Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat temu. Na ich kształt wpływa bardzo wiele czynników, jak np. ilość i jakość dostępnych na rynku towarów, czy choćby nieustannie rosnące potrzeby konsumenckie. Kolejne pokolenia kupujących są coraz bardziej świadome swoich potrzeb, ale też coraz bardziej wymagające. Marka, żeby nie dać się wyprzedzić konkurencji oraz na stałe wpisać się w umysły klientów, musi przyjąć szybkie tempo działania oraz na bieżąco dostosowywać swoją aktywność do rosnących wymagań rynku. Pierwszym krokiem ku temu może być odpowiednie wykorzystanie efektu ROPO, czyli zachowania klientów, polegającego na poszukiwaniu informacji o produkcie czy usłudze w Internecie, a następnie finalizacji zakupu w sklepie stacjonarnym.
Pokaż mi swój koszyk, a powiem Ci kim jesteś
Raport “Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – 2015”, przeprowadzony i opublikowany przez platformę badania satysfakcji – opiniac.com, definiuje współczesnego klienta jako osobę mieszkającą w dużym mieście, posiadającą wykształcenie wyższe magisterskie lub równorzędne oraz korzystającą codziennie lub prawie codziennie z Internetu. Według raportu “E-commerce w Polsce”, przeprowadzonego przez międzynarodową firmę badawczo-technologiczną Gemius, współcześni konsumenci najchętniej kupują online produkty takie jak: ubrania, książki, filmy, bilety do kina oraz teatru.
Powszechny dostęp do Internetu sprawia, że oczekiwania klientów ewoluują, a marki otrzymują coraz szersze możliwości, w postaci nowych szans komunikacyjnych, wizerunkowych i sprzedażowych.
Współczesny konsument to zatem taki z laptopem lub smartfonem w ręku, w pełni świadomy oferty produktowej, dostępnej zarówno w Internecie, jak i sklepach stacjonarnych. Do najczęściej wymienianych zachowań współczesnych internautów należą: poszukiwanie produktów i marek, porównywanie cen produktów i usług, kupowanie produktów i usług na polskich stronach internetowych, czy poszukiwanie sklepów, które chce się odwiedzić.
Synergia online i offline gwarantem sukcesu
Odpowiednie połączenie kanału online z kanałem offline stanowi co prawda nie lada wyzwanie, jednak zdecydowanie jest to działanie, które warto podjąć. Dzięki temu, marka ma możliwość zbudowania pozytywnych doświadczeń swoich klientów, niezależnie od tego, z jakich kanałów sprzedażowych korzystają oni w danej chwili.
Taka multikanałowość kojarzona jest przede wszystkim z: efektem ROPO oraz odwróconym efektem ROPO, czyli dwoma, powszechnie spotykanymi praktykami zakupowymi. Efekt ROPO (Research Online Purchase Offline), zwany też webroomingiem, to możliwość zapoznania się z produktem i jego parametrami online (przez sklep internetowy lub aplikację mobilną), a następnie dokonanie jego zakupu już offline (w jednym z salonów stacjonarnych marki). Z kolei efekt odwróconego ROPO (Research Offline Purchase Online), czyli showrooming, to możliwość weryfikacji produktów “na żywo”, a następnie dokonanie ich zakupu już w świecie wirtualnym.
Obydwa kanały – online i offline, oprócz szeregu możliwości i szans sprzedażowych posiadają też pewne wady. Odpowiednie ich połączenie pozwala jednak na maksymalne wykorzystanie ich zalet oraz minimalizację ograniczeń. Dzięki synergii online i offline, klientom zagwarantowana jest zupełnie nowa, wyższa jakość doznań zakupowych. Połączenie tych kanałów nazywane jest omnichannelem i pozwala klientowi na zrealizowanie jego najważniejszych potrzeb, takich jak:
– weryfikacja produktu online oraz jego zakup offline
– weryfikacja produktu offline oraz jego zakup online
– zakup produktu online oraz jego odbiór offline
– zakup produktu online oraz jego zwrot offline
ROPO a sukces biznesowy
Zmiany technologiczne stanowią dla marek ogromną szansę biznesową. Zrozumienie efektu ROPO i odwróconego efektu ROPO to dobry początek, aby podjąć szereg inicjatyw cyfrowych. Dobrze rozwinięty kanał online stanowić będzie świetne wsparcie dla tradycyjnego biznesu i umożliwi firmie zdobycie kolejnych klientów i zbudowanie solidnych przewag konkurencyjnych. Sukces w czasie e-rewolucji wymaga jednak od marki sporych nakładów pracy – od szczegółowej analizy jej pozycji konkurencyjnej, aż po weryfikację potencjału biznesu w obszarach takich jak: strategia, kompetencje, kultura oraz organizacja.
Efekt ROPO, tak jak i efekt odwróconego ROPO, nie są czymś, czego należy się obawiać. Wystarczy tylko zwrócić uwagę na to aby:
– publikować wyłącznie rzetelne, spójne dla wszystkich kanałów treści
– dostosować system sprzedaży do różnych rodzajów urządzeń
– zdobyć i wykorzystać wiedzę o zachowaniach zakupowych klientów dzięki zastosowaniu marketing automation
– zaoferować klientom atrakcyjną oraz spójną dla online i offline politykę zwrotów i reklamacji
– zadbać o wygodną i szybką dostawę
Cyfrowi liderzy to firmy, które umiejętnie wykorzystały potencjał nowych technologii. Charakteryzuje ich szybkość, elastyczność, brak obawy przed porażką, chęć nauki i testowania nowych rozwiązań oraz umiejętność współpracy. Co zrobić, aby stać się jednym z nich? Przede wszystkim zaprojektować, a następnie wdrożyć dobrą, dostosowaną do konkretnego rynku i branży strategię omnichannel.
Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na wyciągnięcie ręki”. Sklepy internetowe niemal każdego dnia oferują nowe funkcjonalności, a dokonanie zakupu, nawet zza granicy jest już właściwie na porządku dziennym. Szeroka oferta sprawia jednak, że podjęcie decyzji zakupowej staje się coraz trudniejsze – gdzie kupić, co kupić, jaki kolor wybrać, czy gdzieś oferowana jest zniżka? Te i wiele innych pytań zajmują codziennie głowy tysięcy kupujących. Zakupy robiliśmy i robić będziemy zawsze, jednak wraz z upływem czasu zmienia się ich jakość. Oferuje się nam coraz większe możliwości, zwłaszcza we wspomnianym już obszarze e-commerce. Zanim jednak podejmiemy decyzję związaną ze swoimi pieniędzmi, w naszym mózgu zachodzi wiele reakcji, głównie jednak emocjonalnych, a nie racjonalnych. Pytanie zatem, czy możliwe jest, aby nasz mózg wpadł w tak zwaną pułapkę finansową?
Tę i wiele innych kwestii porusza neuroekonomia, czyli nauka badająca związki pomiędzy zachodzącymi w mózgu reakcjami, a decyzjami związanymi z pieniędzmi (kupowaniem lub inwestowaniem). Lewa półkula naszego mózgu odpowiedzialna jest za mowę, racjonalne myślenie, zdolności analityczne i logikę, prawa z kolei za odczuwanie emocji, kreatywność, intuicję czy wyobraźnię. Zanim podejmiemy się dokonania czynności zakupowej, obie półkule naszego mózgu będą musiały stoczyć ze sobą naprawdę potężną walkę. Jednak, jak głosi neuroekonomia – decyzje finansowe podejmujemy najczęściej pod wpływem emocji. Wynika to stąd, że kiedy się wahamy, szybciej reaguje prawa półkula naszego mózgu, natomiast dopiero w momencie, gdy nie jesteśmy w stanie dokonać spontanicznego wyboru, “dowodzenie” przejmuje półkula lewa.
Kupno produktu to nic innego, jak wymiana pieniędzy na dany produkt. Jak się jednak okazuje, proces ten wcale nie wiąże się z wyłącznie pozytywnymi emocjami – w momencie dokonywania zakupów mózg ludzki odczuwa bowiem stratę, wynikającą z ubytku ciężko zarobionych pieniędzy. Aby to poczucie straty zminimalizować, firmy wręcz prześcigają się w oferowaniu coraz to nowszych, szybszych i mówiąc wprost, niewymagających myślenia metod płatności. W samych sklepach internetowych wyróżnić możemy np. przelew, płatność kartą, Blikiem czy Bitcoinami. Takie formy opłaty za zamówienie wymagają tak naprawdę zaledwie kilku sekund aktywności kupującego. To kilka sekund, podczas których do świadomości klienta nie zdąży jeszcze dotrzeć fakt, że właśnie wydał on dużo (a często nawet za dużo) pieniędzy. Dodatkowo również, korzystając z oferowanych współcześnie metod płatności, klienci nie widzą realnie ubywających z portfela pieniędzy, co sprawia, że łatwiej jest im kupować kolejne i kolejne rzeczy. Dzięki temu, że klienci po prostu nie czują, że wydają pieniądze, wartość koszyka nieustannie wzrasta. Taka tendencja wzrostowa widoczna jest zwłaszcza w sklepach internetowych, które wręcz do perfekcji opanowały ekspresowe tempo obsługi procesu zakupowego. To właśnie w przypadku e-commerce, od zakupu produktu dzieli nas zaledwie kilka kliknięć, a dzięki szybkim przelewom nie musimy nawet wypełniać na koncie bankowym danych naszej transakcji – wystarczy tylko jedno kliknięcie w magiczny przycisk “potwierdź” i stajemy się bogatsi o nowy produkt, a nasz portfel lżejszy o 100, 200 czy 1000 zł.
Coraz to nowsze metody płatności powstają nie bez przyczyny. Jak widać, ich rozwój i wirtualizacja, w połączeniu z uproszczeniem i przyspieszeniem całego procesu zakupowego, w sposób znaczący wpływają na wzrost konsumpcjonizmu. Patrząc na różne badania rynkowe i artykuły poświęcone zagadnieniu neuroekonomii, czy po prostu obserwując ludzi i ich zachowania zakupowe, możemy być pewni, że rynek handlu, zwłaszcza tego internetowego, będzie dalej rósł w siłę. Pewne, wpisane już w naszą naturę zachowania konsumenckie ewoluują, a firmy nie pozostają na nie obojętne. Należy zatem pamiętać, że to co dla jednych będzie pułapką finansową, dla innych stanowić będzie prawdziwą żyłę złota.
