E-commerce się zmienia, zachowania konsumenckie się zmieniają, zmienia się nas styl życia i przyzwyczajenia. Czasem na te zmiany ma wpływ wiek, czasem miejsce zamieszkania, czasem otoczenie i czynniki zewnętrzne. Coraz częściej słyszy się, że zmiany te pokazują, iż klienci decydują się na zakupy online tylko dlatego, że są one wygodne, przeglądając raporty i analizy rynku wydaje się być to prawdą. Czy faktycznie w e-commerce cena schodzi na drugi plan, a ważna stała się wygoda zakupów i ich personalizacja?

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• • • • • • jaką rolę cena odgrywa w zakupach online

Świat się zmienia

Globalny raport Nielsena „The Quest for Convenience” wynika, że onok dobrej jakości za odpowiednią cenę, to właśnie wygoda staje się dziś głównym motorem decyzji zakupowych. Ma na to wpływ wiele czynników. Między innymi zmiany geograficzne i demograficzne. Ośrodki wiejskie zmieniają się w miejskie, wiele miejscowości staje się po prostu dzielnicami dużych miast. Według ONZ do 2025 roku dwie trzecie światowej populacji będzie już mieszkać w miastach, jest to o 755 mln więcej niż dzisiaj. Zmieniająca się struktura ośrodków miejskich oznacza szybsze tempo życia, co zaś przekłada się na zapotrzebowanie na technologie, które pozwalają oszczędzić czas.

Popatrzmy na aplikacje umożliwiające zamówienie jedzenia, dla wielu osób to najlepsze rozwiązanie po całym dniu pracy. Wychodzimy z biura, kilka kliknięć i po wejściu do domu przyjeżdża dostawca z wybranym daniem. Jest to duże uproszczenie, ale wszystko idzie właśnie w kierunku ułatwienia nam życia. Przyśpieszenia pewnych procesów i rytuałów. Zamiast robić pizzę w domu, jemy ją w lokalu lub zamawiamy. Zamiast jechać po zakupy spożywcze, zamawiamy je do domu lub do punktu odbioru. Według badań Nielsena 39% konsumentów online na świecie decyduje się jeść poza domem przynajmniej raz w tygodniu, a 48% konsumentów w regionie Azji i Pacyfiku i 47% w Północnej Ameryce kupuje posiłki w podróży. Powyższe przykłady mają jedynie pokazać, jak zmienia się otaczający nas świat. Przejdźmy do e-commerce, w którym także nastąpiły zmiany, a wiele z nich miało miejsce w ciągu ostatnich lat.

Bo liczy się wygoda?

Raport KPMG International pt. „The truth about online consumers” pokazuje, że zakupy online robimy dlatego, że są dla nas wygodne, tak zadeklarowała ponad połowa przebadanych osób. Dodatkowo wśród bardziej szczegółowych powodów znalazły się na przykład możliwość robienia zakupów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, tak zadeklarowało 58% osób. Klienci podkreślali także, że zakupy pozwalają oszczędzić czas – 40% wskazań, a także możliwość wielu towarów w jednym miejscu, tak odpowiedziało 27% osób. Może to właśnie jest przyczyną dużego sukcesu marketów online, które w swojej ofercie mają produkty z wielu kategorii. Zamiast jechać w sobotę do sklepu spożywczego, budowlanego, czy z wyposażeniem domu można przecież wszystko zamówić w jednym sklepie. 45% badanych klientów Europy Środkowej potwierdziło, że robi zakupy online najczęściej właśnie w tego typu miejscach, w Ameryce Północnej wskaźnik ten także wynosi 45%. Aby spełnić te oczekiwania niezbędna jest dobrze przygotowana, stabilna i bezpieczna platforma ecommerce przygotowana przez specjalistów znających potrzeby biznesowe klienta.

A co z ceną?

Okej cena zawsze odgrywała ogromną rolę w zakupach nie tylko online, ale i offline. Czy coś się zmieniło? Widać, że tak się stało, ale zmiany nie są jeszcze tak bardzo duże. 46% badanych decyduje się na zakup online, bo cena jest niższa, a 54% z powodu możliwości bardziej komfortowego porównywania cen. Jednak gdy przyjrzymy się badaniu Blue Media „Jak kupujemy w internecie”, to już 48% ankietowanych deklaruje, że bardzo ważna jest dla nich wygoda zawarcia transakcji i dokonania płatności, zwolenników zyskują też takie parametr, jak liczba oferowanych metod płatności. Klienci decydują się na zamówienie towaru w takim sklepie, który nie tylko ma atrakcyjną cenę, ale także biorą pod uwagę czas realizacji zamówienia, politykę zwrotów, oraz to, w jaki sposób mogą zapłącić za towar i czy jest ich preferowana metoda płatności.

