#32 – Zakupy w subskrypcji. Czy to dobry pomysł na e-biznes?

4 komentarze

Każdy z nas jest obywatelem świata. Globalna wioska to fakt. Gdy w latach 90 tych cieszyliśmy się Internetem rozliczanym w impulsach, mało kto zdawał sobie sprawę z tego, że e-commerce w Polsce będzie dochodowym interesem. Strony ładowały się koszmarnie wolno, a ceny za połączenie z siecią powalały na kolana. Jednak czasy się zmieniły. To, o czym pisał Wiliam Gibson, ojciec gatunku literackiego zwanego Cyberpunkiem, stało się prawdą. Sieć internetowa oplotła cały świat, człowiek stał się numerkiem, ciągiem cyfr, które identyfikują jego osobę. Wirtualne pieniądze co sekundę zmieniają właściciela, a nasze życie stało się bardziej cyfrowe, niż miało to miejsce kilka lat temu. Wielu z nas zaczyna dzień od Facebooka i przy telefonie lub tablecie zasypia. Analogowe treści trafiły do sieci. Do książek, płyt i filmów mamy dostęp 24h na dobę, niezależnie gdzie się znajdujemy.

Czytaj dalej →

#31 – Czy warto promować sklep internetowy przy pomocy YouTube?

2 komentarze

Kiedy przyjrzymy się oficjalnym statystykom, jakie możemy znaleźć na portalu YouTube, szybko zdamy sobie sprawę z tego, że mamy do czynienia z gigantem, ogromnym multimedialnym tworem, którego content generowany jest przez setki milionów użytkowników na całym świecie. To bezkresny kanał wiedzy, w którym znajdziemy filmiki na praktycznie każdy, interesujący nas temat. Obejrzymy tu krótkie poradniki, vlogi, programy edukacyjne, dokumenty, a także udostępnione publicznie filmy pełnometrażowe z legalnego źródła. Nie może więc dziwić fakt, że coraz to więcej marek posiada swój kanał na YouTube. Dzięki takiemu posunięciu ogromna liczba potencjalnych użytkowników produktu może zapoznać się z brandem.

Czytaj dalej →

#30 – Komunikacja i marketing SMS

1 odpowiedź

,,Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny.” (John D. Rockefeller)

Krótka wiadomość tekstowa, która pierwszy raz pojawiła się w 1992 roku zrewolucjonizowała mobilny rynek. Kilkadziesiąt znaków potrafi zastąpić rozmowę i stało się idealnym rozwiązaniem marketingowym. Wiadomości SMS sprawdzają się jako narzędzie komunikacji nie tylko na stopie prywatnej, ale i biznesowej.

Czytaj dalej →

#29 – Analityka w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

W naszym kraju e-commerce nadal raczkuje. Z jednej strony rozwija się bardzo szybko, ale ciągle są sektory, które potrzebują jeszcze wiele czasu i pieniędzy na osiągnięcie perfekcji. W jednym sklepie problemem będzie obsługa klienta, w innym logistyka, a jeszcze w innym sam layout strony. Aby dowiedzieć się co jest powodem słabej konwersji, odchodzenia klientów od naszej firmy lub braku zamówień, musimy zebrać odpowiednie dane, przeanalizować je i wyciągnąć odpowiednie wnioski.

Czytaj dalej →

#28 – Jakie zmiany w e-commerce przyniesie Dyrektywa konsumencka?

Dodaj komentarz

Piątek 13-tego, ta kojarząca się z horrorami data może przynieść grozę także e-sprzedawcom. Wszystko dlatego, iż tego dnia wchodzi w życie Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Dyrektywa konsumencka jest przygotowana do implementacji w Polsce. Planowany termin wejścia ustawy w życie to 13 czerwca 2014 r. Termin ten wynika z wyżej wymienionego aktu.

Czytaj dalej →

#27 – Customer Experience i Customer Experience Menagement

1 odpowiedź

Jeśli wpiszemy w wyszukiwarkę internetową Customer Experience lub Customer Experience Menagement pojawi się około 401 000 000 wyników dla tego zapytania. O dziwo mało z nich skupia się na wytłumaczeniu samego znaczenia fraz, za to wiele jest po prostu reklamami firm proponujących narzędzia do zarządzania „doświadczeniem klienta” w naszej organizacji. Ciężko jednak kupować narzędzie, którego przydatności nie jesteśmy pewni. Gdy poszukamy dłużej – nasza dociekliwości zostanie nagrodzona.