Rola zespołów zajmujących się wizualną stroną systemów na przestrzeni ostatnich lat ewoluowała. Obecnie skupiają się one na tym, by pomóc użytkownikom zrozumieć w jakim miejscu strony internetowej się znajdują, co ich otacza i czego mogą się spodziewać po dokonaniu konkretnej akcji. Można śmiało powiedzieć, że zespoły te pełnią więc rolę „architektów zrozumienia”.
Zespół kreacji to połączenie kompetencji osób specjalizujących się w kwestiach UX, design oraz frontend. Na przestrzeni lat stworzonych zostało wiele dobrych praktyk w zakresie prezentacji produktów, wyszukiwania, filtrowania, procesu zakupowego oraz nawigacji w sklepie internetowym. Wszystko po to, by strona realizowała swoje cele biznesowe. Głównymi elementami budującymi użyteczność systemu e-commerce są więc:
– nauczalność, określenie poziomu trudności wykonania przez użytkownika prostych zadań przy pierwszym kontakcie z systemem,
– efektywność, czyli szybkość korzystania przez użytkowników z rozwiązań w momencie, gdy są już im one znane,
– zapamiętywalność, czyli łatwość przypomnienia sobie mechanizmów działania system po dłuższej przerwie czasowej,
– błędy, czyli częstotliwość popełniania błędów po stronie użytkowników oraz łatwość ich zażegnania,
– satysfakcja, czyli przyjemność jaką użytkownik odczuwa korzystając z systemu.
Główne metody
W celu stworzenia dobrze zaprojektowanego systemu e-commerce i w oparciu wyżej wymienione elementy, można wyróżnić następujące metody:
– badania na użytkownikach (scenariusze, testy z prowadzącym),
– analiza zachowań użytkowników poprzez narzędzia analityczne, np. Google Analytics,
– organizacja treści w celu wspierania użyteczności. Na tę architekturę informacji składa się: organizacja, sposób grupowania treści, nazewnictwo, nawigacja oraz wyszukiwanie (formułowanie zapytań, które porównywane są z dokumentami relewantnymi we wszystkich zbiorach informacji).
Wszystkie metody oparte są o uniwersalne konceptach projektowania oraz o zasady dotyczące ludzkiej percepcji.
Narzędzia wspierające
Na rynku istnieją dziesiątki narzędzi wspierających pracę architektów informacji. Wśród nich, warto wybrać te najbardziej dopasowane do specyfiki branży docelowej. Wśród wykorzystywanych narzędzi zespołu UX możemy znaleźć:
– papier i ołówek, które posłużą nam do możliwie najszybszej wersji makietowania i przekazywania pomysłów,
– UX Pin, Axure, które pozwolą na makietowanie w bardziej ustrukturyzowanej formie,
– Silverback, umożliwiający przeprowadzenie na użytkownikach testóww formie wideo, według przygotowanego wcześniej scenariusza. W tym przypadku rejestruje się zarówno akcje wykonywane w sklepie internetowym jak i mimikę użytkownika. Taki materiał jest bazą do analizy i umożliwia wprowadzenie ewentualnych usprawnień przez zespół projektowy,
– mapy ciepła, takie jak CrazyEgg i Hotjar które wykorzystywane są w celu zdiagnozowania głównych obszarów zainteresowania użytkowników,
– narzędzia analityczne jak Google Analytics i panel sklepu internetowego pomocne w analizie sprzedaży.
Wszystkie powyższe elementy, w połączeniu z intuicją, doświadczeniem, wiedzą zespołu oraz otwartością na poszukiwanie nowych rozwiązań, sprawiają że „architekci zrozumienia” mogą z sukcesem realizować swoją rolę.
Przełom roku, to w świecie e-commerce zdecydowanie intensywny okres. Rozpoczyna się on od przypadającego na listopad Black Friday, po którym, w odstępie zaledwie kilku dni następuje Cyber Monday. Te dwa wielkie, sprzedażowe święta, to zaledwie początek. Już w grudniu, w stronę klientów kierowana jest kolejna promocyjna okazja, jaką jest Dzień Darmowej Dostawy, a po nim przypadają wiążące się z licznymi promocjami Święta Bożego Narodzenia. Jak można zauważyć – listopad i grudzień niosą ze sobą naprawdę wiele okazji, zarówno dla samych marek, jak i dla ich klientów. Jak to jednak z okazjami bywa – tuż obok nich, pojawia się równie wiele wyzwań. Końcem roku wszystkie sklepy oferują wyjątkowe promocje i jeszcze silniej niż zwykle walczą o klienta. Co zatem zrobić, aby wyróżnić się na tle konkurencji i zatrzymać przy sobie już przyciągniętego klienta? W dzisiejszym artykule wyjaśniamy, jaki powinien być dobry e-commerce. Opisujemy te elementy, które są szczególnie ważne dla klientów podczas dokonywania zakupów online (zwłaszcza w okresie końcoworocznym).
Odpowiedni i kompletny content
Okres świąteczno-końcoworocznych promocji przyciąga do sklepów internetowych całe rzesze ludzi. Wartościowy i kompletny content z pewnością pomoże nie tylko zatrzymać ludzi, którzy już dotarli do naszego systemu e-commerce. Pozwoli też przyciągnąć do niego nowych, potencjalnych klientów. Czytelne treści o wysokiej jakości merytorycznej oraz odpowiednio dobrane, atrakcyjne zdjęcia produktowe potrafią zdziałać cuda. Jednym z elementów sklepu internetowego, który łączy ze sobą te dwa aspekty, oferując klientowi wyższą jakość zakupów, jest sekcja porad. Pozwala ona na zaprezentowanie produktów w nieco inny, nieszablonowy sposób, prezentując treści o charakterze edukacyjnym, a nie stricte sprzedażowym.
Łatwe wyszukiwanie
Klienci jednomyślnie deklarują, że jedną z najistotniejszych w ich opinii funkcjonalności sklepów internetowych jest wyszukiwarka produktów. Optymalna wyszukiwarka nie tylko znajduje produkty, ale także podpowiada klientowi, jakiego produktu może szukać, w momencie, gdy zapytanie nie zostało poprawnie sformułowane. Wykorzystywana przez nas wyszukiwarka pełnotekstowa jest nie tylko bardzo wydajna, ale również nie obciąża ona zasobów systemowych sklepu, a także posiada całą gamę dodatkowych funkcji wspierających sprzedaż. Tego typu narzędzie pozwala na odnajdowanie produktów po: nazwie, opisie, słowach kluczowych, kategorii, polach profili, flagach, tagach, wariantach czy też producencie. Jej głównym zadaniem jest precyzowanie zapytań klientów. Efektem wdrożenia wyszukiwarki pełnotekstowej jest nie tylko zwiększenie konwersji w sklepie, ale również wzmocnienie lojalności obecnych klientów, dzięki usprawnieniu procesu zakupowego.
Opinie
Pozytywne rekomendacje sklepu czy konkretnych produktów niewątpliwie potrafią zachęcić do dokonania zakupu. Sklep, który posiada wiele rekomendacji zyskuje w oczach użytkowników na wiarygodności, co w sposób bezpośredni przekłada się także na wzrost sprzedaży. Wystawiona opinia potwierdza jakość asortymentu, jak również samej obsługi klienta. Stworzona przez nas funkcjonalność opinii pozwala na udzielenie rekomendacji każdemu zalogowanemu w sklepie klientowi, który złożył i opłacił zamówienie. Recenzje wyświetlane są na karcie produktu wraz z sumaryczną oceną danego produktu i liczbą przydzielonych mu przez klientów gwiazdek. Oglądając dany produkt można dowolnie sortować opinie według różnych kryteriów, a także oznaczać wybrane opinie jako pomocne. Pozytywne rekomendacje użytkowników wpływają nie tylko na zaufanie klientów do marki, czy ich decyzje zakupowe, ale również na pozycjonowanie w wyszukiwarce.
Click & Collect
Współcześni klienci bardzo cenią sobie usługę click & collect. Często to właśnie jej brak jest przyczyną porzucania koszyków. C&C to trend w e-commerce, który jest pochodną efektu ROPO (Research Online, Purchase Offline). Dlaczego usługa ta jest tak bardzo popularna? Przede wszystkim umożliwia ona klientowi dokonanie zamówienia online, o dowolnej porze, a następnie jego odbiór w najdogodniejszym dla niego terminie, w dowolnym salonie stacjonarnym lub współpracującym z marką punkcie sprzedaży. Dodatkowym plusem jest również to, że odbiór paczki odbywa się bez kolejki. Wdrożenie usługi click & collect sprawia, że marka zyskuje w oczach klientów, bowiem odbierana jest jako rozumiejąca i realizująca ich potrzeby.
Darmowa dostawa
Bardzo często, jako jedną z najważniejszych korzyści zakupów online wymienia się, tańszą niż w przypadku sklepów stacjonarnych, cenę towaru. Wielu klientów jednak, tuż przed opłaceniem zamówienia, porzuca swój koszyk zakupowy. Przyczyną tego typu zachowań najczęściej okazuje się cena wysyłki. O ile sam koszt towaru bywa zachęcający, o tyle konieczność doliczenia do niego dodatkowej kwoty za przesyłkę jest po prostu… zniechęcająca. Rozwiązaniem okazuje się darmowa dostawa. Wiele sklepów, aby przyciągnąć do siebie klientów nie tylko bierze udział w dniu darmowej dostawy, ale również samemu przynajmniej kilka razy w roku organizuje takie dni np. z okazji jakichś świąt. Dobrym pomysłem jest też zaoferowanie klientom darmowej dostawy po przekroczeniu konkretnej wartości koszyka. Zmotywowanie klientów do dokonania zakupów o większej wartości przekłada się bezpośrednio na wzrost poziomu sprzedaży marki.
Śledzenie przesyłki
Najcenniejszym towarem we współczesnym świecie jest informacja. Właściwie, można by się nawet było pokusić o stwierdzenie, że jest to towar bezcenny. Klient, który rozpoczyna proces zakupowy chce wiedzieć wszystko, co tylko się da – na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie, kiedy zostanie ono dostarczone, gdzie znajduje się w danej chwili. Dobry sklep internetowy, to taki, który zapewnia użytkownikowi odpowiedzi na te i wiele innych pytań. Funkcjonalnością, która to ułatwia jest śledzenie przesyłki. Dzięki jej zastosowaniu klient może na bieżąco weryfikować status swojej paczki, a sam właściciel sklepu, mając wiedzę o dostarczeniu przesyłki, może w sposób automatyczny aktualizować w systemie status zamówienia.