Jak już jesteśmy przy metodach płatności, to warto pamiętać, że klienci nadal nie mają zaufania do płatności online. Tegoroczne badanie “Podejście Polaków do fintechu” pokazuje bowiem, że Polacy nie chcą udostępniać e-sklepom swoich danych bankowości internetowej. Tylko 12% ankietowanych polaków nie ma z tym problemu i daży podmioty zewnętrzne odpowiednim zaufaniem. Jak możemy przeczytać: „33% spośród tych osób, które byłyby gotowe udostępnić swoje dane do logowania, deklaruje że mogłaby je udostępnić innemu bankowi. W dalszej kolejności: zaufanemu sklepowi internetowemu – 24%. Firmie telekomunikacyjnej – 23%. Operatorowi płatności – 19%. Najmniej chętnie udostępnimy te dane takim podmiotom jak Google czy Facebook – 8%”.

Poczucie bezpieczeństwa daje płatność przy odbiorze?

Trochę tak jest, bowiem badanie Kantar TNS, przeprowadzonego na zlecenie KIR i ZBP pokazuje, że 48% ankietowanych nadal decyduje się na zapłacenie za towar przy odbiorze przesyłki, niezależnie czy jest to paczka nadana kurierem, pocztą czy dostarczona do Paczkomatu, który umożliwia płatność kartą. Płatność online poprzez szybkie płatności oraz zwykłym przelewem deklaruje 31% osób. Robiąc zakupy w sieci, 14 proc. badanych sprawdza dokładnie na czyje konto wysłany zostanie przelew. Niespełna co dziesiąty badany szuka logo systemu płatności, które zna i dokonuje płatności za zakupy. Warto więc zamieszczać logo operatora oraz obsługiwanych przez niego banków i kart. Krótko mówiąc, kupujący chcą mieć pewność, że zapłata trafi do sprzedawcy, a wielu z nich (sprzedawców) deklaruje, że wysyłki za pobraniem realizowane są praktycznie od ręki, bowiem nie trzeba czekać na zaksięgowanie przelewu.

Co dalej?

Jak widać zachowania konsumenckie są różne. Cena nadal odgrywa znaczącą rolę podczas zakupów online, jednak coraz większe znaczenie dla kupujących ma bezpieczeństwo oraz wygoda. Dlatego też wiele marek decyduje się na wprowadzenie działań omnichannel na przykład click&collect. Wiele osób woli bowiem obejrzeć towar przed odbiorem w sklepie stacjonarnym, czy też po prostu podjechać po niego w drodze z pracy. Warto więc zastanowić się, czy na szych sklepach nie brakuje jakiejś opcji, która może zachęcić nowych klientów do skorzystania z naszej ofert.

Cofnijmy się o kilka lat, kiedy jeszcze zakupy internetowe nie były tak popularne i dostępne jak teraz. W Internecie szukaliśmy produktów głównie z powodu ich cen. W pewnym momencie to było już mistyczne, bo fakt, często kwoty były niższe, ale zapominaliśmy o tym, że trzeba doliczyć koszt dostawy, często wydłużający się okres doręczania itp. Cena w którymś momencie przestała być już tak drastycznie niższa. Tym sposobem przestała być wartością nadrzędną.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• jaki darmowa dostawa i darmowe zwroty mają wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej

Tworzenie trendów

Następnie nadszedł czas trendsetterów. Osoby, które nauczyły się wyprzedzać trendy, wprowadzając pewien rodzaj produktów do sklepów, bardzo szybko wzbiły się na sam szczyt. Towary masowo zamawiane z zagranicy, z „marżą”, dostępne od ręki w polskich sklepach… Droższe, owszem, ale przecież kupujący miał z głowy te wszystkie „bzdury” jak płatność kartą kredytową, cło, przesyłka lotnicza i potem krajowa – to zrozumiałe, skąd wyższa cena.

Ale w pewnym czasie sami zdaliśmy sobie sprawę z tego, że przecież to żaden problem zamówić coś z jednej lub drugiej części globu. Już kompletnie nie boimy się handlu transgranicznego, szczególnie tego z krajów UE i Azji.

Więc co pozostaje?

Wystarczy spojrzeć na największych… Coś, co aktualnie mocno wpływa na decyzje zakupowe e-klientów, to tania lub darmowa dostawa, z wieloma wariantami do wyboru i darmowym zwrotem. W ogóle cała procedura zwrotów powinna być maksymalnie uproszczona, ale o tym za moment.

