wszystkie klauzule są dostępne na stronie UOKiK.

Najpopularniejsze klauzule niedozwolone

Poniżej znajdziesz listę klauzul, które najczęściej pojawiają się w pozwach składanych przez stowarzyszenia. Zwróć uwagę, czy w Twoim regulaminie (lub gdziekolwiek indziej w treściach na stronie sklepu) nie znajdują się podobne zapisy. Przy każdym wpisie dopisane zostały przykładowe numery wpisów do rejestru klauzul:

1. Niestosowanie lub ograniczanie prawa do odstąpienia od umowy. Nie możemy ograniczać możliwości zwrotu (poza opisywanymi w art. 10 ust. 3 ustawy wyjątkami):

- wymagając zwrotu paragonu lub faktury wraz z towarem (wpisy numer 585, 2685, 2969),

- wymagając zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu (wpisy numer 2969, 3898),

- wymagając podawania numerów reklamacyjnych itp. (wpisy numer 3685, 3773),

– nie zwracając konsumentowi kosztów wysyłki towaru (w jego stronę) (wpisy numer 3426, 3541, 3653),

- potrącając jakiekolwiek koszty manipulacyjne (wpis numer 3698).

2. Narzucanie miejsca właściwego sądu, do rozstrzygania sporów (wpisy numer 4058, 4082, 4112). W rejestrze pojawiła się również klauzula niedozwolona (wpis numer 3191 z 08.12.12), w której przedsiębiorca wskazał, iż „W sprawach nieuregulowanych umową strony stosować będą przepisy Kodeksu Cywilnego”. Ogranicza ona możliwość stosowania innych przepisów.

3. Zrzeczenie się odpowiedzialności sklepu za opóźnienia w dostawie po stronie przewoźnika. Jako nadawcy najczęściej to my mamy możliwość reklamowania usługi kurierskiej lub pocztowej. Dodatkowo jeżeli firma dostarczająca towar nie wykona usługi, to my jesteśmy stroną do której zwraca się konsument (wpisy numer 4101, 4099).

4. Zastrzeżenie możliwości wprowadzania zmian w regulaminie bez uprzedzania klientów. Wszelkie zmiany w regulaminie muszą być poprzedzone informacją dla klientów (wpisy numer 3934, 3287, 3161).

5. Zrzekanie się odpowiedzialności za opis produktu. Każdy opis produktu musi przedstawiać zamawiany przez klienta produkt. Wszelkie odstępstwa treści opisu od stanu faktycznego mogą być przez konsumenta reklamowane w ramach tzw. niezgodności towaru z umową. Nie możemy również zasłonić się tym, iż nasze opisy są kopiowane ze strony producenta lub błędy mogą wynikać ze zmian w procesach technologicznych (wpisy numer 3965, 3811, 3798).

6. Zastrzeżenie przyjęcia reklamacji wyłącznie w przypadku sporządzenia protokołu w obecności przewoźnika. Reklamację musimy przyjąć do rozpatrzenia każdorazowo. Nie mamy prawa do automatycznego jej odrzucenia ze względu na brak protokołu szkody spisanego w obecności kuriera (wpisy numer 3782, 3966, 3767).

7. Wydłużanie lub skracanie terminów wyraźnie określonych odpowiednimi przepisami:

- na rozpatrzenie reklamacji klienta mamy 14 dni kalendarzowych – jest to termin nieprzekraczalny oraz niemożliwy do wydłużenia. Przed jego upłynięciem konsument musi otrzymać odpowiedź na reklamację (nie wystarczy np. nadanie listu z odpowiedzią 14-go dnia). Nie możemy wydłużyć tego terminu nawet w przypadku korzystania z zewnętrznej ekspertyzy (wpisy numer 3282, 3545),

– na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, klient może zgłosić niezgodność towaru z zawartą umową w ciągu dwóch lat od momentu zakupu, nie później jednak niż dwa miesiące od momentu wykrycia nieprawidłowości. Jeżeli od momentu zakupu nie minęło sześć miesięcy domniemywa się, iż wada istniała w momencie sprzedaży, a na sprzedawcy ciąży obowiązek ewentualnego udowodnienia, iż powstała ona podczas użytkowania produktu (wpisy numer 4086, 3105),

– na podstawie opisywanej wcześniej ustawy, klient może zwrócić towar w ciągu dziesięciu dni od momentu jego otrzymania. Dodatkowo, jeżeli nie informujemy o możliwości zwrotu (np. w regulaminie), to termin ten wydłuża się do dziewięćdziesięciu dni.