Same Day Delivery
Okazuje się, że cierpliwość zdecydowanie nie jest najmocniejszą cechą współczesnego klienta. Jak wynika z raportu Forrester’a, aż 30% konsumentów jest w stanie zapłacić dodatkowe pieniądze za doręczenie im produktów jeszcze tego samego dnia, w którym złożone zostało zamówienie. O ile jednak w branży spożywczej dostawa tego samego dnia jest standardem, czy wręcz obowiązkiem, o tyle, w pozostałych branżach nie jest ona jeszcze aż tak popularna. Przyczyną takiego stanu rzeczy może być cena usługi logistycznej, która w przypadku same day delivery jest niestety wyższa, niż w przypadku tradycyjnej przesyłki kurierskiej. Pomimo ograniczeń, jakie niesie ze sobą ta usługa, celem podniesienia jakości obsługi klienta oraz jego satysfakcji z procesu zakupowego, coraz więcej firm decyduje się na jej wdrożenie. Inwestycje te z pewnością zostaną docenione i przełożą się na realne korzyści dla marek.
Polityka zwrotów
Kupując produkty przez internet klientowi trudniej jest ocenić rzeczywistą jakość produktu, czy też znaleźć dla siebie idealny rozmiar. Właśnie dlatego, w sklepach internetowych zwroty zakupionych produktów to kwestia, której nie sposób uniknąć. Możemy oczywiście dokładać wszelkich starań, aby zminimalizować ich liczbę, jednak świat online rządzi się swoimi prawami, a zwroty są jednym z nich. Opracowanie odpowiedniej polityki zwrotów i umożliwienie klientom darmowego odesłania zakupionych towarów pozytywnie wpływają na wizerunek marki, poszerzając jednocześnie grono jej lojalnych klientów. Dodatkowo również, analiza przyczyn zwrotów pozwala na wyciągnięcie wniosków co do jakości produktów znajdujących się w ofercie sklepu, a co za tym idzie – jej ewentualną poprawę. Dla klienta z kolei odpowiednio zorganizowana polityka zwrotów, to swego rodzaju ukłon marki w jego stronę i zwiększenie jego zakupowego komfortu.
Personalizacja
Każdy klient chce się czuć ważny i doceniany. Nic nie pomaga w osiągnięciu tego celu bardziej, niż personalizacja kierowanego do niego przekazu. To właśnie takie małe elementy, jak imienne zwroty, rekomendowanie zakupu oglądanych wcześniej przez daną osobę produktów, czy symboliczne rabaty i promocje z okazji np. urodzin, są kluczem do sukcesu. Dobra personalizacja przekłada się bowiem, w sposób bezpośredni, na zwiększenie wskaźnika konwersji. Według Raportu AgilOne, „Marketing Personalization Preferences”, aż 70% konsumentów dokonując zakupów w Internecie oczekuje spersonalizowanej ścieżki zakupowej. Co tak naprawdę wpływa na personalizację i jej jakość? Przede wszystkim dokładne zbieranie informacji o klientach, analiza ich zachowań, a także umiejętne wykorzystywanie pozyskanych informacji. Personalizacja to zatem nic innego, jak zrozumienie potrzeb klientów, którego efektem jest dostarczanie interesującej i angażującej treści oraz produktów, które idealnie wpisują się w potrzeby i gusta klientów.
UX
UX, czyli doświadczenie użytkownika, to nic innego, jak projektowanie ze zwróceniem szczególnej uwagi na dostarczenie użytkownikowi pozytywnych doświadczeń. W praktyce oznacza to, że system e-commerce powinien być dla niego nie tylko atrakcyjny wizualnie, ale również użyteczny i intuicyjny. Najważniejsze jednak jest to, aby samo korzystanie z niego sprawiało klientowi przyjemność i dawało poczucie satysfakcji. W e-commerce, z perspektywy UX, najważniejsze obszary to karta produktu, koszyk oraz strona główna. To właśnie te miejsca klient odwiedza najczęściej i to one są w sposób bezpośredni powiązane z nabywaniem produktu. Jeśli zadbamy o to, aby sklep internetowy został przygotowany zgodnie z zachowaniem zasad UX, znacznie podniesiemy komfort naszych klientów, co z pewnością przełoży się pozytywnie na ich decyzje zakupowe. Tutaj ważne będzie używanie odpowiednich technologii, takich jak API, PWA, MACH, czy też headless ecommerce.
Dostosowanie do różnych urządzeń
Dokonywanie zakupów w internecie o dowolnej porze i z dowolnego miejsca sprawia, że sprzedawcy muszą dostosowywać swoje sklepy internetowe właściwie do wszystkich, dostępnych na rynku urządzeń. Czasy, gdy zakupy dokonywane były tylko z poziomu PC minęły bezpowrotnie. Współczesny konsument, to taki, który zapozna się z ofertą sklepu internetowego za pośrednictwem smartfona, następnie przeczyta opinie o interesującym go produkcie na tablecie, a wreszcie dokona zakupu przy użyciu laptopa. To konsument, który łatwo zmienia rodzaj wykorzystywanego urządzenia, a jeszcze łatwiej porzuca swój koszyk, jeśli uzna, że proces zakupowy jest dla niego zbyt niewygodny i nieintuicyjny. Możliwości dostosowania sklepu internetowego do różnych urządzeń jest naprawdę wiele – od aplikacji mobilnych i webowych, poprzez PWA, aż po RWD – bez względu na to, jakiego wyboru dokonamy, powinniśmy pamiętać, że na końcu zawsze powinien znaleźć się klient. Zadowolony klient.
Bezpieczeństwo e-commerce
Niezależnie od asortymentu produktowego, wykorzystywanych technologii, czy reprezentowanego modelu biznesowego, jedna kwestia łączy, a przynajmniej powinna łączyć, wszystkie sklepy internetowe. Tą kwestią jest bezpieczeństwo. Sklepy internetowe współcześnie stawiają czoła nie lada wyzwaniu – muszą one codziennie, w sposób w pełni bezpieczny, zarządzać ogromem wrażliwych danych i przesyłem sporej ilości pieniędzy. Jest to kwestia niezwykle ważna, nie tylko w świetle nowych przepisów RODO, ale również w perspektywie szybkiego rozwoju cyberprzestępstw. Zakupienie odpowiednich certyfikatów bezpieczeństwa, integracja wyłącznie ze sprawdzonymi systemami zewnętrznymi, a wreszcie dobór wiarygodnego partnera biznesowego dostarczającego oprogramowanie, to podstawowe kroki, jakie powinna podjąć każda, działająca w internecie marka. Bezpieczeństwo sklepu znacznie wpływa na lojalność jego klientów, dlatego też powinniśmy do niego przykładać szczególną uwagę.
Opisane powyżej elementy nie są co prawda magiczną receptą na zatrzymanie klienta w sklepie internetowym, jednak stanowią zbiór dobrych praktyk, których zdecydowanie warto przestrzegać. Zadowolony klient, to taki, który proces zakupowy kończy z sukcesem, a więc opuszcza sklep internetowy z poczuciem, że kupił wszystko, czego potrzebował. Zadowolenie klienta przekłada się również w sposób bezpośredni na zadowolenie marki, a przecież o to w tym wszystkim chodzi.
Omnichannel, to niejako dalszy krok w rozwoju firmy. To naturalna transformacja koncepcji multichannel, idea gwarantująca spójność doświadczeń we wszystkich kanałach, za pośrednictwem których organizacja dociera do klienta. To zrozumienie nowego pokolenia kupujących i wreszcie – gwarancja sukcesu w sprzedaży. W dzisiejszym artykule udowadniamy, że powodzenie funkcjonowania tej strategii jest kwestią podjęcia 7 trafnych decyzji biznesowych.
Decyzja pierwsza – wybór metody pracy nad rozwiązaniami = siła zespołu
Istnieją różne metody pracy nad rozwiązaniami z obszaru IT – wykorzystywane są one nie tylko podczas tworzenia danego rozwiązania, ale również, a może i przede wszystkim podczas jego wdrożenia. Nie tak dawno temu, jednym z najpopularniejszych podejść do pracy nad projektem było tworzenie dedykowanych, przypisanych do danego klienta zespołów. Klient, który posiadał w firmie IT swój własny zespół specjalistów postrzegany był jako ważny. Okazało się jednak, że tego typu podejście nie jest wolne od wad – wiedza skondensowana była tu w ramach jednego zespołu, a przy wdrażaniu nowych rozwiązań, zespół ten niejako uczył się wszystkiego od zera, zamiast rozwijać zdobytą już w danym obszarze wiedzę.
Z biegiem czasu podejście to musiało jednak ustąpić miejsca nowszej i bardziej efektywnej metodyce pracy, jaką jest kontekst. Zespoły kontekstowe specjalizują się w konkretnym, wybranym zagadnieniu, wdrażając je we wszystkich, wymagających tego projektach w obrębie danej firmy. W praktyce oznacza to kumulację i eskalację wiedzy, jeszcze efektywniejszy przebieg prac oraz zapewnienie klientowi gwarancji najwyższej jakości dostarczonego rozwiązania.
Podjęcie decyzji o pracy nad projektem z wykorzystaniem modelu kontekstowego stanowi doskonały punkt wyjścia i podstawę efektywnego rozwoju każdej marki.