Czytaj dalej →

#26 – Polityka prywatności oraz GIODO w e-commerce

2 komentarze

W Polsce dane osobowe chroni Konstytucja, a odpowiednie ich administrowanie reguluje ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych. Ma ona zapewnić każdemu obywatelowi poczucie prywatności i bezpieczeństwa jego danych. Ustawa ta nakłada na właściciela sklepu internetowego szereg obowiązków, które szerzej opisane zostaną w dalszej części lekcji.

Dziś dowiesz się:

- czym są dane osobowe,

- co to jest przetwarzanie danych osobowych,

- jak przechowywać dane osobowe,

- kiedy należy zgłosić bazę do GIODO,

- jak wypełnić wniosek do GIODO,

- czym jest i co powinna zawierać polityka prywatności.

Czym są dane osobowe?

Na pytanie czym są dane osobowe odpowiada Art. 6. ustawy:

- w rozumieniu ustawy za dane osobowe uważa się wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej,

- osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić bezpośrednio lub pośrednio, w szczególności przez powołanie się na numer identyfikacyjny albo jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy,

- informacji nie uważa się za umożliwiającą określenie tożsamości osoby, jeżeli wymagałoby to nadmiernych kosztów, czasu lub działań. Informacjami takimi mogą być: komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę, fotografie, DNA oraz komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.

Informacjami takimi mogą być:

- komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę,

– fotografie, DNA,

– komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.

Osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić pośrednio lub bezpośrednio, mogą temu posłużyć:

- numery identyfikacyjne (np. NIP, PESEL, nr paszportu),

– jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy fizyczne, fizjologiczne (np. DNA),

– umysłowe, ekonomiczne, kulturowe lub społeczne.

Adres e-mail może być daną osobową
Wystarczy, że jest zapisany w formacie imię.nazwisko@domena.pl lub imięnazwisko@domena.pl.

Przykładowe dane osobowe to:

- imię, nazwisko, adres,

– NIP, PESEL,

– linie papilarne, DNA,

- informacje o sytuacji finansowej osoby (zaległości, zadłużenia, stan konta),

– adres mailowy w postaci: imię.nazwisko@domena.pl,

– adres IP komputera danej osoby.

Jak widać dane osobowe to nie tylko imię i nazwisko, ale i ważne numery, dane o cechach fizjologicznych, umysłowych, czy ekonomicznych. W niektórych sytuacjach wystarczy jedna informacja abyśmy mogli kogoś zidentyfikować (np. jeżeli posiadamy numer PESEL osoby), w innych potrzebujemy kilku cech, informacji, które razem pozwolą nam określić tożsamość osoby.

Dane o dużym stopniu ogólności
Danymi osobowymi nie są informacje o dużym stopniu ogólności, np. nazwa ulicy, adres e-mail zapisany w formacie ania@kwiatuszek.pl.

Przetwarzanie danych osobowych

Artykuł 7. punkt 2. Ustawy o ochronie danych osobowych mówi dość jasno czym jest przetwarzanie danych osobowych – przez przetwarzanie danych osobowych rozumie się jakiekolwiek operacje wykonywane na danych osobowych, takie jak zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie.

Co za tym idzie – każdy sklep internetowy, który wjedzie w posiadane danych potrzebnych do realizacji zamówienia, z automatu przetwarza te informację w celach realizacji zamówienia.

Dokładne zasady przetwarzania danych osobowych określa punkt 23. ustawy.

Przetwarzanie danych jest dopuszczalne tylko wtedy, gdy:

- osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę, chyba, że chodzi o usunięcie dotyczących jej danych,

– jest to niezbędne dla zrealizowania uprawnienia lub spełnienia obowiązku wynikającego z przepisu prawa,

- jest to konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą,

– jest niezbędne do wykonania określonych prawem zadań, realizowanych dla dobra publicznego,

– jest to niezbędne dla wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów, realizowanych przez administratorów danych albo odbiorców danych, a przetwarzanie nie narusza praw i wolności osoby, której dane dotyczą.