Najpierw dostawa. Poczta, kurier, paczkomat i opcja „za pobraniem” to absolutne minimum, bez którego nie ma co nawet startować. W dużych miastach i aglomeracjach coraz popularniejszym rozwiązaniem jest Same Day Delivery, czyli dostawa tego samego dnia. Nie powinna być ona znacząco droższa od dostawy kurierskiej, jest jednak spore grono nabywców, którzy są w stanie zapłacić za paczkę więcej, by dostać ją jeszcze w dniu zamówienia.

Realizując Same Day Delivery, trzeba pamiętać przede wszystkim o dobrym zapleczu magazynowym. Bez tego nie ma sensu wprowadzać tego typu usługę. Najwięksi jednak potwierdzają, że jest to rozwiązanie przyszłościowe, np. Amazon i ich program Amazon Prime. Co prawda raczej nie wszystkie rozwiązania, np. dostarczanie paczek do samochodu lub do domu pod nieobecność mieszkańców mogłyby na naszym rynku się zakorzenić, tak mimo wszystko dostawa tego samego dnia to coś, co w niedługim czasie będzie standardem.

W czasach, gdy większość poszczególnych gałęzi e-handlu jest już mocno obsadzona, konkurować trzeba innymi wartościami, a nie jedynie ceną. Weźmy na przykład sklep z butami. Wartością dodaną może być fajne pudełko, dobrze prezentujące się na Instagramie, ale – co potwierdzają badania wśród konsumentów – dużo chętniej robimy zakupy, gdy mamy darmową dostawę.

Ryzyko zwrotu

Obok taniej lub darmowej dostawy drugim elementem, który może budować przewagę konkurencyjną, jest zwrot. Klienci mają prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży, wszyscy o tym doskonale wiemy. Ale jak przekuć to w sukces, a nie porażkę? Jak sprawić, że klienci nie poczują się oszukani, nie będą czuli ryzyka utraty pieniędzy? Przede wszystkim dzięki przejrzystym zasadom.

To już poniekąd standard, że w paczce znajduje się gotowa, przygotowana kartka, która zawiera instrukcje dotyczące zwrotów. Za to plus należy się wszystkim firmom, które wprowadziły to rozwiązanie. To zwykła kartka, ale ona daje komunikat: „Hej, nie chcemy Cię oszukać. Jeśli nie chcesz tego towaru – zwróć go. Nie będziemy utrudniać tej procedury”. W kliencie, który nawet musi odstąpić od umowy, buduje się zaufanie.

Przytoczę tu przykłady dwóch sklepów, z których ja sama często zamawiam ubrania – towary, które obok butów, są najczęściej zwracane. Oba przetestowałam pod kątem zwrotów. Pierwszy z nich to H&M. W założeniu wszystko jest tak, jak być powinno. Przychodzi paczka, sprawdzam – coś mi nie pasuje, więc chcę zwracać. Mam formularz, wypełniam, zamawiam kuriera i zwracam towar. Mam na to 14 dni. Po zakończeniu procedury zwrotu z sumy zostaje pobrane 3,90 zł jako koszt wysłania. Jak na usługę kurierską to niewątpliwie dobra cena. I tyle.

Tylko jest jeden problem. To wszystko diabelnie długo trwało. Zniechęcająco długo, ale ponoć brand ma jakieś logistyczne problemy… Zobaczymy.

Druga marka to Zalando. Zalando pokochałam miłością absolutną.

Nie, to nie jest post sponsorowany. A szkoda.

I zanim zacznę pisać peany zadedykowane tej firmie, dodam, że jestem świadoma, że większość firm na to po prostu nie stać, ale jeśli wzorować się na kimś, to na tych, którzy są po prostu najlepsi.

Zalando oferuje zwroty darmowe. Do 100 dni. Możecie zapomnieć o zamówieniu na prawie jedną trzecią roku, a oni i tak zwrócą pieniądze, jeśli zdecydujemy się na oddanie towaru. Jeśli chcemy szybką wysyłkę, to trzeba za nią zapłacić dodatkowo. Jeśli wystarczy nam dostarczenie standardowe, w ciągu 2-5 dni roboczych, to jest ono darmowe.

Wyciągnijmy wnioski

Małej firmie trudno wprowadzić pewne udogodnienia, to prawda, jednak trzeba myśleć nad potrzebami klientów. Weźmy takiego właściciela sklepu zoologicznego. Ma dwa punkty stacjonarne w dość dużych, ale nie gigantycznych miastach. I od pewnego czasu wieczorami realizuje dostawy zgodnie z założeniami Same Day Delivery. Sprawdza się.

Weźmy niewielki sklep z butami, który ma dostawę zawsze poniżej 12 zł i który zdecydował się na wprowadzenie darmowego zwrotu. Jak mówi sam właściciel: „Klientki zamawiają po 2-5 par, bo zawsze mogą zwrócić, jeśli któraś im się nie podoba, bez dodatkowego kosztu, a finalnie niezbyt często to robią.”