Decyzja druga – ponowne rozpatrzenie potencjału aplikacji mobilnych
Kilka dobrych lat wstecz miał miejsce prawdziwy boom na aplikacje mobilne, który jednak nie zapisał się na kartach historii, jako wielki sukces. Dlaczego? Technologia nie nadążała wówczas za potrzebami rynku i użytkowników. Aplikacje mobilne były bardzo mocno ograniczone funkcjonalnie, a przede wszystkim nie były z niczym powiązane, w wyniku czego większość firm zrezygnowała z ich wykorzystania. Dlaczego zatem sugerujemy ponowne rozpatrzenie potencjału tego kanału? Od tamtej pory na rynku zaszło wiele zmian. Zmieniły się przede wszystkim nawyki zakupowe klientów, a to właśnie one zawsze stanowią największy bodziec do podjęcia działania. Za nowymi nawykami, potrzebami, powinno zatem pójść podjęcie przez markę kolejnych kroków, dzięki którym mogłaby ona nadążyć za oczekiwaniami i zwyczajami klientów. Nowoczesne aplikacje mobilne oferują spektrum możliwości, takich jak np. informacje o aktualnych promocjach, możliwość powiadomienia o dedykowanych ofertach, wiadomość o etapie realizacji zamówienia, sposób na porzucone koszyki czy zaproszenie do odwiedzenia sklepu stacjonarnego.
Połączenie systemu e-commerce z aplikacją mobilną staje się niesamowicie ważne. To właśnie ono nadaje sprzedaży zupełnie inny wymiar. W i-systems stworzyliśmy aplikację mobilną, która obsługiwana jest z poziomu tego samego miejsca, z którego zarządzany jest system e-commerce. Taka spójność sprawia, że możliwa jest pełna automatyzacja oraz budowanie związków przyczynowo-skutkowych. W efekcie prowadzi to do powstania jednego, spójnego ekosystemu omnichannel i zmniejszenia ilości czasu pracy poświęcanego po stronie klienta.
Z perspektywy marki ponowne rozpatrzenie potencjału aplikacji mobilnych i podjęcie decyzji o ich wykorzystaniu w swoim biznesie staje się zatem kluczowe.
Decyzja trzecia – aplikacja mobilna, jako nasz pracownik
Aplikacja mobilna, to jednak coś więcej, niż narzędzie wspierające sprzedaż. To coś, co potrafi w nieoceniony wręcz sposób usprawnić pracę zespołu. Możemy wyróżnić przynajmniej dwa aspekty, zautomatyzowane za jej pośrednictwem.
Aspekt pierwszy, to pełnienie przez aplikację mobilną funkcji dodatkowego, niewidocznego, lecz cały czas aktywnego pracownika. Współczesnego klienta charakteryzuje chęć korzystania z samoobsługi – od momentu odnalezienia interesującego go produktu, poprzez zdobycie o nim wszelkich informacji, aż po jego zakup. Naszą odpowiedzią na tę potrzebę klientów jest funkcjonalność skanera kodów kreskowych zawarta w aplikacji mobilnej. Wystarczy, że klient zeskanuje występujące na produkcie kody kreskowe, a aplikacja przekieruje go bezpośrednio na kartę tego produktu w sklepie internetowym. Dzięki temu, klient będzie mógł zdobyć szczegółowe informacje o produkcie, sprawdzić dostępność jego różnych wariantów w poszczególnych lokalizacjach, czy też od razu złożyć zamówienie na niego.
Aspekt drugi dotyczy z kolei wsparcie przez aplikację mobilną pracowników sklepów stacjonarnych. Niewiele osób myśli o aplikacji mobilnej, w ujęciu sprzedaży stacjonarnej, co jak się okazuje, jest poważnym błędem. Aplikacja mobilna stanowi bowiem nieocenione źródło wiedzy o kliencie, jego lokalizacji czy historii zakupowej. Informacje te gromadzone są w aplikacji podczas każdych, dokonanych przez użytkownika w sklepie stacjonarnym lub internetowym danej marki zakupów. Ich odpowiednie wykorzystanie (np. podczas tworzenia dedykowanych ofert promocyjnych) może znacznie wpłynąć na podniesienie jakości obsługi klienta, a co za tym idzie, na zwiększenie poziomu sprzedaży.
W tym miejscu, po raz drugi musimy podkreślić, że decyzja o wykorzystaniu przez markę aplikacji mobilnej staje się dla niej kluczowa i to jak widać – na bardzo wielu obszarach.
Decyzja czwarta – wybór polityki rabatowej oraz sposobu jej obsługi
Z rozmów z naszymi klientami oraz bacznych obserwacji rynku wiemy, jak kluczowy element dla wszystkich marek retailowych stanowi obecnie polityka rabatowa. To właśnie dodatkowy rabat niejednokrotnie jest dla klientów bodźcem bardzo silnie skłaniającym do dokonania zakupu. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, zwłaszcza tych działających w sektorze B2C, stworzyliśmy zaawansowane narzędzie polityki rabatowej, które w sposób łatwy i bezbłędny umożliwia marce zarządzanie wszystkimi rabatami i promocjami. Pozwala ono na tworzenie niezwykle zaawansowanych scenariuszy sprzedaży, ustawianie kolejności naliczania rabatów oraz zależności między nimi, a także umożliwia ustalenie indywidualnej podstawy obliczania ceny.
Wybór odpowiedniej polityki rabatowej i sposobu jej obsługi to dla marki z pewnością ciężki orzech do zgryzienia, jednak podjęcie odpowiedniej decyzji w tym obszarze, w sposób bezpośredni, przekłada się dla organizacji na szereg korzyści takich jak np. zwiększenie poziomu sprzedaży, czy wzmocnienie lojalności klientów.
Decyzja piąta – przygotowanie się na duży ruch = siła cloud
Kluczowym elementem wszystkich systemów e-commerce są serwery. Odpowiednio wypromowany sklep internetowy musi zmierzyć się z ogromnym ruchem klientów, generującym niejednokrotnie nawet kilka tysięcy zamówień w ciągu jednego dnia. Wzrost liczby użytkowników, zwłaszcza w krótkim okresie czasu oraz potrzeba obsłużenia dużego ruchu sprawiają, że coraz trudniej jest dostarczyć odpowiednią moc i zachować wysoką wydajność systemu. Aby sprostać tym wyzwaniom, stworzyliśmy niezależną, w pełni dostosowaną pod nasze wymagania infrastrukturę serwerową w niezależnym data center. Jest to rozwiązanie oparte o technologie wykorzystywane przez największe światowe brandy, charakteryzujące się niezwykłą szybkością i bezpieczeństwem.
Na co więc, w praktyce przekłada się podjęcie decyzji o wykorzystaniu nieocenionej siły cloud hostingu? Oprócz wspomnianej już możliwości przyjęcia wielokrotnie większego ruchu w bardzo krótkim czasie, marka otrzymuje również możliwość automatycznego wykrywania awarii i interwencji zespołu dyżurnego w wymiarze 24/7. To zatem decyzja, którą nie tylko warto, ale wręcz trzeba podjąć.
Decyzja szósta – omnichannel, czyli synergia online i offline
Firmy, które prowadzą jednocześnie sprzedaż w kanałach online i offline muszą stawić czoła nie lada wyzwaniu – połączenie ze sobą tych dwóch światów bywa prawdziwym sprawdzianem biznesowym. Nie jest jednak niemożliwe.
Duża ilość salonów stacjonarnych oraz miesięczna obsługa równie dużej ilości zamówień z pewnością nie ułatwiają sprawnej synchronizacji danych. Odpowiedni system omnichannel ecommerce jest jednak narzędziem, dzięki któremu dane np. o dostępności produktowej, cenach, możliwościach płatności czy sposobach odbioru zamówienia będą dokładnie takie same we wszystkich kanałach sprzedaży.
Synergia online i offline to jednak nie tylko spójność danych – to przede wszystkim efekt ROPO (Research Online Purchase Offline), czyli możliwość zapoznania się z produktem i jego parametrami (przez sklep internetowy lub aplikację mobilną) a następnie dokonanie jego zakupu już offline (w jednym z salonów stacjonarnych marki). W sprzedaży w modelu omnichannel, obok efektu ROPO ważny jest też odwrócony efekt ROPO (Research Offline Purchase Online), czyli możliwość weryfikacji produktów “na żywo”, dotknięcie ich, sprawdzenie jakości materiałów, z jakich zostały wykonane, a następnie dokonanie zakupu już w świecie wirtualnym.
Odpowiednie połączenie ze sobą tych dwóch kanałów charakteryzuje też usługa click&collect, która umożliwia dokonanie zakupu w sklepie online i osobisty odbiór zamówienia w wybranym przez siebie miejscu (najczęściej w jednym z salonów stacjonarnych danej marki). Tego typu usługa niejednokrotnie stanowi skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży, ponieważ klient odbierając zamówienie często dokonuje dodatkowych zakupów.
Podjęcie decyzji o pełnej synergii online i offline, a następnie wprowadzenie jej w życie znacznie wpływa na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, niezależnie od wykorzystywanego przez niego kanału sprzedaży.
Decyzja siódma – rozwój systemu
Wdrożenie systemu sprzedaży, który w pełni realizował by ideę omnichannel jest swego rodzaju wyzwaniem biznesowym, jednak prawdziwą “kropkę nad i” stanowią jego utrzymanie i rozwój. Zwyczajowy „cykl życia” systemu to około 3-4 lat. To czas kiedy jest on w pełni wydajny i prawidłowo spełnia swoje założenia. Co jednak po upływie tego czasu? Każdy z nas wie, że wdrażanie nowego systemu za każdym razem, po upływie 3-4 lat jest nie tylko czasochłonne, a także generuje koszty. Zazwyczaj, użytkownikom kojarzy się z procesem żmudnym i męczącym. Pytanie zatem, czy możliwe jest, aby raz wdrożony system był zawsze aktualny? Aby utrzymanie i rozwój systemu silnie bazowały na ciągłych aktualizacjach, zapewniając oprogramowanie, które rośnie wraz z naszymi potrzebami?
W i-systems te i wiele innych pytań zadawaliśmy sobie już kilka lat temu, lecz dopiero w ostatnich miesiącach, udało nam się na nie odpowiedzieć. Rozwiązaniem okazała się praktyka Continuous Integration. Zmiany wprowadzane są tu w sposób ciągły i scalane nawet co kilka minut. Taka wspólna praca nad kodem zapewnia jego najwyższą jakość i spójność. Co ważne, CI jest gwarantem poprawnego działania systemu dzięki zastosowaniu serii automatycznych testów. Obecnie liczba uruchomień pojedynczego scenariusza testu akceptacyjnego to u nas 1 682 100 testów. Jakie aspekty biznesowe niesie za sobą wykorzystanie Continuous Integration? Przede wszystkim, pozwala ono na wyeliminowanie czasochłonnych aktualizacji, zapewniając jednocześnie zawsze najnowszą wersję systemu. Dodatkowo, dzięki tej praktyce, dostawca systemu wykazuje pełną odpowiedzialność za jakość rozwiązania opartego o przetestowane elementy. Wreszcie – CI sprawia, że firmy gotowe są na wieloletni rozwój i wzmocnienie swojej pozycji rynkowej.