Za prawnie usprawiedliwiony cel, o którym mowa, uważa się w szczególności:

- marketing bezpośredni własnych produktów lub usług administratora danych,

– dochodzenie roszczeń z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej.

Właściciel sklepu internetowego nim zacznie przetwarzać dane ma obowiązek (art. 40. UODO) zgłoszenia tego faktu do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Może to zrobić wypełniając odpowiedni wniosek online lub składając jego papierową wersję w siedzibie GIODO.

Rejestracja wniosku w GIODO

Najprostszą drogą dla właściciela e-sklepu jest wypełnienie wniosku poprzez formularz elektroniczny znajdujący się na stronie GIODO. Proces ten nie jest zbytnio skomplikowany i postaramy się go przedstawiać w miarę jasny i czytelny sposób.

26.1

Sam wniosek podzielony jest na 6 sekcji: od A do F. Każda z nich zawiera kilka pytań, które pomogą sprecyzować w jakich celach i przez kogo będzie użytkowana baza danych. Na samym początku należy wybrać na podstawie którego artykułu UODO będziemy zgłaszać bazę. W przypadku sklepów internetowych przeważnie jest to art. 40 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku.

Część A. Wniosek:

– Wnoszę o wpisanie zbioru danych osobowych o nazwie – tutaj wpisujemy dowolną nazwę bazy. Może to być np.: baza mailingowa, newsletter, baza klientów.

Część B. Charakterystyka administratora danych:

– Wnioskodawca (administrator danych) – w tym miejscu należy podać pełną nazwę firmy wraz z adresem,

– Przedstawiciel Wnioskodawcy, o którym mowa w art. 31a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – wypełniamy tylko wtedy, gdy mamy do czynienia z przedstawicielstwem firmy mającej siedzibę za granicą,

– Powierzenie przetwarzania danych osobowych – tutaj należy określić czy dane będą przekazywane innym podmiotom (np. firmie obsługującej płatności online), jeśli tak będzie musimy podać ich nazwy oraz adresy,

– Podstawa prawna upoważniająca do prowadzenia zbioru danych – w tym przypadku musimy podać podstawę prawną, która pozwala nam na przetwarzanie danych. W przypadku sklepu internetowego interesuje nas punkt trzeci: „przetwarzanie jest konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą”.

Część C. Cel przetwarzania danych, opis kategorii osób, których dane dotyczą, oraz zakres przetwarzanych danych:

– Cel przetwarzania danych w zbiorze – tutaj należy opisać maksymalnie w 3000 znaków, jaki jest cel przetwarzania danych. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów,

– Opis kategorii osób, których dane dotyczą – nie musimy się rozpisywać, wystarczy wpisać, że osobami będą klienci sklepu,

– Zakres przetwarzanych w zbiorze danych o osobach – w tym punkcie należy zaznaczyć dane, które będą nam potrzebne do realizacji zamówień,

– Inne dane osobowe, przetwarzane w zbiorze – należy podać jakie – ponieważ wcześniej nie ma wyszczególnionych adresów e-mail klientów należy dopisać tą daną ręcznie,

– Dane przetwarzane w zbiorze – punkt ten dotyczy danych wrażliwych i przeważnie nie dotyczy on właścicieli sklepów internetowych,

– Dane do zbioru będą zbierane – podobnie jak w punkcie powyższym.

26.2

Część D. Sposób zbierania oraz udostępniania danych:

– Dane do zbioru będą zbierane – do wyboru są dwie możliwości. Dane otrzymujemy bezpośrednio od osoby , której one dotyczą lub np. z bazy danych zakupionej w tym celu. Właściciele sklepów przetwarzają dane otrzymane bezpośrednio do osoby zainteresowanej,

– Dane ze zbioru będą udostępniane – zaznaczamy jeśli będziemy przekazywać dane np. partnerom biznesowym,

– Odbiorcy lub kategorie odbiorców, którym dane mogą być przekazywane – należy podać nazwę i adres siedziby lub nazwisko, imię i adres miejsca zamieszkania odbiorcy danych – tutaj wpisujemy dane firm lub osób, którym dane będziemy przekazywać,

– Informacja dotycząca ewentualnego przekazywania danych do państwa trzeciego (należy podać nazwę państwa) wypełniamy tylko wtedy, gdy dane będą przekazywane do innych państw. Trzeba jednak pamiętać o tym, że UODO przewiduje szereg obostrzeń związanych z transferem danych za granicę.