Kiedy nie masz już oręża w postaci superniskich cen, wyjątkowego asortymentu, kiedy Twoi fachowcy od promocji dwoją się i troją, to może warto przemyśleć, policzyć i sukcesywnie wprowadzać coś nowego pod kątem dostaw i zwrotów?

Jakby to powiedział Paweł Tkaczyk: „Do przemyślenia”.

Autorem tekstu jest: Paulina Wawrzyczek

Tagi: #227 Darmowa dostawa i zwrot jako przewaga konkurencyjna w e-commerce

Zarządzenie projektami to sztuka doprowadzania ich od początku do samego końca. O zarządzaniu projektami powstało wiele publikacji, które opowiadają o metodologii, zarządzaniu zespołem, budżetem i innymi elementami całego procesu. Projekty są wszędzie i nawet przygotowanie pieczonej kaczki może być potraktowane projektowo. Dlaczego więc nie zarządzać sklepem internetowym w sposób projektowy?

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• czym jest zarządzanie projektowe;
• jak je wykorzystać w sklepie internetowym.

Zbiór połączonych ze sobą elementów

Disney udowodnił, że każdy proces może zostać poprawiony i uproszczony. Aby to się stało, należy podejść do niego w sposób projektowy. Może to właśnie dlatego parki rozrywki Disneya cieszą się 80% współczynnikiem powracających klientów?

Jeśli popatrzymy na nasz sklep internetowy przez pryzmat połączonych ze sobą komórek, to bardzo łatwo zauważyć, że niektóre z nich działają lepiej, a inne gorzej. Rozłóżmy na czynniki pierwsze prosty e-biznes. Mamy dział handlowy, czyli osobę lub osoby, które obsługują zamówienia telefoniczne i e-mailowe, które przekazują je do pakowania i budują relacje z klientami. Jest team magazynowy, który przygotowuje paczki. W dużych sklepach czasem jest to proces zautomatyzowany, ale skupiamy się teraz na mniejszych e-commersach. Oczywiście, w pracy bierze też udział księgowość, bo faktury i inne dokumenty się same nie przygotują, a także osoby odpowiedzialne za marketing itd. Każdy e-sklep jest inny, ale zasada ich działania jest dość podobna.

Jak rozpocząć projektowe zarządzanie w e-commerce?

Zasadniczo każdy projekt i zarządzanie nim składa się z kilku elementów/etapów. Najważniejsze z nich to:

• Zakres projektu – w e-commerce głównym założeniem dla całego sklepu jest zwiększanie i optymalizacja sprzedaży. Każda komórka ma jednak swoje zadania, które składają się na wspólny cel: przesłanie paczki z towarem do klienta w określonym przez nas terminie. Aby mogło się to wydarzyć, każdy mały projekt (czyli praca działu) musi być określony i jasno przekazany pracownikom.
• Określenie zasobów, jakimi dysponujemy. Zasobami są ludzie, technologie, sprzęt, czy też pieniądze. Zarządzanie tymi środkami w odpowiedni sposób pozwala na efektywne działanie sklepu. Prosta zasada: jeśli w czasie wzmożonej sprzedaży nie wydelegujemy dodatkowych osób do obsługi klienta i pakowania paczek, nie będziemy mogli w pełni zrealizować założeń sprzedażowych.
• Określenie terminów – nic innego, jak podanie czasu, kiedy projekt ma się rozpocząć i kiedy zakończyć. W sklepie internetowym terminy są przeważnie stałe. Praca od 9 do 17 itd. Jednakże zdarzają się promocje czasowe, które wymagają wcześniejszych działań. W takim przypadku bardzo ważne jest określenie kiedy zaczynamy działać w danym temacie. Możliwe, że rozpoczęcie kampanii wymaga dodatkowych nakładów finansowych lub działań reklamowych, a dodatkowo będą one czasochłonne.
• Stworzenie zespołu projektowego – czyli tak naprawdę zebranie pracowników, którzy są ekspertami w swojej dziedzinie. Należy słuchać podwładnych. Osoba, która przez 15 lat pracowała w magazynie, ma większą wiedzę na temat optymalizacji procesów pakowania i wysyłania, niż nie jedna osoba, która zna logistykę „zza biurka”. Zespoły projektowe to dział marketingu, który odpowiada za reklamę i promocję, księgowość, dział handlowy. Ważne jest odpowiednie przydzielenie im zadań, delegowanie obowiązków i kontrola. Może się okazać, że przy dużych zespołach potrzebne będzie wyodrębnienie ich liderów, którzy będą koordynować pracę poszczególnych komórek.
• Małe i wielkie kroki – to swoista droga do osiągnięcia celu. Dla wielu sklepów internetowych to po prostu plan codziennego działania każdej komórki. Wiele procesów jest coraz to częściej zautomatyzowanych, co za tym idzie: ułatwiają one nasza pracę.
  Dostosuj projekt – może się okazać, że pracowników w danym dziale jest za dużo lub za mało, że założenia dotyczące wysyłki paczek i dostępnych kartonów były błędne itd. Dlatego warto dopasować wszystkie elementy na etapie pierwszych działań, aby potem nie doprowadzić do sytuacji kryzysowych.
• Nadzór i kontrola – bardzo ważne szczególnie w pierwszym etapie wdrażania projektu. Jeśli wypracuje się już pewną metodologię pracy, to nie będzie to już tak bardzo potrzebne. Warto korzystać z narzędzi do koordynacji pracy. CRM-y różnego rodzaju pozwalają na analizę działań poszczególnych działów i ich pracowników.
• Dokumentacja działań – warto pokusić się na tworzenie raportów i podsumowań, bowiem ich analiza pozwala na sprawdzenie, czy wszystkie założenia zostały spełnione.
  Bieżąca informacja – to jeden z podstawowych wymogów zarządzania projektowego, dzięki temu pracownicy mają wiedzę na temat wykonywanej pracy oraz tego, czy są spełnione, postawione wcześniej założenia.