Decyzja o rozwoju systemu jest jedną z ważniejszych decyzji biznesowych. To właśnie rozwój ostatecznie definiuje sukces marki, bowiem, cytując Johann’a Wolfgang’a von Goethe’ge “kto nie idzie do przodu, ten się cofa”.
Sukces w omnichannel to nie mrzonki. To kwestia podejścia, działania oraz pewnej konsekwencji w dążeniu do celu. To coś, na co firmy muszą sobie zapracować. To siedem wyzwań, którym trzeba stawić czoła, siedem decyzji biznesowych, które trzeba podjąć.
Firma ebiton24 specjalizuje się w dystrybucji artykułów dla dzieci i niemowląt oraz ich rodziców. To jeden z najszybciej rozwijających się sklepów internetowych w branży parentingowej. Pomimo zaledwie rocznej obecności na rynku, w jego ofercie znajduje się obecnie już ponad 7000 produktów, wśród których znajdziemy m. in. chodziki, foteliki samochodowe, akcesoria do kąpieli, kosmetyki, ubranka czy zabawki. Choć sklep Ebiton24 dopiero rozwija swoje e-commerce’owe skrzydła, to dystrybuuje już produkty pochodzące od ponad 170 producentów. Z uwagi na ciągle powiększający się asortyment oraz chęć zapewnienia klientom zakupów o najwyższym standardzie, firma ta zdecydowała się na wdrożenie dedykowanej platformy sprzedaży internetowej. W tym celu nawiązana została współpraca z i-systems.
Odpowiedź na indywidualne potrzeby każdego klienta
Sklep internetowy ebiton24.com wyposażony został w wiele usprawniających proces zakupowy funkcjonalności. Jedną z nich jest “lista życzeń” pozwalająca użytkownikowi na stworzenie spisu interesujących go produktów. Taka wishlista generowana jest następnie w postaci unikalnego linka, który w łatwy sposób możemy udostępnić swoim bliskim. Funkcjonalność ta ułatwia osobom trzecim zakupienie trafionych prezentów i jednocześnie znacznie przyspiesza czas realizacji procesu zakupowego. Innym, niezwykle funkcjonalnym elementem systemu jest kreator zestawów. Klienci dokonując zakupów często dążą do tego, by wybrane przez nich produkty komplementarne pasowały do siebie i razem tworzyły atrakcyjny i dopasowany zestaw. Zaimplementowany w sklepie kreator zestawów pozwala na tworzenie kompletów złożonych z dowolnej ilości produktów. Co więcej, na zestaw nałożony może zostać dodatkowy, procentowy lub kwotowy rabat.
Firma ebiton24 w swojej działalności duży nacisk kładzie na aspekt edukacyjny, oferując swoim klientom zbiór profesjonalnych porad z obszaru parentingu. Zakładka “porady” podzielona jest na artykuły tematyczne, które wzbogacone są o sekcję produktową umożliwiającą natychmiastowe przejście do karty produktu i dokonanie zakupu z jej poziomu. Istotną z perspektywy klienta funkcjonalnością jest także “promocja dnia”, w której codziennie możemy znaleźć inny produkt w jeszcze bardziej atrakcyjnej cenie. Oprócz informacji o promocji, sekcja ta zawiera także informację o ilości dostępnych produktów oraz automatyczny licznik pokazujący dni, godziny, minuty, a nawet sekundy pozostałe do końca promocji.
System sprzedażowy ebiton24.com został wyposażony w funkcjonalność RGA (Return Goods Authorization) odpowiadającą za wszystkie zwroty i reklamacje. Usprawnia ona między innymi generowanie etykiet kurierskich z wykorzystaniem menadżera wysyłek dla paczek zwrotnych, czy złożenie kilku zgłoszeń w jednym czasie. Zgłaszanie reklamacji i zwrotów odbywa się tu w zaledwie trzech krokach, dzięki czemu jest dla użytkownika bardziej przejrzyste i czytelne. RGA pozwala także na wygenerowanie zgłoszenia dla klientów niezalogowanych, a poprzez wykorzystanie menadżera wysyłek daje również możliwość ponownego odesłania towaru ze zgłoszenia.
Integracja na najwyższym poziomie
E-commerce stworzony dla firmy ebiton24 zintegrowany został z systemem ERP Optima. Co istotne, integracja ta odbywa się za pomocą oferowanej przez i-systems aplikacji Integrator oraz protokołu ODBC (Open DataBase Connectivity), pozwalającego programom łączyć się z systemami zarządzającymi bazami danych. Na podstawie wypracowanych założeń, oferta produktów z systemu ERP buduje warianty w sklepie. Jest to o tyle ważne, że standardowo, system Optima nie oferuje zestawów produktowych, jednak, dzięki zastosowanej w projekcie dwustronnej integracji, możliwe stało się połączenie produktów w sklepie po ich pobraniu przez ODBC. Integracja sklepu ebiton24.com z programem magazynowo-księgowym ERP Optima znacznie ułatwia sprawne zarządzanie obszernym asortymentem produktowym firmy.
Continuous Integration – jeden system na wiele lat
Wdrażając swój sklep internetowy przy współpracy z i-systems, ebiton24 dołączył do grona firm, które dostrzegły potencjał Continuous Integration i zdecydowały się na nadanie swojej sprzedaży zupełnie nowej jakości. Praktyka ta pozwala bowiem zapewnić najwyższy standard wdrożonych rozwiązań – dzięki jej zastosowaniu wytworzony kod jest spójny, a praca systemu efektywna przez wiele lat. Co jeszcze gwarantuje CI? Nieograniczony dostęp do innowacyjnych funkcjonalności i szybki time to market, to tylko początek. Jako zalety tej praktyki wymieniane są także: nieskończone możliwości tworzenia dedykowanych rozwiązań, tysiące testów czy wreszcie zawsze najnowsza wersja systemu e-commerce i przewidywalny koszt jego rozwoju (więcej na ten temat przeczytacie Państwo tutaj: Nowa definicja SaaS).
Wdrożenie zaawansowanego technologicznie, opartego o Continuous Integration systemu e-commerce sprawiło, że firma ebiton24 stała się gotowa na dalszy rozwój.
Ten dedykowany system sprzedaży internetowej, stworzony na bazie analizy potrzeb i celów biznesowych, w kolejnych krokach współpracy z i-systems dostosowywany będzie do wymogów sprzedaży międzynarodowej. Aby umożliwić dokonanie zakupu również klientom spoza Polski, sklep oferować będzie dostęp do różnych wersji językowych oraz opcję zapłaty w obowiązującej w danym kraju walucie. Dodatkowo, możliwe będzie także generowanie faktur w różnych językach.
To niewątpliwie olbrzymi krok w kierunku zwiększenia satysfakcji klientów i wyprzedzenia konkurencji.
W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub mniejszym aspekcie sprzedaż online i offine. Ale czy poza połączeniem systemów informatycznych możemy też połączyć doświadczenie klienta? Zdecydowanie tak! I taką właśnie rolę powinna spełniać aplikacja mobilna dla sklepu internetowego.
Dlaczego za pierwszym razem nie wyszło?
Rynkowy boom na aplikacje mobilne dla sklepów internetowych wybuchł kilka lat temu. Jednak technologia nie nadążyła za pomysłami. Aplikacje dla sklepów internetowych były bardzo proste. Ograniczały się praktycznie do przeglądu produktów danej marki i jedynie czasami do możliwości dokonania zamówienia lub skorzystania z rabatu. Największą wadą aplikacji mobilnych był jednak brak stałego połączenia z systemem sprzedaży.
Aplikacje były więc tylko nakładką na system, bez realnego połączenia z nimi. W większości z nich nie istniały również żadne procesy stałej i automatycznej aktualizacji informacji o produktach, dostępnościach czy rabatach w sklepie internetowym. Praca nad samą aktualizacją była czasochłonna i w końcu marki przestały to robić. W efekcie po pierwszej instalacji większość klientów przestała z nich korzystać. Strona internetowa, której wygląd dopasowuje się do ekranu, na którym jest wyświetlana, wyczerpała potrzeby klientów na mobilne zakupy w sieci przez kolejnych kilka lat.
Obecnie proces zakupowy wymaga obecności firmy wraz z jej produktami w kilku kanałach sprzedaży. Aby aplikacja mobilna mogła stanowić część strategii wielokanałowej (omnichannel ecommerce) i spełniać swoją rolę, musi być przede wszystkim zawsze aktualna. Taką aktualność można zapewnić dzięki pełnej integracji z systemem e-commerce marki. Obsługa sprzedaży pochodzącej ze sklepu online oraz aplikacji mobilnej realizowana jest wtedy z jednego panelu administracyjnego, co sprawia, że proces zarządzania całością sprzedaży jest znacznie prostszy.
Dostępne rozwiązania i ich możliwości
Na rynku dostępnych jest kilka rodzajów aplikacji mobilnych – natywne oraz hybrydowe. Rozwiązania dla aplikacji hybrydowych pozwalają od razu tworzyć je dla dwóch systemów operacyjnych. Ciekawym narzędziem do tworzenia aplikacji hybrydowych jest IONIC. Ten bogaty framework wykorzystuje moc natywnych funkcji urządzenia mobilnego, takich jak: kamera, mikrofon, usługi lokalizacyjne czy TouchID, oraz mieszankę technologii webowych. Z kolei za część natywną odpowiedzialne jest narzędzie Cordova. W samym IONIC wykorzystywane są Angular, HTML lub SCSS. IONIC pozwala na tworzenie aplikacji mobilnych m.in. dla dwóch systemów operacyjnych – Android oraz iOS. IONIC posiada ogromną bazę komponentów, dzięki czemu umożliwia tworzenie zaawansowanych rozwiązań mobilnych.