Co warto jeszcze warto wiedzieć o Rejestrze Klauzul Niedozwolonych?

Każda sprawa jest inna, dlatego w przypadku otrzymania pozwu warto niezwłocznie udać się po poradę do prawnika. Może to okazać się pomocne w rozwiązaniu sprawy na naszą korzyść lub przynajmniej minimalizacji jej kosztów.

Osobą pozywającą w sprawach nie musi być klient, który korzystał z naszych usług. W przypadku składania pozwu przez stowarzyszenie, nie musi za nim stać żaden klient naszego sklepu. Wystarczy potencjalna możliwość zawarcia umowy z niedozwolonym postanowieniem (art. 47938 Kodeksu Postępowania Cywilnego ). Nie jest istotnym również fakt, iż jako przedsiębiorca nigdy nie wykorzystałeś potencjalnie szkodliwego dla klienta zapisu w regulaminie (choć zapewne może to mieć skutki łagodzące ewentualną karę).

Nawet w przypadku usunięcia ze swojego regulaminu niezgodnego z prawem zapisu, pozew w tej samej sprawie może być złożony przez innego konsumenta lub organizację, jeżeli od momentu zaniechania jego stosowania nie upłynęło 6 miesięcy (art. 47939 oraz 47940 Kodeksu Postępowania Cywilnego). Należy o tym pamiętać w momencie podpisywania ugody.
Aby wycofać pozew, stowarzyszenia najczęściej wysyłają do firm propozycje porozumienia, po podpisaniu której pozew zostaje wycofany. Podpisując ugodę najczęściej zgadzamy się na opłacenie kosztów adwokackich (od minimalnych 360 złotych do sześciokrotności tej kwoty).

Istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, iż sąd uzna cofnięcie pozwu za niemożliwe (art. 203 § 4 Kodeksu Postępowania Cywilnego) i pomimo podpisania ugody sprawa będzie rozpatrywana. Prawdopodobieństwo wystąpienia takiej sytuacji, w przypadku niewielkich spraw bez dużej szkodliwości jest małe, aczkolwiek nie wykluczone.

Jak ustrzec się przed pozwem:
– w regulaminie umieszczaj tylko konieczne zapisy,
- unikaj kopiowania regulaminów z innych sklepów,
- skorzystaj z pomocy prawnika,
- regularnie sprawdzaj regulamin oraz rejestr klauzul niedozwolonych.

Jeżeli jednak decydujemy się na rozprawę sądową, w odpowiedzi na pozew powinniśmy zawrzeć wszystkie nasze „twierdzenia, zarzuty oraz dowody na ich poparcie”. W sprawach gospodarczych stosuje się takie rozwiązanie, a niepodanie ich w odpowiedzi na pozew może spowodować brak możliwości powołania się na nie w toku postępowania sądowego. Sprawy z zakresu niedozwolonych klauzul odbywają się zawsze w Sądzie Okręgowym w Warszawie (Sądy Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Wyrok może być wydany zaocznie, tj. bez osobistego stawiennictwa pozwanego.

Co należy zapamiętać?

Praktycznie zawsze musisz przyjąć do rozpatrzenia reklamowany przez klienta towar, nawet jeśli jest to uszkodzenie w transporcie.
Nie możesz w żaden sposób ograniczać praw klienta tworząc regulamin.
Zawsze musisz poinformować klienta o danych adresowych oraz numerach rejestrowych firmy.
Jesteś odpowiedzialny za towar wysłany do kuriera, ponieważ to Ty masz umowę z firmą.

Zadanie na dziś

Przejrzyj swój regulamin pod kątem popularnych klauzul niedozwolonych wymienionych w tej lekcji.
Jeżeli masz wątpliwości – dołącz do grupy dyskusyjnej Wzorowego Sklepu na Facebooku i tam zadaj pytanie.

#15 – Remarketing w sklepie internetowym

1 odpowiedź

Dziś dowiesz się:

– czym jest i jak działa remarketing,

- jak stworzyć skuteczną kampanię remarketingową.

Co to jest remarketing?

Na stronę Twojego sklepu wchodzi wielu internautów, czyli potencjalnych klientów. Jednak z różnych względów część z nich opuszcza Twój sklep już na pierwszej stronie, a część rezygnuje z zakupów na kolejnych podstronach. Tylko mała grupa internautów staje się klientami. Czy zastanawiasz się czasami, ile osób było w Twoim sklepie, ale z jakichś powodów opuściło go przed sfinalizowaniem zakupu? I jak sprawić, żeby powrócili? Zaraz się tego dowiesz. W Lekcji 7: AdWords opisana została reklama w sieci Google. Wiesz już zatem, co to za reklama, jak ją stworzyć i jak nią zarządzać. Dodatkowo, dzięki Lekcji 13: Tworzenie kampanii reklamowych, potrafisz uruchomić skuteczną kampanię reklamową. Wobec tego nadszedł czas, aby – bazując na wiedzy z tamtych lekcji – poznać bardziej zaawansowane narzędzie reklamowe. Czas na remarketing.