Jak powyższe punkty wykorzystać w e-sklepie?

Wszystko wydawać się może dość trudne, ale takie nie jest.

Założenia projektu są zawsze dość proste, ponieważ mówimy o pewnych ustandaryzowanych procesach. Mowa o komunikacji, sposobie obiegu dokumentów, rozkładzie produktów w magazynach, optymalizacji pakowania itd. Ważne jest, by każdy etap pracy był jasno przedstawiony, nawet udokumentowany. Dzięki temu wykonujący pracę członek zespołu będzie wiedział czego od niego oczekujemy, a przy okazji jego doświadczenie pozwoli na wprowadzanie zmian i udoskonalenie procesu.

Przykładowo: może się okazać, że faktury nie muszą być drukowane, a wystarczy, że wyślemy je elektronicznie, co można znów zautomatyzować. Inny układ stołów do pakowania może wpłynąć pozytywnie na czas wysyłki towarów, a stworzenie procedur w kontaktach z klientami pozwoli na ich szybszą obsługę.

Każde z powyższych przykładowych optymalizacji jest możliwa, gdy zdecydujemy się na podejście projektowe. Analiza procesów i ich udoskonalanie pozwala zaoszczędzić czas, a co za tym idzie: także pieniądze. Każda oszczędność w sklepie internetowym, która pozwala na pracę na tym samy poziomie, ale przy niższych kosztach, zahacza o metodologię Lean, o której pisaliśmy ostatnio. Warto się jej przyjrzeć.

Bezpieczeństwo danych w internecie jest bardzo ważne – nie tylko dla ich właścicieli, ale także dla osób, które dane te przetwarzają. Od pewnego czasu mówi się głośno o tym, że certyfikat SSL staje się obowiązkową częścią strony internetowej i faktycznie tak jest, szczególnie jeśli chodzi o e-commerce. Niejednokrotnie zdarzają się jednak e-sklepy, które tego certyfikatu nie posiadają. Co wtedy? Czy mają się one czego obawiać? Co ze stronami firmowymi i blogami? Okazuje się, że czas najwyższy przesiąść się na „zabezpieczone strony www”.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• czym jest certyfikat SSL;
• dlaczego należy go zainstalować, jeśli go jeszcze nie pisiadasz.

Google zapowiedziało zmiany

Od lipca Google Chrome, czyli jedna z częściej używanych przeglądarek internetowych w Polsce, ale także Safari i FireFox oznaczać będą strony bez certyfikatu SSL, jako niebezpieczne. Co to oznacza? Przede wszystkim osoba, która odwiedzi nasz sklep, bloga czy portal otrzyma jeden z poniższych komunikatów.

lub

Przełożyć się to może na spadek konwersji, bowiem informacja o niezabezpieczonym blogu nie musi wywrzeć negatywnych emocji u czytelnika, jednak ta sama informacja na stronie, która prowadzi do finalizacji zamówienia i płatności może spowodować, że klient zrezygnuje z zamówienia. Warto też dodać, że z przeglądarki Chrome w wersji na komputery korzysta około 50% wszystkich polskich internautów. Na tabletach robi to 60% osób, a na urządzeniach mobilnych około 70%.

Czym jest certyfikat SSL?