Nowoczesne aplikacje posiadają wiele rozwiązań wpływających na budowanie i rozwój strategii omnichannel i wzmacnianie sprzedaży. Do ważniejszych z nich zaliczyć można:
• sprawdzenie w aplikacji dostępności produktów w salonach stacjonarnych; coraz więcej osób sprawdza produkt online; natomiast gdy już wie, co chce kupić, finalizacji dokonuje offline; dobrym rozwiązaniem jest umożliwienie klientom sprawdzenia dostępności produktowej danego salonu stacjonarnego;
• sprawdzenie w salonach stacjonarnych dostępności produktów w sklepie internetowym; bardzo często omnichannel definiuje się jako przenikanie świata internetowego do świata sprzedaży stacjonarnej; jednak aplikacja mobilna może rozszerzyć te możliwości. Wystarczy, aby była wyposażona w skaner kodów kreskowych; funkcjonalność sprawdzi się, gdy klient, będąc w salonie stacjonarnym, zechce sam zapoznać się z większą ilością informacji na temat produktu lub będzie chciał zamówić inny wariant (kolor, rozmiar, model – w zależności od produktu); wtedy wystarczy, że zeskanuje kod kreskowy, a aplikacja sama przeniesie go na kartę konkretnego produktu w sklepie internetowym; takie rozwiązanie jest też zgodne z zauważalnym obecnie na rynku modelem samoobsługi przez młodsze pokolenie. Wtedy aplikacja mobilna pełni rolę dodatkowego pracownika sklepu, dzięki któremu klient może otrzymać potrzebne informacje o produkcie;
• powiadomienia push. Istnieje znaczna różnica między powiadomieniami push a SMS-ami. Według badań są one znacznie częściej otwierane i skłaniają do większej interakcji. Poprzez integrację z systemem e-commerce mogą one zawierać informacje o statusie zamówienia, statusie reklamacji czy specjalnie dopasowanych do użytkownika ofertach.
Przykład powiadomienia push z CTA do obwiedzenia salonu stacjonarnego marki w celu odbioru zakupów
Niestandardowe pomysły na wykorzystanie aplikacji mobilnej
Istnieją inne możliwości wykorzystania aplikacji mobilnych. W pierwszym modelu obsługa sklepów może idefntykować klientów w poszczególnych miejscach salonu stacjonarnego. W tej wizji wystarczy wdrożyć beacony. Pokażą one przybliżoną lokalizację klienta, a także inne dane, np. historię zakupów w sklepie internetowym, dzięki czemu mogą one posłużyć pracownikom sklepów do budowania ofert w czasie rzeczywistym. Przykładowo: gdy klient przechodzi obok butów, aplikacja mobilna poprzez beacon rejestruje jego obecność, system e-commerce sprawdza, że klient przeglądał ostatnio dany produkt w internecie, a na końcu wyświetla na ekranie telewizora w salonie stacjonarnym specjalną ofertę dla niego.
Informacja dla pracownika sklepu stacjonarnego ze wskazaniem klienta, jego lokalizacji oraz historii zakupów
Z drugich możliwości skorzystają głównie klienci. Sieci handlowe będą mogły do nich wysyłać spersonalizowane wiadomości dotyczące specjalnych ofert, promocji czy wydarzeń. Wysyłanie takich wiadomości będzie możliwe tylko i wyłącznie po wyrażeniu zgody przez klienta na analizę jego zakupów, preferencji czy lokalizacji. Na takie rozwiązanie na pewno nie zdecyduje się 100% klientów, ale ci, którzy się zgodzą, wykażą się dużym zaangażowaniem zakupowym i mogą stać się naturalnymi ambasadorami marki. Takie rozwiązanie pozwoli również na angażowanie społeczności, klientów czy partnerów handlowych danych marek. Dzięki temu system będzie mógł wiązać przyczynowo-skutkowo różne elementy składowe procesu zakupowego naszego klienta: od produktów przez historię aż po lokalizację. Przykładowo: możemy wysłać informacje o promocji powiązanego produktu z wcześniejszym zakupem, i to tylko w salonie, w którym klient przebywał najczęściej, czyli łączymy sprzedaż, e-commerce, komórki i lokalizację.
Przykładowe powiadomienia dla klientów ze specjalnymi ofertami czy wydarzeniami
Należy jednak pamiętać, że taka analiza danych wymaga deklaratywnej zgody ze strony klienta. W tym celu aplikacja mobilna musi jasno sygnalizować taki zamiar. Rolą marki jest więc pokazanie klientowi szeregu korzyści płynących z wyrażenia takiej zgody.
Aplikacja mobilna dla sklepów internetowych przeszła długa drogę. Pierwsze wersje były za proste, następnie marki nie miały pomysłu na jej pełne wykorzystanie. Obecnie wszystkie składniki nowego wymiaru omnichannel są dostępne. Wystarczy tylko decyzja sieci handlowych oraz osoba z możliwością jej wdrożenia w retailu.
Artykuł pierwotnie ukazał się w Magazynie E-commerce, w numerze 2(2)2018.
Każdego roku w czerwcu, wszyscy zainteresowani sprzedażą w sieci oczekują nowego raportu “E-commerce w Polsce”, który publikowany jest przez międzynarodową firmę badawczo-technologiczną Gemius. Badanie daje dość solidny obraz krajowego e-handlu, jego potencjału oraz kierunków, w których marki powinny się rozwijać, aby sprostać oczekiwaniom rynku. Jaki jest e-konsument 2018 roku? Czy preferencje zakupowe rodaków mogły ewoluować w zaledwie 12 miesięcy? Jak szybko zmienia się polski e-commerce i na co zwrócić uwagę w sklepie internetowym, aby pozyskać nowych klientów?
Co i za ile kupujemy w internecie?
Według tegorocznego raportu, aż 56% wszystkich badanych deklaruje dokonywanie zakupów w sieci. Pozostałe 44% to natomiast osoby nie kupujące w internecie. Wydawać by się mogło, że odsetek osób obawiających się e-commerce jest dość spory, jednak liczba osób kupujących online rośnie z roku na rok. Wzrasta także kwota, wydawana na tego typu zamówienia. Porównując średnie wartości zakupów dokonywanych w internecie w 2017 i 2018 roku, specjaliści od e-commerce mogą być spokojni o przyszłość tego sektora. W tym roku najchętniej kupowanymi online, produktami są:
– ubrania;
– książki i filmy;
– bilety do kina lub teatru.
Średnie miesięczne wydatki na zakupy w sieci
Średnia miesięczna wartość zakupu odzieży w ubiegłym roku wynosiła nieco ponad 80 zł, dzisiaj, to aż 224 zł. Na książki i filmy kilkanaście miesięcy temu wydawaliśmy średnio 37,30 zł, natomiast w tym roku, kwota ta wzrosła do 99 zł miesięcznie. Za bilety z kolei w 2017 roku, każdego miesiąca płaciliśmy około 35,50 zł, a obecnie to kwota aż 68 zł.
Obraz polskiego e-konsumenta
W Polskich sklepach internetowych najchętniej kupują osoby młode, do 35 roku życia, z wyższym wykształceniem, jednak niekoniecznie o bardzo wysokich dochodach. Raport Gemius pokazuje, że po zakupy w sieci coraz częściej sięgają także mniej zamożni Polacy. Współczynnik zakupów online rośnie bowiem już przy domowym budżecie w wysokości 2001 zł. Płeć oraz wielkość miejscowości nie stanowią różnicy w częstotliwości dokonywania zamówień w krajowych sklepach i portalach internetowych. Inaczej ma się sprawa przy zakupach zagranicznych, ale o tym później.
Zupełnie innych produktów w internecie poszukują kobiety i mężczyźni. Kobiety, znacznie częściej zamawiają odzież – co ciekawe, także tę sportową – kosmetyki i perfumy oraz artykuły dziecięce. Mężczyźni natomiast, chętniej kupują przez internet sprzęt RTV i AGD, podróże, sprzęt komputerowy, a także telefony.
Preferencje zakupowe Polaków
Szybko zmieniają się również czynniki motywujące do dokonywania zakupów, sposoby płatności oraz wysyłki. W tym roku, znacznie częściej niż w poprzednich latach, ankietowani zwracali uwagę na korzyści finansowe, które zmotywowałyby ich do częstszych zakupów w internecie. Aż 67% ankietowanych stwierdziło, że do zakupów online zachęciłyby ich niższe koszty dostawy (w ubiegłym roku tę opcję zaznaczyło 62% badanych). Ponadto, dodatkowa zniżka dla kupujących przez internet w 2018 roku jest uznawana za ciekawą alternatywę wśród 50% respondentów, podczas gdy w 2017 roku taki pogląd prezentowało jedynie 43% ankietowanych. Do efektywnych motywatorów należą również kody rabatowe, które w tym roku, na skali popularności uzyskały wzrost aż o 9 punktów procentowych, w porównaniu z rokiem ubiegłym. Obniżeniu natomiast uległa opcja szybkiej dostawy. Dwanaście miesięcy temu, aż 40% badanych zachęciłaby ona do częstszych zakupów w sieci, a obecnie, tę formę zaznaczyło niewiele ponad 30% wszystkich ankietowanych.
Jeśli przyjrzymy się bliżej formom płatności, które zainteresowałyby respondentów – tak jak w roku ubiegłym – najczęściej wybieranym sposobem finalizacji transakcji online jest szybki przelew poprzez serwis płatności (np. Blue Media, PayU, DotPay czy przelewy24). Co ciekawe, w porównaniu z 2017 rokiem, zarówno wśród kobiet jak i mężczyzn, wzrosła popularność płatności Blikiem, ponadto tendencję wzrostową zauważyć można także przy wykorzystaniu płatności kartą płatniczą podczas składania zamówienia. Tę formę jednak, znacznie chętniej wybierają mężczyźni.
Podobnie jak w poprzednim roku, najchętniej wybieraną formą wysyłki jest dostawa kurierem do domu, jednak zauważyć tu można tendencję spadkową. Rośnie natomiast liczba osób, które cenią tańszą dostawę oraz odbiór paczki w dogodnym dla siebie czasie. Raport wykazał, że coraz chętniej wybieramy darmową przesyłkę do domu lub odbiór w paczkomacie. W ubiegłym roku, paczkomat, jako najbardziej zachęcającą do zakupu formę dostawy, wybrało 50% osób. Obecnie, liczba ta wzrosła o 5 punktów procentowych.