Część E. Opis środków technicznych i organizacyjnych zastosowanych w celach określonych w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych:

– Zbiór danych osobowych jest prowadzony – to pytanie składa się z kilku podpunktów, które uściślają w jaki sposób przechowujemy i gromadzimy dane osobowe. Należy tutaj zaznaczyć faktyczny stan,

– Zostały spełnione wymogi określone w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – w kolejnych siedmiu podpunktach należy podać faktyczny stan zabezpieczeń i procedur, które mają chronić dane klientów.

Część F. Informacja o sposobie wypełnienia warunków technicznych i organizacyjnych, o których mowa w rozporządzeniu Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. Nr 100, poz. 1024):

– Zastosowano środki bezpieczeństwa na poziomie – należy wskazać odpowiedni poziom bezpieczeństwa określony w § 6 ww. rozporządzenia.

Tak wypełniony wniosek należy złożyć do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Można to zrobić osobiście, poprzez pocztę lub formularz online (w tym celu musimy posiadać podpis elektroniczny).

Należy pamiętać, że samo wypełnienie wniosku to nie wszystko. Musimy zapewnić odpowiednie bezpieczeństwo danych w naszym sklepie. Wiąże się to między innymi z posiadaniem szyfrowanych połączeń internetowych, certyfikatów SSL, odpowiednio zabezpieczonego stanowiska pracy oraz szkoleniami dla pracowników. Bardzo ważna jest wprowadzenie wewnętrznej polityki bezpieczeństwa danych osobowych. Te procesy nie są bardzo skomplikowane, trzeba jednak poświęcić trochę czasu i pieniędzy na ich wdrożenie.

Odpowiedni poziom zabezpieczenia danych
Może się to wiązać z dodatkowymi kosztami, ale zapewni poczucie komfortu klientowi i Tobie.

Polityka prywatności

Polityka prywatności jest niczym innym, tylko dokumentem informującym jakie dane właściciel strony gromadzi i w jaki sposób oraz w jakim celu je przetwarza. Dokument ten jest spełnieniem obowiązków ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ustawa nakłada na właścicieli sklepów oraz portali internetowych obowiązek informacji to i w jaki sposób przetwarza, i gromadzi dane użytkowników serwisu lub sklepu. Polityka prywatności nie musi być obszerna i przesadnie długa. Wystarczy aby zawierała kilka podstawowych elementów.

Elementy, które powinna zawierać polityka prywatności:

– informacja czym jest polityka prywatności – np. Polityka prywatności przedstawia zasady informujące Użytkowników sklepu o aspektach pozyskiwania, przetwarzania i zabezpieczenia danych osobowych w ramach serwisu,

– podstawa prawna – Podstawą prawną Polityki Prywatności jest Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r., Nr 101, poz. 926, ze zm.). Ustawę można znaleźć na stronie GIODO,

– administrator danych osobowych – kto jest administratorem, w tym miejscu należy wpisać całą nazwę firmy wraz z adresem,

– jakie dane są zbierane przez właściciela strony www – np. imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail, telefon kontaktowy,

– w jaki sposób wykorzystywane są zebrane dane – w przypadku sklepu internetowego wystarczy tutaj podać informację czy dane są wykorzystywane tylko do realizacji zamówień lub/i do wysyłania newslettera itd.,

– zabezpieczenie danych – tutaj powinna znaleźć się krótka informacja w jaki sposób dane są przechowywane (np. szyfrowana baza, informacja iż dane nie są przekazywane osobom trzecim itd.),

– dostęp do danych osobowych – w tym miejscu wystarczy formułka – Każdy użytkownik, który udzielił informacji o danych osobowych, ma prawo do dostępu do tych treści, poprawienia ich, aktualizacji, uzupełnienia, żądania zaprzestania przetwarzania oraz wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych zgodnie z art. 32 ust. 1 pkt 7 i 8 ustawy o ochronie danych osobowych,

– wykorzystanie cookies – tutaj powinna znaleźć się standardowa formuła informująca, iż witryna wykorzystuje ciasteczka,

– zmiany polityki prywatności – informacja o zmianach polityki prywatności, jeśli takowe zajdą.