Mówiąc prostym językiem to protokół, który odpowiada za bezpieczne, szyfrowane przesyłanie danych użytkowników odwiedzających naszą stronę internetową, czy też witrynę e-sklepu. Aby sprawdzić, czy nasza strona korzysta z certyfikatu wystarczy zweryfikować, czy działa ona pod adresem https://nazwastrony.domena.pl. Jeśli obok adresu jest ikona kłódki, a sam adres zaznaczony jest na zielono, to możemy mieć pewność, że strona jest bezpieczna. Warto zauważyć, że bezpieczna strona nadal wymaga silnych haseł i zachowania wszelkich zasad bezpieczeństwa w internecie.

Czy musisz mieć certyfikat SSL?

Tak naprawdę nikt nie musi mieć certyfikatu, jednakże zapowiedziane zmiany sprawią, że strony pozbawione tego zabezpieczenia będą niżej indeksowane w wyszukiwarkach i mogą generować dużo niższą, niż dotychczas, sprzedaż, a kampanie AdWords będą mniej skuteczne. To tylko kilka najważniejszych, negatywnych skutków.

Instalacja certyfikatu przynosi wiele korzyści. Najważniejsze z nich to:

• Pozytywny wpływ na pozycjonowanie strony – jak wspomnieliśmy, brak tego rozwiązania będzie miał odzwierciedlenie w niższych pozycjach strony podczas wyszukiwania jej w Google.
• Dane przesyłane i pobierane przez stronę, w tym płatności internetowe, są bezpieczne i nie sprawią, że klient stanie się ofiarą fraudu.
• Przeglądarki będą pokazywać naszą stronę jako bezpieczną – co za tym idzie, nasze serwisy będą wzbudzać zaufanie wśród osób je odwiedzających.
• Instalacja certyfikatu utrudnia hakerom ominięcie systemów zabezpieczających i nie naraża Twoich klientów na niebezpieczeństwo wycieku ich danych.

Jak zdobyć certyfikat SSL?

Certyfikat udostępniany jest przez dostawcę usług hostingowych. Czasami jest on częścią zakupionego pakietu, np. domena + serwer, a w niektórych przypadkach po prostu można aktywować go za darmo. Zmiany, które nadchodzą, sprawiają, że wielu dostawców decyduje się na tę właśnie darmową opcję. Dodatkowo w internecie pojawiają się rozwiązania umożliwiające darmową instalację certyfikatu. Są to na przykład: Let’s Encrypt, czy też Cloudflare. Ich instalacja jest trochę trudniejsza i co najważniejsze – nie zawsze mają one gwarancję finansową w przypadku jego złamania. Sa one jednak wystarczające dla blogów lub stron, które nie przetwarzają danych pochodzących z płatności lub nie zbierają danych osobowych potrzebnych do realizacji zamówień.

Na co zwracać uwagę, kiedy instalujemy SSL?

Przy wdrażaniu HTTPS trzeba zwracać uwagę na kilka bardzo ważnych szczegółów, które – jeśli nie zostaną dopilnowane – doprowadzą do błędów. Najważniejsze z nich to:

• Brak przekierowań pomiędzy wersjami http i https. Instalacja certyfikatu powoduje utworzenie dwóch wersji strony, jednej z przedrostkiem http://, a drugiej z https://. Do obu stron dostęp będzie miał każdy użytkownik, ale także roboty indeksujące Google, które potraktują je jako zduplikowany content, co jest bardzo złe dla pozycjonowania, a czasem może skończyć się nawet karami w Google. Warto skorzystać z przekierowań 301 na witrynie po wdrożeniu certyfikatu SSL. Sprawia to, że roboty Google odczytują treść widniejącą pod adresem bez certyfikatu jako dostępną tylko i wyłącznie na wersji strony z HTTPS.
• Błędna indeksacja strony, co może doprowadzić do tego, że witryna lub jej podstrony nie będą pojawiały się w wyszukiwarce Google. W przypadku wdrożenia strony z certyfikatem bezpieczeństwa warto ręcznie zindeksować stronę główną, czy najważniejsze kategorie i produkty.
• Brak monitorowania nowej witryny w Google Analytics oraz Google Search Console. Po instalacji certyfikatu należy we wspomnianych narzędziach uaktualnić adresy stron, bowiem http:// oraz https:// to oddzielne adresy. Jeśli nie uaktualnimy ich, nie będziemy mieć aktualnych danych analitycznych.

Na koniec warto sprawdzić, jakie jeszcze narzędzia są wykorzystywane na naszej stronie lub w sklepie. Wiele z nich wymaga podania aktualnego adresu strony, by działały one odpowiednio. Mogą być to rozwiązania PUSH, formularze zapisów do newsletterów, czy też do komentowania.