Remarketing (zwany wymiennie retargetingiem, co na pewno zauważysz w dalszej części lekcji) to stosunkowo nowe narzędzie służące do walki o uwagę klienta. To działania marketingowe on-line, których celem jest nakłonienie konkretnego użytkownika do powrotu na stronę sklepu i przeprowadzenia transakcji. Cel ten osiąga się poprzez wyświetlanie specjalnych banerów reklamowych na odwiedzanych przez tego użytkownika stronach internetowych.

Firmy oferujące usługi retargetingowe podpisują umowy bezpośrednio z wydawcami dysponującymi powierzchnią reklamową (np. Gazeta.pl), z platformami RTB i AdxChange lub z sieciami reklamowymi typu ARBO i wtedy za ich pośrednictwem emitują reklamy na stronach należących do sieci.

To bardzo dobre rozwiązanie dla właścicieli sklepów internetowych, którzy chcą przypomnieć internautom o swojej ofercie. Jeżeli ktoś odwiedził Twój sklep i oglądał produkty, to znaczy, że był zainteresowany ofertą. Przypomnij mu o swoim sklepie. Powalcz o klienta!

Największe zalety remarketingu:

– Atrakcyjna cena – środki, które trzeba zainwestować, są porównywalne z kosztami kampanii AdWords.

– Doskonała widoczność reklamy – czyli to, na czym reklamodawcom zależy najbardziej.

– Łatwość obsługi – jeśli wiesz, jak korzystać z AdWords, to na pewno poradzisz sobie z remarketingiem.

– Jeśli nie pamiętasz szczegółowych rozwiązań, przeczytaj jeszcze raz Lekcję 7: AdWords

– Możliwość kierowania reklam do nowych grup odbiorców – np. osób, które odwiedziły podstrony konkretnych kategorii produktów albo podstronę konkretnego produktu.

– Możliwość zaawansowanego cross-sellingu rozłożonego w czasie – np. gdy klient zakupi w Twoim sklepie telewizor 3D, a nie kupi jednocześnie okularów 3D lub materiałów do czyszczenia specjalnej powierzchni ekranu takiego telewizora, to za jakiś czas możesz przedstawić mu ofertę dostosowaną do jego potrzeb.

– Wzrost konwersji średnio o 100% w porównaniu z regularnymi kampaniami AdWords.

Remarketing (retargeting) możemy podzielić na prosty i zaawansowany.

Remarketing prosty

To działania mające na celu ponowne sprowadzenie użytkownika na stronę sklepu, ale wykonywane bez wcześniejszego badania zachowania tego użytkownika na stronie.

W tym przypadku reklama adresowana jest do każdego użytkownika, który odwiedził sklep, bez względu na to, jak długo przebywał na stronie, jakie produkty i z jakich kategorii oglądał, czy też do jakiego etapu zawierania transakcji doszedł

Remarketing w tym wydaniu przeznaczony jest dla sklepów poniżej 50 000 UU (unikalnych użytkowników – od ang. unique user) miesięcznie.

Zalety prostego remarketingu:

– Daje możliwość samodzielnego zdefiniowania kampanii.

- Nie wymaga od sklepu zaawansowanych prac deweloperskich.

- Przynosi lepsze efekty niż regularna kampania AdWords.

- Jest idealnym narzędziem dla małych sklepów.

Przykładowe narzędzia do remarketingu dostępne na rynku: funkcja remarketingu w Google AdWords, platforma AdRoll.

Remarketing zaawansowany

To działania, których celem jest najpierw wnikliwe zbadanie zachowań użytkowników przebywających w sklepie i określenie ich profili, a dopiero w następnej kolejności emisja reklam spersonalizowanych, czyli każdorazowo dopasowanych do profilu konkretnego użytkownika.

Reklamy pokazują produkty z tych kategorii (oraz zakresu cenowego), które wcześniej oglądał użytkownik, tak, aby zachęcić go do powrotu i dokonania zakupu.

Czynniki, które algorytm bierze pod uwagę, określając profil użytkownika:

– Czas spędzony na stronach.

– Liczba oglądanych produktów oraz przeglądanych kategorii.

- Wartość koszyka.