Polityka prywatności powinna znaleźć się w łatwo dostępnym dla użytkownika serwisu miejscu. Może to być część regulaminu sklepu lub oddzielna zakładka. Nie ma to znaczenia. Ważne jest, aby każdy zainteresowany mógł ją łatwo znaleźć i zapoznać się z jej treścią.

Jakie są konsekwencje nie przestrzegania ustawy o ochronie danych
osobowych

Jeśli przestrzegamy założeń ustawy, to w chwili wejścia do firmy kontroli z GIODO nie musimy się niczego obawiać. Jednakże w przypadku niespełnienia stawianych przez ustawodawcę wymagań, kontrolerzy mogą przekazać sprawę odpowiednim organom ścigania, załączając odpowiednie dowody. Sytuacja taką może zaowocować karą grzywny do 10 tys. złotych dla osób fizycznych i 40 tys. złotych dla osób prawnych. Jeśli jednak przetwarzane są dane, do których nie ma upoważnienia lub ich przetwarzanie jest niedozwolone, to zastosowana może być nawet kara pozbawienia wolności do lat 2. Jeśli w dodatku będą to dane wrażliwe, szczególnie chronione, jak np. o poglądach politycznych, przekonaniach religijnych czy wyrokach sądowych, to kara ta może się zwiększyć o dodatkowy rok.

Podsumowanie

Jak sam widzisz polityka prywatności oraz zgłoszenie bazy do GIODO jest istotnym elementem internetowej działalności. Wielu właścicieli zapomina o tych dwóch niezwykle ważnych czynnościach. Mam nadzieję, że dzisiejsza lekcja przybliżyła Ci ustawę o ochronie danych osobowych i pomoże Ci przygotować lub zedytować w razie potrzeby odpowiednie dokumenty.

Co należy zapamiętać?

Bazę danych osobowych należy zgłosić do GIODO jeszcze przed rozpoczęciem działalności sklepu.
Polityka prywatności powinna być łatwo dostępna i napisana w sposób prosty do zrozumienia.

Zadanie na dziś

Przy pomocy poradnika z dzisiejszej lekcji wypełnij wniosek na stronie GIODO.

Skrajnie złożony system B2B

Dodaj komentarz

Wraz z ogromnym postępem technologicznym ostatnich lat, mamy równolegle do czynienia z postępującą złożonością problemów. Wiele katastrof komunikacyjnych, kryzys finansowy, czy nieoczekiwane błędy w oprogramowaniu komputerowym, można by do takich problemów zaliczyć. Wiemy bardzo dużo, ale nie wszystko, a niepowodzenia w złożonych sytuacjach zdarzają się często i to raczej pomimo ogromnych wysiłków niż z powodu celowych zaniedbań.

“Dlaczego nie zawsze udaje nam się zrobić to, czego chcemy i jak tego chcemy?”, tak sformułowane pytanie zadali sobie w latach 70 XX wieku Samuel Gorovitz i Alasdai MacInyre. Swoją obserwację nazwali jako „omylność konieczna”.

Nawet wspomagane przez technologię nasze możliwości fizyczne i umysłowe są ograniczone. Problem ten dotyka szczególnie te branże, z których gwałtownym rozwojem mamy obecnie do czynienia (medycyna, informatyka, bankowość itp.) gdzie niemal codziennie pojawia się nowa porcja informacji do przyswojenia i umiejętności, które należy wyćwiczyć, a następnie przetestować. Jednym z pierwszych, udokumentowanych przypadków radzenia sobie z tego typu sytuacjami, był ten, wypracowany przez lotnictwo.

Historia Boeinga model 299

Rok 1935 Dayton w stanie Ohio. Korpus Powietrzny Armii Stanów Zjednoczonych przeprowadza właśnie decydujący etap konkursu między producentami samolotów.