Jak widać certyfikat SSL wydaje się być rozwiązaniem obowiązkowym, szczególnie teraz, gdy Google wprowadziło takie zmiany. Przede wszystkim sklepy internetowe powinny jak najszybciej wprowadzić zmiany, bowiem dla nich koszt utraty klientów będzie największy.

Tagi: Dlaczego należy jak najszybciej zainstalować certyfikat SSL

Lean Management jest metodologią, której celem jest poprawa wyników biznesowych, poprzez dążenie do zmniejszenia ilości czynników generujących zbędne koszty w całym procesie. Mowa tutaj o wszystkim: o niepotrzebnym drukowaniu papierowych dokumentów o poprawie obiegu informacji, czy ulepszeniu procesów produkcji. Wywodzi się ona właśnie z sektora produkcyjnego, ale coraz częściej wykorzystuje się w sektorach usługowych, a także w e-commerce. Lean Management stawia klienta na pierwszym miejscu. Organizacja musi określić jakie są oczekiwania klienta, jakie są dla niego ważne wartości, a następnie dopasować się do nich i poczynić to w jak najlepszy, a jednocześnie jak najbardziej optymalny sposób. Największe marki nie ukrywają, że korzystają z niej w swojej codziennej działalności, warto sprawdzić dlaczego.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• czym jest Lean Menagement;
• jak sprawdza się w e-commerce.

Dlaczego Lean management?

Trzeba zacząć od tego, że klienci, którzy kupują online, robią to w sposób dla nich najwygodniejszy. Wybierają takie sklepy, które mogą zrealizować ich potrzebę w sposób szybki i bezproblemowy. Dla wielu cena gra rolę, ale nadal są tacy, którzy mogą zapłacić więcej, jeśli mają pewność, że zostaną oni odpowiednio obsłużeni. Należy pamiętać, że są oni świadomi cen, potrafią je sprawdzać, często je porównują i analizują u którego sprzedawcy zakup jest najbardziej opłacalny. Średnio przed podjęciem decyzji zakupowej e-konsumenci przeglądają trzy witryny internetowe. By sprzedawca mógł więc być konkurencyjny wobec innych handlowców, nie powinien walczyć tylko ceną, bowiem doprowadza to do sytuacji psujących rynek. Należy więc zwiększyć wartość dodaną do usługi, polepszyć jakość obsługi klienta i stworzyć procesy, które będą perfekcyjne, na przykład obniżenie czasu realizacji zamówień, czy zwiększenie poziomu zadowolenia klientów.

Marki dbają także o swój wizerunek. Oczywiście nadal pojawiają się brandy, które potrafią strzelić sobie samobója w komunikacji z klientem, ale tego typu działań powinno być coraz mniej. Niestety, w dobie powszechnego dostępu do internetu – kryzysy wypływają na szerokie wody sieci bardzo szybko. Wracając do marek: koncentrują się one na kliencie, ale pokazują też, że są sfokusowane na problemy społeczne czy ekologiczne. Przykładowo w 2012 56% konsumentów na świecie przykładało uwagę do problemów ekologicznych, w 2015 było to już 61%. W ubiegłym roku badanie przeprowadzone w UK pokazało, że 70% ankietowanych menadżerów wysokiego szczebla stwierdziło, że zrównoważony wizerunek marki jest siłą napędową wzrostu i innowacji w firmie. Koncepcja lean bardzo dobrze się do tego wpasowuje. Ograniczenie zbędnych kosztów, materiałów i innych elementów, może być jednym ze sposobów na uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Trzy etapy wdrożenia Lean w logistyce dla e-sklepów

Zarządzanie Lean w dystrybucji opiera się na trzech filarach: możliwości reagowania na pełny popyt, dostarczanie przesyłek w obiecanym terminie oraz utrzymanie zapasów magazynowych przy minimalnych kosztach. W e-handlu sprzedawcy muszą dostarczyć klientowi produkty bez uszkodzeń. W środowisku dystrybucyjnym istnieje zagrożenie, że coś może pójść nie tak, szczególnie, że wiele procesów wykonywanych jest ręcznie, a czynnik ludzki może zwodzić, tak samo, jak automatyczny. Lean Management w czasie rzeczywistym koncentruje się na natychmiastowym wykryciu nieprawidłowości w procesie. Jeśli odpowiednio wcześnie zauważymy na przykład, że towar jest uszkodzony lub uszkodzone jest pudełko, w którym go wysyłamy – unikniemy problemów na późniejszym etapie.