- Pora dnia.

- Dzień tygodnia.

– „Kontekstowość produktu” – relacje pomiędzy produktem a innymi, podobnymi lub pozostającymi w związku z nim produktami.

– Zachowanie użytkownika na stronie.

- Czas ostatniej wizyty.

- Liczba reklam retargetingowych, które użytkownik zobaczył.

– Czas, który minął od ostatniej emisji reklamy retargetingowej.

– Liczba wyemitowanych reklam.

Jak to działa?

– System zbiera dane o zachowaniu danego użytkownika w Twoim sklepie.

– System buduje profil użytkownika i ustala poziom jego „jakości” pod względem prawdopodobieństwa dokonania transakcji.

– Użytkownik opuszcza Twój sklep i zaczyna przeglądać inne strony w Internecie.

– Użytkownik zostaje zidentyfikowany dzięki anonimowemu „ciasteczku”.

– System łączy profil użytkownika z produktami w Twoim sklepie.

– Użytkownikowi wyświetlane są spersonalizowane reklamy.

– Użytkownik, po kliknięciu w reklamę, przechodzi na stronę Twojego sklepu (najczęściej bezpośrednio na stronę konkretnego produktu).

– Dla kogo przeznaczony jest zaawansowany remarketing?

– Na tego typu działania powinni się decydować właściciele średnich i dużych sklepów internetowych, mających miesięcznie powyżej 50 000 UU.

Pamiętaj!
Wyniki kampanii z wykorzystaniem retargetingu są 2- lub 3-krotnie wyższe w porównaniu z regularnymi kampaniami display lub AdWords.

Gdzie szukać takich rozwiązań?

Na polskim rynku jest dostępnych kilka rozwiązań umożliwiających przeprowadzenie kampanii retargetingowej.

Na co zwrócić szczególną uwagę przy wyborze partnera?

Najczęściej przyjętym modelem rozliczeń jest CPC (opłata za kliknięcie), ale niektóre podmioty oferują rozliczenie w postaci prowizji od wartości sprzedaż brutto. Na pierwszy rzut oka jest to model korzystny dla sklepu internetowego. Warto jednak dobrze przyjrzeć się szczegółom, zwłaszcza wartości prowizji i średnim konwersjom oraz temu, czy trzeba płacić za transakcje post-impression (czyli transakcja została wykonana już po tym, jak użytkownik zobaczył reklamę, ale w nią nie kliknął, a zakupu dokonał po wejściu do sklepu z innego źródła).

Zdecydowanie lepszym modelem dla obu stron jest wymieniony wyżej model CPC (oczywiście z umiarkowaną stawką za kliknięcie), który przy wysokim poziomie konwersji przynosi realny zysk obu stronom.

Kolejnym ważnym czynnikiem są kanały, z których korzystają firmy oferujące retargeting.

Większość z nich korzysta z:

– platformy RTB,

– Adxchange (Google, Pubmatic, OpenX).

Proces przygotowywania kampanii

1. Sklep otrzymuje od firmy świadczącej usługi retargetingu specjalne tagi (wraz z instrukcją wykorzystania), po czym umieszcza je na swoich stronach.

2. Sklep przesyła firmie materiały potrzebne do utworzenia reklamy, czyli:
– logo,
- czcionkę,
- specjalny przekaz, np. „Najlepszy sklep na świecie”.

3. Sklep udostępnia plik XML z bazą produktów (za pomocą URL lub dedykowanego dostępu do FTP).

4. Firma przygotowuje reklamy i przesyła je do akceptacji.

5. Firma przeprowadza testy podpięcia tagów.

Jeśli reklamy zostały zaakceptowane przez sklep, a tagi są dobrze wpięte, to kampania może wystartować.

Koszty kampanii

Koszt jest uzależniony od wielu czynników, jednak podstawowe dwa to odpowiedź na pytanie: czy używamy prostego remarketingu, czy też zaawansowanej technologii, oraz: jaki jest wolumen ruchu w naszej witrynie. Najczęściej kampania rozliczana jest w modelu CPC (koszt za kliknięcie), gdzie koszt kliknięcia waha się między 0,30 a 0,80 zł.

Prosty remarketing można przetestować nawet za 1000 zł, chcąc jednak używać zaawansowanych technologii remarketingowych, należy liczyć się z kosztami kampanii testowej rzędu 10 000 zł.

Zrób to sam

Nadszedł czas, aby stworzyć pierwszą kampanię prostego remarketingu z wykorzystaniem Google AdWords.

Jak to działa?