Stawką jest lukratywny kontrakt na produkcję wielozadaniowego bombowca dalekiego zasięgu. Niekwestionowanym faworytem jest Boeing, który stworzył “Latającą fortecę”, samolot ze stopu aluminium, technologicznie znacznie wyprzedzający swoje czasy. Za sterami major Hill, najbardziej doświadczony dowódca eskadry pilotów oblatywaczy. Samolot wznoszą w powietrze cztery potężne silniki, które na wysokości 91 metrów nad ziemią milkną… Maszyna rozbija się i staje w płomieniach na oczach komisji wojskowej, w wypadku ginie pilot major Hill i jeden członek pięcioosobowej załogi.

Ciężko wyobrazić sobie gorszy scenariusz dla prezentacji owoców swojej ciężkiej pracy, mimo wszystko dalszy przebieg wydarzeń jest jeszcze bardziej zaskakujący. Po wnikliwym śledztwie okazało się, że przyczyną wypadku był błąd pilota, który nie wykonał jednej rutynowej procedury. W sprostowaniu udowodniono natomiast, że maszyna jest tak skomplikowana, iż do jej bezpiecznego pilotażu potrzeba dwóch pilotów. Był to właśnie wspomniany wcześniej problem ze “skrajną złożonością”

Zadaniem drugiego pilota nie miało być jednak pilotowanie samolotu, a pilnowanie check listy. Czyli środka zaradczego na “omylność konieczną”, jaką wprowadził Boeing do całej procedury obsługi samolotu. Check lista była to zwykła kartka A4 posiadająca wszystkie punkty od startu do lądowania obejmująca takie oczywiste rzeczy jak sprawdzenie czy zwolniono hamulce, zamknięto drzwi, okna itp., które to załoga ma wykonać i potwierdzić ich wykonanie z listą.

Boeing dostał swoją drugą szansę. Przeprowadzono testy, w trakcie których mało doświadczeni piloci pokonali 3 miliony kilometrów bez najmniejszej awarii. Osiągi samolotu były zdumiewające, dlatego armia zamówiła 13 000 maszyn, które miały znaczący wpływ na przebieg II wojny światowej. Co bardziej istotne, poradzono sobie z problemem skrajnej złożoności w skrajnie prosty sposób. Check lista została wdrożona na szeroką skalę w lotnictwie, jest uaktualniania i testowana w symulatorach przez zespół badawczy za każdym razem, gdy dochodzi do awarii samolotu również obecnie.

Checklisty w medycynie

Faktów na to, że tak proste narzędzie, jak check lista działa na skrajną złożoność, przybywa z każdym rokiem. Niepodważalnych dowodów dostarczył chirurg Atul Gawande w swojej książce “potęga checklisty”, w której opisuje zarówno przypadek boeinga, jak i wdrożenie tego rozwiązania na dużą skalę przez światową organizację zdrowia. Opracowana pod jego przewodnictwem 19-punktowa lista kontrolna z zakresu przygotowania i przeprowadzania operacji na oddziałach Oiom została wdrożona przez WHO w 8 placówkach na świecie. Do testów wybrano po cztery szpitale z krajów wysoko i nisko rozwiniętych. Założona próba badawcza to miesiąc na wdrożenie i szkolenia oraz 3 miesiące faktycznego badania rezultatów.

W październiku 2008 roku spłynęły pierwsze oficjalne wyniki, które zaszokowały cały świat medycyny. Okazało się, że łączny wskaźnik poważnych powikłań pooperacyjnych we wszystkich ośmiu badanych szpitalach spadł o 36%, a odsetek zgonów aż o 47%. W konsekwencji podczas tego okresu lista kontrolna uratowała ponad 150 pacjentów przed powikłaniami i 27 przed śmiercią. Kilkakrotnie sprawdzono, czy w szpitalach nie zmieniły się w tym czasie warunki sanitarne, liczba operacji i ich złożoność. Nie stwierdzono jednak rozbieżności. Co ciekawe, nie miało również wpływu to czy szpital był dobrze, czy źle wyposażony. Choć wyjściowy wskaźnik powikłań był wyższy w 4 szpitalach o gorszym standardzie, wprowadzenie karty zmniejszył ten wskaźnik o 1/3. Po upewnieniu się że wyniki nie są dziełem przypadku zespół wiedział, że karta kontrolna naprawdę działa !

Czy to działa w branży IT?