Lean Management może również pomóc w zapobieganiu buforowaniu towarów, na przykład poprzez dynamiczne pobieranie zamówień za pośrednictwem aplikacji, a także poprzez odpowiednie przeszkolenie pracowników, aby zamówienia były przetwarzane tak szybko, jak to możliwe. Jeśli tak się dzieje, to zapotrzebowanie na nadwyżki zapasów znika. Dodatkowo ważne w Lean jest wyeliminowanie niepotrzebnych procesów i zachowań w obsłudze klienta. Generowanie papierowych dokumentów warto zastąpić elektronicznymi, optymalizacja pracy BOK wpływa na minimalizację kosztów stałych, może przyczynić się do ogólne niższych kosztów i atrakcyjniejszej ceny detalicznej

Warto podejrzeć innych

Duzi handlowcy tacy, jak Amazon już od dawna skoncentrowani są na kliencie. Jeff Bezos od początku podkreślał, jak ważny jest dla niego klient, a na wiele jego decyzji mają wpływ zasady Lean. Konkretny przykład znajduje się w podsumowaniu metod transportu na stronie, który koncentruje się wokół obiecanej daty dostawy. Alternatywy transportowe pojawiają się na liście tylko wtedy, gdy mogą spełnić żądany czas dostawy.

Jak można przeczytać w jednym z artykułów „Biorąc pod uwagę ewolucję firmy Amazon z księgarni do sklepu z praktycznie wszystkim, musieliśmy na nowo wymyślić automatyzację, stosując zasadę – utrzymuj ludzi w celu uzyskania wysokiej jakości, złożonej pracy i używaj maszyn do wspierania tych zadań.

Amazon jest kopalnią pomysłów i wiele z nich jest do skopiowania na rodzimym rynku. Paczki przechodzą procesy weryfikacji, powtarzające się problemy z jakimś produktem sprawiają, że jest on blokowany na stronie do wyjaśnienia sytuacji. Bezos przykazuje, by każdy z menadżerów wyższego szczebla przynajmniej jeden dzień przepracował w dziale obsługi klienta i na własne oczy zobaczył, z jakimi problemami boryka się bok. Kaizen, czyli ciągłe doskonalenie się wiąże się z metodologią Lean. W fabrykach Toyoty szefowie także spędzają czas z pracownikami linii produkcyjnych. Czasem dzięki rozmowom i uwagom, można poprawić małe rzeczy, które dają duże oszczędności.

Lean dla każdego

Lean management może być wdrożony w każdym biznesie. To trochę zmiana metod myślenia i zarządzania. W każdym procesie możemy doskonalić się i eliminować z niego błędy. W ten sposób działa na przykład sieć parków Disneya, w których każdy etap zabawy jest pewnym procesem. Błąd w nim może mieć wpływ na pozostałe, dlatego Disney tak bardzo naciskał na testy, analizy, kontakt z klientem, by poprawić każdy z nich. Może warto więc wprowadzić Lean w Twoim sklepie i pozbyć się zbędnych obciążeń i kosztów?

Tagi: #224 Lean Management w e-commerce

O tym, jak bardzo popularna stała się współpraca z wszelkiego rodzaju blogerami – tymi, którzy tworzą treści na Instagramie, autorami, którzy publikują na własnych platformach, a także z vlogerami zamieszczającymi filmy na Youtube – może świadczyć to, że pojawiają się kolejne firmy i platformy pomagające markom nawiązać kooperację z twórcami. Sieci afiliacyjne cieszą się zainteresowaniem obu stron, a odbiorcy treści reklamowych po prostu ufają blogerom. Dlaczego nadal warto inwestować w blogi i tworzyć treści, które sprzedają? Czytaj dalej →

Badanie zlecone przez Grupę AdRetail i operatora systemu BLIK pokazało, że obszary wiejskie są zaniedbane przez polski e-commerce. Wraz z wielkością aglomeracji wzrasta zainteresowanie e-handlem, a w małych miejscowościach zainteresowanie zakupami online jest dużo niższe. Z jakiegoś powodu sklepy internetowe nie skupiają się na tej grupie odbiorców i nie targetują ofert tak, aby były dopasowane do tych konsumentów. Czy jest to segment wart uwagi?

Czytaj dalej →

Firmy dążą do poprawy jakości obsługi klienta. Zdarzają się takie biznesy, w których jej poziom jest wręcz legendarny. Mowa między innym o Disney, Zappos, czy też Warby Parker. Każda z tych firm wypracowała swój własny sposób obsługi klienta i wie, jakie procedury, a może ich brak sprawiają, że klient czuje się naprawdę wyjątkowo. W Polsce także pojawiają się marki, które kierują się własnymi kodeksami, jednym z nich jest Supreme Service, a drugim Perfect Hospitality. Co kryje się pod tymi hasłami?
Czytaj dalej →