Aby efektywnie wykorzystać działanie remarketingu, należy zrobić kolejno trzy rzeczy:

1. dodać specjalny tag do całej strony lub do poszczególnych podstron,

2. stworzyć listę remarketingową,

3. uruchomić kampanię.

Dodawanie tagów do strony

Tag to krótki fragment kodu, będący podstawowym elementem remarketingu.

Kod umieszczasz na swojej stronie. Dzięki temu, gdy użytkownik wejdzie do Twojego sklepu, w jego przeglądarce zapisze się tag. To pewnego rodzaju identyfikator. Od tego momentu, gdy użytkownik będzie przeglądał strony w Internecie, będą mu się wyświetlały reklamy Twojego sklepu. A przecież lepiej kupować w sklepie, który się już zna.

Tworzenie listy remarketingowej

Aby stworzyć listę, musisz mieć konto w AdWords. Zakładając, że jesteś sumiennym kursantem, masz je już od Lekcji 7.Zaloguj się na stronie www.adwords.google.com i na stronie głównej Kampanii kliknij: Udostępniane zasoby, a następnie: Odbiorcy

W tym miejscu możesz dodać nowe oraz edytować istniejące listy. Kliknij: Nowi odbiorcy, następnie: Lista remarketingowa.

Wypełnij wszystkie pola, pamiętając o jasnym i czytelnym nazywaniu każdej listy. Jeśli chcesz stworzyć listę remarketingową tylko dla jednej strony (załóżmy, że to będzie strona główna), musisz:

– z listy rozwijalnej przy URL wybrać: równa się,

– w polu tekstowym obok wpisać pełną nazwę strony: http://www.twojsklep.pl (pamiętaj o prawidłowym wpisaniu nazwy – zwróć uwagę na protokoły HTTP i HTTPS).

Tworzenie listy remarketingowej dla osób, które porzuciły koszyk

Większość właścicieli sklepów internetowych chciałaby stworzyć najważniejszą dla nich listę – listę osób porzucających koszyk. To jedna z najlepszych metod na zwiększenie konwersji. Zobacz poniżej, jak to zrobić.

1. Ustaw: URL – zawiera.

2. W polu tekstowym URL wpisz adres strony koszyka, np. twojsklep.pl/cart.html.

3. Stwórz następną listę, zawierającą adres strony zpotwierdzeniem dokonania zakupu.
- Ustaw: URL – zawiera.
- W polu tekstowym URL wpisz adres strony z potwierdzeniem zakupu, np. twojsklep.pl/order/completed.html.

4. Teraz musisz kliknąć w Kombinacje niestandardowe.

(Kampania → Sieć reklamowa → Zainteresowania i marketing → Zmień kierowanie w sieci reklamowej → Wybierz grupę reklam → Kombinacje niestandardowe → Nowa kombinacja niestandardowa).

Ekspert radzi:

Remarketing to proces, a nie pojedyncza kampania. Należy do niego podchodzić jak do inwestycji w długoterminowy wzrost sprzedaży. Dla początkujących sklepów najlepiej jest wpiąć kody remarketingowe Google równolegle z kampaniami AdWords w wyszukiwarkach internetowych (SEM).

– Bartłomiej Chmiel – Specjalista ds. reklamy efektywnościowej oraz nowych technologii. Współtworzył sieć reklamy efektywnościowej Payper, obecnie Business Development Manager w AdTaily, gdzie jest odpowiedzialny za rozwój sieci reklamowej.

Jakość ruchu
Pamiętaj, aby przy każdej kampanii, zarówno regularnej jak i remarketingowej, zwracać uwagę na jakość ruchu oraz na poniższe wskaźniki: czas spędzony przez użytkownika na stronie, liczbę odsłon wygenerowanych przez użytkownika w trakcie jednej wizyty, współczynnik odrzuceń, konwersję.

Te wskaźniki przy kampanii remarketingowej powinny osiągać wyniki wyższe średnio o 40% w porównaniu z regularnymi kampaniami AdWords.

Dzięki tym danym będziesz także lepiej kontrolować regularną kampanię AdWords oraz bazę słów kluczowych, których używasz podczas definiowania kampanii.

Co należy zapamiętać?

Remarketing to nowe narzędzie gwarantujące wzrost sprzedaży.
Kampanie remarketingowe nie zastąpią regularnych działań, dzięki którym nowi użytkownicy trafiają na Twoją stronę. Remarketing to idealne narzędzie uzupełniające dotychczasowe działania.

Zadanie na dziś

Pomyśl, w jaki sposób wykorzystać możliwości remarketingu w Twoim sklepie.
Stwórz swoją pierwszą kampanię remarketingową.