Współcześni młodzi przedsiębiorcy, startupy i wiele zawodów powiązanych z IT są na etapie Boeinga 299. Mają świetny produkt, wiedzę, kompetencje i możliwości realizacji, ale gdy przychodzi godzina zero, ktoś pod wpływem różnych niespodziewanych czynników popełnia błąd, który kosztuje nas kontrakt, inwestora, klienta. Jeśli mamy szczęście i argumenty jest nadzieja, że podobnie jak Boeing dostaniemy drugą szansę. Od nas jednak zależy czy wyciągniemy wnioski i wdrożymy środki zaradcze.

Skrajna złożoność w informatyce jest szczególnie trudna do rozwiązania. Bardzo często działamy pod wpływem niekorzystnych czynników, takich jak pośpiech, rutyna, różnego rodzaju rozpraszacze, a na końcu nasz najgorszy wróg, jakim jest nasze własne EGO. Bo przecież innym check lista może i jest potrzebna, ale nie mi, ja wiem co chcę osiągnąć i wiem jak to zrobić, a projekt musi być oddany na wczoraj.

Ile błędów popełniają programiści?

Problem ten poruszył Steve McConnelly w swojej książce “Code Complete”. Przebadał systemy różnych firm sprawdzając ile błędów popełniają programiści na 1000 linii kodu. Wyróżnił tym samym 3 grupy.

– Programista przeciętnej korporacji popełnia od 15 do 50 błędów na 1000 linii kodu.

– Programista Microsoftu popełnia od 10 do 20 błędów na 1000 linii pisanego kodu i około 0,5 błędu na 1000 linii kodu w produkcie finalnym.

– Programista pracujący dla NASA popełnia poniżej 3 błędów na 1000 linii pisanego kodu i około 0,1 błędu na 1000 linii kodu w produkcie finalnym.

Z obserwacji McConnella na ilość błędów w badaniu wpływały dodatkowo takie czynniki jak np. szybkość pisania kodu, oraz cały proces jaki zespół deweloperów wypracował sobie wewnętrznie. Czyli, mówiąc inaczej, kryje się tutaj  zagadnienie check listy, którą każdy członek zespołu programistów jest zobowiązany sprawdzić przed oddaniem kodu.

Wyniki badania pokazują, że przy odpowiednim podejściu i doświadczonym zespole możemy uniknąć sporej części błędów. W sytuacjach, w których jeden błąd w kodzie źródłowym oznacza niepowodzenie wielomilionowego projektu, np. podróży sondy kosmicznej, taka nadzwyczajna dbałość o najmniejsze detale jest uzasadniona. Co jednak ze wszystkimi przypadkami, gdzie nie stać nas na kosztowne symulacje lub też złożoność jest tak duża, że nie mamy możliwości przetestowania tego w rozsądnym czasie ?

Jak znajdować błędy w oprogramowaniu?

Ciekawe rozwiązanie problemu z błędami w oprogramowaniu znalazła branża gier. Faktycznym środowiskiem testowym produktu stali się sami konsumenci. Obecnie obserwujemy dwie wyróżniające się strategie. Możemy stać się beta-testerem i grać w grę w czasie testów za darmo lub możemy kupić grę wcześniej jako preorder. Tym samym zgadzamy się na zakup gry, która nie jest w 100% ukończona, mamy jednak prawo do darmowych uaktualnień. Pozwala to producentowi na zdecydowanie tańsze i szybsze wychwycenie błędów utrudniających rozgrywkę.

Pomimo takich zabiegów, bardzo często produkt finalny ciągle nie jest wolny od błędów. Dowodem mogą być wielokrotne patche najnowszych gier wydawane jeszcze długo po oficjalnej premierze. Co ciekawe, takich problemów nie było (lub było ich znacznie mniej) jeszcze parę lat temu, gdy deweloperzy wypuszczali swoje produkcję na konsole bez dostępu do internetu i fizycznie nie mieli możliwości swobodnie udostępniać aktualizacji. Trzeba jednak pamiętać, że złożoność gier obecnie jest dużo większa. Oferując graczom ogromny wirtualny świat, producenci liczą się z tym, że nie uwolnią go od wszystkich bugów, eliminują więc w pierwszej kolejności te, które są krytyczne.