Prowadząc sklep internetowy, warto pamiętać o preferencjach zakupowych polskich e-konsumentów, przykładowo wdrażając w systemie sprzedażowym nowe formy płatności czy wysyłki. Raport pokazał także, że coraz częściej Polacy zwracają uwagę na opinie innych użytkowników, a więc udostępnienie w systemie e-commerce, funkcji dodawania opinii lub zdjęć klientów z zakupionym produktem może okazać doskonałym narzędziem angażującym do zakupu. Dodatkowo, badanie wykazało, że do podjęcia decyzji zakupowej konsumenci korzystają z więcej niż jednego urządzenia, istotne jest więc zadbanie o rozwiązania sklepu online, które pozwolą na sprawne zakupy zarówno z poziomu komputera przenośnego, smartfona czy tabletu. Chcąc efektywnie sprzedawać w sieci należy także znać najnowsze trendy zakupowe. Jakie kierunki są coraz bardziej popularne?
Trendy e-commerce – global and mobile
Corocznie wzrasta liczba zakupów dokonywanych w zagranicznych sklepach internetowych oraz portalach aukcyjnych. Chociaż nadal są to głównie młodzi Polacy, z wyższym wykształceniem, zamieszkujący duże miasta i posiadający domowy budżet na poziomie wyższym niż 5000 zł, to w ubiegłym roku do zagranicznych transakcji przyznało się 16% badanych, natomiast 12 miesięcy później już aż 23% ankietowanych. Rośnie także rozpoznawalność zagranicznych serwisów sprzedażowych. W pytaniu o nazwy serwisów związanych z zakupami w internecie, platforma Aliexpress zdobyła 10% wszystkich głosów, zdobywając tym samym 5 miejsce, ebay z kolei uzyskał 9% odpowiedzi ankietowanych. Na pytanie o znajomość trzech zagranicznych portali e-commercowych w ubiegłym roku aż 53% badanych nie potrafiło udzielić odpowiedzi, obecnie, to wynik o kilkanaście punktów procentowych niższy. Takie wyniki świadczą o tym, że coraz chętniej kupujemy poza granicami naszego kraju, mamy zaufanie do międzynarodowych serwisów i cenimy bardzo atrakcyjne warunki finansowe globalnych e-commercowych graczy.
Zagraniczne serwisy, w których ankietowani dokonali zakupu w ostatnich 6 miesiącach.
Drugim, stale rosnącym trendem są zakupy dokonywane z poziomu urządzeń mobilnych. Nadal najczęściej wybieranym narzędziem do zamawiania w sieci jest laptop, jednak smartfon uzyskał wynik 58%, co oznacza wzrost o 11%, w porównaniu z ubiegłym raportem. Osoby kupujące online poprzez urządzenia mobilne, częściej także niż osoby korzystające z komputerów przenośnych deklarowały, że ich wydatki na zakupy w internecie wzrosną. Dodatkowo, najczęściej spotykanymi problemami podczas zamawiania w sieci są: niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych, a dla młodszych użytkowników także brak aplikacji mobilnej.
Opisane wyżej trendy zakupowe mogą być cenną uwagą dla wszystkich, którzy na co dzień oferują swoje produkty w sieci. Nowoczesna aplikacja mobilna, w pełni zintegrowana ze sklepem internetowym marki może być doskonałym narzędziem zarówno marketingowym, jak i efektywnie wspierającym sprzedaż. Rosnąca popularność zagranicznych serwisów z jednej strony oznacza większą konkurencję, a więc i potrzebę wdrożenia takich rozwiązań technologicznych, które pozwolą skutecznie budować lojalność klientów. Z drugiej natomiast, pokazuje, że należy uruchamiać nowe kanały dotarcia do klienta. Nowoczesne systemy sprzedażowe umożliwiają pełną integrację z polskimi i zagranicznymi marketplace’sami, a także aplikacją mobilną. Warto zatem aktywnie inwestować w rozwiązania, które poprzez spełnienie oczekiwań zakupowych naszych klientów, wpłyną na sukces sprzedaży.
Progressive Web App (PWA) to rozwiązanie, które dopiero zaczyna pojawiać się w kontekście e-commerce. Powszechnie kojarzy się tylko z nowoczesnymi platformami, jednak jej idea oraz główne założenia mają głębszy sens i coraz częściej znajdują zastosowanie w systemach sprzedażowych.
Cechy Progressive Web App
Progressive Web App zaprojektowane zostało w celu zapewnienia klientowi jak najlepszych doświadczeń, niezależnie od tego z jakich urządzeń korzysta. Takim urządzeniem może być desktop, smartfon, telewizor, a w przyszłości także inne nośniki z dostępem do internetu. Z punktu widzenia użytkownika, PWA działa jak aplikacja mobilna, jednak uruchamiana jest jak standardowa strona internetowa czy serwis transakcyjny. Aby rozwiązanie spełniało cechy PWA, musi być m.in.: w pełni responsywne, serwowane przez protokół https, w celu zapewnienia bezpieczeństwa, opisane przez plik manifest.json, umożliwiające wysyłanie notyfikacji użytkownikom oraz działające także w trybie offline.
Działanie Progressive Web App w trybie offline
Wśród czynników wyróżniających PWA na tle innych rozwiązań mobilnych podaje się właśnie możliwość jej działania w trybie offline. Dzieje się to dzięki procesom Service Workers, które ściągają część danych w tle, podczas korzystania użytkownika z aplikacji. W czasie tworzenia Progressive Web App, można precyzyjnie określić metodę działania Service Workers i tego, jak dużo działań ma być wykonywanych w tle. PWA bardzo dobrze radzi sobie również w momentach ograniczonego dostępu do internetu.
Różnica miedzy Progressive Web App (aplikacją webową), aplikacja mobilną i responsive web design
Pisząc o rozwiązaniach mobilnych, często spotykamy się z wieloma, podobnymi nazwami. Warto więc sprecyzować, czym dokładnie charakteryzują się poszczególne rozwiązania.
– Aplikacja mobilna, tworzona jest wyłącznie na urządzenia mobilne. Z punktu widzenia funkcjonalności, aplikacje mobilne są najbogatszym rozwiązaniem, z którego użytkownik może korzystać na smartfonie. Oferują one bowiem użytkownikom możliwości wysyłania push notyfikacji, wykorzystania skanera kodów kreskowych czy użycia beaconów (w celu ustalenia lokalizacji).
– PWA (aplikacja webowa) to rozwiązanie, które w swojej idei oddziela frontend od backendu, zwana także jako headless ecommerce Jest to aplikacja internetowa uruchamiana tak jak zwykła strona internetowa działająca po stronie przeglądarki użytkownika, ale kreująca wrażenie działania na zasadzie natywnej aplikacji mobilnej.
– Aplikacja systemu – w powszechnym znaczeniu są to wszystkie rozwiązania i komponenty składające się na działanie systemu. W kontekście e-commerce można odnieść to do całego core danego oprogramowania.
– Responsive Web Design to technika projektowania systemu, która umożliwia jak najlepszą jego prezentację wizualną, niezależnie od rodzaju urządzenia, na którym wyświetlane są treści. Dzięki jej zastosowaniu, wygląd systemu i układ wykorzystanych w nim treści są automatycznie dostosowywane do rozmiaru okna przeglądarki, z poziomu której system jest wyświetlany.
Główna idea PWA – hermetyzacja zadań
Skoro istnieją bogatsze w funkcje rozwiązania mobilne, pojawia się pytanie, dlaczego warto zwrócić uwagę na Progressive Web App? Na początku trzeba mieć świadomość, że słowo app, w kontekście PWA, nie do końca dotyczy rozwiązań mobilnych. Chodzi bardziej o aplikację i budowę całego systemu, który przy okazji będzie się dobrze wyświetlał na urządzeniach mobilnych.
Główną ideą Progressive Web App jest poprawa wydajności i szybkości działania systemów. Dzieje się to za pomocą hermetyzacji zadań, czyli budowania systemu w taki sposób, aby jedna jego część odpowiadała tylko za jedną wykonywaną czynność.
System transakcyjny sprowadza się do części backendowej, czyli serwerowej oraz frontendowej, którą nazwać można kliencką. Komunikację między tymi dwoma komponentami umożliwia REST API, wykorzystujące format JSON. Komunikacja odbywa się poprzez protokół HTTP, czyli o konkretne dane, wysyłane jest konkretne zapytanie. W takim modelu, serwer jest tylko wykonawcą zapytań, dzięki czemu jest on dużo szybszy.
Sama praca nad systemem też jest podzielona między frontendem a backendem. Odrębne zespoły pracują nad niezależnymi jednostkami bez wzajemnej ingerencji, przy czym system nadal działa jako całość. To sprawia, że proces wdrożenia i rozwoju jest bardziej poukładany i istnieje większa kontrola nad projektem.
Progressive Web App dla użytkownika końcowego
Stworzenie części frontendowej w rozwiązaniu PWA może wizualne dużo nie różnić się od standardowego rozwiązania. Dla klientów jednak, zauważalnych będzie kilka istotnych różnic:
– szybsze działanie strony poprzez lepszą logikę funkcjonowania poszczególnych części składowych – przyspieszenie nawet o 30%,
– poprawa UX, a co za tym idzie, lepsze doświadczenie zakupowe,
– możliwość odczuwania takich samych doświadczeń zakupowych, niezależnie od rodzaju wykorzystywanego przez użytkownika urządzenia.
Progressive Web App dopiero zaczyna pojawiać się w kontekście e-commerce. Pierwsze badania przeprowadzone przez 5 Miles czy Alibaba pokazują, że jest to rozwiązanie potrafiące podnieść konwersję (nawet o 76%), poprawić wydolność systemów (nawet o 88%), a także zmniejszyć ilość wykorzystywanych danych nawet o pięć razy. Wszystkie te czynniki oraz przeprowadzone w ramach działań Research & Development i-systems prace, zaowocowały powołaniem zespołu kontekstowego, odpowiedzialnego za Progressive Web App. O kolejnych działaniach tego zespołu oraz jego pierwszych wdrożeniach będziemy informować na blogu i-systems. Już teraz zachęcamy do lektury.
Marka Vistula zaczyna rozwijać sprzedaż online także na zagranicznych rynkach. Wspólnie z i-systems, została przygotowana nowa wersja systemu e-commerce marki. Sklep internetowy Vistula dostępny jest teraz także w języku angielskim i czeskim, sprzyjając tym samym rozwojowi sprzedaży transgranicznej.