Złożony system B2B

W sytuacjach o dużej złożoności, w których musimy wyeliminować wszystkie możliwe błędy, kluczowe stają się wewnętrzne procedury firmy. Podobnie jak w budownictwie, doświadczony zespół wybuduje dom jednorodzinny nawet bez szczegółowego harmonogramu. Jednak, jeśli ten sam doświadczony zespół ma wybudować wieżowiec, projekt zaczyna się znacznie komplikować i samo doświadczenie tu nie wystarczy. Analogiczną sytuacje mamy z oprogramowaniem. W przypadku prostej strony internetowej złożoność jest mała, ryzyko niewielkie. Jeśli jednak naszym celem jest system B2B lub dedykowany sklep internetowy, mamy już do czynienia ze złożonością skrajna. W takich sytuacjach konieczny jest szczegółowy harmonogram pokazujący zależności poszczególnych etapów projektu.

system b2b gantt

(przykład harmonogramu – system B2B firmy i-systems)

Harmonogram prac, pozwala zaplanować działania i wykryć konflikty na bardzo wczesnym etapie. Jest główną listą kontrolną projektu, którą zespół odczytuje i uaktualnia za każdym razem, gdy system B2B się zmienia. Taki sam proces weryfikowania powinien być wypracowany wewnętrznie przez każdy dział w firmie.

„Każda organizacja potrzebuje dyscypliny, która pomoże jej stawić czoła rzeczywistości”

Peter F. Drucker

Podsumowanie

Posiadanie listy kontrolnej nie jest celem samym w sobie. Fakt jej istnienia w firmie nie ma żadnej wartości, jeśli nie będzie się to wiązało, z konsekwentnym jej stosowaniem i rozwijaniem. Nawet jeśli przekonamy wszystkich, że wdrożenie takiego rozwiązania przyniesie wszystkim korzyści, musimy być gotowi na nieuzasadniony opór.

Taką sytuację bardzo dobrze obrazuje wspomniany przykład karty kontrolnej w chirurgi. Po publikacji rewelacyjnych efektów check listy przeprowadzono ankietę wśród lekarzy we wszystkich 8 testowanych szpitalach. Wykazano że 79% lekarzy uznała listę kontrolną za “świetne rozwiązanie, które nie przysparza problemów”.  Pytanie co z pozostałymi 21%?

Zadano więc ostanie pytanie które brzmiało. „Jeżeli miałby Pan być operowany, czy chciałaby Pan, żeby lekarze korzystali z karty kontrolnej?” 93 % odpowiedziało, że tak.

Wypracowanie własnego, efektywnego sposobu eliminacji źródeł występowania błędów jest wyzwaniem firm, dla których priorytetem jest najwyższa jakość.

Tagi

produkcja w IT system B2B

#25 – Banery reklamowe w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Kiedy klient odwiedza Twój e-sklep, to pierwszą rzeczą, jaka rzuca mu się w oczy (oczywiście poza produktami) są banery reklamowe w sklepie internetowy. To one mają poinformować kupującego o trwających promocjach i wyprzedażach, one także „mówią”, że w sklepie pojawia się nowy produkt, który już za kilka, kilkanaście dni będzie dostępny fizycznie, a który już teraz może wrzucić do wirtualnego koszyka. Dziś baner jest wrogiem klienta, nikt podobno w nie nie klika, a pieniądze wydane na kampanie banerowe w sieci nigdy się nie zwracają. Czy to jest prawda?

Czytaj dalej →

#24 – Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Sprzedaż w Internecie to sprzedaż wysyłkowa i rządzi się specjalnymi prawami. Są one tak skonstruowane, aby zabezpieczyć interes kupujących, ponieważ to oni nabywają towar w okolicznościach znacznie odbiegających od tradycyjnego modelu zakupowego. Przepisy te wymuszają na sprzedającym stworzenie solidnego opisu oraz zbudowanie zaufania klienta.

Czytaj dalej →

#23 – Konkursy w sklepie internetowym

Dodaj komentarz

Codziennie w sieci tysiące firm i portali rozdaje coś swoim fanom, osobom, które wykażą się wiedzą, refleksem lub po prostu zrobią coś kreatywnego. Dobrze zorganizowany i przeprowadzony konkurs, to świetna wizytówka dla Twojej marki, bo dzięki niemu możesz zdobyć nowych fanów, a przy okazji stworzyć całkiem pokaźną bazę np. mailingową.

Czytaj dalej →