Po zakończonym wdrożeniu sklepu internetowego na rodzimym rynku, marka Vistula zdecydowała się na dalszy rozwój usług i dopasowanie swojej oferty online do zagranicznych klientów. Oprócz wersji angielskojęzycznej, która dostosowana jest do szerokiego grona odbiorców z zagranicy, działania marki zostały skierowane również nieco na południe. Efektem jest uruchomienie sklepu w języku czeskim. System obsługuje na ten moment dostawy do klientów aż z 25 krajów.
Nowe wersje językowe sklepu to nie wszystko. Każda z nich posiada odpowiedniki istniejących banerów i grafik ze strony polskojęzycznej sklepu. Zaprojektowano również wersje walutowe, zapewniające automatyczne przeliczanie cen. Dla wersji angielskojęzycznej domyślną walutą jest euro. Natomiast, sklep w wydaniu czeskim oferuje ceny w przeliczeniu na koronę czeską. Ceny w odpowiednich walutach widoczne są po wybraniu odpowiedniej wersji językowej.
– Nowe wersje językowe to dla nas krok w kierunku rozszerzenie sprzedaży na europejski rynek – twierdzi Aneta Kazanowska, Dyrektor Sklepów Internetowych w Vistula Group S.A. – Prawidłowa realizacja sprzedaży transgranicznej możliwa jest, gdy wszystkie procesy związane z transakcjami online są zautomatyzowane i zapewniają swobodny przepływ informacji o zamówieniach. Konieczna zatem była integracja systemu ze środowiskiem magazynowo-księgowym, procesami logistycznymi oraz polityką rabatową – dodaje Aneta Kazanowska.
Wszystkie wspomniane rozwiązania dopasowane są do odpowiednich wersji językowych i walutowych, aby sprawnie realizować zamówienia z poziomu angielskiej i czeskiej strony.
Nowe wersje językowe sklepu Vistula dostępne są pod adresami: evistula.cz oraz vistula.eu
Zarząd firmy Machej Holding współpracuje z i-systems od 2011 roku. Przedsiębiorstwo oferuje urządzenia oraz akcesoria gastronomiczne i cukiernicze najlepszych światowych producentów. Efektem dotychczasowej współpracy z i-systems są trzy sklepy internetowe skierowane na rynki: czeski, słowacki oraz polski.
Oferta produktowa Machej Holding skierowana jest między innymi do: restauracji, kawiarni, pubów, a także hoteli, czyli szeroko rozumianej branży HoReCa. Jednak marka nie zamyka się na klientów B2C. Oni również – poprzez sklepy internetowe wchodzące w skład Machej Holding – mogą zakupić wysokiej jakości zastawę stołową oraz urządzenia i akcesoria gastronomiczne.
Pierwszym systemem e-commerce, wdrożonym w ramach współpracy z i-systems, był sklep online gastromania.cz, oferujący produkty czeskim konsumentom. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów wobec sposobów dokonywania zakupów w sieci, zaistniała potrzeba wdrożenia nowych rozwiązań i umożliwienia użytkownikom sklepu jeszcze sprawniejszych zakupów z poziomu urządzeń mobilnych. W 2016 roku, odbył się szereg prac wpływających na komfort zamawiania, jednak należało przy tym zachować wcześniej customizowane rozwiązania. W 2017 roku powstały natomiast sklepy online: gastromania.sk, oferująca produkty mieszkańcom Słowacji oraz chefstore.pl, skierowany do polskiego klienta.
Proste zarządzanie wieloma cennikami
Realizacja i zarządzanie sprzedażą z trzech sklepów online, działających na trzech zupełnie innych rynkach, obywa się z jednego miejsca, w ramach multisklepu. Potrzebne było rozwiązanie – platforma ecommerce która pozwoli na łatwe zarządzanie cennikami składającymi się z różnych walut i stawek VAT oraz umożliwiające realizację rozbudowanej polityki rabatowej, mimo różnych państw. System e-commerce Machej Holding umożliwia zdefiniowanie strategii cenowej dla różnych grup klientów czy domen.
Prawidłowe dane w systemie e-commerce
Firma Machej Holding korzysta z magazynów swoich dostawców. Ze względu na obszerność różnych standardów plików, otrzymywanych od wielu dostawców, stworzony został importer plików. Działa on na kilka sposobów: umożliwia sprawną aktualizację cen i stanów magazynowych, pozwala na łatwe wprowadzenie nowych produktów oraz daje pracownikom możliwość hurtowego przygotowania opisów czy parametrów produktów, na podstawie otrzymywanych od dostawców feedów produktowych.
Rozwiązania wpływające na wysoki poziom UX
Sklep internetowy gastromania.cz poroponuje około 55 000 produktów. Tak obszerna oferta asortymentowa wymagała prac nad menu głównym. Rozbudowane drzewo kategorii należało bowiem zaprojektować w taki osób, aby było czytelne, łatwe w nawigacji i intuicyjne również w wersji mobilnej. System e-commerce gastromania.cz umożliwia stworzenie kategorii aż do piątego poziomu przy jednoczesnym zachowaniu komfortu zamawiania zarówno z poziomu komputera, jak i telefonu czy tabletu.
Screen ze sklepu internetowego gastromania.cz
Sklep online posiada także zindywidualizowany widok listy produktów. Jedna z kilku grafik zawsze przedstawiona jest w podwójnej wielkości. Wydawać by się mogło, proste rozwiązanie, jednak było ono sporym wyzwaniem, ponieważ podwójnej wielkości grafika musiała prawidłowo wyświetlać się zarówno na urządzeniach desktopowych, jak i smartfonach.
W przypadku ofert promocyjnych, ciekawą formą zobrazowania upustu jest zamieszczenie na kartach produktów kwoty, jaką klient zaoszczędzi kupując dany towar. System e-commerce różnicę między ceną podstawową a promocyjną wylicza automatycznie.
Screen ze sklepu internetowego chefstore.pl
Firmie Machej Holding zależało na rozwiązaniach SEO, które umożliwią osiągnięcie wysokich wyników w wyszukiwarkach internetowych. Sklepy internetowe firmy korzystają z zaawansowanych breadcrumbs’ów i wykorzystują przyjazne adresy. Mimo wielu kategorii i podkategorii, każdy link jest unikalny i czytelny, a to ma wpływ na poziom pozycjonowania organicznego.
Zarząd Machej Holding, przy współpracy z i-systems, stale prowadzi działania skupiające się na rozwoju systemu e-commerce. Sklepy internetowe dostępne są pod adresami: gastromania.cz, gastromiania.skoraz chefstore.pl.
Firma Podlasiak prowadzi działalność handlową od 25 lat. W swoim portfolio posiada 5 marek oferujących: armaturę łazienkową, wyposażenie wnętrz i ogrodu, sprzęt sportowy oraz stroje typu kigurumi. Wraz z i-systems wdrożyła nowy system e-commerce, pozwalający na sprawną realizację zamówień z kilku sklepów oraz za pomocą portalu aukcyjnego allegro.
Jeden system dla pięciu marek
Przedsiębiorstwo prowadziło wcześniej osobne serwisy dla swoich marek: łazienki Rea, Tutumi, Flexifit, Bluegarden oraz Kigu. Firmie Podlasiak zależało jednak, aby robiąc zakupy w sklepach internetowych: Tutumi, Flexifit, Bluegarden oraz Kigu produkty łączyły się w koszyku, tworząc jedno zamówienie.
Wdrożono system e-commerce, w skład którego wchodzą dwie domeny:lazienka-rea.com.pl oraz tutumi.pl. Pierwszy z nich jest oficjalnym sklepem prężnie rozwijającej się polskiej marki oferującej armaturę łazienkową w atrakcyjnych cenach. W ramach tutumi.pl przeniesiono natomiast wcześniej oddzielne domeny: Flexifit, Bluegarden oraz Kigu. Stworzono dla nich indywidualne menu oraz panele produktowe. Dzięki temu, firma zachowała wszystkie swoje marki. Obecnie, przedsiębiorstwo Podlasiak posiada wspólny panel administracyjny, pozwalający na obsługę całej sprzedaży z jednego miejsca, dwie domeny oraz pięć swoich marek.
Zachować wysoką pozycję aukcji allegro
Firma oferuje swoje produkty nie tylko poprzez system e-commerce, ale również za pośrednictwem portalu allegro. Posiada ona kilka kont w serwisie, które poprzez wysoki poziom sprzedaży oraz wiele lat aktywności są doskonale wypozycjonowane. Znaczną stratą byłoby zamknięcie tak dobrze funkcjonujących aukcji, podczas wdrożenia systemu e-commerce i tworzenie ich od nowa, za pomocą integracji systemu sprzedaży z allegro. Wdrożono rozwiązanie, które polega na wystawianiu aukcji z poziomu portalu allegro, a następnie stałe ich importowanie do systemu sprzedaży. O tym sposobie utrzymania wysokiej pozycji w wyszukiwarce allegro pisaliśmy niedawno na naszym blogu.
Dzięki wdrożeniu, firma Podlasiak operuje jednolitym przebiegiem realizacji zamówień z portalu aukcyjnego i systemu e-commerce, zapewniającym m.in. dostosowany do procesów biznesowych firmy, zautomatyzowany przebieg statusów zamówień, zautomatyzowane księgowanie wpłat z różnych źródeł i wiele indywidualnych funkcjonalności, usprawniających przygotowanie zamówienia do wysyłki.
Integracje dające nowe możliwości
System e-commerce dla firmy Podlasiak został zintegrowany z systemem ERP, a także z Rohlig-Suus. Ta firma logistyczna oferuje ciekawe usługi dodatkowe takie jak: wniesienie do domu, ustawienie dokładnej godziny doręczenia, czy odbiór zużytego sprzętu RTV/AGD. W związku z tym, system e-commerce musiał zostać przystosowany do możliwości wyboru dodatkowych usług.
Wdrażany, z wykorzystaniem procesu ciągłej integracji, system e-commerce firmy Podlasiak pozwala na dokonywanie zakupów w sposób komfortowy. Ponadto, umożliwia on pracownikom firmy sprawnie zarządzać całą sprzedażą. Działający w ramach multisklepu system e-commerce dostępny jest pod adresami: lazienka-rea.com.pl oraz tutumi.pl.
